■ 黃素娟 李臻琰 費汝倩

志愿者是重要的組織資源，醫(yī)院志愿者是醫(yī)院服務(wù)的重要載體，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的中堅力量[1-2]，并能為樹立醫(yī)院的正面形象產(chǎn)生積極作用。隨著志愿服務(wù)精神日益深入人心， “有困難找志愿者，有時間做志愿者”的理念被越來越多的人所接受[3-4]，青年人投入志愿者行列也漸成一種時尚。但志愿者提供的是無償勞動，對于助人者而言，種種原因可能會造成志愿者的心身疲憊，對于醫(yī)院青年志愿者來說，這一點更加突出！“點燃自己，照亮他人”是志愿者精神。但如果一根蠟燭不斷燃燒，最終也會枯竭；一個人只燃燒自己，卻不補(bǔ)充能量，那就可能成為背著包袱的助人者，對己對人都會帶來不利影響。因此，志愿者需要全方位充電。

本研究對535名醫(yī)院青年志愿者進(jìn)行了問卷調(diào)查和分析，對49位志愿者和20位管理者進(jìn)行了訪談。調(diào)查分析了醫(yī)院青年志愿者具備的思想政治水平、對某些問題的不同認(rèn)知及可能遇到的來自多方面的壓力；對緩解志愿者的壓力及提高對不同問題的認(rèn)知能力提出了可行的建議；對引導(dǎo)青年認(rèn)真學(xué)習(xí)志愿服務(wù)精神，穩(wěn)定和壯大青年志愿者隊伍亦提出了可行性建議。

1 青年志愿者具備較高素質(zhì)

1.1 青年志愿者具備較高的思想政治素質(zhì)

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，青年志愿者針對“您的信仰”的問題，有50.9%的人選擇“共產(chǎn)主義”；在問及“根據(jù)您的觀察，現(xiàn)在許多青年積極要求入黨的最主要動機(jī)”的問題，有47.6%的人選擇“共產(chǎn)主義信念”；對“您認(rèn)為當(dāng)代年輕人最應(yīng)該重點發(fā)揚(yáng)那種精神”的問題，排在前3位的選擇答案依次是“艱苦奮斗精神”、“無私奉獻(xiàn)精神”、“開拓創(chuàng)新精神”；在“最符合現(xiàn)在多數(shù)青年的思想實際”問題時，有57.3%的人選擇了“在不損傷自己利益的情況下，愿意幫助別人”。

但在價值觀取向方面顯示更加多元化，行為方式更加務(wù)實。對“您最愿意追求的人生目標(biāo)”的回答：57.3%的被調(diào)查者選擇了“家庭的溫暖幸?！保?1.5%選擇了“國家繁榮富強(qiáng)”和“單位的發(fā)展進(jìn)步”；面對“你最崇尚的生活方式”問題時的回答：36%被調(diào)查者選擇了追求符合自己興趣的生活，21%被調(diào)查者選擇了老老實實做事、清清白白做人，18%被調(diào)查者選擇了勤奮工作、出人頭地，15%被調(diào)查者選擇了拼命賺錢成為有錢人，10%被調(diào)查者選擇了與世無爭、悠閑度日。

1.2 青年志愿者具備較強(qiáng)的責(zé)任感

調(diào)查顯示，有40.8%的青年志愿者認(rèn)為“科學(xué)發(fā)展觀的提出”很有意義；有52.1%的青年對當(dāng)前社會的看法是“堅持走建設(shè)中國特設(shè)社會主義道路，一定使中國更加富強(qiáng)民主、文明”；在問及“為捍衛(wèi)國家利益而發(fā)生戰(zhàn)爭時，您愿不愿意參軍”的問題時，47.1%的青年志愿者愿意“主動報名，志愿參軍”、38%的青年志愿者選擇“如果被應(yīng)征就參加”；問及當(dāng)前貪污腐敗等負(fù)面社會現(xiàn)象的看法時，有53.2%的青年志愿者認(rèn)為“加大反腐力度，保持高壓，腐敗現(xiàn)象是完全可以扭轉(zhuǎn)的”，也有6.4%的青年志愿者持不樂觀態(tài)度，認(rèn)為“采取了一些措施但收效不大”；在問及“您最關(guān)心”的問題時，53.2%的人選擇“社會就業(yè)和物價、房價”，6.6%的人選擇了“社會分配差距較大的現(xiàn)狀”，8.8%的人選擇“能源供給和環(huán)境保護(hù)”，6.4%的人選擇了“反腐倡廉”，4.5%的人選擇了“社會治安和綜合治理”。

