李冠辰

(北京林業(yè)大學(xué) 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，北京 100083)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的不斷推進(jìn)，政府信息公開(kāi)化所依托的載體也更加豐富，除了廣播、電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體之外，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也以迅猛之勢(shì)成為公眾參政的主要方式。公眾已經(jīng)不再滿足于從電視、廣播、政府網(wǎng)站等渠道上獲取政務(wù)信息。微博、微信成為公眾了解政府動(dòng)態(tài)、表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的主要途徑，這一趨勢(shì)也衍生出了眾多的政務(wù)微博和政務(wù)微信平臺(tái)，從政務(wù)微博到政務(wù)微信，“微政務(wù)”的力量正逐步增強(qiáng)并加快推進(jìn)著我國(guó)政府信息公開(kāi)化的步伐，也影響著我國(guó)政治體制改革的進(jìn)程。

一、 “微政務(wù)”的涵義及發(fā)展現(xiàn)狀

目前學(xué)術(shù)界對(duì)“微政務(wù)”的定義還不明確，但對(duì)政務(wù)微博和政務(wù)微信則已給出具體的定義，故筆者以此為例闡述“微政務(wù)”的涵義及其發(fā)展現(xiàn)狀。

(一)政務(wù)微博的涵義

所謂政務(wù)微博是指中國(guó)政府官方機(jī)構(gòu)或官員開(kāi)設(shè)的微博。有學(xué)者將目前的政務(wù)微博分為兩大類，即政府官員/公務(wù)員個(gè)人微博和政府機(jī)構(gòu)微博，其中，政府官員/公務(wù)員個(gè)人微博是指政府官員與公務(wù)員以個(gè)人身份開(kāi)通的微博[1]。政府機(jī)構(gòu)微博是政務(wù)微博的主要構(gòu)成，是由各級(jí)政府或政府機(jī)構(gòu)所屬部門(mén)開(kāi)通并進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的，用于發(fā)布信息并與用戶進(jìn)行互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。本文中所討論的主要是政府機(jī)構(gòu)微博。

(二)政務(wù)微信的涵義

微信是由騰訊公司推出的一款通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)應(yīng)用軟件。自2011年年初，微信進(jìn)入大眾視野，經(jīng)短短兩年的迅猛發(fā)展，微信用戶已經(jīng)突破3億，直逼擁有4億用戶的新浪微博。

所謂政務(wù)微信是指黨政及其有關(guān)部門(mén)推出的官方微信賬戶。簡(jiǎn)單地講，政務(wù)微信主要指代表黨政機(jī)構(gòu)部門(mén)或官員等因公共事務(wù)而開(kāi)設(shè)的交流平臺(tái)。從用途來(lái)看，政務(wù)微信主要有兩種，一種是為政府部門(mén)內(nèi)部工作人員提供業(yè)務(wù)溝通的，另一種是政府部門(mén)為老百姓提供相應(yīng)服務(wù)的。顯然，后者更為民眾所了解，被稱為“指尖上的政民對(duì)話”[2]。雖然政務(wù)微信的興起在政務(wù)微博之后，但卻很快與公眾建立了緊密聯(lián)系，通過(guò)向關(guān)注政務(wù)微信的用戶推送文字、圖片等信息，使公眾能夠及時(shí)了解政府部門(mén)的工作動(dòng)態(tài)并解讀最新政策。同時(shí)，政務(wù)微信與政府部門(mén)自身門(mén)戶網(wǎng)站相連接，也便于公眾更加快捷地獲取有用信息。

政務(wù)微信的傳播有著明顯的特點(diǎn)：一是政務(wù)微信具有服務(wù)的創(chuàng)新性，二是政務(wù)微信具有信息時(shí)效性，三是政務(wù)微信具有積極主動(dòng)性，四是政務(wù)微信具有互動(dòng)性，五是政務(wù)微信具有民智性。此外，微信通過(guò)社會(huì)化的傳播功能，實(shí)現(xiàn)了用戶在線報(bào)警、求助、咨詢、問(wèn)詢、投訴等功能，便民功能顯著[3]。

