邢 麟

（陜西寶雞職業(yè)技術(shù)學(xué)院醫(yī)學(xué)分院，陜西 寶雞 721013，apphero@163.com）

寶雞市醫(yī)療職業(yè)精神建設(shè)與提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性分析

邢 麟

（陜西寶雞職業(yè)技術(shù)學(xué)院醫(yī)學(xué)分院，陜西 寶雞 721013，apphero@163.com）

目的研究加強(qiáng)醫(yī)療職業(yè)精神建設(shè)與提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。方法通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集2013年陜西省寶雞市三甲醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)療職業(yè)精神反饋意見(jiàn)的數(shù)據(jù)，分析醫(yī)生履行職責(zé)情況及為民服務(wù)情況與提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)。結(jié)果職業(yè)責(zé)任感、醫(yī)患誠(chéng)信度、醫(yī)生給予病人幫助、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率與提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)。結(jié)論醫(yī)院重視人文素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

職業(yè)精神；服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)患誠(chéng)信度；職業(yè)責(zé)任感

醫(yī)生的職業(yè)精神是指醫(yī)生在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具有的醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與醫(yī)學(xué)人文精神的統(tǒng)一。美國(guó)內(nèi)科學(xué)委員會(huì)和歐洲內(nèi)科醫(yī)學(xué)聯(lián)盟共同提出《醫(yī)師宣言》，通過(guò)十項(xiàng)職業(yè)責(zé)任深刻詮釋了新世紀(jì)的醫(yī)師職業(yè)精神內(nèi)涵：提高業(yè)務(wù)能力的責(zé)任、對(duì)患者誠(chéng)實(shí)的責(zé)任、為患者保密的責(zé)任、與患者保持適當(dāng)關(guān)系的責(zé)任、提高醫(yī)療質(zhì)量的責(zé)任、促進(jìn)醫(yī)療共享的責(zé)任、對(duì)有限的資源進(jìn)行公平分配的責(zé)任、對(duì)科學(xué)知識(shí)負(fù)有責(zé)任、通過(guò)解決利益沖突而維護(hù)信任的責(zé)任、對(duì)職責(zé)負(fù)有責(zé)任。［1］“患者視角的醫(yī)師職業(yè)精神”為醫(yī)療界把脈醫(yī)患關(guān)系、改善醫(yī)療服務(wù)、提升職業(yè)素養(yǎng)提供有力的依據(jù)和支持。通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)中諸多問(wèn)題的看法，有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。本文運(yùn)用文獻(xiàn)法和問(wèn)卷調(diào)查法研究健全醫(yī)療職業(yè)精神的行為特征，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出分析。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

資料來(lái)源于2013年1月到2013年12月陜西省寶雞市三甲醫(yī)院（寶雞市中心醫(yī)院、寶雞市中醫(yī)醫(yī)院、寶雞市婦幼保健院）病人相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.2 研究方法

查閱大量文獻(xiàn)資料，根據(jù)研究需要制定調(diào)查問(wèn)卷。依據(jù)醫(yī)師職業(yè)精神的三項(xiàng)基本原則（為患者服務(wù)的原則、患者自主的原則、社會(huì)公平原則），［2］并且咨詢(xún)衛(wèi)生管理專(zhuān)家與醫(yī)務(wù)人員，確定研究?jī)?nèi)容。內(nèi)容涉及兩個(gè)方面：①履行職責(zé)情況：職業(yè)責(zé)任感、醫(yī)患誠(chéng)信度。②為民服務(wù)情況：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的滿(mǎn)意度調(diào)查。請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容效度進(jìn)行檢驗(yàn)，采用Spearman相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)（P＜0.01），［3］該問(wèn)卷具有較好的效度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)輸入SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)及單因素Logistic相關(guān)回歸分析。

2 結(jié)果

調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷300份，全部當(dāng)場(chǎng)收回，其中回答符合要求的有效問(wèn)卷285份，有效率為95%；其中，男性138人（48.4%），女性147人（51.6%）；年齡在30歲及以下70人（24.6%），31～50歲98人（34.4%），51歲及以上117人（41.0%）；教育程度為初中及以下102人（35.8%），高中125人（43.9%），大學(xué)及以上58人（20.3%）。

