譚廣成

摘 要：本文分析了電力企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀，根據(jù)不同區(qū)域對客戶關系管理研究的成果，闡述了建立科學的電力企業(yè)服務理念和電力客戶關系評價指標體系的具體措施。

關鍵詞：客戶關系；管理；營銷策略；電力企業(yè)

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A

隨著社會的進步，人民對電力行業(yè)的認知程度越來越高，電力系統(tǒng)在采用先進的現(xiàn)代信息技術時，為電力體制改革奠定了技術基礎。電力改革應該逐步引入競爭機制，逐步形成客戶管理的經(jīng)營模式。通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷有序地在企業(yè)內部和客戶之間流動，提高客戶價值、客戶滿意度和忠誠度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定的密切關系，實現(xiàn)客戶資源有效利用，構建保證客戶電力營銷策略順利開展的體系。

一、電力市場客戶關系管理研究現(xiàn)狀

近年來伴隨著電力行業(yè)體制改革的不斷深入，我國電力行業(yè)已經(jīng)成了具有經(jīng)營性質的行業(yè)，先進的服務理念也越來越多的凸現(xiàn)出來?？蛻艄芾砭褪峭ㄟ^對市場環(huán)境、客戶信息、銷售狀況以及各個管理環(huán)節(jié)的信息流的應用分析，為客戶提供營銷、銷售、服務與技術支持等項目，通過深入的客戶分析和相應的一系列完善的客戶配套服務來滿足他們的個性化需求。

二、電力市場營銷普遍存在的問題

（一）電力服務銷售觀念落后。我國目前的電力銷售觀念以電力產(chǎn)品生產(chǎn)者為中心，而忽略了消費者的消費水平。產(chǎn)品銷售沒有顧及到消費者市場。電力企業(yè)缺乏服務意識，未能理解人性化管理的意義。

（二）缺乏現(xiàn)代化的系統(tǒng)管理。供電企業(yè)營銷雖然累積了一些電力銷售經(jīng)驗，但是缺少必要的信息技術，營銷人員無法全方面監(jiān)察和預測電力市場銷售環(huán)境的發(fā)展變化，這樣給電力銷售帶來一定的威脅。

（三）不合理的電價機制.電價調控是電力企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益經(jīng)濟的主要手段。由于管理部門沒有設置專門的機構來對電價進行管理，導致了電價結構不合理，電價調控不能起到其在電力市場應該具有的作用。

（四）市場監(jiān)管機制不完善.電力企業(yè)需要建立強有力的市場監(jiān)管機制來對企業(yè)進行監(jiān)管，來有效促進企業(yè)各項規(guī)章制度的實施，繼而保證企業(yè)的效益。但是由于部門主義的封鎖等情況的存在，電力監(jiān)管的阻力對電力企業(yè)市場化有一定的制約。

三、電力企業(yè)建立良好客戶關系的措施

（一）樹立服務品牌，積極開展服務。

1、分級服務管理，加強與客戶的溝通，快速提供用電方面的現(xiàn)場咨詢遞信息，對客戶電力設備異常提供實時預警通報和應對，幫助客戶進行用電分析，對用戶的各項業(yè)務進行發(fā)展分析，掌握客戶消費各類業(yè)務的信息，及時對電費風險進行預警和防范。

2、優(yōu)質服務.優(yōu)質服務可以提高顧客的服務價值，為客戶提供方便、快捷的服務，來提升企業(yè)的信譽度，增強企業(yè)的競爭力，將用戶的要求作為電力企業(yè)不斷努力的方向。同時利用差異化來拓展的優(yōu)質客戶群體，對優(yōu)質客戶提供足夠的技術和人力資源的支持，為客戶建立業(yè)務辦理綠色通道，設立最有價值的專門服務。

3、實施標準化服務與個性化服務。服務標準化就是通過對實施的監(jiān)督使服務實現(xiàn)規(guī)范化和程序化的全部活動。需要建立明確的制度和規(guī)范。同時，電力服務必須強調客戶服務的個性化，利用已經(jīng)建立的詳盡的用戶檔案，提升“個性化”服務的層次和水平，分別提供不同的服務。

（二）建立信息化管理技術。

1、分析電力銷售過程的信息流程和客戶服務流程。知識經(jīng)濟時代必將促進知識營銷形式的發(fā)展，知識營銷是通過有效的知識傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對用戶有價值的信息傳遞給潛在用戶，并逐漸優(yōu)化電力企業(yè)在客戶服務中的流程，提升客戶服務的技能。通過不同方式建立與客戶的互動，匯總分析不同客戶的需求信息，并重點分析客戶關心的熱點問題。建立客戶需求導向模型，對可行性分析提高服務的效能，通過調查問卷等方式收集客戶滿意度信息，根據(jù)本地的實際科學的建立相應的體系和系統(tǒng)。

2、從不同的角度開始研究供電企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)。從客觀理論上講，要建立關系管理、流程管理、接入管理三個方面，通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求，確保獲取的所有客戶的信息都是準確的。以客戶為中心的信息手段可以提高企業(yè)的獲利能力，構建電力企業(yè)改革的框架模式。

3、建立客戶評價體系。借助客戶電量電費情況和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，通過保留高利潤貢獻客戶，建立VIP 客戶名單，提供特別服務。

4、建立監(jiān)督機制。以客戶為中心建立企業(yè)的經(jīng)營行為，使企業(yè)根據(jù)客戶的需要調整組織結構。在網(wǎng)絡經(jīng)濟中，企業(yè)根據(jù)市場和客戶需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品，通過監(jiān)督管理，幫助企業(yè)和客戶建立并保持良好的合作關系，在互動的基礎上將企業(yè)市場營銷中的數(shù)據(jù)進行整合，針對數(shù)據(jù)的可靠性建立有效的監(jiān)督機制。

總之，電力企業(yè)進行優(yōu)質服務與管理，對實施營銷策略，提高供電企業(yè)的市場占有率有著十分重大的意義。

參考文獻：

[1]瞿邦清，周平；電力營銷工作中的客戶關系管理[J]；電力需求側管理；2001年05期

[2]張艷馥；路燁；童明光；供電企業(yè)客戶關系管理研究[J]；工業(yè)技術經(jīng)濟；2006年08期

[3]朱麗娜；袁艷芳；供電企業(yè)加強客戶關系管理探析[J]；青海電力；2006年03期

[4]張麗；供電企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實施[J]；技術經(jīng)濟與管理研究；2006年02期