（中共寧夏回族自治區(qū)委員會(huì)黨校，銀川750021）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新策略

●孟德玉（中共寧夏回族自治區(qū)委員會(huì)黨校，銀川750021）

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；微博；博客；QQ；學(xué)科館員；服務(wù)創(chuàng)新

通過(guò)對(duì)學(xué)科館員利用微博、博客、QQ等工具開(kāi)展在線服務(wù)，以及在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)體制和機(jī)制現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)的新方向和新要求，并就學(xué)科館員的服務(wù)理念和機(jī)制創(chuàng)新提出具體對(duì)策。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 圖書(shū)館學(xué)科館員利用微博服務(wù)現(xiàn)狀

（1）高校圖書(shū)館學(xué)科館員微博服務(wù)現(xiàn)狀?，F(xiàn)階段，我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)通微博的館僅為212個(gè)（有30個(gè)為學(xué)生組織），其中，用戶認(rèn)證微博僅有45個(gè)，覆蓋面分別占我國(guó)國(guó)內(nèi)2300多所高等院校的9.22%、1.96%。［1］從微博發(fā)布數(shù)量來(lái)看，每月超過(guò)30條以上的圖書(shū)館僅有24家，［2］絕大部分開(kāi)通微博的高校圖書(shū)館平均每天發(fā)布微博不到1條。從發(fā)布微博的內(nèi)容來(lái)看，多數(shù)為通知公告、圖書(shū)館動(dòng)態(tài)、新增數(shù)據(jù)庫(kù)信息、數(shù)據(jù)庫(kù)講座等。開(kāi)展定向、定題、答疑解惑服務(wù)的極少。

（2）公共圖書(shū)館學(xué)科館員微博服務(wù)現(xiàn)狀。目前，我國(guó)具有官方認(rèn)證的公共圖書(shū)館微博用戶大體有62家，其中，省、市級(jí)以上的有35家，僅占我國(guó)內(nèi)地2884家［1］縣級(jí)以上公共圖書(shū)館的2.15%。同樣，我國(guó)具有官方認(rèn)證的公共圖書(shū)館微博用戶中有將近一半的用戶月微博發(fā)布量不足30條，其微博內(nèi)容也是缺乏吸引性和溝通效果。［2］

1.2 圖書(shū)館學(xué)科館員“粉絲”量分析

圖書(shū)館官方微博粉絲數(shù)量的多少，在一定程度上反映著學(xué)科館員服務(wù)的規(guī)模與水平。有學(xué)者在對(duì)13家沒(méi)有開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的圖書(shū)館微博進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)顯示，粉絲數(shù)量沒(méi)有達(dá)到500的有9家，占總數(shù)的69.23%，這表明圖書(shū)館微博被關(guān)注程度與信息咨詢開(kāi)展?fàn)顩r具有重要聯(lián)系。目前，我國(guó)大部分圖書(shū)館微博粉絲數(shù)量低于5000，有49%的圖書(shū)館粉絲數(shù)量低于1000，而且同級(jí)別的圖書(shū)館之間，粉絲量的差異極大，個(gè)別微博建設(shè)比較好的如杭州圖書(shū)館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館、陜西省圖書(shū)館等超過(guò)了1萬(wàn)甚至10萬(wàn)。其他諸如遼寧省圖書(shū)館、河北省圖書(shū)館、甘肅省圖書(shū)館，粉絲數(shù)量甚至不到500，［3］反映出圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，學(xué)科館員服務(wù)工作規(guī)模與水平的差異性還很大。

1.3 圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)體制機(jī)制狀況分析

（1）圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)體制不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展的要求。目前，我國(guó)的圖書(shū)館微博賬戶絕大多數(shù)是以綜合性服務(wù)賬戶為主，而諸如“北大圖書(shū)館新生空間”、“陜師大圖書(shū)館咨詢”之類的為讀者提供專門服務(wù)賬戶的為數(shù)不多。至于根據(jù)不同主題、不同學(xué)科專業(yè)、不同服務(wù)需求而建立起類型廣泛、主體突出、粉絲數(shù)量較大的圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的圖書(shū)館還是鳳毛麟角。從本館特色出發(fā)，構(gòu)建集博客、微博、QQ、微信等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳播渠道于一體，實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)體制系統(tǒng)化的圖書(shū)館更是難以尋覓，反映出圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)體制與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展相脫節(jié)。

