客戶在商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)受到第三人非法侵害的情形是長(zhǎng)期存在且屢見(jiàn)不鮮的問(wèn)題，由此銀行要經(jīng)常面對(duì)客戶要求賠償?shù)恼?qǐng)求和有關(guān)訴訟。本文以案例展開(kāi)分析，就第三人侵害客戶利益時(shí)銀行的法律責(zé)任、應(yīng)訴中注意的問(wèn)題、如何預(yù)防侵害風(fēng)險(xiǎn)等做簡(jiǎn)要闡述。

基本案情

客戶明文順于2009年6月2日在A銀行陽(yáng)城支行解放路營(yíng)業(yè)部辦理銀行卡存款轉(zhuǎn)到存折上的手續(xù)，銀行工作人員嚴(yán)重失職以及環(huán)境、設(shè)施、措施等方面的不完善及過(guò)錯(cuò)，給犯罪分子可乘之機(jī)，導(dǎo)致明某當(dāng)場(chǎng)損失20010元。隨后，明某向該縣法院起訴，要求銀行對(duì)其進(jìn)行賠償，法院于2011年12月5日以裁定準(zhǔn)許明某撤訴結(jié)案。2012年，明某再次因此事由提起訴訟。

原告明某訴稱，原告在2009年事發(fā)后向法院起訴，法院在主持調(diào)解中提出讓原告撤訴，由被告A銀行陽(yáng)城支行賠償部分損失，訴訟費(fèi)、律師費(fèi)被告承擔(dān)，并由銀行領(lǐng)導(dǎo)設(shè)宴招待賠禮道歉。原告不同意調(diào)解，法院裁定中止訴訟二年之久，于2011年9月恢復(fù)訴訟。銀行再次提出若原告撤訴，則以10000元作為賠償，當(dāng)場(chǎng)便給付，并口頭承諾，只要撤訴，剩下的10010元損失和訴訟費(fèi)300元、律師費(fèi)500元等和銀行領(lǐng)導(dǎo)溝通后再給予原告；若不撤訴，10000元賠償拿不到，法院若判敗訴就什么也得不到了。于是原告不得不寫(xiě)撤訴書(shū)同意撤訴。但撤訴后，被告及其代表人并沒(méi)有兌現(xiàn)諾言，被告既沒(méi)有賠償10010元損失和訴訟費(fèi)等，也沒(méi)有賠禮道歉，原告精神受到嚴(yán)重?fù)p害，要求判令被告賠償經(jīng)濟(jì)損失10010元、訴訟費(fèi)用800元、精神損失10000元，涉訴費(fèi)用由被告承擔(dān)。

被告A銀行陽(yáng)城支行辯稱，原告被告已于2011年達(dá)成調(diào)解，原告承諾被告支付其10000元后不再提其他要求，一次性終結(jié)雙方糾紛，被告已支付現(xiàn)金10000元，原告再行起訴違背和解協(xié)議，請(qǐng)求駁回訴請(qǐng)。

法院經(jīng)審理查明，2009年6月2日，原告明文順在被告A銀行陽(yáng)城支行辦理銀行卡存款轉(zhuǎn)存存折手續(xù)過(guò)程中，被人騙走20010元。2009年6月23日，原告向陽(yáng)城人民法院提起訴訟，要求被告A銀行陽(yáng)城支行賠償經(jīng)濟(jì)損失20000元、精神損失10000元。訴訟過(guò)程中，原告于2011年12月5日向法院提出撤訴申請(qǐng)，并在撤訴申請(qǐng)書(shū)中承諾在A銀行陽(yáng)城支行給付其10000元后，不再因此事提出任何其他要求，一次性終結(jié)雙方的糾紛，自愿放棄其他一切訴訟請(qǐng)求。被告于當(dāng)日給付原告10000元，陽(yáng)城人民法院于當(dāng)日作出民事裁定書(shū)，準(zhǔn)許原告撤回起訴，原告和被告均簽收了民事裁定書(shū)。

法院認(rèn)為，原告以同一事實(shí)和理由起訴了被告A銀行陽(yáng)城支行，在該次訴訟中，其向法院申請(qǐng)撤訴，法院作出民事裁定書(shū)，準(zhǔn)許原告撤回起訴。此次訴訟雖以裁定準(zhǔn)許撤訴結(jié)案，但原告在撤訴申請(qǐng)書(shū)中對(duì)自己的實(shí)體權(quán)利作出了處分，承諾在被告向其支付10000元后不再因此事提出任何其他要求，其也接受了被告支付的10000元，故原告再次因此事訴請(qǐng)被告賠償經(jīng)濟(jì)損失、訴訟費(fèi)用、精神損失于法無(wú)據(jù)，本院不予支持。依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十四條之規(guī)定，判決如下：駁回原告明文順的訴訟請(qǐng)求；案件受理費(fèi)50元，由原告明文順負(fù)擔(dān)。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)與其反應(yīng)的問(wèn)題

