吳彥華 張 俊 王世英

（大連教育學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116021）

信息時(shí)代高校圖書館深層次信息服務(wù)的思考

吳彥華 張 俊 王世英

（大連教育學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116021）

首先介紹了高校圖書館創(chuàng)新信息服務(wù)的重要意義，結(jié)合高校圖書館信息服務(wù)實(shí)際提出了有針對(duì)性的改進(jìn)措施，其研究目的是為了提升高校圖書館深層次信息服務(wù)水平，充分發(fā)揮其對(duì)促進(jìn)高校產(chǎn)學(xué)研工作的重要作用，為學(xué)校和社會(huì)提供全方位的信息服務(wù)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)圖書館促進(jìn)社會(huì)教育進(jìn)步的功能。

高校圖書館 深層次服務(wù) 信息時(shí)代

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的不斷應(yīng)用和普及，讀者利用圖書館服務(wù)的途徑也日益豐富，用戶突破了時(shí)空限制，可以隨時(shí)隨地利用圖書館資源。圖書館服務(wù)對(duì)象范圍也不斷延伸和拓展，相應(yīng)地圖書館服務(wù)模式也發(fā)生了深刻調(diào)整。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沖擊下，圖書館服務(wù)基礎(chǔ)也發(fā)生了重大變化，逐漸從實(shí)體服務(wù)為主向網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

高校圖書館是高校重要的文獻(xiàn)資源管理機(jī)構(gòu)，是為高校產(chǎn)學(xué)研工作提供文獻(xiàn)支撐的重要部門，也是高校和社會(huì)開展信息化建設(shè)的重點(diǎn)領(lǐng)域。高校圖書館在信息化建設(shè)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，通過打造多維度信息服務(wù)，一方面可以提升圖書館對(duì)社會(huì)的開放程度，同時(shí)也可以深化對(duì)既有客戶服務(wù)的深度和廣度，切實(shí)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2 開展深層次信息服務(wù)的必要性及意義

信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)相輔相成，二者相互影響和促進(jìn)，圖書館深層次服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的深化和延伸，其主旨是以人為本，為用戶解決各種實(shí)際困難和問題，為他們提供更高層次的服務(wù)。深層次服務(wù)要求提升服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，服務(wù)過程有良好的交互性，服務(wù)結(jié)果具有實(shí)效性，換言之，深層次服務(wù)重在為用戶提供人性化、主動(dòng)化的高質(zhì)量服務(wù)。

當(dāng)前，大多數(shù)高校圖書館仍沿用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，管理上過度追求文獻(xiàn)數(shù)量積累，“重藏輕用”的情況十分普遍，采用“坐等讀者上門”的被動(dòng)服務(wù)方式，服務(wù)觀念落后。表現(xiàn)在：首先，在文獻(xiàn)資源管理信息化建設(shè)方面，缺乏足夠的人力、物力和財(cái)力投入，信息化建設(shè)不能很好地滿足讀者需求；其次，高校圖書館專業(yè)人才短缺嚴(yán)重，現(xiàn)有工作人員隊(duì)伍綜合素質(zhì)相對(duì)較低，專業(yè)化水平不高，在文獻(xiàn)資源管理、信息化建設(shè)方面缺乏專業(yè)人才，導(dǎo)致圖書館信息服務(wù)能力十分有限；最后，圖書館信息化觀念不強(qiáng)，工作人員沒有樹立正確的信息服務(wù)意識(shí)。因此，深入發(fā)掘圖書館文獻(xiàn)信息資源，為客戶提供深層次信息服務(wù)是當(dāng)前高校圖書館重點(diǎn)工作方向，也是適應(yīng)社會(huì)信息化發(fā)展趨勢(shì)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

3 開展深層次信息服務(wù)的具體途徑

3.1 分析用戶需求，開展個(gè)性化服務(wù)

3.1.1 加強(qiáng)用戶需求研究和培訓(xùn)

在當(dāng)今信息化發(fā)展背景下，用戶個(gè)性化信息需求日益增加，用戶在知識(shí)、信息的獲取、應(yīng)用方面對(duì)圖書館提出了更高、更具體的要求。因此，圖書館要加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新，要結(jié)合用戶實(shí)際需求，全面搜集用戶需求信息，建立一套完備的用戶個(gè)人信息庫(kù)，定期更新，全面掌握用戶對(duì)圖書館服務(wù)需求信息；同時(shí)，根據(jù)用戶的專業(yè)背景、研究方向以及興趣愛好，有針對(duì)性地構(gòu)建信息服務(wù)方案，充分利用館藏文獻(xiàn)資源打造個(gè)性化、主動(dòng)化信息服務(wù)，切實(shí)提高用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的滿意度。①定期、不定期舉辦各種開放性講座和教育活動(dòng)，將最新的圖書館資源信息、服務(wù)信息傳遞給廣大用戶，幫助他們加深對(duì)圖書館資源和服務(wù)的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)正確利用圖書館資源；不斷提升圖書館用戶采用信息化手段獲取和利用資源的能力。同時(shí)，也可以將部分館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，利用互聯(lián)網(wǎng)提高資源利用效率。②做好用戶服務(wù)反饋信息搜集與管理。圖書館要重視用戶服務(wù)反饋信息搜集工作，將其作為改進(jìn)圖書館服務(wù)的重要突破口。用戶反饋信息主要包括：圖書館提供的信息化服務(wù)是否全面、準(zhǔn)確、及時(shí)，圖書館信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)是否合理等。圖書館工作人員要充分利用用戶反饋信息，努力改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)提高信息服務(wù)總體水平。

