王懷採 ，羅 芬

（1.湖南工學(xué)院 發(fā)展規(guī)劃處，湖南 衡陽 421002；2.中南林業(yè)科技大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410004）

基于SERVQUAL模型的戶外拓展訓(xùn)練成效測評研究

王懷採1，羅 芬2

（1.湖南工學(xué)院 發(fā)展規(guī)劃處，湖南 衡陽 421002；2.中南林業(yè)科技大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410004）

本文以戶外拓展訓(xùn)練活動者為研究對象，通過便利抽樣方式在實(shí)地與網(wǎng)絡(luò)對387名戶外拓展活動者進(jìn)行問卷調(diào)查，研究戶外拓展活動者的個(gè)人特性因子、參訓(xùn)動機(jī)與戶外拓展訓(xùn)練成效之間的相關(guān)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，戶外拓展活動者的教育程度、職業(yè)、個(gè)人月收入與戶外拓展活動者參訓(xùn)成效呈顯著相關(guān)；戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)與參訓(xùn)成效呈顯著相關(guān)；戶外拓展訓(xùn)練者對戶外拓展活動成效測評整體較為滿意。在此基礎(chǔ)上，提出繼續(xù)大力發(fā)展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)拓展訓(xùn)練課程的針對性，豐富拓展訓(xùn)練項(xiàng)目內(nèi)容的多樣性，提高參與者自身的積極主動性和重視拓展訓(xùn)練成效的外部評價(jià)等五方面建議來優(yōu)化戶外拓展訓(xùn)練成效。

戶外拓展；成效評估；參訓(xùn)動機(jī)；SERVQUAL模型

一、研究現(xiàn)狀及問題提出

拓展訓(xùn)練起源于西方英文outward-bound，1995年傳入中國后發(fā)展迅速，被越來越多的政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、學(xué)校列為培訓(xùn)項(xiàng)目，訓(xùn)練目標(biāo)也由單純體能、生存訓(xùn)練拓展到培養(yǎng)積極進(jìn)取的人生態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神。戶外拓展訓(xùn)練是以一種以戶外自然環(huán)境為基礎(chǔ)，以具有專業(yè)培訓(xùn)知識的人員為指導(dǎo)，以培養(yǎng)戶外拓展活動者的合作意識與進(jìn)取精神為宗旨的戶外運(yùn)動，通過創(chuàng)意獨(dú)特的專業(yè)戶外體驗(yàn)式培訓(xùn)課程，幫助企業(yè)和組織激發(fā)成員的潛力，使參與者在解決問題、應(yīng)對挑戰(zhàn)的過程中，達(dá)到“磨練意志、完善人格、挑戰(zhàn)自我、熔煉團(tuán)隊(duì)”的目的，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力、創(chuàng)造力以及凝聚力[1]。它已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的最有效的輔助工具之一，能有效緩解一個(gè)公司運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的矛盾，增強(qiáng)企業(yè)員工的自信心[2]。國內(nèi)眾多學(xué)者相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，參與戶外拓展運(yùn)動對戶外拓展活動者的心理方面、身體素質(zhì)、社會適應(yīng)能力、就業(yè)觀念等方面具有積極地作用[3-7]。另外，發(fā)現(xiàn)拓展訓(xùn)練也可以使企業(yè)員工歸因方式發(fā)生由外及內(nèi)的轉(zhuǎn)變，活動者的性別和教育水平不會對其參加拓展訓(xùn)練的成效產(chǎn)生很大影響[8]。但是，目前已有的研究成果都偏以定性研究的方式，得出戶外拓展運(yùn)動的成效是有成效的，具備哪些具體的成效，其針對對象主要為政府、企業(yè)、社團(tuán)等戶外拓展訓(xùn)練委托單位，而對參與戶外拓展活動的個(gè)體了解甚少。另外，通過服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型來構(gòu)建戶外拓展運(yùn)動成效評價(jià)體系，進(jìn)而衡量戶外拓展成效的量化價(jià)值尚未發(fā)表。

SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼（Parasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量氛圍五個(gè)層面，即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）和移情性（Empathy）[9]。近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和使用，用以理解目標(biāo)顧客的服務(wù)需求和感知，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。如，劉兵、徐本立等分析了健身娛樂行業(yè)建立SERVQUAL評價(jià)模型的意義與價(jià)值，強(qiáng)調(diào)重視SERVQUAL模型的建立與開發(fā)對我國新興的健身娛樂業(yè)良性發(fā)展的重要性[10]。陳俊芳與劉鳳元利用SERVQUAL模型對生態(tài)旅游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并針對影響生態(tài)旅游服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)最重要因素提出相關(guān)管理建議以保證旅游區(qū)的可持續(xù)發(fā)展[11]。

綜上所述，目前國內(nèi)關(guān)于戶外拓展訓(xùn)練的研究主要以倡導(dǎo)為主，研究所涉及領(lǐng)域也較狹窄，對戶外拓展訓(xùn)練的成效測評研究尚且不足。鑒于此，本文在對戶外拓展參訓(xùn)人員和拓展培訓(xùn)師訪談的基礎(chǔ)上，分析戶外拓展活動目標(biāo)與特性，結(jié)合SERVQUAL模型五個(gè)層面的評價(jià)內(nèi)容，構(gòu)建為戶外拓展運(yùn)動訓(xùn)練成效SERVUAL評價(jià)模型，研究參訓(xùn)個(gè)體差異與戶外拓展訓(xùn)練成效之間的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)一步深入挖掘戶外拓展活動的潛質(zhì)和為戶外拓展活動的推廣提供理論基礎(chǔ)，為我國戶外拓展運(yùn)動的持續(xù)、健康發(fā)展提供指導(dǎo)。

二、研究概述

（一）研究地概述

石燕湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)是國家首批AAA級旅游景區(qū)，還是國內(nèi)專業(yè)拓展訓(xùn)練基地、學(xué)生素質(zhì)教育基地和國際龍舟賽基地，位于長株潭交匯處，這里群山環(huán)抱，碧水如玉，峰巒秀削，古干虬枝，綠蔭匝地，被稱為“人間瑤池，湖南九寨”。石燕湖拓展訓(xùn)練基地自2003年創(chuàng)辦以來，已經(jīng)成為湖南省十大優(yōu)秀拓展訓(xùn)練基地，中南地區(qū)最大的拓展訓(xùn)練基地之一。每年參與培訓(xùn)的政府干部、企業(yè)員工、學(xué)生等達(dá)3萬人，是安利集團(tuán)、方正集團(tuán)、澳優(yōu)乳業(yè)、伊利集團(tuán)、中國平安等國內(nèi)外知名公司的定點(diǎn)拓展訓(xùn)練單位。另外，主要的場地拓展項(xiàng)目包括，高空斷橋、高空抓杠、高空天梯、信任背摔、心靈聚合、共赴前程、火海逃生、展望未來、巧過電網(wǎng)、生化危機(jī)、孤島求生、領(lǐng)導(dǎo)力腳步和羅馬帝國等。

（二）研究任務(wù)與假設(shè)

基于現(xiàn)有戶外拓展活動者行為理論與本研究意向，本研究擬定以下研究任務(wù)與假設(shè)：

(1)了解戶外拓展活動者的個(gè)人特性與其獲得拓展成效間的關(guān)系。

假設(shè)1：戶外拓展活動者的個(gè)人特性與其獲得的拓展成效存在顯著相關(guān)。

(2)了解戶外拓展活動者的參訓(xùn)動機(jī)與其獲得拓展成效間的關(guān)系。

假設(shè)2：戶外拓展活動者的活動動機(jī)與其獲得的拓展成效存在顯著相關(guān)。

（三）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

本研究問卷主要由三個(gè)部分組成，第一部分為戶外拓展活動者的個(gè)人特性因子調(diào)查，包括參與者性別、年齡、教育程度、職業(yè)、個(gè)人月收入、婚姻狀況；第二部分為戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)調(diào)查，包括16個(gè)選項(xiàng)內(nèi)容；第三部分為戶外拓展活動者參訓(xùn)成效評價(jià)，包括20個(gè)選項(xiàng)內(nèi)容。其中戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)和參訓(xùn)成效選項(xiàng)根據(jù)李克特量表(Likert Scale) 5點(diǎn)尺度，按照個(gè)人體驗(yàn)感受的重要程度的差異，分為為“非常同意”、“同意”、“一般”、“同意”和“非常不同意”，分別給予5分、4分、3分、2分和1分。