(三)“微政務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)《2013年新浪政務(wù)微博報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2013年10月底，新浪平臺(tái)上的政務(wù)微博有100 151個(gè)，其中包括機(jī)構(gòu)微博66 830個(gè)，公職人員微博33 321個(gè)，相比2012年同期增長(zhǎng)4萬(wàn)余個(gè)，增長(zhǎng)率超過(guò)60%，保持了較高的發(fā)展速度；截至2013年12月底，共有77家中央部門(mén)或其直屬機(jī)構(gòu)在新浪開(kāi)通政務(wù)微博。中央部門(mén)對(duì)政務(wù)微博的重視一方面促進(jìn)了地方政府在此方面的積極行動(dòng)，另一方面對(duì)促進(jìn)政府信息公開(kāi)化起到了重要作用。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、熱點(diǎn)輿情時(shí)，政務(wù)微博能夠及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，迅速澄清事實(shí)，遏制謠言傳播，有效安撫民眾情緒[4]。如在2013年四川雅安地震中，政務(wù)微博建立的網(wǎng)絡(luò)救援通道就發(fā)揮了巨大作用，這也讓我們看到了政務(wù)微博在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的強(qiáng)大功能。

騰訊微博事業(yè)部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年10月底，經(jīng)認(rèn)證的微信公眾賬號(hào)超5萬(wàn)個(gè)，而政務(wù)微信總數(shù)超3 000個(gè)，只占認(rèn)證公眾賬號(hào)的6%.與政務(wù)微博超10萬(wàn)的總量相比，政務(wù)微信的發(fā)展仍相對(duì)滯后。通過(guò)微信平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)無(wú)法像微博一樣每天發(fā)布幾十條信息，因?yàn)樗屈c(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送，勝在一對(duì)一、個(gè)性化的深度溝通。所以政務(wù)微信可主要用來(lái)為群眾解答個(gè)人具體的實(shí)際問(wèn)題[5]。

2013年10月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開(kāi)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見(jiàn)》明確指出：“開(kāi)通政務(wù)微博、政務(wù)微信要加強(qiáng)審核登記，制定完善管理辦法，規(guī)范信息發(fā)布程序及公眾提問(wèn)處理答復(fù)程序，確保政務(wù)微博、微信安全可靠”。這一文件承認(rèn)了政務(wù)微博、政務(wù)微信在政府信息公開(kāi)化道路上發(fā)揮的積極作用，也正式將其納入政務(wù)公開(kāi)三大途徑的范圍之內(nèi)。目前，政務(wù)微信開(kāi)通和使用情況已被納入了中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，并以新興媒體的姿態(tài)體現(xiàn)在其評(píng)估報(bào)告中。

二、 “微政務(wù)”對(duì)我國(guó)政府管理的意義

“微政務(wù)”開(kāi)啟了公眾網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的新途徑，網(wǎng)民通過(guò)對(duì)政務(wù)微博、政務(wù)微信的關(guān)注和瀏覽，充分了解政府決策的目的和走向，對(duì)該項(xiàng)決策發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)起投票，并積極參與討論，使我國(guó)政府信息更加透明化、多元化、親民化，對(duì)我國(guó)政府信息公開(kāi)化、社會(huì)管理創(chuàng)新等都具有重要的意義。

(一)加快轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新社會(huì)管理方式

中共十八屆三中全會(huì)指出，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。隨著新時(shí)期公眾對(duì)政府執(zhí)政能力要求的不斷提升，公眾關(guān)注的熱點(diǎn)也在不斷發(fā)生變化，對(duì)于貼近人民群眾的、對(duì)人民群眾利益有利的政策更容易引起廣泛的討論，同時(shí)對(duì)政府的決策有一定的導(dǎo)向作用?！拔⒄?wù)”的出現(xiàn)和不斷發(fā)展恰恰能夠滿足公眾的這一訴求。政府各部門(mén)通過(guò)在政務(wù)微博、政務(wù)微信即時(shí)發(fā)布各種政策消息，主動(dòng)與公眾進(jìn)行互動(dòng)溝通。而通過(guò)與“微政務(wù)”相對(duì)比，傳統(tǒng)的社會(huì)管理方式就暴露出自身的弊端，若沿用命令式、官僚式的方式來(lái)與公眾進(jìn)行對(duì)話，無(wú)疑會(huì)引起公眾的反感和不滿，這也是網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代政府在處理與公眾關(guān)系時(shí)不得不面對(duì)的問(wèn)題。“微政務(wù)”是由公眾在無(wú)意識(shí)中主動(dòng)發(fā)起的轉(zhuǎn)變政府職能的活動(dòng)，也促使各級(jí)政府部門(mén)改進(jìn)自身管理方式，這對(duì)我國(guó)在今后一段時(shí)期建設(shè)服務(wù)型政府，轉(zhuǎn)變社會(huì)管理方式有著積極的促進(jìn)作用。

