佰程旅行網(wǎng)CEO曾松剛剛收到2013年1月簽證部門(mén)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。39681本的月處理量在他看來(lái)還算滿(mǎn)意。去年同期，這個(gè)數(shù)據(jù)僅為2228本。

小簽證的音叉效應(yīng)

獨(dú)立后的佰程旅行網(wǎng)，與所有電商一樣，需要一個(gè)帶來(lái)流量的入口。

佰程旅行網(wǎng)隸屬于華遠(yuǎn)旅行。后者曾經(jīng)打造過(guò)中國(guó)最大的出境旅行批發(fā)商品牌“ 翔龍萬(wàn)里行”，為一些規(guī)模較小或是沒(méi)有實(shí)力的旅行社批發(fā)旅游產(chǎn)品。基于中國(guó)出境游市場(chǎng)快速增長(zhǎng)和中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的成熟，曾松判斷，傳統(tǒng)線(xiàn)下旅行社的創(chuàng)新勢(shì)在必行，旅游產(chǎn)品上線(xiàn)也是必然的趨勢(shì)。

2011年，佰程旅行網(wǎng)從華遠(yuǎn)國(guó)旅拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立線(xiàn)上旅游產(chǎn)品的服務(wù)商，類(lèi)似于旅游市場(chǎng)的“1號(hào)店”。與傳統(tǒng)旅行社不同，佰程網(wǎng)沒(méi)有一家終端門(mén)店，消費(fèi)者通過(guò)佰程官網(wǎng)或是淘寶旗艦店瀏覽包括機(jī)票、酒店、自由行以及最常見(jiàn)的線(xiàn)路產(chǎn)品，之后通過(guò)線(xiàn)上客服或是電話(huà)客服咨詢(xún)，最終下單。

華遠(yuǎn)多年來(lái)積累的與上下游的關(guān)系，包括航空公司、酒店、地接等，佰程都可以拈來(lái)為自己所用。同樣，批發(fā)業(yè)務(wù)數(shù)十年的背景也讓佰程擁有更好的產(chǎn)品線(xiàn)路研發(fā)能力，但這依然不能保證佰程旅行網(wǎng)可以高枕無(wú)憂(yōu)。

毫無(wú)疑問(wèn)，獨(dú)立之后，佰程旅行網(wǎng)被“拋”到了充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。在這個(gè)市場(chǎng)中，佰程旅行網(wǎng)需要面臨兩類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一類(lèi)是以中青旅、凱撒等為代表的老牌傳統(tǒng)旅行社。這些旅行社深耕市場(chǎng)多年，早已完成了品牌構(gòu)建，擁有不少忠實(shí)擁躉。在當(dāng)下的旅游市場(chǎng)，電商畢竟還是新鮮形態(tài)，消費(fèi)者還很難轉(zhuǎn)變思路。

另外一種則是以攜程旅行網(wǎng)為代表的平臺(tái)服務(wù)商。這些平臺(tái)商雖然不以旅游產(chǎn)品為主業(yè)，但是龐大的用戶(hù)積累，以及和航空公司、酒店的深度合作，使得它們?cè)谧杂尚械嚷糜萎a(chǎn)品上別具優(yōu)勢(shì)。

從歷史積累來(lái)說(shuō)，佰程不敵老牌旅行社；從電商的便捷性及口碑上來(lái)說(shuō)，佰程又不如攜程。佰程的境遇并不舒服。沒(méi)有實(shí)體門(mén)店，對(duì)于佰程旅行網(wǎng)來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于比別家少了業(yè)務(wù)處理終端區(qū)域，也少了一塊“廣告牌”。因此，與其他電子商務(wù)網(wǎng)站一樣，佰程旅行網(wǎng)同樣需要一個(gè)帶來(lái)客流的入口，并且對(duì)它來(lái)說(shuō)這個(gè)需求更加迫切。

在警匪片中經(jīng)常會(huì)有這樣的情況，珠寶店里的防彈玻璃特別堅(jiān)硬，子彈都難以打碎，但是卻可以用音叉振碎，當(dāng)選擇的音叉頻率和玻璃的諧振頻率一致的時(shí)候，玻璃就會(huì)嘩啦一下裂成碎片。佰程旅行網(wǎng)同樣希望找到自己的“音叉”。

簽證業(yè)務(wù)被曾松等人最先看到。首先，由于出國(guó)游客出國(guó)需要辦理簽證的國(guó)家較多，在中國(guó)簽證還將是一個(gè)長(zhǎng)久存在的業(yè)務(wù)；其次，對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，簽證是帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)（機(jī)票、酒店）轉(zhuǎn)換率比較高的切口。另外，如今市場(chǎng)上提供簽證服務(wù)的要么是小作坊，要么是各個(gè)旅行社的邊緣業(yè)務(wù)，簽證業(yè)務(wù)還沒(méi)有形成品牌。