3.1.2 加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

目前，大多數(shù)高校圖書館都在開展個(gè)性化信息服務(wù)。在國(guó)內(nèi)，華中科技大學(xué)圖書館引入的My Library系統(tǒng)采用了最先進(jìn)的信息技術(shù)。在校師生可以通過Web瀏覽器直接訪問電子圖書館，下載各種電子資源；同時(shí)還為用戶提供了個(gè)性化信息查閱服務(wù)，用戶可以按需定制查詢項(xiàng)目，用戶輸入操作請(qǐng)求后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)反饋查詢信息。

個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)精確化管理，為不同客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，圖書館要努力打造個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，充分利用豐富的館藏資源和現(xiàn)代化信息技術(shù)，滿足用戶的不同需求；圖書館信息系統(tǒng)人機(jī)界面要簡(jiǎn)潔、清晰、結(jié)構(gòu)分明，能夠讓用戶一目了然；同時(shí)，信息系統(tǒng)還要具備良好的兼容性，能夠與其他信息資源系統(tǒng)對(duì)接，有效擴(kuò)充系統(tǒng)內(nèi)容，為用戶提供更加廣泛的信息查詢和輸出服務(wù)；最后，系統(tǒng)還要具備良好的安全性。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面提升圖書館個(gè)性化信息服務(wù)水平：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，打造專業(yè)的系統(tǒng)檢索引擎；優(yōu)化系統(tǒng)人機(jī)界面，為用戶提供人性化功能服務(wù)和指引；提供信息查詢和輸出定制化服務(wù)，用戶可根據(jù)自身需要對(duì)信息進(jìn)行分類管理；加強(qiáng)與用戶的服務(wù)溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解他們對(duì)系統(tǒng)使用存在的問題與訴求，并認(rèn)真整改和修正，切實(shí)提高系統(tǒng)綜合應(yīng)用效率和服務(wù)質(zhì)量。最后，還要注重用戶私人信息的保密工作。

3.2 充分利用微博平臺(tái)，開展特色服務(wù)

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)高校圖書館在新興信息工具利用方面做得還不夠好，對(duì)微博的應(yīng)用水平較低，沒有充分發(fā)揮出其提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的作用。因此，圖書館要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和態(tài)度，積極創(chuàng)新微博服務(wù)平臺(tái)和模式：①定期組織專業(yè)講座和培訓(xùn)。通過微訪談、座談等方式提升圖書館工作人員的微博知識(shí)和技能。微訪談可以利用微博工具來實(shí)現(xiàn)，邀請(qǐng)網(wǎng)友積極參與互動(dòng)交流，同時(shí)圖書館工作人員作為嘉賓來解答網(wǎng)友們提出的各種問題，以拉近圖書館與服務(wù)對(duì)象之間的距離。在專家集體授權(quán)和統(tǒng)一意見的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)網(wǎng)友代表進(jìn)行微訪談，深入了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的意見和建議；也可以由圖書館負(fù)責(zé)人定期舉辦微訪談，來搜集廣大用戶的反饋信息，并將這些意見作為改進(jìn)圖書館信息服務(wù)的依據(jù)。②打造多主題微博平臺(tái)。微博群具有強(qiáng)大的信息交流和互動(dòng)功能，它可以在全社會(huì)范圍內(nèi)加強(qiáng)信息溝通，實(shí)現(xiàn)與廣大網(wǎng)友的互動(dòng)，通過采用集中發(fā)布討論話題的方式，引導(dǎo)用戶討論方向。圖書館要建立多主題微博平臺(tái)，針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目建立相應(yīng)的微博交流討論區(qū)，例如資源共享、資源借閱、熱點(diǎn)介紹以及志愿者服務(wù)等，用戶可以根據(jù)自身興趣選擇相應(yīng)的交流平臺(tái)，在微博上發(fā)表個(gè)人意見。③利用微博直播活動(dòng)過程。微博作為一種現(xiàn)代化信息溝通工具，它能夠提供更加強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感、參與感的互動(dòng)體驗(yàn)。通過微博信息直播，可以及時(shí)將大型討論活動(dòng)的信息和意見展示給所有關(guān)注用戶。在微直播中，廣大圖書館用戶可以與嘉賓進(jìn)行互動(dòng)交流。利用微博快捷的信息傳播功能，將其作為圖書館與廣大師生交流的傳播平臺(tái)。傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)交流對(duì)參與人數(shù)和規(guī)模有嚴(yán)格的限制，而微直播則可以突破這些局限，不斷提升和擴(kuò)大話題參與度和影響面。