從病人視角反視醫(yī)療職業(yè)精神，了解患者心態(tài)和就醫(yī)觀念的變化。從以下兩大方面來(lái)闡釋新時(shí)期加強(qiáng)醫(yī)療職業(yè)精神建設(shè)與提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)。

2.1 履行職責(zé)情況

在醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)方面，研究探討職業(yè)責(zé)任感、醫(yī)患誠(chéng)信度與提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。

職業(yè)責(zé)任感體現(xiàn)在醫(yī)生對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的鉆研程度和工作責(zé)任心上。醫(yī)務(wù)人員要終身學(xué)習(xí)，并且有責(zé)任不斷更新保證醫(yī)療質(zhì)量所必需的醫(yī)學(xué)知識(shí)、臨床技巧和團(tuán)隊(duì)精神。［4］在醫(yī)院就診過(guò)程中，六成以上的患者最擔(dān)心醫(yī)生沒(méi)有職業(yè)責(zé)任感，表現(xiàn)為醫(yī)生的診斷或治療存在不足，以及工作馬虎、責(zé)任心不夠。通過(guò)χ2檢驗(yàn)，結(jié)果顯示患者感知醫(yī)生職業(yè)責(zé)任感的不同與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度有關(guān)聯(lián)。在認(rèn)為醫(yī)生有職業(yè)責(zé)任感的患者中，有98.5%對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意；在認(rèn)為醫(yī)生無(wú)職業(yè)責(zé)任感的患者中僅有5%對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意。

醫(yī)患誠(chéng)信度是醫(yī)師職業(yè)精神的重要反映，良好的醫(yī)師職業(yè)精神必然形成良好的醫(yī)患誠(chéng)信關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)，則醫(yī)患誠(chéng)信度越高，醫(yī)療糾紛越少。［5］通過(guò)χ2檢驗(yàn)，結(jié)果顯示患者感知醫(yī)患誠(chéng)信度的不同與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度有關(guān)聯(lián)。在感知醫(yī)患誠(chéng)信度高的患者中有97.3%的患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意；感知醫(yī)患誠(chéng)信度低的患者中僅有3.8%對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意。

本研究探討醫(yī)患誠(chéng)信度的影響因素，分為醫(yī)患溝通、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境4個(gè)研究因素進(jìn)行單因素Logistic分析，為了避免重要因素被遺漏，以= 0.15的檢驗(yàn)水準(zhǔn)進(jìn)行單因素分析，結(jié)果見(jiàn)表1。醫(yī)患溝通、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境4個(gè)因素（P＜0. 15）對(duì)醫(yī)患誠(chéng)信度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 單因素Logistic回歸分析結(jié)果（進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)=0.15）

醫(yī)務(wù)人員一項(xiàng)重要職責(zé)是與病人的溝通，告知患者病情及治療方案風(fēng)險(xiǎn)。如果患者接受治療，必然想要了解病情的輕重緩急，希望得到醫(yī)師對(duì)治療方案的耐心講解及其對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)的估計(jì)。通過(guò)對(duì)陜西省寶雞市的三甲醫(yī)院的調(diào)查，對(duì)比患者對(duì)醫(yī)患溝通以及醫(yī)療技術(shù)的投訴次數(shù)，結(jié)果顯示患者對(duì)醫(yī)患溝通的投訴次數(shù)是7，而對(duì)醫(yī)療技術(shù)的投訴次數(shù)是1。可見(jiàn)，患者對(duì)醫(yī)患溝通的投訴次數(shù)高于對(duì)醫(yī)療技術(shù)的投訴次數(shù)。醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，主要是醫(yī)生對(duì)醫(yī)療服務(wù)理念的忽視，而非醫(yī)療技術(shù)水平低下?；颊咂谕玫郊夹g(shù)好、價(jià)格低、收費(fèi)透明的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)師也需要樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀，與患者建立和諧的關(guān)系，不利用患者獲取任何方面的利益，避免因追求私利危害其職業(yè)責(zé)任。醫(yī)師應(yīng)該為提高醫(yī)療質(zhì)量合作，以促進(jìn)研究、創(chuàng)新知識(shí)。