1.3 青年志愿者具有較強(qiáng)的企業(yè)歸屬感，自我發(fā)展愿望強(qiáng)烈

調(diào)查顯示，有78.6%的青年志愿者對醫(yī)院有歸屬感，對醫(yī)院運(yùn)行發(fā)展的總體規(guī)劃，“很了解”占11.1%，“基本了解”占51.8%；在對醫(yī)院發(fā)展前景的看法上，青年志愿者表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的憂患意識，選擇“形勢良好”的占45.4%，“問題較多，經(jīng)過改進(jìn)有較好的發(fā)展前景”占39.5%，“發(fā)展問題很多，前景黯淡”和“不好說”共占14.6%。在問及“是否認(rèn)為醫(yī)院有讓年輕人脫穎而出的機(jī)制”，62.6%的人認(rèn)為“醫(yī)院有部分制度和措施”、24%的人認(rèn)為“機(jī)制健全”。有75%的青年志愿者認(rèn)為，自己的才能在目前的工作崗位中能夠“基本發(fā)揮”，其不能發(fā)揮的主要原因是：“缺少發(fā)揮潛能的機(jī)會”和“受管理體制機(jī)制制約”以及“所在單位人際關(guān)系復(fù)雜，氛圍不和諧”。大家“對自己的未來期望”，有69.4%選擇了“努力工作，提高能力，爭取獲得更大的發(fā)展”，有9.1%選擇了“練好本領(lǐng)，熬幾年再說”，有1.5%選擇了“如有合適機(jī)會，準(zhǔn)備跳槽到其它公司”。在“對自身的發(fā)展規(guī)劃”問題中，45.9%的青年志愿者“有在本崗位3-5年的發(fā)展規(guī)劃”，30.4%的人“有5年以上發(fā)展規(guī)劃”。

1.4 青年志愿者對工作生活總體感受較滿意，渴望得到學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會

隨著社會生活多樣化趨勢的進(jìn)一步發(fā)展，房價不斷攀升，消費水平提高。在新的形勢下，青年的成長、工作、生活面臨許多新情況，青年志愿者思想更加多樣，行為方式更加務(wù)實。在評價目前工作和生活的總體感受時顯示：被調(diào)查者感到很幸福占9%，感到比較幸福占55%，沒有感到幸福、一般占34%，不幸福占2%。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，青年志愿者競爭意識、危機(jī)意識、優(yōu)患意識日益增強(qiáng)，提高自身綜合素質(zhì)逐漸成為青年志愿者的共識。調(diào)查顯示，被調(diào)查者認(rèn)為激勵青年人成長成才最有效的方式為：提供更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會（36%），領(lǐng)導(dǎo)重視和扶持、適當(dāng)增加收入（各占16%），職務(wù)晉升或享受職級待遇（15%），輪崗（11%），受到各種表彰（5%），增加工作的挑戰(zhàn)性（1%）。

調(diào)查顯示，被調(diào)查者平時讀書和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的時間安排如下：平均每天學(xué)習(xí)2小時以上占11%，平均每天學(xué)習(xí)1-2小時占38%，平均每天學(xué)習(xí)1小時以內(nèi)占20%，想起來就學(xué)習(xí)、想不起來就不學(xué)習(xí)占26%，根本不學(xué)習(xí)占5%。研究結(jié)果認(rèn)為，青年志愿者學(xué)習(xí)熱情高，積極適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展需要。

2 青年志愿者面對三個不同層面的壓力

調(diào)查結(jié)果顯示，有95.8%的青年志愿者認(rèn)為“自身的能力在現(xiàn)有的崗位能得到發(fā)揮”，有40.6%的青年志愿者表示“現(xiàn)在工作時精神飽滿，處理事情游刃有余”。隨著崗位對青年志愿者技能要求越來越高，青年志愿者處理好各種利益沖突，包括協(xié)調(diào)好工作關(guān)系、人際關(guān)系的能力要求也越來越高，48.8%青年志愿者覺得工作壓力越來越大。

