喬建萍

（太原理工大學(xué)圖書館，山西 太原 030021）

圖書館的價(jià)值，在于通過文獻(xiàn)信息服務(wù)促進(jìn)知識(shí)的活化與轉(zhuǎn)化，為全社會(huì)帶來社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。圖書館是通過組織、收藏、管理和傳播文獻(xiàn)信息資源以保障讀者自由獲取、利用文獻(xiàn)信息權(quán)利的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)。圖書館的價(jià)值需要讀者來實(shí)現(xiàn)，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)。如何服務(wù)于讀者，使讀者滿意是圖書館界多年來討論的問題，圖書館怎樣實(shí)現(xiàn)真正的以人為本，應(yīng)從以下幾方面入手。

1 以人為本的圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在實(shí)際工作中

朋友的孩子在日本京都大學(xué)就讀，一次在圖書館查閱資料時(shí)，他對(duì)一本藏書中的一段話不明白，便詢問服務(wù)臺(tái)的圖書館工作人員。圖書館工作人員對(duì)讀者提出的問題無法回答，自然是正?，F(xiàn)象。孩子便把問題記了下來，準(zhǔn)備自己查閱資料解決。這時(shí)一位穿著工作制服的女館員來到孩子身邊，輕聲問孩子什么問題，孩子把問題告訴館員后，這位館員很快幫他弄明白，并在書架上拿相關(guān)的資料給孩子參考，孩子的問題解決后，頓時(shí)有一種快樂感。故事中日本圖書館工作人員的務(wù)實(shí)、敬業(yè)的精神和態(tài)度感動(dòng)了我們，也不得不使我們反思，日本圖書館工作人員的敬業(yè)精神，對(duì)待讀者的需求，不是用簡(jiǎn)單的三個(gè)字“不知道”來回答，而是請(qǐng)館內(nèi)的專業(yè)人員來及時(shí)處理，使讀者帶著滿意離開圖書館，而不是帶著疑惑或遺憾離開。同時(shí)也說明在日本圖書館有專業(yè)的、學(xué)術(shù)性和服務(wù)性兼而有之的高素質(zhì)人才。

這類情況在國內(nèi)圖書館也有，但大多聽到的是不知道，不明白等。國內(nèi)圖書館也有高素質(zhì)的專業(yè)人才，可他們大多都在舒適的辦公室里，不會(huì)來到前臺(tái)為讀者解決疑難問題。圖書館界常常強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)，可真正提高在哪里？服務(wù)是圖書館員的宗旨，而我們服務(wù)了嗎？我們要做的不是千篇一律的工作流程，面對(duì)讀者的疑惑，我們真正解決過幾個(gè)問題？

我國圖書館界常常強(qiáng)調(diào)以人為本，而實(shí)際卻是空口白談。從這件事情來看，在日本的圖書館，讀者卻是館員的服務(wù)之本，只要是讀者的問題，即使是當(dāng)班的解決不了，也會(huì)及時(shí)請(qǐng)館內(nèi)專業(yè)人士幫助解決，哪怕是一個(gè)異國的普通讀者，他們也能真誠、認(rèn)真仔細(xì)地服務(wù)，視讀者為可敬的對(duì)象，這是以人為本的敬業(yè)精神的體現(xiàn)，使讀者能在圖書館愉悅地讀書，這與國內(nèi)有些館員的工作拖拉、簡(jiǎn)單、態(tài)度傲慢的情形形成鮮明的對(duì)比。

現(xiàn)如今，國內(nèi)圖書館硬件建設(shè)的發(fā)展與國際接軌，甚至有些館舍已趕超發(fā)達(dá)國家，然而現(xiàn)代圖書館的發(fā)展不僅要在環(huán)境、設(shè)施上體現(xiàn)，更要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式上提高。