問卷調(diào)查分為實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩部分。其中實(shí)地調(diào)查對象為在湖南長沙石燕湖生態(tài)公園參加實(shí)地戶外拓展訓(xùn)練的活動者；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查對象為曾經(jīng)參加過拓展訓(xùn)練的活動者。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)，事先確定調(diào)查人員是否親自參加過戶外拓展活動，是否愿意認(rèn)真協(xié)助填寫問卷，如予以肯定，再對其進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2009年04月25日—5月3日，共發(fā)放問卷387份（實(shí)地調(diào)查130份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查257份），回收問卷373份，其中有效問卷363份。回收率為96.38%，有效率為93.8%。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）戶外拓展活動者的個(gè)人特性分析

調(diào)查可知，參加戶外拓展活動者男性占54.7%，女性為45.3%。從年齡上看，19-25歲占57.0%，其次為26-35歲（28.9%）、46-55歲（3.9%）。從教育程度上看，以大學(xué)（專）為主，占79.7%，其次是研究生（10.9%）、高中（職）（8.6%）和初中（0.9%）。從職業(yè)上看，以公司職員和學(xué)生為主，分占48.4%和28.9%，其次為自由職業(yè)（7.8%）、教師（4.7%）、個(gè)體商人（3.1%）以及其他（7.1%）。從個(gè)人月收入上看，以1000-3000元最多，占到41.4%，其次為1000元以下（31.3%）、3000-5000元（15.6%）和5000元以上（11.7%）。從婚姻狀況看，未婚者占69.5%，已婚有小孩和已婚無小孩分別為20.3%和10.2%。

（二）戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)分析

調(diào)查可知，戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)最強(qiáng)由強(qiáng)到弱依次為：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力（4.34（均值，下同））、磨練意志（4.29）、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)解決問題能力（4.22）、改善人際關(guān)系（4.19）、加強(qiáng)溝通交流能力（4.15）、培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)（4.11）、鍛煉膽量（4.10）、增長見識（3.98）、強(qiáng)身健體（3.91）、滿足好奇心（3.88）、松弛身心（3.80）、親近自然（3.78）、單位安排（3.75）、滿足自我實(shí)現(xiàn)（3.60）、改變以往保守觀念（3.42）、陪同朋友（同事）（3.34）。

對以上戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)采用因素分析法進(jìn)行簡化，數(shù)據(jù)總體信度a值為0.918，抽樣性檢定之KMO 值為0.894，屬于抽樣適當(dāng)，所以本研究的戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)適用于因素分析。采用主成分分析法（Principal Component Analysis）進(jìn)行因素抽取，將增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、改善人際關(guān)系、磨練意志、加強(qiáng)溝通交流能力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)解決問題能力、培養(yǎng)良好心理素質(zhì)、增長見識、鍛煉膽量以及單位安排等9項(xiàng)參訓(xùn)動機(jī)命名為核心追求動機(jī)因子，其特征根為7.463，解釋變異數(shù)為46.643，α值為0.923；改變保守觀念、陪同朋友（同事）、親近自然、松弛身心、滿足好奇心、滿足自我實(shí)現(xiàn)、強(qiáng)身健體等7項(xiàng)參訓(xùn)動機(jī)命名為附屬追求動機(jī)因子，其特征根為2.103，解釋變異數(shù)為13.144，α值為0.844。具體請見表1

（三）戶外拓展活動者拓展訓(xùn)練成效分析

1.戶外拓展活動者的拓展成效測評分析

調(diào)查可知，戶外拓展活動者參訓(xùn)完拓展訓(xùn)練后SERVQUAL模型因子測評前十項(xiàng)分別為：團(tuán)隊(duì)氣氛更加融洽（4.18），與人交流更為平和親切（4.16），積極面對困難并努力解決（4.16），能積極面對困難并努力解決（4.16），能按時(shí)完成任務(wù)（4.14），會給予別人更多關(guān)懷（4.13），理解和支持他人的特殊需求（4.13），真誠地給予別人幫助（4.12），自己更加充滿自信（4.12），愿意接受別人的幫助（4.09），做事前做好準(zhǔn)備工作（4.08）；SERVQUAL模型因子測評后五項(xiàng)分別為：更明確自己的角色（3.89），訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)新穎有趣（3.91），訓(xùn)練具有實(shí)質(zhì)性意義（3.92），有信心完成上級交付的任務(wù)（3.93），實(shí)現(xiàn)了自我滿足（3.98）。