2.1 工作壓力

本研究發(fā)現(xiàn)，有31.2%的志愿者報告了非常大的工作負(fù)荷，51.6%的志愿者報告了較大的工作負(fù)荷，只有17.2%的志愿者報告了一般的工作負(fù)荷。分析其原因，主要有如下幾點：按要求完成任務(wù)的壓力、不斷創(chuàng)新的壓力、擔(dān)心自己能力不足的壓力、與同事間競爭的壓力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的壓力以及擔(dān)心被淘汰的壓力。

2.2 生活壓力

本研究發(fā)現(xiàn)，生活的壓力對醫(yī)院青年志愿者的影響也十分顯著。其生活壓力主要來自于提高收入與改善生活水平之間的矛盾（49%）、住房壓力（21%）、尋求理想伴侶（8%）、贍養(yǎng)父母及教養(yǎng)子女（8%）、處理復(fù)雜家庭關(guān)系（2%）以及其它方面（12%）。

2.3 社會壓力

本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院青年志愿者的社會壓力主要分為3個方面：新醫(yī)改的實施所帶來的影響、醫(yī)患關(guān)系及所感受到的社會支持。其中，醫(yī)患關(guān)系對其影響最大（61%），新醫(yī)改實施所帶來的影響為25%，所感受到的社會支持為14%。

3 引導(dǎo)青年積極投身“志愿者醫(yī)院服務(wù)”

3.1 提高青年對“志愿者醫(yī)院服務(wù)”認(rèn)識

“志愿者醫(yī)院服務(wù)”是圍繞黨的十七大關(guān)于“完善社會志愿服務(wù)體系”的工作要求，以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為目的，組織志愿者為患者提供導(dǎo)醫(yī)、陪檢、心理支持、健康教育等一系列志愿服務(wù)活動。2009年底，在黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，由衛(wèi)生部、中宣部等七部委聯(lián)合共同提出了要在全國范圍大力開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動。因此，醫(yī)院黨、團(tuán)組織應(yīng)加強(qiáng)對“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的宣傳，提高青年對“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的認(rèn)識；不斷完善志愿服務(wù)的價值觀，樹立英雄人物和榜樣人物為“志愿者”的形象代言人，讓醫(yī)院員工從英雄人物的價值追求、工作態(tài)度和言行表現(xiàn)中深刻理解“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的實質(zhì)和意義。醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)對“志愿者醫(yī)院服務(wù)”管理，建立健全“志愿者醫(yī)院服務(wù)”規(guī)劃、制度，對志愿者進(jìn)行單位運(yùn)行規(guī)劃、醫(yī)院發(fā)展前景、技能培訓(xùn)等教育，以身作則，率先垂范。

3.2 提高志愿者工作積極性和主觀能動性

單位應(yīng)根據(jù)青年的特點、所承受的壓力及存在的問題在組織內(nèi)開展有效的溝通，建立和諧的人際關(guān)系，大力宣傳精神文明建設(shè)，樹立良好的組織形象，增強(qiáng)組織成員的歸屬感。青年志愿者是單位青年員工的代表，志愿者對自身的要求，工作熱情和積極性、主動性相對高于同年齡的非志愿者。志愿者之所以用自己的時間和技術(shù)進(jìn)行志愿服務(wù)，其原因大都是出于價值觀的體現(xiàn)或?qū)Τ绺呃硐氲淖非蠹皩θ嗣翊蟊姷年P(guān)心和熱情。醫(yī)院黨團(tuán)組織的發(fā)展規(guī)劃對促進(jìn)志愿的工作熱情、提高志愿者工作積極性和主動性都有重要作用。對于組織運(yùn)行規(guī)劃不了解或不太清楚的志愿者，可能與其來單位工作的時間短，加上工作學(xué)習(xí)緊張，以及組織在崗前培訓(xùn)中對本單位的運(yùn)行規(guī)劃強(qiáng)調(diào)不夠有關(guān)。建議組織在對新員工的崗前培訓(xùn)時增加單位運(yùn)行規(guī)劃、醫(yī)院發(fā)展前景及“志愿者服務(wù)”的教育，增強(qiáng)員工對“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的認(rèn)識。