(二)改變政府形象，增強(qiáng)政府公信力

“微政務(wù)”包括政務(wù)微博和政務(wù)微信，其使用者有代表政府形象的各級(jí)政府、部門(mén)，也不乏官員個(gè)人，他們都在一定程度上代表著政府的形象。在遭遇公共危機(jī)時(shí)，他們?cè)谡?wù)微博、政務(wù)微信上所發(fā)表的言論也對(duì)公共關(guān)系的改善有著重要的影響。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政時(shí)代，政府形象是推進(jìn)其各項(xiàng)工作貫徹落實(shí)的利器，政府形象的好壞取決于以下兩點(diǎn)：一是政府自身的素質(zhì)、能力和業(yè)績(jī)，素質(zhì)是政府形象的基石，能力是提升政府形象的關(guān)鍵，業(yè)績(jī)是政府形象的進(jìn)一步強(qiáng)化，是政府形象好壞的決定性因素；二是與公眾的有效溝通和互動(dòng)，這也正是“微政務(wù)”能發(fā)揮主要作用的原因。政務(wù)微博打開(kāi)了政府信息公開(kāi)的新局面，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)公眾信息傳播、交流、溝通的作用，在此基礎(chǔ)上衍生出的政務(wù)微信還開(kāi)辟了更貼近公眾的服務(wù)項(xiàng)目，提高了政府在社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)工作方面的效率，同時(shí)增強(qiáng)了政府公信力，實(shí)現(xiàn)了向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。

除了具有及時(shí)發(fā)布消息的功能外，很多地方政府開(kāi)通的政務(wù)微信還具有掌上辦事的功能，其中預(yù)約排號(hào)功能不僅節(jié)省了用戶的時(shí)間，也提升了相關(guān)職能部門(mén)的行政效率，提升了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的政府形象。例如，廣東省深圳市羅湖區(qū)人民法院自2013年4月底開(kāi)通實(shí)名認(rèn)證的官方微信平臺(tái)以來(lái)，已有4 000多名案件當(dāng)事人和網(wǎng)友通過(guò)微信獲取了有關(guān)立案、調(diào)解、審判執(zhí)行等信息，只需要用手指點(diǎn)點(diǎn)就能讓公眾和司法零距離成為現(xiàn)實(shí)[6]。

(三)對(duì)突發(fā)事件的處理，提高行政效率

開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代加快了信息傳播的速度，公眾能夠更快、更高效地接收各類信息的同時(shí)，也是對(duì)政府處理突發(fā)性事件能力的考驗(yàn)，而“微政務(wù)”則是政府處理該類事件的重要體現(xiàn)。近幾年來(lái)，突發(fā)性事件所占比例逐年攀升，并不是因?yàn)橐郧拜^少發(fā)生類似事件，而是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息傳播的高速化和多渠道化使得各類信息能夠在最短的時(shí)間內(nèi)傳播開(kāi)來(lái)。很多突發(fā)性事件往往不是由相關(guān)政務(wù)微博、政務(wù)微信發(fā)布的，而是來(lái)源于親歷事件的普通民眾，他們通常會(huì)通過(guò)“@”各類政務(wù)微博的方式來(lái)發(fā)布、擴(kuò)散相關(guān)信息，這就必然要求政府提高其處理突發(fā)事件的效率。一方面能夠及時(shí)得知突發(fā)事件的來(lái)源，調(diào)查其真實(shí)性，另一方面做好相關(guān)解釋工作，控制事態(tài)的發(fā)展，加快解決事件的步伐。充分發(fā)揮“微政務(wù)”這一平臺(tái)，不僅能夠拓展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的深度與廣度，還能夠了解民意，塑造政府形象，提高行政效率。

