中國農(nóng)資傳媒全國專家顧問委員會委員 李寶星

亮劍營銷專欄

營銷人員法律大講堂之溝通技巧

中國農(nóng)資傳媒全國專家顧問委員會委員 李寶星

“溝通”在營銷工作中凸顯了越來越重要的作用，能夠與客戶進行有效溝通，可以拉近與客戶之間的距離，建立良好的客戶關(guān)系，取得相互理解、相互支持、相互幫助。企業(yè)與客戶之間存在的矛盾大多是因為溝通不良造成的，同樣的營銷業(yè)務(wù)，善于溝通的人，往往會進展的相當順利，即使遇到問題也能通過良好的溝通圓滿地解決；而不善于溝通的人，往往做事主觀武斷、不理解別人、聽不進意見，就會和客戶產(chǎn)生種種錯覺、誤解或者關(guān)系僵持，使業(yè)務(wù)難以繼續(xù)開展，影響銷售業(yè)績。因此，營銷人員應(yīng)當學會溝通，并掌握溝通技巧非常關(guān)鍵。

能夠與客戶有效溝通是一種技巧，取得這樣的效果必須做到因人而異、因地而異、因事而異，包括但不限于以下三個方面。

（一）用心聆聽

善于做一名忠實的聽眾是最有效的溝通技巧，包括但不限于以下三個方面。

1、端正態(tài)度

客戶在談話的過程中，會非常在意聽話人的態(tài)度，若對方認真傾聽，客戶則會認為你對話題感興趣，就會有所感動而很快認同你。因此，不僅要聽客戶講話，還要讓其知道你一直在聽，不管是贊揚還是抱怨，都應(yīng)認真地聽，這就為進一步的溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、適度插話

在專注聽客戶講話的同時，也要尋找雙方共同感興趣的話題，并伺機插話，交換自己的觀點與看法，真誠地與其溝通和交流。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！币虼?，營銷人員“善聽”能夠獲得客戶更多的認同。

3、接受意見

雖然反面的、批評的意見會讓人感到不快樂、不舒服，但是能從客戶訴說的那些意見中知道事情的真正原委（如：用戶滿意度差、產(chǎn)品質(zhì)量差等）并加以改正，從而在以后的合作中避免此類問題的再次發(fā)生才是最重要的。因此，最為有效的溝通技巧就是重視客戶的看法，聽取客戶的意見，并說出自己的真實想法或者改正自己的做法。

（二）用心觀察

與客戶溝通要仔細觀察現(xiàn)場的氣氛或客戶的情緒，見機行事，只有掌握合適的時機，雙方才能做到有效溝通。

1、選擇合適的時間

當客戶正忙得不可開交時，或者正趕上客戶情緒低落的時候，營銷人員如果貿(mào)然拜訪，這種情況很難達到預(yù)期的溝通效果，所以要及時告退，并另選時間。

2、選擇合適的地點

營銷人員與客戶溝通必須遵循“客戶至上”的原則，選擇的會談地點要最大程度地讓客戶感到方便和心情舒暢，而不要為了自己的方便而給客戶增添麻煩或者讓其反感。

3、給予獨特待遇

與客戶溝通還要讀懂對方的肢體語言，并作出準確及時的回應(yīng)，給予客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇（如提高接待規(guī)格等），或者提供有價值的信息和服務(wù)，讓客戶感到只有在這里才能享受到“尊貴”的待遇。