摘要：針對(duì)企業(yè)中普遍存在的“信息孤島”問題，該文提出以業(yè)務(wù)流程管理（BPM）為核心，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)流程的橋梁、管道、調(diào)度作用，將各類應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）。通過對(duì)20多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)成功改造的實(shí)踐證明，該方案簡(jiǎn)便高效，可以快速、低成本的實(shí)現(xiàn)基本的企業(yè)應(yīng)用集成，消除信息孤島，滿足管理和業(yè)務(wù)對(duì)于系統(tǒng)融合的要求。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程管理（BPM：Business Process Management），信息孤島，企業(yè)應(yīng)用集成（EAI：Enterprise Application Integration）

中圖分類號(hào)：TP31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）01-0222-04

當(dāng)前，企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)代，很多企業(yè)尤其是大中型老企業(yè)，由于缺乏整體的信息規(guī)劃，多數(shù)信息系統(tǒng)僅為單個(gè)部門使用，獨(dú)立性很強(qiáng)。在電信行業(yè)，各運(yùn)營商已廣泛使用業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)，但分別為各部門單獨(dú)使用與管理。我們迫切需要打破各系統(tǒng)的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)各類應(yīng)用的數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)集成、流程集成，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)一體化，消除“信息孤島”現(xiàn)象。

1 企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）與信息孤島

1.1 信息孤島出現(xiàn)的原因及存在的問題

信息孤島的出現(xiàn)，在于各系統(tǒng)建設(shè)于不同時(shí)期、滿足于不同目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃。筆者所在的濟(jì)南聯(lián)通已建立30多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，解決了局部的關(guān)鍵問題，但系統(tǒng)間缺乏交互，難以滿足現(xiàn)在的管理需求，主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面[3]：

1）各應(yīng)用系統(tǒng)通常只關(guān)注某一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或管理功能，整體集成和溝通程度不高，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島。

2）信息孤島的出現(xiàn)，造成企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)重復(fù)處理，甚至導(dǎo)致更新不同步、不一致。

3）越來越多的管理和業(yè)務(wù)要求共享數(shù)據(jù)、承接流程，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成，現(xiàn)有情況無法滿足該要求，如圖1所示。

1.2 企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）簡(jiǎn)介與方案選擇

企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）是將基于各種不同平臺(tái)、用不同方案建立的異構(gòu)應(yīng)用集成的一種方法和技術(shù)。EAI通過建立底層結(jié)構(gòu)，來聯(lián)系橫貫整個(gè)企業(yè)的異構(gòu)系統(tǒng)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)源等，完成在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)之間無縫地共享和交換數(shù)據(jù)的需要[2][5] 。

EAI解決方案可以以多種形式、多種級(jí)別出現(xiàn)，目前應(yīng)用較多的四種類型是[4]：

（1）用戶界面集成；（2）數(shù)據(jù)集成；（3）業(yè)務(wù)流程集成；（4）函數(shù)/方法集成 。

EAI是最近國內(nèi)外研究的熱門領(lǐng)域，各大廠商已經(jīng)研發(fā)了較成熟平臺(tái)，比如IBM、用友等公司的EAI平臺(tái)，但由底層構(gòu)建EAI往往復(fù)雜而昂貴，各企業(yè)實(shí)施應(yīng)用集成時(shí)必須根據(jù)實(shí)際需求和自身具體情況而定，選擇不同類型以不同級(jí)別實(shí)施。筆者所在公司面臨的情況是各系統(tǒng)已經(jīng)使用較長時(shí)間，發(fā)揮著重要作用，同時(shí)限于人力物力以及存在的風(fēng)險(xiǎn)，無法對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行深度改造，但急需實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)集成、流程集成。因此，尋找一個(gè)操作簡(jiǎn)便、應(yīng)用效果好、成本代價(jià)低的方案成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。2010年以來，我們以流程系統(tǒng)的建設(shè)為契機(jī)，找到了企業(yè)應(yīng)用集成創(chuàng)新性的解決方案，即：以業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)為核心，通過業(yè)務(wù)流程將各系統(tǒng)連為一體，初步實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用集成。流程系統(tǒng)發(fā)揮橋梁和管道作用，同時(shí)可以控制、協(xié)調(diào)各類管理和業(yè)務(wù)需求在各系統(tǒng)間的協(xié)同處理。初步實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集成和業(yè)務(wù)流程集成，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

2 流程系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互方式

流程系統(tǒng)選用了美國Ultimus流程軟件，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用oracle10G。流程系統(tǒng)具備靈活的業(yè)務(wù)接口與各系統(tǒng)交互，主要方式有：

（1）WebService方式：流程系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的WebService服務(wù)，各系統(tǒng)需要發(fā)起流程時(shí)調(diào)用該服務(wù)即可觸發(fā)流程，流程流轉(zhuǎn)過程中隨時(shí)可以回填數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了各應(yīng)用系統(tǒng)與流程結(jié)合。

