龔強(qiáng)華 張 勇

（安徽省馬鞍山供電公司，安徽 馬鞍山 243011）

為能促進(jìn)中小城市本土連鎖超市快速、健康地發(fā)展，提高市場競爭力，本文結(jié)合華電超市的具體情況，對(duì)我國中小城市本土連鎖超市市場營銷中存在的問題進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的解決策略。

本土連鎖超市營銷中存在的問題

1.會(huì)員商品沒有具備足夠的吸引力

會(huì)員商品是商家提供給具有較高忠誠度的顧客的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的特定商品，它的出現(xiàn)會(huì)使得消費(fèi)者感受到一種差別對(duì)待的優(yōu)越感，極易引起購買行為。但是如果消費(fèi)者是否真的會(huì)購買某種商品還取決于消費(fèi)者本身對(duì)商品的需求。因此會(huì)員商品的品種及品牌的確定就極大地體現(xiàn)出商家的商業(yè)水平。部分商家過于低估了消費(fèi)者的判斷力，經(jīng)常拿出一些非品牌、非生活必需品作為會(huì)員商品，在這種情況下，會(huì)員商品對(duì)消費(fèi)者沒有吸引力，自然也就無法達(dá)到促銷的預(yù)期效果。筆者看到的最成功的會(huì)員商品就是雞蛋，如果商家能拿出更多像雞蛋這樣的商品來吸引顧客，自然能吸引來更多的人流，其他商品賣出去的可能性大大增加。

2.超市服務(wù)意識(shí)差，顧客滿意度不高

顧客滿意度不高是本土超市的主要問題之一，這不單單包括顧客的購買滿意度也包括“內(nèi)部顧客—員工”的滿意度。一方面的原因是因?yàn)橥赓Y企業(yè)的實(shí)力雄厚，購物環(huán)境、商品、服務(wù)等方面的因素，導(dǎo)致了顧客購買傾向的問題；但是另一方面也是跟馬鞍山市本土超市有關(guān)，本土超市不能很好地跟顧客溝通，不能從顧客的角度來看顧客購買的問題，沒有想辦法提高給顧客的增值服務(wù)；在內(nèi)部員工管理缺乏穩(wěn)定的管理體系，導(dǎo)致員工流動(dòng)率較高，工作心態(tài)不好，導(dǎo)致工作效率下降。比如說：顧客購買過程中詢問時(shí)員工態(tài)度不好、賣場內(nèi)出現(xiàn)衛(wèi)生問題不能及時(shí)處理，顧客購買出現(xiàn)退貨換貨問題不好解決。21世紀(jì)最有價(jià)值的就是服務(wù)，顧客來超市購買的雖然是商品，但是服務(wù)可以說是購買的一個(gè)附加價(jià)值，服務(wù)做得不好會(huì)直接給顧客留下不好的印象，減少顧客來超市的購買欲望。

3.賣場布局和商品擺放與消費(fèi)者購物習(xí)慣不符

本土連鎖超市盡管商品分類明確，但仍有其不合理之處。商品的分類和布局不盡理想，其實(shí)這一點(diǎn)非常重要，有些超市的商品如果不問工作人員的話是很難找到的。超市擺放物品應(yīng)具有一定的規(guī)律性，必須符合常人的思維，符合當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣。

對(duì)于本土連鎖超市的幾點(diǎn)建議

1.擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、加強(qiáng)信息化建設(shè)

本土連鎖超市應(yīng)該結(jié)合公司的實(shí)際經(jīng)營狀況，有步驟的擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、加強(qiáng)信息化建設(shè)。用信息化的手段來管理庫存銷售和客戶關(guān)系，在本公司內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)利用引進(jìn)先進(jìn)的科技成果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的智能化。擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，加強(qiáng)對(duì)配送中心的建設(shè)是超市有效降低成本，迅速補(bǔ)充貨源的關(guān)鍵。配送中心是超市的后方基地，必須做到貨物進(jìn)出通暢，流動(dòng)有序。

2.強(qiáng)化超市人員管理、加強(qiáng)服務(wù)

本土超市首先要運(yùn)用電子考勤系統(tǒng)，加強(qiáng)員工時(shí)間管理，按照正常的工作時(shí)間，超出時(shí)間要按加班算，給加班工資；每個(gè)超市要設(shè)立人力資源部門，專門對(duì)于員工的平時(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和考核，考核做到，日、周、月、季、年的總結(jié)，每一份考核記錄就應(yīng)該體現(xiàn)員工在某段時(shí)間的具體表現(xiàn)，表現(xiàn)好的員工要進(jìn)行工資晉級(jí)以及獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或者給予其他鼓勵(lì)制度；在超市的店長、副店長、經(jīng)理或者主管要負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督，工作時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事情，杜絕員工工作時(shí)間偷懶或者偷吃商品；也要積極地加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，定期的讓他們學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)，了解先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，讓員工注重自身素質(zhì)的提高。

本土超市必須加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)，作為服務(wù)業(yè)要始終銘記“顧客就是上帝”，當(dāng)然這是服務(wù)業(yè)的終極目標(biāo)，能做到超市的寥寥可數(shù)。如果我們做不到把顧客當(dāng)做上帝，那么至少讓我們把家人、熟人、朋友，這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才有可能得到大幅度的提高。在加強(qiáng)對(duì)顧客服務(wù)的同時(shí)我認(rèn)為采取外資知名企業(yè)提供的一些人性化服務(wù)措施也是可行的：