銀行對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任問(wèn)題

明某2009年起訴時(shí)法院主持調(diào)解，以及本次訴訟法院的判決中，雙方當(dāng)事人對(duì)銀行應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任的問(wèn)題似乎都沒(méi)有爭(zhēng)議，只是對(duì)銀行應(yīng)予賠償?shù)臄?shù)額沒(méi)有以明示、確定的方式達(dá)成一致。而法院亦沒(méi)有就銀行對(duì)明某的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的問(wèn)題進(jìn)行分析、給出法律依據(jù)。我國(guó)《商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯”，對(duì)于因第三人侵害行為造成客戶權(quán)益損害的，該條規(guī)定并不能成為受害者直接的法律依據(jù)。

《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任?！泵鞔_了安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)是“未盡到安全保障義務(wù)”，承擔(dān)的責(zé)任是“相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任”，也即銀行既是在未盡到安全保障義務(wù)的過(guò)失限度內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，又是在第三人無(wú)力償還的范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任，受到雙重限制。顯然，第三人直接從事侵權(quán)行為，是第一位的責(zé)任人，只有在第三人不能向受害人承擔(dān)責(zé)任或不能承擔(dān)全部責(zé)任時(shí)，銀行才承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任；銀行也不是就受害人未能從第三人處獲得賠償?shù)牟糠秩坑枰再r償，而要考慮銀行的過(guò)錯(cuò)程度。

“未盡到安全保障義務(wù)”是銀行承擔(dān)責(zé)任的前提條件，在實(shí)務(wù)中，判斷銀行是否盡到安全保障義務(wù)需具體分析，從多方面了解事實(shí)，尋求證據(jù)。如銀行的安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到法律法規(guī)的要求、銀行的安保能力、侵害行為的力度、侵害發(fā)生時(shí)安保人員是否及時(shí)實(shí)施救濟(jì)措施等。本案中原告稱“銀行工作人員嚴(yán)重失職以及環(huán)境、設(shè)施、措施等方面的不完善”，銀行有較大過(guò)錯(cuò)，原告有權(quán)就不能從第三人處得到賠償?shù)牟糠忠筱y行承擔(dān)“相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任”，而非原告期望的全部損失20010元。

關(guān)于原告在撤訴申請(qǐng)書(shū)中對(duì)自己實(shí)體權(quán)利作出的處分

陽(yáng)城法院在審理中認(rèn)為，原告明某在撤訴申請(qǐng)書(shū)中已對(duì)自己的實(shí)體權(quán)利作出了處分，承諾在被告A銀行陽(yáng)城支行向其支付10000元后不再因此事提出任何其他要求，故明某再次訴求被告A銀行陽(yáng)城支行賠償經(jīng)濟(jì)損失、訴訟費(fèi)用、精神損失于法無(wú)據(jù)，因此判決明某敗訴。明某的確書(shū)面承諾不再提出其他要求，表面上看是與銀行達(dá)成了新的協(xié)議，但實(shí)際上不然。

其一，我國(guó)現(xiàn)行民訴法第十三條規(guī)定，“當(dāng)事人有權(quán)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)處分自己的民事權(quán)利和訴訟權(quán)利?！弊罡叻ā蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問(wèn)題》第144條規(guī)定，“當(dāng)事人撤訴或人民法院按撤訴處理后，當(dāng)事人以同一訴訟請(qǐng)求再次起訴的，人民法院應(yīng)予受理。”可見(jiàn)，當(dāng)事人對(duì)自己的訴訟權(quán)利有處分權(quán)，當(dāng)事人撤訴的事實(shí)并不影響撤訴后訴訟權(quán)利的再次行使，更不該影響再次起訴后法院的審理和判決。

其二，撤訴申請(qǐng)書(shū)中對(duì)實(shí)體權(quán)利義務(wù)的處分是沒(méi)有法律約束力的。一方面，申請(qǐng)書(shū)體現(xiàn)的是當(dāng)事人希望撤回起訴、終結(jié)訴訟的意思，通過(guò)法律文書(shū)的形式表達(dá)出來(lái)的是對(duì)訴訟權(quán)利的處分，而非對(duì)雙方權(quán)利義務(wù)糾紛的實(shí)體解決。即使原告在撤訴的理由中可能涉及對(duì)實(shí)體權(quán)利義務(wù)的處理，也是沒(méi)有法律約束力的，當(dāng)事人可以反悔，或由于其他原因重新提起訴訟。

