曹學(xué)慶

（淮陰工學(xué)院 外國語學(xué)院，江蘇 淮安 223001）

1 第三方物流系統(tǒng)內(nèi)涵以及顧客的滿意度

1.1 系統(tǒng)內(nèi)涵

1.系統(tǒng)的特點以及作用

根據(jù)考量角度的不同，第三方物流系統(tǒng)所顯現(xiàn)的特點也有極大的差別.第一，從物流產(chǎn)業(yè)的角度來說，許多專門為其他企業(yè)提供專業(yè)的物流服務(wù)的企業(yè)就是第三方物流；第二，從資源角度來說，第三方物流是一種經(jīng)濟資源的消耗，其目的是為了滿足社會物的間接或者是直接的移動需求；第三，從消費者的角度來說，第三方物流系統(tǒng)的作用是為給消費者提供滿足需求而進(jìn)行物流服務(wù)或者是支付、購買的商品流通.

第三方物流系統(tǒng)只有在與企業(yè)之間存在合同關(guān)系的時候才會有合作的關(guān)系，所以其與企業(yè)之間關(guān)系的特點是合同化.在為企業(yè)提供服務(wù)的時候還要為企業(yè)量身定做企業(yè)需要的服務(wù)，所以其服務(wù)特點是具有個性化.而從物流系統(tǒng)自身功能來看又具有專業(yè)化等特點，其主要作用有：

（1）管理利益：它除了可以有效地降低成本、改進(jìn)作業(yè)以外還可以給客戶的相關(guān)管理帶來巨大的利益，促進(jìn)公司經(jīng)濟效益的增長，通過物流外包這項舉措可以使公司把人力資源精力集中在自己的主要商業(yè)活動中，從而在這方面獲得更多的市場份額，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展.

（2）作業(yè)利益：物流作業(yè)是第三方物流系統(tǒng)的核心內(nèi)容，也是企業(yè)活力的根本.

（3）經(jīng)濟利益：為企業(yè)的客戶提供財務(wù)或者是與經(jīng)濟相關(guān)的利益是其生存的最基本的條件.

2.第三方物流的作用

第三方物流能夠幫助企業(yè)和顧客擺脫繁瑣、復(fù)雜的物流作業(yè)，能夠提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢、幫助顧客改善經(jīng)營狀況，提升經(jīng)濟效益.具體來看，第三方物流作用主要有以下幾點：

（1）把對企業(yè)發(fā)展促進(jìn)作用較小的物流交給專業(yè)的物流單位完成，可以使企業(yè)能夠集中所有的資源優(yōu)勢發(fā)展核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的競爭力.

（2）大大降低企業(yè)在運營過程中產(chǎn)生的存貨與投資風(fēng)險.

（3）使企業(yè)的服務(wù)價值得到有效地提高.

（4）由于第三方物流具有專業(yè)化的特點，所以成功的實現(xiàn)了對企業(yè)成本的控制與降低.

1.2 關(guān)于顧客的滿意度

1.2.1 顧客滿意度的含義

顧客是第三方物流的服務(wù)對象，在其為顧客服務(wù)的時候企業(yè)所提供的服務(wù)與顧客的期望相符合的程度就是顧客滿意度.這種滿意度是一種心理方面的體驗，是對第三方物流服務(wù)情況的一種反饋，是對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或者是產(chǎn)品的一種評價，如果企業(yè)為顧客提供的服務(wù)滿足了顧客的期望、履行了必須承擔(dān)的責(zé)任，顧客對企業(yè)的滿意度就會提升否則就會下降.

顧客滿意度是第三方物流企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在，做好這項工作，是擴大企業(yè)服務(wù)范圍，占領(lǐng)市場相關(guān)份額的關(guān)鍵性因素.

1.2.2 顧客滿意對企業(yè)的意義

任何企業(yè)制造、生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務(wù)的根本目的就在于獲取顧客的認(rèn)知與接受，因此這也就要求企業(yè)必須要了解和重視顧客的實際需求.否則即使再優(yōu)良的產(chǎn)品，如果不被顧客所接受也是毫無意義的，所以顧客滿意對于企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的意義.

2 第三方物流系統(tǒng)經(jīng)營環(huán)境及顧客滿意度現(xiàn)狀分析

2.1 我國第三方物流企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

1.企業(yè)的優(yōu)勢

(1)第三方物流企業(yè)的服務(wù)形式靈活多樣，可以根據(jù)客戶的要求提供服務(wù)，為客戶提供超出其預(yù)期的服務(wù)品種，給客戶帶來更多的優(yōu)惠，所以深受客戶的歡迎，對企業(yè)的滿意度也隨之提高.

(2)大多數(shù)企業(yè)都不愿意把有限的資源與精力投放到物流方面，他們想把自己所有的精力放在拓展、推進(jìn)核心業(yè)務(wù)方面.做物流勢必要分散一部分精力，使企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展受到影響，從而影響企業(yè)的進(jìn)步.所以多數(shù)企業(yè)都選擇把物流業(yè)務(wù)交給專業(yè)的物流公司進(jìn)行處理.