2.2 為民服務(wù)情況

醫(yī)師職業(yè)精神也包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，也就是醫(yī)生給患者看病要做到“懂病”和“懂人”，要了解患者心態(tài)和就醫(yī)觀念的變化。［6］

醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)融入在醫(yī)生給予病人的幫助中，表現(xiàn)為醫(yī)生對(duì)患者的照顧和盡快手術(shù)等治療方面的好處，對(duì)此患者表示感謝。對(duì)于多數(shù)患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院屬于新環(huán)境，醫(yī)院的幫助成為患者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。當(dāng)談到讓患者感動(dòng)的就醫(yī)經(jīng)歷時(shí)，患者提到的多數(shù)是醫(yī)生給予了幫助，這些幫助往往是超出患者期望的，或許這些幫助對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)微不足道，卻讓患者深受感動(dòng)。

醫(yī)生服務(wù)意識(shí)的重要體現(xiàn)之一是醫(yī)生是否能為患者保密，這也是醫(yī)師的職業(yè)操守之一。患者希望被尊重隱私，不希望醫(yī)生在為自己看病的過(guò)程中有他人圍觀。患者認(rèn)為泄密造成的后果是多方面的，既傷害了患者的自尊心，也不利于治療。

在對(duì)寶雞市的三甲醫(yī)院的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量及辦事效率意見(jiàn)較多。相比較住院病人，這些門(mén)診病人眾多、擁擠，秩序混亂，檢查等待時(shí)間長(zhǎng)，從而使得這些部門(mén)的患者對(duì)其服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度低于臨床科室。而患者反饋臨床科室服務(wù)效率低下主要原因是醫(yī)生詢(xún)問(wèn)、處理病情不及時(shí)；辦理出院手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、不方便。表2分析了加強(qiáng)對(duì)病人有秩序的管理、提高效率、改善服務(wù)態(tài)度與提升患者滿(mǎn)意度具有正相關(guān)。

表2 對(duì)門(mén)診有秩序管理、提高效率、改善服務(wù)態(tài)度與提升滿(mǎn)意度相關(guān)性分析

3 討論

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，塑造健全人格

醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的認(rèn)識(shí)程度，和患者所站立場(chǎng)完全不同。患者所感受到的醫(yī)生技術(shù)好壞，與其本人對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、對(duì)醫(yī)療期望值以及能否理性接受疾病對(duì)自身造成的不良后果等都有關(guān)系。如果不能明確的認(rèn)知，便會(huì)造成期望值與現(xiàn)實(shí)的落差。患者是從表象的角度看問(wèn)題，而醫(yī)生體會(huì)到的則是其中的制度性，包括醫(yī)院管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、醫(yī)療保障制度、法律法規(guī)等因素。

醫(yī)療職業(yè)精神還包括醫(yī)務(wù)工作者在執(zhí)業(yè)過(guò)程中具備的精神狀態(tài)。［7］醫(yī)生犧牲正常休息時(shí)間進(jìn)行假日門(mén)診、夜間門(mén)診等，體力、精力普遍不足。在良好心態(tài)的指引下，激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者人道主義精神、奉獻(xiàn)精神，以及兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，專(zhuān)心鉆研、迎難而上的科學(xué)態(tài)度，力求高超醫(yī)術(shù)、高尚醫(yī)德的執(zhí)業(yè)態(tài)度。

醫(yī)務(wù)工作者面對(duì)的是病人，以病人為中心的理念還沒(méi)有成為醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)的核心，關(guān)心疾病多于關(guān)心病人是弱點(diǎn)。這一看法的產(chǎn)生，與醫(yī)生在這一問(wèn)題上自我要求不高而病人要求高有關(guān)，也與人文素養(yǎng)在職業(yè)培訓(xùn)中缺位有關(guān)。物質(zhì)的激勵(lì)、精神的撫慰、社會(huì)的寬容、病患的理解和醫(yī)務(wù)界的行動(dòng)共同加強(qiáng)醫(yī)療職業(yè)精神建設(shè)。［8］