（2）圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展的要求。在現(xiàn)有數(shù)百家圖書(shū)館微博賬戶中，認(rèn)證的比率竟然達(dá)75%以上，甚至有些以“圖書(shū)館”為名的用戶，發(fā)表的微博竟然全是網(wǎng)上購(gòu)物信息，何談“廣、快、精、準(zhǔn)、新、全”地為讀者提供知識(shí)信息服務(wù)。此外，學(xué)科館員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中還普遍存在著“信息咨詢”服務(wù)提供率較低，“知識(shí)推送”服務(wù)學(xué)科性不強(qiáng)，“主題微博”或“專業(yè)Q群”運(yùn)行不暢，提供24小時(shí)服務(wù)的FQA機(jī)器人普及率較低，館員與讀者、讀者與讀者間網(wǎng)絡(luò)交際不順，學(xué)科服務(wù)多維服務(wù)模式不完整等，這些具體服務(wù)運(yùn)行機(jī)制存在的問(wèn)題，制約著學(xué)科館員服務(wù)效益的提高。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)的新方向及要求

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)的新方向

（1）博客的普及使得學(xué)科館員的“一對(duì)多”、“多對(duì)多”服務(wù)范疇得以無(wú)限拓展。作為新型的大眾傳播工具，博客具有點(diǎn)到點(diǎn)、點(diǎn)到面、面到面、網(wǎng)到網(wǎng)的散布型雙向傳播功能，加之近些年博客類信息交流的分眾化、專門化趨向愈益明顯，為圖書(shū)館創(chuàng)建“機(jī)構(gòu)博客”并全面開(kāi)展學(xué)科館員一對(duì)多、多對(duì)多的知識(shí)信息服務(wù)，提供了技術(shù)保障和社會(huì)需求，對(duì)于大規(guī)模拓展圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域，全面提升圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)水平，具有重要的促進(jìn)意義。

（2）QQ的普及為學(xué)科館員的定向、定題服務(wù)實(shí)現(xiàn)“廣、快、精、準(zhǔn)”提供了保障。QQ是一種方便、實(shí)用、超高效的即時(shí)通信工具，它支持在線聊天、視頻電話、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)斷點(diǎn)續(xù)傳文件、共享文件、電子郵箱等多種功能，并可與移動(dòng)通信終端連接實(shí)現(xiàn)上述功能。2012年底，QQ群正式開(kāi)放了2000人群討論交流的超規(guī)模、超效率的同步信息交流群，這對(duì)于圖書(shū)館開(kāi)展超規(guī)模、超效率的學(xué)科館員定向、定題服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。

（3）微博的普及為提升學(xué)科館員與讀者間信息交互傳播的即時(shí)性、多媒體化水平提供了有效的信息通道。微博集即時(shí)性、多平臺(tái)、交互性、裂變式傳播、原創(chuàng)性、碎片化、圈群化、去中心化等特性于一身，在為數(shù)眾多的互聯(lián)網(wǎng)通信“新星”中，儼然成為“時(shí)代的寵兒”。一個(gè)由億萬(wàn)“微博控”為主體的“微博時(shí)代”也成為當(dāng)今社會(huì)的主要標(biāo)志之一。圖書(shū)館的學(xué)科館員服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，顯然離不開(kāi)微博的普及與應(yīng)用，畢竟微博在信息交互傳播的即時(shí)性、多媒體化方面可為學(xué)科館員服務(wù)帶來(lái)前所未有的工作績(jī)效。

2.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)的新要求

（1）對(duì)學(xué)科館員服務(wù)主體的要求。目前，博客博主的級(jí)別大致分為普通博主、新新博主、風(fēng)云博主、精英博主、資深博主、寫博達(dá)人、元老博主七大類。［5］其中，最受讀者歡迎、對(duì)讀者影響力較大的主要是后四類。而目前我國(guó)圖書(shū)館界稱得上精英博主、資深博主、寫博達(dá)人、元老博主的還是鳳毛麟角，難以承擔(dān)起“博主型”學(xué)科館員服務(wù)的時(shí)代重任。

（2）學(xué)科館員服務(wù)客體是讀者對(duì)知識(shí)信息資源的各類需求。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，學(xué)科館員面臨著來(lái)自兩個(gè)方面的服務(wù)客體挑戰(zhàn)：一是為數(shù)眾多的“隱性讀者”或“潛在讀者”對(duì)知識(shí)信息資源需求；二是為數(shù)眾多的各類讀者對(duì)知識(shí)信息資源的個(gè)性化需求。學(xué)科館員服務(wù)若無(wú)力應(yīng)對(duì)第一種挑戰(zhàn)，那么，為數(shù)眾多的“隱性讀者”或“潛在讀者”就會(huì)拋棄圖書(shū)館，轉(zhuǎn)而投向百度、谷歌、有道以及中國(guó)知網(wǎng)等知識(shí)信息資源檢索與流通機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館曾經(jīng)引以為豪的公共服務(wù)職能就會(huì)在讀者心目中大打折扣。學(xué)科館員服務(wù)若無(wú)力應(yīng)對(duì)第二種挑戰(zhàn)，為數(shù)眾多的具有個(gè)性化需求的讀者，則會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)求助，進(jìn)而與圖書(shū)館漸行漸遠(yuǎn)，圖書(shū)館曾經(jīng)引以為豪的公共服務(wù)職能同樣會(huì)在讀者心目中大打折扣。然而，現(xiàn)實(shí)是，我國(guó)目前大多數(shù)圖書(shū)館的學(xué)科館員服務(wù)，無(wú)論硬件還是軟件，均難以應(yīng)對(duì)上述兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)。