(3)與普通的制造公司相比物流企業(yè)的技術(shù)更加先進(jìn)、生產(chǎn)運營的成本更加低廉，因而在這些方面物流企業(yè)具有更強的市場生存能力.

2.企業(yè)的劣勢

每個企業(yè)都具有自身的優(yōu)勢，但與此同時也會存在一些劣勢，我國物流企業(yè)的劣勢主要表現(xiàn)在以下幾點：

(1)隨著經(jīng)濟的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步企業(yè)的需求也在不管的增加，而物流公司在全球擴張能力、集成技術(shù)以及綜合技能方面很難達(dá)到客戶的需求，今后要加強這方面的建設(shè)，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展.

（2）企業(yè)的服務(wù)功能還需要進(jìn)一步的加強，在供貨時準(zhǔn)確性、及時性較差，所以在服務(wù)質(zhì)量方面還需要進(jìn)一步的提高，為顧客提供更加滿意的服務(wù).

（3）由于物流企業(yè)的經(jīng)營方式比較靈活可以根據(jù)顧客的需要量身定做服務(wù)方案，所以其服務(wù)方式不能進(jìn)行大規(guī)模的推廣，缺乏規(guī)范化，無法形成具有較大范圍影響力的規(guī)模經(jīng)濟，企業(yè)的管理成本比較高.

3.我國第三方物流企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀分析

（1）顧客滿意度低

我國第三方物流發(fā)展時間較短，大部分第三方物流企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低.加上第三方物流基建并沒有得到健全和完善，因此目前第三方物流僅僅限于提供最簡單、最基礎(chǔ)的物流服務(wù)工作，造成顧客滿意度普遍較低.

（2）顧客滿意度低的原因分析

顧客的滿意度是物流企業(yè)生存與發(fā)展的根本，但是市場調(diào)查的結(jié)果卻顯示顧客對我國物流企業(yè)服務(wù)的滿意度非常低，造成這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾方面：

①不重視企業(yè)形象的建設(shè)

良好的企業(yè)形象可以擴大企業(yè)的知名度，由于物流企業(yè)眾多，所以顧客的選擇余地也很大，而具有較好的企業(yè)形象的物流企業(yè)往往會是顧客的首選.所以企業(yè)形象良好的物流企業(yè)往往更加具有競爭力.

②服務(wù)質(zhì)量有待提高

我國物流企業(yè)的服務(wù)工作還有待于加強，在為顧客提供的商品服務(wù)以及人員服務(wù)等方面還存在很多不足，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及與顧客的溝通渠道等方面需要進(jìn)一步的改善.

③售后管理有待提高

一個成熟的物流企業(yè)要關(guān)注與顧客交易的各個環(huán)節(jié)，做好售后管理是其中一項重要的工作，做好這項工作可以提高顧客的滿意程度，使新顧客成為老顧客，這也是企業(yè)營銷的一個策略.

3 第三方物流系統(tǒng)顧客滿意度評價模型及指標(biāo)體系建立

3.1 建立顧客滿意度的評價模型

要想促進(jìn)物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，對其進(jìn)行科學(xué)合理的評價是不可缺少的環(huán)節(jié)，所以要建立一個科學(xué)合理的物流系統(tǒng)評價模型，以填補物流系統(tǒng)工程建設(shè)的空白.定量評價方法、定性評價方法、兩者相結(jié)合的評價方法是物流系統(tǒng)評價的三大主要類別，在對物流系統(tǒng)進(jìn)行綜合評價的時候，經(jīng)常用到的評價方法有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、因子分析法、灰色關(guān)聯(lián)分析法、AHP法等.這些評價方法可以從不同的角度對物流系統(tǒng)進(jìn)行有效的評價，但是這些方法也有自己不足的地方，就是它們都具有一定的局限性.

本文在對顧客滿意度模型進(jìn)行分析總結(jié)之后，根據(jù)第三方物流企業(yè)服務(wù)特點，建立了第三方系統(tǒng)顧客滿意度評價模型，如下圖所示：

圖1 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價模型

3.2 第三方物流系統(tǒng)顧客滿意度指標(biāo)體系

3.2.1 建立評價指標(biāo)體系

在評價指標(biāo)體系的建立過程中必須分析第三方物流企業(yè)所處的第三方物流這一行業(yè)經(jīng)營的特征以及影響這一行業(yè)顧客滿意度的主要因素.圖1所表示的模型是在結(jié)合美國所建立的顧客滿意度的指數(shù)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合中國物流企業(yè)的實際情況建立的，但是這一評價模型并不完善，對物流系統(tǒng)中的五個變量顧客忠誠、顧客抱怨、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格及企業(yè)形象不能直接進(jìn)行測評，所以在經(jīng)過仔細(xì)的分析、研究以后，我們建立了顧客滿意度的評價指標(biāo)體系，如表1，這個新建的指標(biāo)體系彌補了圖1模型的缺陷，具有很強的實際操作性.