“自動(dòng)化”

出簽流程被佰程旅行網(wǎng)劃分成166個(gè)節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)化一步步得以實(shí)現(xiàn)。

未拆分前，華遠(yuǎn)從事簽證辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)有10多年之久。2012年，佰程旅行網(wǎng)獨(dú)立之后，重新對(duì)簽證業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行了梳理。梳理之前，佰程旅行網(wǎng)COO段東冬先對(duì)之前的步驟進(jìn)行了分析。

在以往，簽證提交流程一般為消費(fèi)者電話(huà)或到店咨詢(xún)需要提供哪些資料，之后自己準(zhǔn)備，再拿到代辦點(diǎn)，代辦點(diǎn)簡(jiǎn)單整理判斷之后送簽，再返回。這期間存在兩個(gè)問(wèn)題，一來(lái)，每個(gè)流程走下來(lái)，都需要代辦點(diǎn)大量的人員進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)。尤其是在遇到問(wèn)題之后，需要工作人員耗費(fèi)時(shí)間處理個(gè)案。二來(lái)，每一名消費(fèi)者提供的資料不同，格式不同，送簽到使館的資料也不同，使館處理起來(lái)也比較麻煩。

在這個(gè)過(guò)程中，佰程旅行網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于，10多年簽證辦理的經(jīng)驗(yàn)使得它對(duì)100多個(gè)國(guó)家的500種簽證非常熟悉，對(duì)于各大使館的習(xí)慣也了然于心。劣勢(shì)則在于，簽證處理是一個(gè)相對(duì)瑣碎的業(yè)務(wù)，每一名消費(fèi)者又可能遇到不同的情況，處理比較耗費(fèi)人員與精力。這導(dǎo)致了佰程旅行網(wǎng)的工作效率的低下。

因此，佰程旅行網(wǎng)此次流程再造的重點(diǎn)，就是將傳統(tǒng)的人工操作升級(jí)為IT系統(tǒng)支持的自助服務(wù)。首先，佰程網(wǎng)將送（出）簽流程劃分為100多個(gè)節(jié)點(diǎn)，在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上根據(jù)遇到的不同問(wèn)題指向不同解決方案。這樣，操作人員就像生產(chǎn)線(xiàn)上的工人一樣只需提供標(biāo)準(zhǔn)化的操作。

流程梳理完成后，佰程網(wǎng)在工作效率大幅提高的同時(shí)減少了出錯(cuò)率。從2012年4月開(kāi)始，截止到2012年底，佰程旅行網(wǎng)的簽證業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了7倍。更為重要的是，所有經(jīng)過(guò)佰程網(wǎng)系統(tǒng)處理過(guò)的簽證資料都是統(tǒng)一的格式。從大使館工作人員的角度來(lái)看，這樣的資料處理起來(lái)更為快捷，久而久之，佰程網(wǎng)在使館方面也形成了品牌效應(yīng)。

其次，在這次優(yōu)化過(guò)程中，佰程網(wǎng)借鑒了其他行業(yè)使用的一些服務(wù)模式。比如，根據(jù)快遞業(yè)以及機(jī)票預(yù)訂行業(yè)常用的短信跟蹤系統(tǒng)，佰程網(wǎng)發(fā)開(kāi)了類(lèi)似的“同步通”服務(wù)模式，即全程將服務(wù)內(nèi)部流程、使館預(yù)約簽證時(shí)間、資料合格程度、使館是否受理、受理時(shí)間等重要環(huán)節(jié)，通過(guò)短信及時(shí)通知申請(qǐng)者，確保每一位申請(qǐng)者對(duì)辦理進(jìn)度時(shí)時(shí)把握。

為了提高出簽率，佰程旅行網(wǎng)還推出了“出簽通過(guò)率評(píng)分系統(tǒng)”，即在正式遞交資料審核前，佰程網(wǎng)會(huì)根據(jù)申請(qǐng)人資料提前預(yù)測(cè)出簽通過(guò)率，進(jìn)而協(xié)助申請(qǐng)者完善個(gè)人資料，給出量身定制的專(zhuān)屬方案，最大程度降低拒簽風(fēng)險(xiǎn)。

如今，佰程旅行網(wǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100多個(gè)國(guó)家、500多種簽證類(lèi)型的服務(wù)。簽證流程系統(tǒng)梳理完畢后，受理量實(shí)現(xiàn)了700%的年增長(zhǎng)率。而簽證業(yè)務(wù)帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的比率也大為客觀，以2012年4月份為例，每100本簽證就帶動(dòng)了機(jī)票業(yè)務(wù)22%的幾率，酒店業(yè)務(wù)15%的幾率，地接、單項(xiàng)業(yè)務(wù)（保險(xiǎn)，境外大禮包，門(mén)票）同樣可觀。