3.2 醫(yī)院重視人文素養(yǎng)在職業(yè)培訓(xùn)中的重要地位

醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)為臨床能力、溝通技能和倫理學(xué)修養(yǎng)，弘揚(yáng)并明智地應(yīng)用職業(yè)素養(yǎng)原則：專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、人道主義、誠(chéng)信和利他主義。［9］醫(yī)生在看病的過(guò)程中要了解患者心態(tài)，醫(yī)院要堅(jiān)持人文教育促進(jìn)醫(yī)患和諧。建立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，制度實(shí)施方案，周密計(jì)劃，認(rèn)真組織，把組織領(lǐng)導(dǎo)工作做實(shí)做細(xì)，采取有效措施，充分解決在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。醫(yī)院通過(guò)提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，更深層次地以“患者為中心”，尊重患者需求。

醫(yī)院進(jìn)行形式多樣的人文知識(shí)培訓(xùn)。懸掛橫幅，張貼標(biāo)語(yǔ)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立投訴舉報(bào)點(diǎn)，受理群眾的投訴舉報(bào)，宣傳衛(wèi)生法律法規(guī)、政策規(guī)定、自律措施、執(zhí)法規(guī)范、工作程序、服務(wù)承諾，進(jìn)行政策咨詢(xún)等，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用，搞好正面宣傳，營(yíng)造良好氛圍。利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立基于網(wǎng)絡(luò)視頻的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育平臺(tái)，既可滿(mǎn)足多人在線(xiàn)學(xué)習(xí)，也方便參加手術(shù)、獨(dú)崗、休假等人員另選學(xué)習(xí)時(shí)間，達(dá)到突破時(shí)間和空間限制的目的。

面對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的新形式，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)新世紀(jì)醫(yī)師職業(yè)精神建設(shè)，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者喚起自身的工作責(zé)任感，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

［1］ 焦楊，席家寧，郭春，等.重塑醫(yī)師職業(yè)精神的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育模式探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（10）：62-63.

［2］ ABIM基金，ACP-ASIM基金，歐洲內(nèi)科醫(yī)學(xué)聯(lián)盟.新世紀(jì)醫(yī)師專(zhuān)業(yè)精神——醫(yī)師宣言［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19（6）：29-31.

［3］ 蘇小強(qiáng)，滕永軍，嚴(yán)慧萍，等.出院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工具的效度分析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（12）：74-75.

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［6］ 李天舒.這些問(wèn)題，醫(yī)患分歧源自何處［N］.健康報(bào)，2011-08-12（8）.

［7］ 曹書(shū)杰.醫(yī)學(xué)人文在優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系中的作用探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（06）：47-48.

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［9］ 王山，黃秀芝.創(chuàng)新醫(yī)院主動(dòng)服務(wù)模式的探索與思考［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（1）：58 -59.

〔修回日期2014-01-22〕

〔編 輯 商 丹〕

Correlation Analysis between M edical Professionalism Construction and Hospital Service Quality Im provement in Baoji

XING Lin
（Medical School of Baoji Vocational Technology College，Baoji721013，China，Email：apphero@163.com）

Objective：To study the correlation between medical professionalism construction and hospital service quality improvement.Methods：Questionnaire was used to collect data about patients feedbacks ofmedical professionalism in the third-level hospitals in Baoji in 2013.The correlation between doctors'performance and public services and improving the hospital service quality was analyzed.Results：Occupation responsibility，doctor-patient integrity，doctors giving patients help，medical fees，service consciousness，attitude，quality and efficiency have related to improving the hospital service quality.Conclusion：The Hospital should strengthen the communication between doctors and patients，pay attention to the humanistic quality training，improve the quality of hospital service.

Professionalism；Service Quality；Doctor-patient Integrity；Occupation Responsibility

R197.32

A

1001-8565（2014）02-0273-03

2013-12-25〕