陳伙南

【摘 要】隨著汽車在市場上的保有量越來越大，因維修質(zhì)量造成車子存在隱患，或者車子維修后產(chǎn)生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數(shù)。為了防止事故、客戶抱怨的發(fā)生，所有維修廠都從汽車維修質(zhì)量上下工夫，如何從制度管理、現(xiàn)場管理著手，對維修生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行層層把關(guān)，希望把維修合格的車輛交付到客戶手中。通過這一良性循環(huán)，維修廠便可以贏得客戶信任，同時可以減少因維修質(zhì)量造成的損失。

【關(guān)鍵詞】維修質(zhì)量；質(zhì)量管理；質(zhì)量保證

0.引言

隨著汽車在市場上的保有量越來越大，汽車售后服務(wù)在汽車行業(yè)中所占據(jù)的地位也越來越重要。目前因維修質(zhì)量造成車子存在隱患，或者車子維修后產(chǎn)生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數(shù)。如何盡量減少此類現(xiàn)象發(fā)生，成了汽車公司管理層和維修行業(yè)管理部門心中一個危險的不定時的炸彈。是等著客戶抱怨、事故發(fā)生還是事先杜絕不合格車輛出廠呢，答案是明顯的。交通部早在一九九一年就制定了相關(guān)質(zhì)量管理制度。各地政府同樣在這方面下大功夫。

汽車維修質(zhì)量的達(dá)標(biāo)與否直接影響公司的聲譽(yù)，影響汽車品牌的知名度，服務(wù)質(zhì)量的好壞同樣影響公司和品牌的聲譽(yù)。服務(wù)沒有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。因此，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量也是有車一族經(jīng)常討論的話題。

汽車維修質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，從工人的技術(shù)熟練程度到修理工藝規(guī)范；質(zhì)量檢驗制度的建立完善到質(zhì)量檢驗的方法與手段；從職工的質(zhì)量意識到質(zhì)量責(zé)任制確立；從維修質(zhì)量的考核評比到質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作等等，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都直接影響到維修質(zhì)量。但維修企業(yè)中，大多屬于近幾年發(fā)展起來的新企業(yè)，他們的技術(shù)素質(zhì)較低，管理制度不健全，在質(zhì)量管理上缺乏經(jīng)驗；各維修管理人員大部分未接受過系統(tǒng)的專業(yè)識訓(xùn)練，不能較好地發(fā)揮監(jiān)督服務(wù)職能，因此，在質(zhì)量管理上目前存在著想抓的不會抓，要管的不會管，阻礙著維修質(zhì)量的提高。汽車維修質(zhì)量是汽修廠的生命，它的重要性不言而喻。為了加強(qiáng)維修質(zhì)量管理，我認(rèn)為，需要從員工的維修技能、維修設(shè)備、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量檢驗等方面采取與本廠經(jīng)濟(jì)效益相關(guān)的管理措施。主要從以下幾方面來抓：

1.要提高員工的維修技能

目前，維修人員很難掌握維修新技術(shù)和新工藝，憑經(jīng)驗修車依然存在，使得高技術(shù)含量的汽車維修難的問題不同程度地存在，對車主來說，會導(dǎo)致高檔車輛維修價格過高，對修理廠來說，會造成客戶不信任，客源流失等現(xiàn)象發(fā)生；其次，維修人員不同程度地養(yǎng)成了不適當(dāng)換件的習(xí)慣，加大了車主的負(fù)擔(dān)，與車主產(chǎn)生糾紛也時有發(fā)生，嚴(yán)重地?fù)p害了汽修廠的形象，對所有維修人員必須要經(jīng)過上崗前的維修技能培訓(xùn)和考核，只有考核合格，并且取得相應(yīng)的等級證書，具有過硬的維修技能，才能上崗進(jìn)行維修作業(yè)。