三、 當(dāng)前“微政務(wù)”運(yùn)行存在的問(wèn)題

“微政務(wù)”作為新興媒體有著傳統(tǒng)媒體不具備的優(yōu)勢(shì)和積極作用，未來(lái)發(fā)展前景也很大，但“微政務(wù)”也存在一些新事物在發(fā)展中遇到的不可避免的缺陷，尤其是比政務(wù)微博發(fā)展晚一些的政務(wù)微信，其功能仍亟待完善。

(一)缺乏制度保障，影響“微政務(wù)”的發(fā)展

缺乏法律保障使得我國(guó)“微政務(wù)”的發(fā)展有些束手束腳。目前，我國(guó)還沒(méi)有專門(mén)的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范政務(wù)微博、政務(wù)微信的發(fā)展，更多的是出臺(tái)針對(duì)自身政務(wù)微博、政務(wù)微信的管理辦法，如《南昌市政務(wù)微博發(fā)布運(yùn)營(yíng)管理辦法(試行)》《無(wú)錫市政務(wù)微博管理辦法》，還有是直接針對(duì)本職能部門(mén)出臺(tái)的，如《烏魯木齊市城管委(行政執(zhí)法局)政務(wù)微博管理辦法》《天津市公安局官方微博管理辦法(試行)》等。

作為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的新平臺(tái)，“微政務(wù)”平臺(tái)的發(fā)展給公眾的言論自由開(kāi)辟了新的途徑，但也滋生了更多的網(wǎng)絡(luò)謠言，它們不同程度地影響著“微政務(wù)”的發(fā)展。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)“微政務(wù)”平臺(tái)的工作人員可能不經(jīng)調(diào)查核實(shí)就轉(zhuǎn)發(fā)一些不負(fù)責(zé)任的消息，將一些假消息、負(fù)面消息的影響擴(kuò)大，尤其是關(guān)于自然災(zāi)害的網(wǎng)絡(luò)謠言，造成社會(huì)的極大恐慌。

(二)定位不清，“微政務(wù)”平臺(tái)發(fā)展良莠不齊

政務(wù)微博、政務(wù)微信屬于新興媒體，同時(shí)又高度活躍于互聯(lián)網(wǎng)，這就使得其在發(fā)展過(guò)程中不可避免地要出現(xiàn)一些管理漏洞。

一方面，在眾多政務(wù)微博中，存在賬號(hào)顯示的認(rèn)證身份信息與其個(gè)人或相關(guān)機(jī)構(gòu)真實(shí)身份不符的情況。這一漏洞也體現(xiàn)在2011年發(fā)生的郭美美微博炫富事件，雖然微博賬號(hào)昵稱為“郭美美Baby”，但其認(rèn)證信息卻顯示為“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，盡管后來(lái)事件被澄清，但對(duì)社會(huì)造成了很壞的影響。雖然紅十字會(huì)是慈善組織，但其明顯的官辦色彩和參照中央編辦管理機(jī)構(gòu)的編制也著實(shí)影響了政府及其相關(guān)組織在公眾眼中的形象。

另一方面，盡管政務(wù)微博、政務(wù)微信的數(shù)量龐大，但有相當(dāng)數(shù)量的“微政務(wù)”平臺(tái)沒(méi)有起到應(yīng)有作用，對(duì)自身定位的不清晰反而使其流于形式。“微政務(wù)”的迅速流行必然會(huì)導(dǎo)致其發(fā)展的不平衡，如“平安北京”“上海發(fā)布”等一些的具有影響力的政務(wù)微博、政務(wù)微信自然在各方面都發(fā)展較為成熟，而一些地(市)級(jí)、縣級(jí)的“微政務(wù)”平臺(tái)的發(fā)展則相對(duì)受限，這也是“微政務(wù)”發(fā)展的短板。很多“微政務(wù)”平臺(tái)所發(fā)內(nèi)容與形式較為單一，或者與政務(wù)無(wú)關(guān)，且在語(yǔ)言風(fēng)格、措辭方面存在問(wèn)題，更有不少政務(wù)微博幾乎未被使用，甚至出現(xiàn)“山寨微信”等情況。