（2）數(shù)據(jù)接口方式：各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之間通過DBlink等接口傳遞數(shù)據(jù)。流程發(fā)起或流轉(zhuǎn)中可以通過接口提取各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)可以將處理結(jié)果回填應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。

3 應(yīng)用集成項(xiàng)目實(shí)例

以流程系統(tǒng)為核心和基礎(chǔ)，我們開發(fā)了12個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了20多項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要應(yīng)用介紹如下：

3.1 電費(fèi)管理系統(tǒng)

加強(qiáng)電費(fèi)管理已成為電信企業(yè)迫在眉睫的任務(wù)，為此，我們開發(fā)了電費(fèi)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)與流程系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電表資料錄入、抄表上報(bào)、電費(fèi)報(bào)銷、對(duì)標(biāo)管理、異常告警、合同校對(duì)閉環(huán)管理。錄入電費(fèi)審核通過后，點(diǎn)擊“發(fā)起上報(bào)流程”按鈕，即可發(fā)起電費(fèi)支出申請(qǐng)流程，如圖3所示。

通過四個(gè)系統(tǒng)的結(jié)合，發(fā)起電費(fèi)支出申請(qǐng)完全實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，流程結(jié)束后將會(huì)回填至電費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)將支出明細(xì)插入至財(cái)務(wù)系統(tǒng)的成本支出庫，電費(fèi)、流程、財(cái)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，既實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，又通過流程調(diào)度實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)控制。

3.2 車輛及油料管理

車輛管理系統(tǒng)將現(xiàn)有手工表格轉(zhuǎn)為系統(tǒng)化管理，將車輛每月費(fèi)用支出（油耗、維護(hù)費(fèi)等）實(shí)現(xiàn)流程化，通過與流程系統(tǒng)的緊密結(jié)合，使得車輛管理員能夠及時(shí)掌握各單位、各類型車輛的行駛里程、油耗、維護(hù)費(fèi)用情況。

每月系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起“車輛費(fèi)用支出申請(qǐng)”流程，各單位填報(bào)車輛油耗和維護(hù)費(fèi)情況，在完成審批確認(rèn)的同時(shí)，自動(dòng)將油耗數(shù)據(jù)寫入車輛管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)支出庫，實(shí)現(xiàn)了流程集成和數(shù)據(jù)集成。 結(jié)構(gòu)示意圖同圖3。

3.3 高端客戶維系流程

每月初，自動(dòng)從BSS系統(tǒng)中提取符合條件的高端用戶資料，通過流程發(fā)送給客戶經(jīng)理進(jìn)行維系首訪。完成后，工單流轉(zhuǎn)到呼叫中心，由外呼代表進(jìn)行抽查回訪，確認(rèn)首訪情況。該流程完全實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)提取、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)了流程與Bss系統(tǒng)的結(jié)合。結(jié)構(gòu)圖如圖4所示，表單如圖5所示。

3.4 3G適配套餐推薦系統(tǒng)

每月初，自動(dòng)從bss系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，計(jì)算用戶套餐使用情況，篩選出套餐偏離度大的客戶，計(jì)算最適宜套餐和能夠節(jié)約的費(fèi)用，通過流程派單至客戶維系人員，維系人員向客戶說明套餐情況，推薦最優(yōu)套餐。界面如圖6所示，結(jié)構(gòu)圖同圖4。

3.5 問題上報(bào)流程

社區(qū)營銷系統(tǒng)中，客戶經(jīng)理每天記錄工作日志，如有問題需要上報(bào)，只需點(diǎn)選“上報(bào)”選項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)用流程WebService服務(wù)，發(fā)起問題上報(bào)流程，問題解決后，會(huì)將解決情況回填至客戶經(jīng)理工作日志中。結(jié)構(gòu)如圖7所示。

類似應(yīng)用還有十多項(xiàng)，方式基本一致，實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)的應(yīng)用集成，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化處理。

4 結(jié)束語

規(guī)范而又高效的流程是提高管理水平的必然要求，信息化發(fā)展要求業(yè)務(wù)流程不再僅限于任務(wù)在人員中的流轉(zhuǎn)，而是將應(yīng)用系統(tǒng)整合入流程，充分發(fā)揮流程的橋梁、管道、調(diào)度作用，將各類應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合起來[1][5]。我們?cè)谶@方面做了有益的嘗試和創(chuàng)新，一年來的20多項(xiàng)應(yīng)用的實(shí)踐效果證明，以流程為核心實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用集成，是一個(gè)簡(jiǎn)便、高效的解決方案，可以快速、低成本的實(shí)現(xiàn)基本的企業(yè)應(yīng)用集成，滿足管理和業(yè)務(wù)對(duì)于系統(tǒng)融合的要求。

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