3.3 建立青年成才激勵機(jī)制，構(gòu)建青年成才發(fā)展平臺[5]

單位管理者應(yīng)把思想教育工作的著力點放在為青年職工成長成才方面提供盡可能多的服務(wù)，盡可能鼓勵青年自身的成長和發(fā)展，把握青年的思想動態(tài)，盡可能為青年優(yōu)秀人才脫穎而出創(chuàng)造便利條件?？梢苑e極組織青年讀書活動，提高青年素質(zhì)，創(chuàng)辦學(xué)習(xí)型團(tuán)體，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)兵，滿足青年成才成功的強(qiáng)烈愿望。積極開展“青年文明號”、“青年崗位能手”，特別是“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的技能培訓(xùn)、崗位練兵等形式多樣的活動。實施青年人才培育計劃和振興計劃，竭誠為青年學(xué)習(xí)成才打造實踐平臺，同時應(yīng)充分考慮青年實際困難和文化需求，為其提供解決辦法，從而團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大青年職工立足本職工作，建功成才，為“志愿者醫(yī)院服務(wù)”不斷發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

3.4 重視青年志愿者心理培訓(xùn)，構(gòu)建其堅強(qiáng)人格

“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的活動環(huán)境具有特殊性，醫(yī)院青年志愿者面對的是眾多不同年齡、性別，不同知識層面及不同素質(zhì)的個體；志愿者、尤其是在高強(qiáng)度、大勞動量工作過后的志愿者容易感到身體疲勞，對于醫(yī)院青年志愿者這個群體，這種感受會更突出一些，容易加重心理負(fù)荷，影響其自我調(diào)控能力。另一方面，由于志愿者工作瑣碎、繁重、平凡，在工作活動中可能會碰見不同的人并遭遇各種復(fù)雜情況，有可能對其心理產(chǎn)生巨大沖擊，造成極大落差，難以達(dá)到自我心理平衡。一旦志愿者缺乏必要的心理保健知識，沒有足夠心理準(zhǔn)備，上述因素將會使部分志愿者感到難以適應(yīng)，從而出現(xiàn)心理壓力大、焦慮、易激惹、情感脆弱、睡眠障礙、食欲不振甚至免疫力下降等癥狀。因此，對于醫(yī)院這樣一個特殊機(jī)構(gòu)，在對青年志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時，更應(yīng)重視傳授心理知識，引導(dǎo)志愿者以積極向上的情緒、積極應(yīng)對的方式來應(yīng)付突發(fā)狀況及心理失衡并輔導(dǎo)他人回到正確的軌道。人格是一個人穩(wěn)定的行為模式[6]。面對突發(fā)危機(jī)時，一個人所表現(xiàn)出鎮(zhèn)定自若的行為模式并不是突然出現(xiàn)，而是通過長期的磨練和積累形成。青年志愿者更應(yīng)該多參加“志愿者醫(yī)院服務(wù)”，在志愿活動中得到鍛煉、積累和提高，才能不斷地成長和成功。

3.5 提高青年志愿者自我效能感

志愿服務(wù)充分體現(xiàn)了真善美的內(nèi)涵和要求，成為現(xiàn)代社會人們滿足自我需求的重要手段[7]。志愿者在服務(wù)的過程中體驗快樂，制造快樂，實現(xiàn)自我價值，同時還能發(fā)現(xiàn)不足，增長自己的健康知識，提升個人健康管理能力，能進(jìn)一步強(qiáng)化志愿服務(wù)的意愿。有心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，每個人對自己的能力都有一個“舒適區(qū)”，就是覺得自己的能力非常適合，做起來得心應(yīng)手[8]。這樣就能最大限度地發(fā)揮每個人優(yōu)勢，實現(xiàn)效益最大化。不同形式的志愿者活動和不同的“崗位”對志愿者的要求不同。按照上述理論，讓最合適的人在最合適的崗位上做他們最熟悉的工作，不僅能夠大大提升志愿者工作效率，也能促進(jìn)志愿者效能感的提升，使他們得到更充分的自信和自豪的心理體驗。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)充分重視和滿足志愿者的個人意愿，派他們?nèi)プ钍煜さ牡胤阶鲋驹刚叻?wù)。同時要鼓勵社會人員尤其是疾病康復(fù)人員多參與到健康教育志愿服務(wù)中，讓他們體會到更多的存在感和價值感；要鼓勵學(xué)生志愿者將其所學(xué)專業(yè)知識與志愿服務(wù)內(nèi)容接軌，為其搭建良好的理論結(jié)合實踐平臺；讓每位志愿者在服務(wù)的過程中得到收獲，讓他們從中體會到愉悅，更能激勵他們參加下一次活動，以促進(jìn)志愿服務(wù)的長效管理和可持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮志愿服務(wù)的最大效能。