在上下樓的電梯口會(huì)有專門的服務(wù)員幫忙接手推車，以免手推車內(nèi)的貨物太重導(dǎo)致下來時(shí)沖力太大而造成意外傷害；在超市隨處可以看見很多指路的標(biāo)志，這方便人們?cè)诔兄泻芸煺业阶约阂I的貨物，給人以舒心的感覺；在超市墻上貼有專門的蔬菜農(nóng)藥檢測(cè)公告欄，讓人們放心購買蔬菜；在超市內(nèi)還設(shè)有專供小孩子玩耍的娛樂設(shè)施，為那些帶著小孩來購物的家長們考慮；在超市設(shè)置自主商品價(jià)格查詢器。只需把商品的條形碼拿上去掃一下就可知商品的確切價(jià)格，顧客可以隨時(shí)查詢商品價(jià)格而不必詢問商場員工，這也是非常方便的；在超市地面上會(huì)有安全出口的標(biāo)志，墻上也有超市的平面圖，以免在發(fā)生意外時(shí)人們一著急找不到安全出口；為了防止地上的積水或油漬導(dǎo)致跌倒，設(shè)置滑站，督促員工及時(shí)清理地上的積水，在避免顧客發(fā)生意外傷害的同時(shí)給顧客留下服務(wù)周到的印象。

3.加強(qiáng)超市品牌建設(shè)

本土連鎖超市與外資相比在品牌意識(shí)、品牌建設(shè)方面存在著很大的差距，品牌可以體現(xiàn)企業(yè)的文化、核心價(jià)值；品牌是商品的識(shí)別；品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的保障；品牌也是企業(yè)的搖錢樹。

當(dāng)超市做促銷的時(shí)候，無論是在宣傳單頁還是海報(bào)上在表達(dá)促銷信息的同時(shí)也要體現(xiàn)超市的品牌，讓顧客隨時(shí)記住品牌；如果企業(yè)的實(shí)力允許，可以適當(dāng)?shù)膮⒓右恍┥鐣?huì)的公益活動(dòng)，或者聯(lián)合某某社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行活動(dòng)，推廣自己的品牌。

4.提升顧客滿意度

超市的存在就是為了服務(wù)顧客，怎么能夠深得顧客的信賴，這個(gè)是本土超市應(yīng)該深思的一個(gè)問題，我對(duì)于本土超市提升顧客的滿意度提出以下建議：

（1）提供能夠讓消費(fèi)者滿意的商品

商品是超市的核心產(chǎn)品。消費(fèi)者到超市去主要就是購物，如果沒有讓消費(fèi)者心儀的商品，不論超市具有何等優(yōu)雅的購物環(huán)境、何等良好的服務(wù)態(tài)度都是得不到消費(fèi)者滿意的。因此，本土連鎖超市只有在其經(jīng)營的商品品種上多花工夫，多了解本地消費(fèi)者的個(gè)性化需求，有所取舍，有所側(cè)重，提供令本地消費(fèi)滿意的商品，才能贏得他們的長期購買行為。

（2）加強(qiáng)硬件投入，改善消費(fèi)者購物環(huán)境

購物環(huán)境不但是超市的硬件，它同樣也包含了一種以人為本的服務(wù)理念。本土超市可以根據(jù)其硬件設(shè)施的不同特點(diǎn)，在銷售商品的同時(shí)，提供一些娛樂、服務(wù)設(shè)施和休息的地方，如設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的休閑空間，提供免費(fèi)的純凈水、放置一些時(shí)尚雜志等，務(wù)求讓消費(fèi)者盡享購物的樂趣。如果超市空間允許的話，可以開辟一塊托兒所，設(shè)置一些兒童喜愛的玩具，供兒童來玩耍并收取低廉的費(fèi)用，以此吸引有小孩的父母帶著孩子來超市；可以開通購物免費(fèi)接送班車；引進(jìn)本地優(yōu)秀的飲食品牌入駐等等。

定期進(jìn)行市場調(diào)查，考慮本地消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣對(duì)超市進(jìn)行布局，對(duì)商品的擺放位置進(jìn)行季節(jié)性的調(diào)整，讓消費(fèi)者消費(fèi)的時(shí)候感到很“舒服”。

（3）向消費(fèi)者提供更多的附加利益和增值服務(wù)

本土超市在向消費(fèi)者出售商品的基礎(chǔ)上，如果能提供消費(fèi)者需要的各種附加利益和增值服務(wù)，一方面會(huì)贏得消費(fèi)者的好感；另一方面在商品或服務(wù)的特征相近的情況下，能使本土超市形成競爭的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深其在消費(fèi)者心中的地位。通過這些舉措，不但能使超市順利賣出商品，而且能提升消費(fèi)者的滿意度。一般人在接受了無償?shù)母郊赢a(chǎn)品或服務(wù)后，不但會(huì)再次光顧，而且還會(huì)向周圍的人口口相傳，成為超市的活廣告。

隨著中國零售業(yè)市場的全面開放，國外零售巨頭紛紛開始搶占中國市場，在馬鞍山這個(gè)小城市也是如此。本土連鎖超市若想在激烈的競爭中獲得生存的機(jī)會(huì)，就得正視并適應(yīng)這一環(huán)境的變化。本土連鎖超市在激烈的競爭中能否成功？筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于整體營銷戰(zhàn)略和策略的選擇。就目前的狀況而言，我國中小城市本土連鎖超市只有在改進(jìn)管理水平、了解消費(fèi)者的需求、克服自身存在的一些弱點(diǎn)的基礎(chǔ)上，不斷完善市場營銷模式，才能在激烈的競爭中生存下去。