表1 戶外拓展活動者動機(jī)類型分析

在戶外拓展活動者參訓(xùn)成效的五個(gè)方面，根據(jù)總體均值分析可知戶外拓展活動者所獲得的成效等級由高到低分別為：反應(yīng)性（4.10）、移情性（4.07）、保證性（4.05）、有形性（4.03）和可靠性（4.02）。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2。

表2 戶外拓展活動者參訓(xùn)成效評價(jià)分析

2.戶外拓展活動者參訓(xùn)滿意度分析

分析發(fā)現(xiàn)，在有形性方面，教育程度、職業(yè)、個(gè)人月收入、核心追求動機(jī)和附屬追求動機(jī)等五項(xiàng)具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.659，即此回歸模式可解釋有形性實(shí)際體驗(yàn)滿意程度為65.9%。F值為31.703，達(dá)到1%的顯著水平。在可靠性方面，個(gè)人月收入、核心追求動機(jī)和附屬追求動機(jī)等三項(xiàng)具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.627，即此回歸模式可解釋可靠性實(shí)際體驗(yàn)滿意程度為62.7%。F值為27.656，達(dá)到1%的顯著水平。在反應(yīng)性方面，核心追求動機(jī)和附屬追求動機(jī)等兩項(xiàng)具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.611，即此回歸模式可解釋有形性實(shí)際體驗(yàn)滿意程度為61.1%。F值為25.888，達(dá)到1%的顯著水平。在保證性方面，核心追求動機(jī)和附屬追求動機(jī)等兩項(xiàng)具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.568，即此回歸模式可解釋保證性實(shí)際體驗(yàn)滿意程度為56.8%。F值為21.908，達(dá)到1%的顯著水平。在移情性方面，個(gè)人月收入、核心追求動機(jī)和附屬追求動機(jī)等三項(xiàng)具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.529，即此回歸模式可解釋保證性實(shí)際體驗(yàn)滿意程度為52.9%。F值為18.800，達(dá)到1%的顯著水平。整體而言，核心追求動機(jī)和附屬追求動機(jī)的預(yù)測力最強(qiáng)，表示戶外拓展活動者動機(jī)越強(qiáng)，其對戶外拓展訓(xùn)練的成效感知越顯著。具體請見表3。

表3 戶外拓展活動者參加拓展訓(xùn)練的成效分析

四、結(jié)論與建議

本文以參加拓展訓(xùn)練的戶外拓展活動者為研究對象，探討了戶外拓展活動者的個(gè)人特性、戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)和戶外拓展活動者參訓(xùn)成效之間的相關(guān)關(guān)系，研究結(jié)論歸納如下：①戶外拓展活動者個(gè)人特性中的性別、年齡、婚姻狀況與戶外拓展活動者參訓(xùn)成效無顯著相關(guān)；而教育程度、職業(yè)、個(gè)人月收入與戶外拓展活動者參訓(xùn)成效呈顯著相關(guān)。②戶外拓展活動者參訓(xùn)動機(jī)與參訓(xùn)成效呈顯著相關(guān)。③通過SERVUQAL模型分析可發(fā)現(xiàn)，戶外拓展活動者參加拓展訓(xùn)練的成效感知呈現(xiàn)由表及里、由淺入深的趨向，即由最初從拓展訓(xùn)練帶來的客觀體驗(yàn)發(fā)展到后來戶外拓展活動者自身價(jià)值觀念的改變。

針對戶外拓展活動者參加拓展訓(xùn)練的個(gè)人成效測評分析，結(jié)合現(xiàn)今戶外拓展訓(xùn)練的發(fā)展態(tài)勢，本文提出以下建議：