3.6 積極尋求家庭及社會對志愿者的支持

醫(yī)護(hù)在日常工作中壓力負(fù)荷非常大，本來就少有時間陪伴家人，在極少的空暇時間里還要積極參與志愿者活動。這個人群更渴望獲得家人的理解與支持，而后者也是志愿者積極投入志愿活動的動力。因此，除了志愿者本人積極做好家人的工作外，醫(yī)院管理者應(yīng)多與志愿者的家人溝通，宣傳志愿服務(wù)的重要意義，以獲得家人的支持。

志愿者活動還需要社會的接受和認(rèn)可，更加需要獲得社會的支持，只有獲得了社會的支持，才能使志愿者活動不斷、更好地開展下去。目前，社會上還有部分人對志愿者活動持有偏見，部分志愿者為百姓、為社會付出的辛勤勞動得不到社會的認(rèn)可。遇到這種情況，醫(yī)院管理者應(yīng)積極支持志愿者，對他們的工作給予充分的肯定和表彰，帶動社會輿論，營造一個積極鼓勵志愿者活動的氣氛。

“贈人玫瑰，手有余香”。優(yōu)良社會風(fēng)尚的行程需要一個交流與傳承的過程。隨著新醫(yī)改方案的實施，公立醫(yī)院更應(yīng)彰顯出公益性服務(wù)的需要。醫(yī)院應(yīng)秉著“回報社會，奉獻(xiàn)社會”的信念，不斷發(fā)展壯大志愿者服務(wù)，堅定地將志愿者服務(wù)項目化、制度化。使志愿者服務(wù)蔚然成風(fēng)，大家都能自覺地從身邊的點點滴滴做起，積極參與志愿服務(wù)，讓志愿服務(wù)成為一種生活習(xí)慣，成為一種社會時尚。

總之，要促進(jìn)公立醫(yī)院“志愿者醫(yī)院服務(wù)”健康、可持續(xù)地發(fā)展，讓志愿服務(wù)成為一種生活習(xí)慣，成為一種社會時尚，就必須自覺維護(hù)醫(yī)院青年志愿者的利益，尊重醫(yī)院青年志愿者的精神需求，保障醫(yī)院青年志愿者正當(dāng)?shù)拿裰鳈?quán)力，創(chuàng)造和構(gòu)建醫(yī)院青年志愿者成才的發(fā)展平臺，建立激勵醫(yī)院青年志愿者成才的激勵機(jī)制和激勵措施，增強(qiáng)醫(yī)院青年志愿者的組織歸屬感，使他們認(rèn)同組織、信任組織，更好地為組織的創(chuàng)新、發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

[1]韓菊,和新穎.醫(yī)院“青年志愿者行動”的實踐與思考[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2002,15(2):64.

[2]徐婕,王哲,陳良.論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的新探索[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2011,8(4):283-285.

[3]錢永祥.志愿服務(wù)與品質(zhì)生活[J].浙江青年專修學(xué)院學(xué)報,2008(2):40-42.

[4]姚崢,王香平,張育,等.“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實踐探討[J].中國醫(yī)院,2012,16(2):60-62.

[5]葉琨.淺談如何提升企業(yè)共青團(tuán)組織的認(rèn)同感[J].科教文匯,2011(5):200-201.

[6]王登峰,崔紅.文化、語言、人格結(jié)構(gòu)[J].北京大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版), 2000, 37(4):38-46.

[7]盧雍正.發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)促進(jìn)社會和諧進(jìn)步[J].青少年導(dǎo)刊,2009(10):41-42.

[8]時勘,秦弋,王燕飛,等.地震救援人員的壓力管理[J].寧波大學(xué)學(xué)報(人文科學(xué)版),2008,21(4):15-19.