因此，本案雖經(jīng)過(guò)法院調(diào)解，但最終并非以調(diào)解書(shū)的形式達(dá)成一致、形成新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而結(jié)案，而是以原告明某撤訴的方式結(jié)案，申請(qǐng)撤訴處分的是訴訟權(quán)利，而非民事法律關(guān)系的實(shí)體權(quán)利義務(wù)。明某在撤訴申請(qǐng)書(shū)做出“不再因此事提出任何其他要求”的對(duì)實(shí)體權(quán)利義務(wù)的承諾沒(méi)有法律約束力，明某有權(quán)撤訴后再次提起訴訟，法院以撤訴申請(qǐng)書(shū)中的承諾為由判決明某敗訴是沒(méi)有事實(shí)和法律依據(jù)的。

關(guān)于口頭協(xié)議是否存在及證明責(zé)任的問(wèn)題

原告明某訴稱被告曾口頭承諾“只要撤訴，剩下的10010元損失和訴訟費(fèi)300元、律師費(fèi)500元等和銀行領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)好再給”，明某撤訴后銀行并沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。此處的“承諾”并非民法中與“要約”相對(duì)應(yīng)的“承諾”的概念，而是一個(gè)口頭協(xié)議。

口頭協(xié)議是當(dāng)事人以口頭方式而不用文字記載意思表示的合同，簡(jiǎn)便易行，但由于沒(méi)有文字記載協(xié)議內(nèi)容，如果雙方對(duì)口頭協(xié)議是否存在或權(quán)利義務(wù)的履行產(chǎn)生糾紛，調(diào)查取證時(shí)就相對(duì)困難，只能依靠其他證據(jù)類型，更加重視證人證言、手機(jī)短信、錄音錄像等方式。本案中，明某相對(duì)于銀行處于較為弱勢(shì)的地位，加之法律意識(shí)淡薄的原因，尋求證人或錄音的可能性極其微小。

訴訟中采用誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的規(guī)則，舉證不力就要承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。只有一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人主張的不利于己的案件事實(shí)予以承認(rèn)，主張?jiān)撌聦?shí)的當(dāng)事人才可免于舉證。雙方既然對(duì)口頭協(xié)議是否存在產(chǎn)生爭(zhēng)議，主張協(xié)議存在的一方就應(yīng)提供證據(jù)，否則在雙方各執(zhí)一詞的情況下，沒(méi)有證據(jù)支撐的主張不會(huì)被法院采信。明某的訴求沒(méi)有得到法院的支持，原因在于A行陽(yáng)城支行不認(rèn)可曾對(duì)明某作出口頭承諾，認(rèn)為明某在撤訴書(shū)中已經(jīng)書(shū)面承諾一次性解決糾紛，不再因此提起訴訟，且向法院提交了當(dāng)時(shí)的準(zhǔn)許撤訴裁定書(shū)作為證據(jù)支持；而盡管存在銀行私下許諾賠償明某剩余的經(jīng)濟(jì)損失的可能性，但明某未能對(duì)該口頭協(xié)議是否存在及內(nèi)容真?zhèn)翁峁┳C據(jù)支持，便要承擔(dān)證明責(zé)任的不利后果。法院如果基于明某的證據(jù)不足判決其敗訴，則無(wú)可厚非。

對(duì)銀行的啟示

加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全保護(hù)，減少工作人員的疏漏。銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)等硬性規(guī)定，安裝攝像監(jiān)控以及報(bào)警裝置，保證這些安全設(shè)施24小時(shí)完好，并定期檢測(cè)運(yùn)行狀況；對(duì)自動(dòng)取款機(jī)安裝自動(dòng)報(bào)警裝置，遇犯罪分子用技術(shù)手法改造等非法侵害時(shí)自動(dòng)識(shí)別并報(bào)警；確實(shí)執(zhí)行“一米線”制度等；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安保人員要積極巡視，保持警惕，銀行應(yīng)定期對(duì)安保人員進(jìn)行必要技能培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，在侵害發(fā)生時(shí)能迅速作出反應(yīng)，采取恰當(dāng)措施，保護(hù)客戶利益。