2.要保證維修設(shè)備的正確使用與規(guī)范管理

首先，要認(rèn)真考核每個修理工對已有設(shè)備能否正確使用。諸如四輪定位儀、診斷儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動機(jī)分析儀、尾氣測試儀、電腦動平衡機(jī)，這些檢測設(shè)備本身就是高科技產(chǎn)品，是電子檢測技術(shù)和電腦技術(shù)的高級集成物，因此要能熟練操作使用。其次，要定期對維修設(shè)備進(jìn)行維護(hù)維修，并對測量工具校準(zhǔn)，有些設(shè)備還要按制造商的規(guī)定做到適時升級，不要等到用時才發(fā)現(xiàn)工具設(shè)備不能用，然后再組織人員進(jìn)行校準(zhǔn)或檢修，這樣既耽誤時間，又影響工期以及在車主心中的威信。

3.要加強(qiáng)配件質(zhì)量管理

已完成采購的配件，應(yīng)進(jìn)行入庫檢驗、出庫檢驗、使用過程檢驗。當(dāng)配件出現(xiàn)問題時，檢驗部門、技術(shù)部門、供應(yīng)部門人員應(yīng)注意分析問題，如果屬于配件本身的問題，應(yīng)在“不合格配件記錄表”上登記，與供應(yīng)商退（換）貨，并將退（換）貨填入“配件退（換）記錄表”，作為日后對供應(yīng)商定期評審的依據(jù)。倉管員也要對入庫配件的價格、時間及時跟蹤和檢查，必要時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)可以采取隨機(jī)抽樣、電話暗訪等形式，通過對比、再報價等方式，檢查配件進(jìn)價是否合理，這樣有利于對采購配件進(jìn)行有效的控制，同時也有助于避免采購過程中的舞弊行為。另外，配件庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥，溫度和濕度調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止配件積壓變形和停放期過長而老化。

4.收集維修資料和進(jìn)行檔案管理

現(xiàn)代的汽車有千種車型，同時新的技術(shù)不斷應(yīng)用到汽車上，不可能有人將新的車型全部修理過，同時需要掌握較多數(shù)據(jù)。要想控制好維修質(zhì)量和修好車，沒有維修資料是不行的。汽車作為一種運(yùn)輸工具，使用中會出現(xiàn)各種各樣的情況，而且每個系統(tǒng)的技術(shù)狀況都在發(fā)生變化。這些變化如果不被維修人員所知，在進(jìn)行汽車故障診斷和維修時，常常會導(dǎo)致維修人員的判斷失誤和操作失誤，造成不必要的人力、物力損失，降低工作效率，維修質(zhì)量也沒有辦法得到保障。因此，必須掌握車輛維修資料和維修檔案。對于車輛維修資料，首先掌握國內(nèi)新車型維修資料的及時性、準(zhǔn)確性、實用性和方便性。對于汽車維修檔案，應(yīng)該具有以下功能：①客戶車輛技術(shù)檔案，包括：車輛的基本特征資料、車輛維修（含故障診斷排除）記錄和維修過程理論分析。②檢驗技術(shù)檔案，包括：總成大修鑒定、事故鑒定、故障實例集等。

5.建立健全的質(zhì)量管理制度

做好質(zhì)量管理就要有好的質(zhì)量管理制度。不但要管好員工維修工作還要管好生活日常常識培養(yǎng)修理工先樹立文明禮貌，文明對待客戶。在生活上要求修理工在日常生活中要按時起床，不能晚上天天喝酒滿口酒話，早上要求員工吃早餐，早餐對身體很重要，吃好的早餐做為修理工就有精神就有體力工作，做好一天的維修工作?？傊嚲S修質(zhì)量不僅是保障人民群眾生命財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)汽車維修企業(yè)管理現(xiàn)代化和技術(shù)創(chuàng)新的根本。面對競爭日趨激烈的汽車維修市場，必須牢固樹立“服務(wù)至上，質(zhì)量第一”的思想，把提高汽車維修質(zhì)量納入企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，從而確保企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙豐收”。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

[1]李保良.汽車維修企業(yè)管理人員培訓(xùn)教材.上海：人民交通出版社，2004.

[2]王一斐.汽車維修企業(yè)管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.