陳麗梅 黃紹晶 蔣丹蓉

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬南平市第一醫(yī)院，廣東 南平 353000）

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門診高?；颊呔驮\過(guò)程中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

陳麗梅 黃紹晶 蔣丹蓉

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬南平市第一醫(yī)院，廣東 南平 353000）

近幾年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療水平和公眾健康知識(shí)水平有了一定發(fā)展與提高，公眾的法律觀念與自我保護(hù)意識(shí)有所增強(qiáng)，而醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)也有所增加。由于門診患者流量很大，具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，護(hù)士肩負(fù)很多責(zé)任，承擔(dān)很多工作，工作的繁瑣性會(huì)引發(fā)很多糾紛，急診疾病存在復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)、危急性風(fēng)險(xiǎn)以及不能預(yù)見性的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)門診高危患者就診過(guò)程中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有重要意義。

門診護(hù)理；高?；颊撸伙L(fēng)險(xiǎn)管理

門診就診過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)病情惡化與疾病突然發(fā)作的情況，這些患者就是門診高危患者。雖然門診高危患者就診時(shí)的突發(fā)意外現(xiàn)象沒有明確歸納進(jìn)醫(yī)院護(hù)理不良事件范疇中，但是就診意外具有不可預(yù)測(cè)性和突發(fā)性，患者與家屬缺少充分的心理準(zhǔn)備，對(duì)醫(yī)學(xué)特殊性不夠了解，出現(xiàn)不良后果后，往往會(huì)引起醫(yī)患糾紛[1]。

1 門診高?；颊呔驮\風(fēng)險(xiǎn)原因

導(dǎo)診分診缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，處理問(wèn)題的方式與溝通技巧不夠恰當(dāng)；對(duì)患者與家屬提出的問(wèn)題不夠重視，沒有足夠的耐心對(duì)待患者的癥狀和主訴，不能做出準(zhǔn)確的判斷；患者就診時(shí)會(huì)經(jīng)歷排隊(duì)環(huán)節(jié)，如果門診護(hù)士語(yǔ)言稍有不慎，就會(huì)引起患者的不滿。

部分門診醫(yī)生對(duì)新藥的配伍禁忌不夠了解，由于拉丁文的書寫不夠清楚，導(dǎo)致辨認(rèn)困難。

錄入員缺少對(duì)藥物的理解，缺乏一定的藥理知識(shí)，沒有正確地執(zhí)行醫(yī)囑，不能認(rèn)真履行查對(duì)制度，常常引發(fā)藥物使用方法、藥物劑量以及給藥途徑和時(shí)間出現(xiàn)錯(cuò)誤。

藥劑人員對(duì)藥劑把關(guān)不夠嚴(yán)格，發(fā)出去的藥劑與藥劑劑量和處方有所區(qū)別，沒有交代藥物保存的方法和需要注意的事項(xiàng)。在發(fā)藥的高峰期，只求發(fā)藥的速度而忽視了嚴(yán)格性，從而出現(xiàn)漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)以及多發(fā)的情況。

門診就診具有突發(fā)性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，因?yàn)槔夏昊颊叻磻?yīng)比較遲鈍，發(fā)生意外事件的幾率要大于正?；颊?，出現(xiàn)危機(jī)情況時(shí)可能會(huì)危及到生命。所以，門診護(hù)理人員要重視老年患者的突發(fā)性疾病，主要有低血糖、急性心肌梗死、腦出血、癲癇大發(fā)作以及高熱驚厥；以及各種因素導(dǎo)致的疲勞、低血壓以及脫水會(huì)引起暈厥和跌倒，從而發(fā)生意外[2]。

2 門診高危患者就診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施

門診要每個(gè)月定期開展風(fēng)險(xiǎn)探討會(huì)議，積累日常護(hù)理工作中潛在或者已經(jīng)出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)信息，并進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定預(yù)防措施，改進(jìn)方案，制定管理?xiàng)l例，明確風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，監(jiān)督檢查由質(zhì)控小組執(zhí)行，調(diào)查患者滿意度。