(三)缺乏行之有效的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制

“微政務(wù)”的迅速發(fā)展使很多開(kāi)通政務(wù)微博、政務(wù)微信的機(jī)構(gòu)忙于發(fā)布相關(guān)政務(wù)信息，或與公眾進(jìn)行互動(dòng)，卻往往忽略了對(duì)“微政務(wù)”運(yùn)行機(jī)制的管理和研究。目前，各級(jí)政府對(duì)政務(wù)微博、政務(wù)微信的日常運(yùn)行維護(hù)主要是通過(guò)安排本部門(mén)工作人員兼職進(jìn)行的，這就暴露了其運(yùn)行中存在的問(wèn)題。

首先，“微政務(wù)”這一網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)發(fā)展迅速，開(kāi)通政務(wù)微博、政務(wù)微信的政府機(jī)構(gòu)大都應(yīng)該有專門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)日常的運(yùn)行和維護(hù)。由于各地、各級(jí)、各機(jī)構(gòu)在政務(wù)微博、政務(wù)微信的發(fā)展存在不同程度的差異，所以其運(yùn)行水平也參差不齊。無(wú)論有多少人在運(yùn)行“微政務(wù)”平臺(tái)，都存在工作人員力不從心的狀況，他們除了要完成自己的本職工作，還要兼職在政務(wù)微博和政務(wù)微信的運(yùn)行維護(hù)上。政務(wù)微信可以每天推送一次，但政務(wù)微博則要求信息發(fā)布迅速、內(nèi)容更新快、回復(fù)及時(shí)，從事該項(xiàng)工作的人員將大部分精力放在政務(wù)微博的處理上，對(duì)本職工作的影響也是顯而易見(jiàn)的。

其次，對(duì)于從事“微政務(wù)”平臺(tái)工作人員的工作時(shí)間問(wèn)題的討論仍然遭遇困境。眾所周知，公眾刷微博、微信是沒(méi)有任何時(shí)間限制的，也不會(huì)區(qū)分工作日和休息日，這就使很多從事“微政務(wù)”運(yùn)行的政府工作人員感到疲憊：除了上班時(shí)間需要正常地處理各項(xiàng)“微政務(wù)”工作，在下班回家后仍需守在微博、微信兩大平臺(tái)上，工作時(shí)間持續(xù)到晚上11點(diǎn)甚至更晚，遇到法定節(jié)假日的空檔也可能會(huì)在家中進(jìn)行“微政務(wù)”的運(yùn)行。這就引發(fā)了另外的問(wèn)題，這種選擇在下班時(shí)間、非工作日進(jìn)行的運(yùn)行是否屬于加班，政府是否會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償，而工作人員的精力又是否能跟得上？

最后，從事“微政務(wù)”運(yùn)行的工作人員的個(gè)人素質(zhì)直接影響到發(fā)布消息的質(zhì)量，這也對(duì)相關(guān)工作人員的語(yǔ)言表達(dá)能力提出了更高要求，其所發(fā)布的微博、微信要用語(yǔ)規(guī)范、用詞恰當(dāng)，消息真實(shí)，個(gè)人的立場(chǎng)和觀點(diǎn)要合理等等。另外，如果從事“微政務(wù)”運(yùn)行的工作人員對(duì)微博、微信平臺(tái)缺乏足夠的了解也可能造成一定的負(fù)面影響，“微政務(wù)”是面向社會(huì)公眾的草根問(wèn)政平臺(tái)，又與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系在一起，如果不能正確運(yùn)用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)流行用語(yǔ)，甚至不了解其內(nèi)涵而錯(cuò)用就會(huì)間接影響到政府的形象。

四、 提高“微政務(wù)”質(zhì)量和水平的建議

(一)完善相關(guān)法律法規(guī)