3.3 建設(shè)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)

在現(xiàn)代信息技術(shù)背景下，利用移動(dòng)通信技術(shù)和手段打造多途徑參與和訪問知識(shí)社區(qū)，有效提升網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)的靈活性和便捷性。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)參與者可以突破時(shí)空限制，與其他參與者進(jìn)行溝通和交流，極大地促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)知識(shí)交流水平的提高。

高校圖書館要高度重視移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)建設(shè)，通過廣泛宣傳和推廣，聚集大量學(xué)科專家、技術(shù)人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員以及廣大師生，利用虛擬社區(qū)實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源共享。采用這種信息化服務(wù)手段，可以有效滿足用戶的個(gè)性化需求，有效提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的綜合利用效率。圖書館用戶借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)可以與不同身份的用戶進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，共同探討科研話題以及服務(wù)改進(jìn)問題。

3.4 建設(shè)高素質(zhì)的信息服務(wù)隊(duì)伍

相比于歐美等國(guó)家的高校圖書館，我國(guó)高校圖書館工作人員綜合素質(zhì)相對(duì)較低，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館員要具備多種職業(yè)素質(zhì)，首先要具備圖書館專業(yè)管理知識(shí)和信息化管理操作技能，同時(shí)要掌握本校各專業(yè)知識(shí)，加深對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)資源的認(rèn)識(shí)和了解。只有這樣，圖書館員才能夠在實(shí)際工作中做好各種服務(wù)工作，例如文獻(xiàn)檢索、學(xué)科交流、信息處理等。從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，圖書館還要建立一支具備市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的人員隊(duì)伍。因此，高校圖書館要做好人才隊(duì)伍建設(shè)工作，加強(qiáng)館員職業(yè)培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)具有復(fù)合專業(yè)知識(shí)、掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)的管理人員，為圖書館信息化建設(shè)夯實(shí)人力資源基礎(chǔ)。另外，還要對(duì)廣大圖書館員進(jìn)行職業(yè)道德教育，努力提升其勇于奉獻(xiàn)、不計(jì)回報(bào)的無私服務(wù)精神。

3.5 強(qiáng)化情報(bào)服務(wù)意識(shí)，提供多元化服務(wù)

根據(jù)高校圖書館數(shù)字資源采購(gòu)聯(lián)盟（簡(jiǎn)稱DRAA）發(fā)布的一份報(bào)告顯示，2011年集團(tuán)采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)總量為117份。從實(shí)際情況來看，一些條件較好的高校在電子圖書館建設(shè)方面投入了大量經(jīng)費(fèi)，占整個(gè)圖書館經(jīng)費(fèi)的一半以上。因此，如何提升圖書館電子資源綜合利用效率是高校圖書館必須認(rèn)真思考的問題。筆者認(rèn)為，高校圖書館要堅(jiān)持“讀者第一”“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)，努力轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分利用本館豐富的圖書資源建立信息化數(shù)據(jù)庫(kù)，做好信息發(fā)掘和整理工作；對(duì)所有服務(wù)對(duì)象提供開放式信息服務(wù)，例如信息查詢、資源下載、文獻(xiàn)傳播等；加強(qiáng)與地方企業(yè)的合作，打造多位一體的情報(bào)信息服務(wù)體系；與其他圖書館建立合作關(guān)系，不斷豐富和拓展服務(wù)信息種類?？偠灾?，通過打造個(gè)性化、全方位、深層次的圖書館信息服務(wù)，努力提升廣大用戶的服務(wù)感知。

[1]楊志剛，李慧.開展數(shù)字閱讀提升圖書館內(nèi)容服務(wù)[J].圖書館論壇，2011（31）.

[2]孫長(zhǎng)虹.應(yīng)對(duì)讀者的“淺閱讀”圖書館需要“深服務(wù)”[J].圖書館理論與實(shí)踐，2010（6）.

[3]張蓓.網(wǎng)絡(luò)典情與圖書館信息資訊服務(wù)[J].圖書館理論與實(shí)踐，2012（10）.

[4]喻文，何琳.構(gòu)建和諧高校圖書館的對(duì)策與思路[J].圖書館，2007（1）：92-94.

[5]陳希.網(wǎng)絡(luò)文化與圖書館讀者服務(wù)[J].圖書館，2007（2）：75-76.

吳彥華女，1963年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館讀者工作。

張 俊男，博士，教授，館長(zhǎng)。

王世英女，本科學(xué)歷，研究館員。

G252.8

2014-02-24；責(zé)編：楊新寬。）