2 以人文本的圖書館服務(wù)應(yīng)滲透到工作內(nèi)層

圖書館的服務(wù)水平代表著圖書館最基本的建設(shè)水平。如果說圖書館的硬件是設(shè)備，那么軟件是圖書館員的服務(wù)。

在國內(nèi)圖書館，有許多讀者在圖書館的自習(xí)室里把書放在桌子上，閉館時(shí)不拿走表示放書的地方是他的座位，圖書館對(duì)于這個(gè)問題也采取過很多辦法，但都無效，最后由館領(lǐng)導(dǎo)組成收書小組，閉館后把書都收走。第二天讀者到指定地點(diǎn)取書，同時(shí)還要接受圖書館員的教育?？墒潞笞x者還是照樣放書，收書小組疲憊不堪，就這樣讀者依然占座位。鑒于這個(gè)問題，筆者詢問了朋友的孩子在日本圖書館發(fā)生類似情況怎么處理，孩子說日本圖書館員會(huì)及時(shí)一一提醒、督促讀者，請(qǐng)帶好您的隨身物品。而國內(nèi)圖書館員只會(huì)大聲說，把自己的物品帶走，或者有的讀者已經(jīng)把書讓別人代放了，根本找不著本人，造成讀者占座位嚴(yán)重，資源不能共享。

圖書館員的服務(wù)，也是在履行圖書館的教育職能，培養(yǎng)讀者規(guī)范的閱讀行為，為圖書館、甚至是為社會(huì)培養(yǎng)有素養(yǎng)的讀者群體。事情在發(fā)展時(shí)和事后教育是兩種效果，如果國內(nèi)圖書館員也能及時(shí)的一一督促讀者，并和藹地說請(qǐng)把隨身物品帶走，就不會(huì)引發(fā)收書小組和事后讀者為拿到書而無奈地聆聽館員的教育，以至于左耳進(jìn)右耳出的無效教育不斷發(fā)生，久而久之圖書館員服務(wù)變得懈怠、拖拉。比較思考兩地圖書館工作人員對(duì)同類事件的迥異處理，心中自然稱贊日本圖書館員工的處事方法，“督促、請(qǐng)、謝謝”幾句簡(jiǎn)單的文明用語就解決了一個(gè)看似麻煩的問題，在潤物細(xì)無聲中激勵(lì)讀者自律，無形之中培養(yǎng)讀者規(guī)范的閱讀行為，自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，從而形成一種良好的閱讀心態(tài)。

3 主動(dòng)服務(wù)才能體現(xiàn)出圖書館的以人為本

圖書館以人為本的服務(wù)不只限于統(tǒng)計(jì)讀者的人流量或停留于書面文件與口頭宣傳，而應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)于讀者，以讀者為中心，在服務(wù)層次與服務(wù)內(nèi)容上深化，這就需要從宏觀上建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜诵曰?wù)，從微觀上真正發(fā)揮圖書館的功能與價(jià)值。每年6~7月，大學(xué)畢業(yè)生都要做課程設(shè)計(jì)，一到這時(shí)，圖書館的相關(guān)資料就供不應(yīng)求?？粗x者著急的心情，同時(shí)也耳聞日本圖書管理員的務(wù)實(shí)精神，引發(fā)自己也必須行動(dòng)起來主動(dòng)為讀者服務(wù)，于是筆者把每個(gè)讀者的專業(yè)及借書目錄主動(dòng)記錄，有同一專業(yè)的讀者來借閱同種資料時(shí)，只要告訴專業(yè)與班級(jí)名稱，筆者就會(huì)提供同專業(yè)讀者的借書記錄，這樣同種專業(yè)的同學(xué)就能資源共享，免去讀者花金錢、時(shí)間和精力去書店買書。同一辦公室的老師看到筆者這樣服務(wù)，也主動(dòng)行動(dòng)起來，當(dāng)讀者遇到查找不到的資料時(shí)，主動(dòng)為讀者查找相關(guān)的資料；當(dāng)讀者遇到疑問與不解時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系專業(yè)人員解答。

圖書館的工作人員不僅承擔(dān)知識(shí)信息組織的任務(wù)，同時(shí)成為傳播信息的導(dǎo)航員、協(xié)調(diào)員和管理員，是新環(huán)境下圖書館員承擔(dān)的新要求，以滿足讀者愿望和訴求為目的，使讀者享有讀書的利益，享受圖書館真正的人性化服務(wù)。當(dāng)讀者的閱讀需求與圖書館的資源發(fā)生抵觸時(shí)，引導(dǎo)幫助讀者尋求快捷的途徑，以此體現(xiàn)圖書館的主動(dòng)服務(wù)，讓讀者感到一絲溫暖，心存一份感激，使圖書館的服務(wù)與我國社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度緊密相隨。

[1]杜小榮.從圖書館的核心價(jià)值辨其學(xué)術(shù)性與服務(wù)性[G].//中國圖書館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集（2010年卷）.北京：中國圖書館學(xué)會(huì)編，2010：479.