國(guó)外對(duì)政務(wù)微博的管理起步較早且相對(duì)完善，英國(guó)政府早在2009年就要求內(nèi)閣大臣每天至少半小時(shí)發(fā)布一次微博，并且出版了20頁(yè)的“微博使用指南”，詳細(xì)地指導(dǎo)政務(wù)大臣如何更好地使用微博。美國(guó)政府于2009年5月開(kāi)始推行 《政府開(kāi)放令》，將微博等社交工具列入“開(kāi)放式政府”戰(zhàn)略的一部分，針對(duì)政府工作人員出臺(tái)了具體使用新媒體的細(xì)則[7]。在構(gòu)建“微政務(wù)”的運(yùn)行機(jī)制方面，我國(guó)可以借鑒英美兩國(guó)比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門(mén)可以根據(jù)微博、微信的特點(diǎn)出臺(tái)與其相關(guān)的使用指南，對(duì)其日常運(yùn)行維護(hù)提出規(guī)范性的要求，并將其細(xì)化，同時(shí)在政務(wù)微博、政務(wù)微信的使用原則、使用方法等方面給予具體指導(dǎo)。

現(xiàn)階段，我國(guó)部分地方政府已經(jīng)出臺(tái)了一些專門(mén)針對(duì)當(dāng)?shù)卣?wù)微博發(fā)展建設(shè)的管理辦法。如《南昌市政務(wù)微博發(fā)布運(yùn)營(yíng)管理辦法(試行)》中就明確規(guī)定了管理政務(wù)微博的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)微博發(fā)布的規(guī)范化作出了詳細(xì)規(guī)定，明確如何應(yīng)對(duì)、收集輿情及其評(píng)估考核工作。與政務(wù)微博相比，出臺(tái)關(guān)于政務(wù)微信管理辦法的地區(qū)還很少，應(yīng)參照政務(wù)微博的發(fā)展模式來(lái)進(jìn)行相關(guān)規(guī)定的擬定。

(二)準(zhǔn)確定位，打造有特色的“微政務(wù)”平臺(tái)

“微政務(wù)”平臺(tái)是一個(gè)整體，其中包括了各類政務(wù)微博和政務(wù)微信，而對(duì)自身定位的不準(zhǔn)確、不清晰也是“微政務(wù)”發(fā)展不平衡的一個(gè)原因。解決這一問(wèn)題不僅需要政府的努力，同樣也需要微博、微信運(yùn)營(yíng)商的硬件支持。

首先，微博、微信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范政務(wù)微博、政務(wù)微信的申請(qǐng)、認(rèn)證的程序。為避免出現(xiàn)政務(wù)微博、政務(wù)微信認(rèn)證混亂的現(xiàn)象，微博、微信的運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該嚴(yán)把政務(wù)微博、政務(wù)微信的申請(qǐng)流程，保證資料的真實(shí)性和完整性。進(jìn)行政務(wù)微博、政務(wù)微信的認(rèn)證是最關(guān)鍵的一步，設(shè)定嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)既是對(duì)公眾的負(fù)責(zé)，也為微博、微信的可信度提供了保障。在申請(qǐng)認(rèn)證時(shí)微博、微信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)要求注冊(cè)部門(mén)出具相關(guān)權(quán)威證明與資料，以保證其權(quán)威性和真實(shí)性，從源頭上控制虛假政務(wù)微博、政務(wù)微信的產(chǎn)生，創(chuàng)造一個(gè)安全可靠的“微政務(wù)”環(huán)境。

其次，政府在創(chuàng)建“微政務(wù)”平臺(tái)時(shí)，應(yīng)打造具有自身特色的政務(wù)微博、政務(wù)微信。政府各級(jí)、各部門(mén)的“微政務(wù)”平臺(tái)不可能是千篇一律的，應(yīng)根據(jù)自身的定位，嚴(yán)謹(jǐn)分析是否有必要同時(shí)開(kāi)通政務(wù)微博和政務(wù)微信并結(jié)合自身的職能來(lái)判斷哪種方式能夠更好地與公眾溝通，為公眾服務(wù)。“微政務(wù)”平臺(tái)不是作秀，而是促進(jìn)與公眾溝通的更好方式，要真正地將群眾的需要、關(guān)注點(diǎn)抓住，打造更加親民、利民的“微政務(wù)”平臺(tái)。關(guān)注公眾之所想，發(fā)布公眾之關(guān)注，解決公眾之需要，才能使“微政務(wù)”平臺(tái)發(fā)揮最大作用。