繼續(xù)提倡大力發(fā)展戶外拓展訓(xùn)練。從現(xiàn)今戶外拓展訓(xùn)練的發(fā)展趨勢和所取得的成效來看，戶外拓展訓(xùn)練不論是在自身的經(jīng)營發(fā)展上還是活動者獲得的價(jià)值上都具有非常明顯的成效。就活動者本身而言，其在戶外拓展訓(xùn)練中所取得的成效十分明顯；就拓展訓(xùn)練經(jīng)營方而言，參與者的較高認(rèn)同度以及其取得的良好成效，為其進(jìn)一步發(fā)展與經(jīng)營提供了強(qiáng)有力的支持和保證，也可以說戶外拓展訓(xùn)練的參與者和經(jīng)營者之間是相輔相成，并且形成良性互動。因此大力發(fā)展戶外拓展訓(xùn)練無疑是當(dāng)前發(fā)展戶外游憩旅游的重要趨勢之一。

加強(qiáng)拓展訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)的針對性。拓展訓(xùn)練除了娛樂健身、嘗新體驗(yàn)等一些附屬的追求動機(jī)外，更多的是對參與者意志的磨練和挑戰(zhàn)自我、超越自我等個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。從調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，戶外拓展訓(xùn)練取得了較高成效，活動者的核心追求價(jià)值能夠得到實(shí)現(xiàn)，這與拓展訓(xùn)練經(jīng)營方的指導(dǎo)和訓(xùn)練分不開。但研究也發(fā)現(xiàn)，戶外拓展活動者獲得的成效存在差異。因此，戶外拓展訓(xùn)練經(jīng)營方應(yīng)對其顧客全面而深入地了解，以便對活動者設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程更具針對性，使活動者達(dá)到效益最大化。

豐富拓展訓(xùn)練項(xiàng)目內(nèi)容的多樣性。拓展訓(xùn)練的項(xiàng)目一般都以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和解決問題能力為目的，忽視了活動者自身的能力需求。在拓展訓(xùn)練的項(xiàng)目設(shè)計(jì)當(dāng)中，應(yīng)多增加智力、能力、體力等多方面相結(jié)合的戶外拓展項(xiàng)目。

提高活動者自身的積極主動性。研究可知，當(dāng)活動者的動機(jī)多表現(xiàn)為核心追求動機(jī)時(shí)，其獲得的訓(xùn)練成效也更為顯著。因此，在活動者自身方面，應(yīng)提高其對拓展訓(xùn)練的深層次認(rèn)識，加強(qiáng)自身的積極主動性，以使拓展活動訓(xùn)練成效最大限度取得。

重視拓展訓(xùn)練成效的外部評價(jià)。當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的滿意度評價(jià)多來自企業(yè)內(nèi)部的評價(jià)，拓展訓(xùn)練的特殊性，即拓展訓(xùn)練的經(jīng)營者和活動者之間具有很明顯的相互促進(jìn)性，使得加強(qiáng)拓展訓(xùn)練的外部評價(jià)對拓展訓(xùn)練今后的發(fā)展方向有十分重要的指導(dǎo)意義。建議拓展訓(xùn)練的經(jīng)營管理者應(yīng)對活動者提出的意見和建議給與高度重視和改進(jìn)。

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Outward Bound Training Performance Measurement: A Perspective of SERVQUAL Model

WANG Huai-cai1, LUO Fen2

(1. Bereau of Development and Planning, Hunan Institute of Technology, Hengyang 421002, Hunan, China;2. College of Tourism, Central South University of Forestry & Technology, Changsha 410004, Hunan, China)

This paper researched the relationship between 387 outward bound trainers’ demographic and their motivation and performances they gained by convenient investigation with interviewing and the Internet. The fi nding shows that trainers’education, occupation, marriage, income and training motivation had an association with the performance of outward bound,and they can be satisf i ed during outward bound. Five suggestions could be put forward, e.x. promoting and developing outward bound, enhancing the pertinence of outward bound training, enriching the content of training programs and improving the trainers’ participation and paying attention to external evaluation.

Outward-Bound; Performance assessment; Training motivation; SERVQUAL model

F592.7

A

1673-9272(2013)06-0020-04

2013-05-15

湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題：“生態(tài)文明建設(shè)視閾下森林公園全民環(huán)境教育技術(shù)與示范研究”(編號：XJK011QXJ003)。

王懷採（1968-），男，湖南溆浦人，湖南工學(xué)院副教授，博士，研究方向：生態(tài)旅游、旅游者碳足跡等。

[本文編校：徐保風(fēng)]