門診醫(yī)務(wù)處要每個(gè)月定期開展藥物的知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)新藥物的認(rèn)識(shí)與了解，熟練掌握藥物的禁忌證、適應(yīng)證以及配伍禁忌。對(duì)門診處方合格率進(jìn)行不定時(shí)抽查，錄入員要正確對(duì)待查對(duì)工作，藥品錄入后需要和醫(yī)生進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再保存。執(zhí)行醫(yī)如果有疑問(wèn)要和醫(yī)生進(jìn)行溝通和交流，對(duì)待文化水平較低的患者或者老年患者需要反復(fù)交代藥物的使用方法、用量、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及不良反應(yīng)。可以在藥物的外包裝上用符號(hào)或者文字標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者正確用藥[3]。

門診護(hù)理人員要具備理論基礎(chǔ)，也要有一定的責(zé)任心與職業(yè)道德品質(zhì)；同時(shí)，還要有準(zhǔn)確的判斷力、良好的心理素質(zhì)以及敏銳的觀察力。診區(qū)護(hù)士要及時(shí)觀察候診區(qū)患者的病情變化，如有異常要及時(shí)安排患者就診，或者將患者送往急診科診治。護(hù)理工作中，會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)言不當(dāng)引起患者與家屬的不滿情緒，所以要規(guī)范崗位語(yǔ)言，對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)患的溝通，提高患者的滿意度，用實(shí)際行動(dòng)獲得患者的理解、尊重、信任以及支持，維護(hù)患者的知情權(quán)，醫(yī)患雙方要共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，避免護(hù)患糾紛。門診護(hù)理人員要按時(shí)參加醫(yī)院進(jìn)而科室開展的講座以及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法規(guī)知識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)水平，明確醫(yī)護(hù)人員和患者的權(quán)利。

優(yōu)化門診就診環(huán)境，確保就診環(huán)境和布局的合理性，流程標(biāo)識(shí)需要清晰、醒目，過(guò)道和走廊的光源要充足沒有雜物，地面要無(wú)積水、平坦。在衛(wèi)生間中設(shè)置防滑墊和扶手，預(yù)防患者在衛(wèi)生間中跌倒。面對(duì)體弱的患者，護(hù)理人員要主動(dòng)攙扶，給患者提供拐杖和輪椅，給患者創(chuàng)造溫馨、安靜、整潔的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)行“一卡通”制度、特需門診服務(wù)與預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，四季常備針線、開水、口杯和雨傘等[4]。

3 取得成績(jī)

近三年來(lái)，根據(jù)我院突發(fā)性意外資料顯示，突發(fā)性事件有了明顯下降，2011年門診量為295 134人次，突發(fā)性意外40例；2012年門診量為296 102人次，突發(fā)性意外35例；2013年門診量為297 231人次，突發(fā)性意外31例。根據(jù)2011—2013年的統(tǒng)計(jì)資料，掛號(hào)之前的咨詢分診階段，篩查出5例危重患者，及時(shí)送往急診科后，成功搶救4例、死亡1例。死亡患者家屬對(duì)護(hù)理工作表示接受，無(wú)投訴現(xiàn)象。

4 小結(jié)

門診資源不足，空間布局不夠集中，患者較多，且病種復(fù)雜，患者候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，高危患者就診時(shí)容易發(fā)生意外事件。有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，要從薄弱的環(huán)節(jié)著手，不但可以加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見性，還能增強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)變能力，規(guī)范門診護(hù)理人員的護(hù)理行為，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)以及責(zé)任心，避免發(fā)生意外事件。只有持續(xù)、長(zhǎng)期進(jìn)行門診風(fēng)險(xiǎn)管理，才能給病患提供有序、安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，避免引起護(hù)患糾紛。

[1] 冷育清，李玉芬，商月娥，等．門診高?；颊呔驮\過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理[J]．中華護(hù)理雜志，2010，1(12)：12-13．

[2] 張曉波．門診高?；颊呔驮\過(guò)程中的安全管理[J]．醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2011，12(2)：23-24．

[3] 陳茹，程燕．門診高?；颊呔驮\過(guò)程中的導(dǎo)診體會(huì)[J]．吉林醫(yī)學(xué)，2012，7(12)：21-22．

[4] 郭美英．門診患兒就診過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理[J]．內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2013，2(12)：34-35．

1672-7185（2014）16-0006-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.16.005

2014-04-09）

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