(三)建立“微政務(wù)”運(yùn)行的長(zhǎng)效保障機(jī)制

良好的運(yùn)行機(jī)制是“微政務(wù)”運(yùn)行的基礎(chǔ)，它應(yīng)該貫穿于“微政務(wù)”運(yùn)行的各個(gè)階段，以保證“微政務(wù)”平臺(tái)健康、長(zhǎng)效發(fā)展。

第一，成立負(fù)責(zé)運(yùn)行“微政務(wù)”平臺(tái)的專門(mén)部門(mén)。對(duì)“微政務(wù)”平臺(tái)進(jìn)行日常維護(hù)需要耗費(fèi)大量的精力與時(shí)間，成立專門(mén)的部門(mén)意味著必須對(duì)部門(mén)成員嚴(yán)格挑選，要有良好的對(duì)新媒體的認(rèn)知、使用能力和個(gè)人素養(yǎng)。同時(shí)，應(yīng)該在不同的部門(mén)選取工作人員，便于協(xié)調(diào)各方面工作，劃分職能，分工明確，明晰自身責(zé)任，使工作流程更加高效、合理。在此基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的考核評(píng)估制度，提高工作效率。

第二，合理安排工作時(shí)間?！拔⒄?wù)”平臺(tái)的管理工作不同于日常工作，工作人員并沒(méi)有平常的“朝九晚五”，也不能在節(jié)假日時(shí)全部休息，因此建立合理的值班制度就顯得尤為重要。根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的值班表，合理安排值班人員，確保政務(wù)微博、政務(wù)微信的持續(xù)、有效運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)于節(jié)假日仍在崗位上的工作人員，可通過(guò)對(duì)日常工作的考核酌情給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)其工作積極性。

第三，提高工作人員的“微素養(yǎng)”?！拔⒄?wù)”平臺(tái)實(shí)質(zhì)上是政府和公眾的對(duì)話，這就對(duì)工作人員的個(gè)人素質(zhì)提出了很高的要求，他們代表政府與公眾進(jìn)行溝通，在這一過(guò)程中恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表述就顯得尤為重要。政府可以聘請(qǐng)高校教師或從事媒體工作的專業(yè)人士為工作人員組織專門(mén)的培訓(xùn)，提升其對(duì)“微政務(wù)”的管理理念，更新新聞傳媒知識(shí)，提高“微政務(wù)”平臺(tái)的管理水平和運(yùn)行質(zhì)量。另外，在語(yǔ)言運(yùn)用上要注意盡量保持親民的姿態(tài)，在處理相關(guān)突發(fā)事件時(shí)，要注意用詞嚴(yán)謹(jǐn)，表述得體。

五、 結(jié)論

“微政務(wù)”的發(fā)展讓政府與公眾更加親近，也在無(wú)形中推動(dòng)著政府信息公開(kāi)化的步伐?？梢韵胂?，在“微政務(wù)”未來(lái)的發(fā)展中，法律法規(guī)的不斷完善將是其發(fā)揮更大作用的基石，而運(yùn)用政務(wù)微博、政務(wù)微信盡快定位自身角色也是政府及各級(jí)部門(mén)認(rèn)真履職、向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的必然要求?！拔⒄?wù)”的良好運(yùn)行也離不開(kāi)強(qiáng)有力的長(zhǎng)效保障機(jī)制，只有在不斷發(fā)展的過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，才能讓“微政務(wù)”在政府信息公開(kāi)化的道路上越走越遠(yuǎn)，也只有這樣，政府才能緊抓管理創(chuàng)新，把對(duì)人民有益的事情做得更加出彩而又不失人情味?！拔⒄?wù)”的運(yùn)用發(fā)展將會(huì)引起更多政府機(jī)構(gòu)的重視，尤其是發(fā)展尚有欠缺的地方政府，“微政務(wù)”的管理無(wú)疑是一個(gè)值得繼續(xù)研究的問(wèn)題。

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