做好安全提示，提高客戶的自我防范和保護(hù)意識(shí)。銀行對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境安全保障是基本義務(wù)，但其防范和控制力度也是有限的，對(duì)侵害的防御也有一定的滯后性，并且銀行只對(duì)客戶損失在過(guò)錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任，所以提高客戶的防范意識(shí)對(duì)預(yù)防事故發(fā)生尤為重要。銀行應(yīng)該在ATM旁等客戶辦理業(yè)務(wù)的地方顯著設(shè)置提示標(biāo)語(yǔ)、語(yǔ)音廣播、動(dòng)畫(huà)視頻來(lái)告知報(bào)警電話；告訴客戶辦理各類業(yè)務(wù)中可能存在的不安全因素；提醒客戶注意周圍環(huán)境，提高警惕，一旦察覺(jué)不安全隱患，要停止相應(yīng)的操作；取大額款項(xiàng)要避免引起公眾注意而誘發(fā)犯罪動(dòng)機(jī)。銀行還可以通過(guò)郵件等方式向客戶通報(bào)新型犯罪手段，使客戶及時(shí)知悉，避免受害。

設(shè)置系統(tǒng)全面的監(jiān)控錄像。這不僅能夠?qū)Ψ缸锓肿悠鸬酵刈饔茫铱梢员O(jiān)督和鞭策銀行工作人員盡職盡責(zé)，預(yù)防侵害發(fā)生，避免銀行過(guò)錯(cuò)。同時(shí)在客戶因第三人侵害要求銀行賠償時(shí)，銀行方面便于舉證，能夠提供案發(fā)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)狀況的客觀證據(jù)，證明己方是否有過(guò)錯(cuò)及過(guò)錯(cuò)程度，有助于訴訟順利進(jìn)行。

銀行可以為不安全因素投保，分散和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)目前的信用卡保險(xiǎn)主要包括兩個(gè)種類，信用卡信用保證險(xiǎn)和信用卡意外責(zé)任險(xiǎn)。信用卡意外責(zé)任險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司以持卡人作為被保險(xiǎn)人，對(duì)因信用卡丟失或被盜后在信用卡部規(guī)定的掛失生效期之前被他人冒用所造成的無(wú)法追償?shù)?、本?yīng)由持卡人自負(fù)的經(jīng)濟(jì)損失給予補(bǔ)償?shù)囊环N保險(xiǎn)。這種保險(xiǎn)的對(duì)象是持卡人的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)第三人侵害客戶權(quán)益的情形，目前尚沒(méi)有針對(duì)銀行所做賠償部分的保險(xiǎn)機(jī)制。信用卡丟失或被盜，持卡人可能存在保管不善的過(guò)失，后被冒用，是客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)被第三人侵犯的情況；同樣，本案中第三人侵害發(fā)生在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，銀行可能存在安全保障不力的過(guò)錯(cuò)。前者是為持卡人投保，減少持卡人的損失，后者亦可以從保護(hù)銀行的利益出發(fā)，為這種不安全因素投保，分散銀行要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

銀行應(yīng)積極從正面、根本上解決糾紛，重視以書(shū)面形式確定地解決糾紛。如此既是保護(hù)客戶的權(quán)益，又可減少可能發(fā)生的后續(xù)糾紛，節(jié)省銀行的法務(wù)資源。第三人侵害客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)的案件層出不窮，是銀行經(jīng)常要面臨的問(wèn)題，不管銀行對(duì)客戶的賠償請(qǐng)求采取訴訟外調(diào)解、訴訟中法院主持下調(diào)解、當(dāng)事人和解，還是以法院判決的形式結(jié)案，銀行都應(yīng)以正面的態(tài)度回應(yīng)當(dāng)事人的請(qǐng)求，以法律的思維進(jìn)行抗辯、維權(quán)和充分協(xié)商，為客戶的利益提供充分保障，盡可能使雙方對(duì)案件的事實(shí)問(wèn)題和法律問(wèn)題形成較為一致的認(rèn)識(shí)，才能從根本上結(jié)束糾紛。

銀行應(yīng)注重以書(shū)面形式解決糾紛，避免在協(xié)商中使用口頭協(xié)議的方式，尤其對(duì)沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)履行完畢的部分，應(yīng)訂立書(shū)面協(xié)議作為履行的依據(jù)。已如上文所述，口頭協(xié)議達(dá)成的結(jié)果具有極大的不確定性，在雙方對(duì)口頭協(xié)議是否存在或者具體的權(quán)利義務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議之時(shí)，口頭協(xié)議便有舉證困難的問(wèn)題，不利于對(duì)法律意識(shí)淡薄的客戶的權(quán)利保護(hù)，也可能使銀行再次面臨糾紛，耗費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)和精力。在解決糾紛時(shí)以有效的書(shū)面形式確定最終的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，對(duì)雙方都發(fā)生法律上的約束力，是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，也為客戶和銀行的權(quán)益保護(hù)提供依據(jù)和便利。

（作者單位：清華大學(xué)法學(xué)院）