表1 顧客滿意度評價指標(biāo)體系

3.2.2 確定評價指標(biāo)權(quán)重

表2 專家對顧客滿意度二級評價指標(biāo)判斷矩陣

本文根據(jù)上述顧客滿意度評價指標(biāo)體系，從第三方物流企業(yè)中選取多名專家，經(jīng)過篩選后選定7位研究人員.在對專家調(diào)查得出判斷矩陣之后進(jìn)行一致性檢驗，最終確定權(quán)重.

各專家關(guān)于顧客滿意度二級判斷矩陣的一致性檢驗結(jié)果如表3所示.

二級指標(biāo)綜合判斷矩陣中各元素的計算采用幾何平均算法，以元素a12為例，

表3 專家對二級指標(biāo)判斷矩陣一致性檢驗結(jié)果

將數(shù)據(jù)代入式中，結(jié)算可得：a12（綜合）=0.229，，然后利用相同方法 進(jìn) 行 計 算076<0.1，計算結(jié)果通過一致性檢驗.

由此可得顧客滿意度二級評價指標(biāo)權(quán)重表，如下：

表4 顧客滿意度二級指標(biāo)權(quán)重表

4 提高第三方物流系統(tǒng)顧客滿意度的對策建議

4.1 對顧客抱怨實行科學(xué)管理，使不利的因素轉(zhuǎn)化為有利的因素

防御營銷是企業(yè)的一種自我保護(hù)措施，實施企業(yè)防御營銷的目的在于減少顧客的周轉(zhuǎn)率或者防止原有顧客流失，并依靠原有顧客對物流企業(yè)提供的滿意服務(wù)的宣傳，提升企業(yè)的形象從而增加新顧客，是企業(yè)為吸引原有顧客改進(jìn)與提高自身的服務(wù)與管理水平的一種措施，實施這種營銷策略可以通過對現(xiàn)有顧客的抱怨的科學(xué)管理，總結(jié)企業(yè)運行中的缺點與不足，了解顧客的需求，并在此基礎(chǔ)之上改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)與管理工作，提高顧客對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度.物流企業(yè)應(yīng)在深入研究理論的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)在運營過程中遇到的實際問題，對顧客抱怨實行科學(xué)化的管理，建立科學(xué)的顧客抱怨理論體系.

4.2 加強物流管理信息系統(tǒng)建設(shè)

物流企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必須引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)實現(xiàn)物流管理的信息化，物流系統(tǒng)信息化可以促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)管理，使物流企業(yè)的服務(wù)水平得到顯著提升，通過先進(jìn)的信息化技術(shù)可以準(zhǔn)確、快速的取得配送貨物的跟蹤信息與顧客反饋的信息，還可以把這項技術(shù)應(yīng)用到物流管理的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面，促進(jìn)企業(yè)管理與服務(wù)水平的提升.

4.3 加強培訓(xùn)使企業(yè)員工的素質(zhì)得到大幅度的提升

完善的制度、先進(jìn)的設(shè)備都需要“人”來完成，企業(yè)求發(fā)展只有資金、技術(shù)以及設(shè)備是不夠的，還需要有高素質(zhì)的人才.因此要加強對企業(yè)員工的培訓(xùn)，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)，改變傳統(tǒng)的管理風(fēng)格，組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，在學(xué)習(xí)中不斷提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)以及企業(yè)的綜合實力.

5 努力提高企業(yè)遇到緊急情況時的快速反應(yīng)能力

企業(yè)在應(yīng)急狀態(tài)下的反應(yīng)力是企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟的必要條件，可以從工程技術(shù)、企業(yè)信息化、管理理論等不同視角的理論研究中找出提高企業(yè)快速反應(yīng)能力的方法，使企業(yè)能夠應(yīng)對動態(tài)的、多變的市場經(jīng)濟環(huán)境，使企業(yè)的管理系統(tǒng)在面對這些突如其來問題的時候能夠找到有效的辦法.物流企業(yè)面對多方面的顧客的要求和意見，要想提高顧客滿意度就要第一時間對顧客反饋的問題進(jìn)行緊急處理，因此企業(yè)可以通過知識管理系統(tǒng)平臺進(jìn)行人機交互的審計、分類，確定形成的信息存入信息庫，以供企業(yè)員工學(xué)習(xí)，提高其對時間的敏感性，從底層次的技術(shù)支持、客戶服務(wù)支持向高層次的戰(zhàn)略及競爭力支持轉(zhuǎn)變.ERP系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、敏捷制造系統(tǒng)等對塑造反應(yīng)力都很有幫助.

6 結(jié)語

在經(jīng)濟貿(mào)易全球化的背景下，第三方的物流系統(tǒng)逐漸成為一個國家或地區(qū)綜合競爭力的組成部分之一，第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，通過顧客滿意度評價模型認(rèn)識到企業(yè)的局限性，順應(yīng)發(fā)展優(yōu)勢，調(diào)整自身的戰(zhàn)略是目前最為關(guān)鍵的任務(wù).與此同時物流系統(tǒng)評價分析是物流系統(tǒng)工程中一個不可缺少的步驟和重要組成部分.由此可見，只有綜合各方面的因素才能進(jìn)一步推動第三方物流的發(fā)展，提升顧客滿意度.

〔1〕張勇.第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價研究[D].南昌：南昌大學(xué)，2013.

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