（3）對(duì)學(xué)科館員服務(wù)內(nèi)容提出的新課題。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的需求不再是單一的紙質(zhì)資源，而是網(wǎng)絡(luò)文字、視頻、音頻諸多不同媒介文獻(xiàn)，而且需求量激增；讀者對(duì)信息內(nèi)容的需求不再是以具體的書(shū)、刊、報(bào)為主，而是單元性、專題性、追溯性、綜合性俱有。同時(shí)，亦有諸多碎片化或鏈接型信息需求。這對(duì)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與完善，學(xué)科館員檢索與應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的技能提出了更高的要求。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新策略

（1）全面完善圖書(shū)館多媒體數(shù)字化資源共建共享體系。在高校、公共、科研圖書(shū)館系統(tǒng)的文獻(xiàn)資源數(shù)字化共建共享體系的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，構(gòu)建和完善聯(lián)接各類型圖書(shū)館的全國(guó)性多媒體信息數(shù)字化資源共建共享體系，使得各個(gè)具有自身特色的圖書(shū)館文獻(xiàn)資源成為全國(guó)數(shù)字化信息資源共享體系中的“細(xì)胞”之一，為各圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展學(xué)科館員服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的文獻(xiàn)資源基礎(chǔ)。

（2）科學(xué)構(gòu)建學(xué)科館員聯(lián)網(wǎng)協(xié)作服務(wù)機(jī)制。構(gòu)建各系統(tǒng)、各類型、各地區(qū)圖書(shū)館學(xué)科館員聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)的體制與機(jī)制，通過(guò)具體的鏈接使分別在全國(guó)各地具有不同專業(yè)背景的學(xué)科館員，成為每個(gè)圖書(shū)館學(xué)科館員的“外腦”或“虛擬館員”，最大限度地發(fā)揮學(xué)科館員聯(lián)網(wǎng)協(xié)作服務(wù)的效應(yīng)。

（3）建立網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)與服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。提倡和鼓勵(lì)圖書(shū)館學(xué)科館員成為“博主”、“群主”、“版主”及“輿論領(lǐng)袖”、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”之類的“網(wǎng)絡(luò)精英”，大規(guī)模拓展學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域和社會(huì)影響力，大幅度增加學(xué)科館員的“粉絲”數(shù)量。各圖書(shū)館應(yīng)考慮并研究制定與之相關(guān)的工作績(jī)效考核辦法，結(jié)合本館實(shí)際確定相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，進(jìn)而使整個(gè)圖書(shū)館界在國(guó)家創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的進(jìn)程中，發(fā)揮其應(yīng)有的文化知識(shí)引導(dǎo)、輔導(dǎo)或解惑、授道的作用。

（4）建立專業(yè)化的服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象有機(jī)融合的網(wǎng)絡(luò)圈群互動(dòng)機(jī)制。通過(guò)創(chuàng)新圖書(shū)館績(jī)效考評(píng)內(nèi)容的方式，重新界定參考咨詢部的職能與作用定位、工作內(nèi)容、績(jī)效要求，積極引導(dǎo)圖書(shū)館的學(xué)科館員創(chuàng)建專業(yè)化的類似“機(jī)構(gòu)博客”、QQ群一樣的網(wǎng)絡(luò)圈群，以網(wǎng)民兼博主、群主的身份在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展即時(shí)性的定向、定題信息資源服務(wù)，提供整體性、多元化的專業(yè)信息，引導(dǎo)讀者的網(wǎng)絡(luò)閱讀由碎片化淺閱讀轉(zhuǎn)為整體性深研讀，將圖書(shū)館特有的整體性文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得以最廣泛的發(fā)揮。

［1］教育部．2009年具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的高等學(xué)校名單［EB/OL］.［2009－04－24］.http: //gaokao.chsi.com.cn/gkxx/gxmd/zige/200904/20090424/ 22507390.html.

［2］劉靜．我國(guó)高校圖書(shū)館認(rèn)證用戶微博調(diào)查分析［J］．圖書(shū)館學(xué)研究，2012（1）：90－95.

［3］張楠．微博在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館中應(yīng)用狀況調(diào)查及相應(yīng)發(fā)展對(duì)策［J］．情報(bào)資料工作，2012（1）：102－104.

［責(zé)任編輯］菊秋芳

G252.6

A

1005－8214（2014）10－0026－03

孟德玉（1977－），男，大學(xué)學(xué)歷，中共寧夏回族自治區(qū)委員會(huì)黨校圖書(shū)館館員。

2014－03－27