李君

摘 要：供電企業(yè)營銷管理工作事關(guān)供電企業(yè)的效益以及未來的發(fā)展，在這個改革開放的大背景下，市場環(huán)境正在發(fā)生著巨大的變化，改革創(chuàng)新營銷管理是當下的必由之路。本文在闡述電力企業(yè)營銷管理仍然存在的問題的基礎上，提出了幾點創(chuàng)新營銷管理的途徑，以供廣大同行參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷管理；改革創(chuàng)新；途徑

中圖分類號：F40 文獻標識碼：A

供電企業(yè)的電力營銷工作對于供電企業(yè)來說至關(guān)重要，不僅關(guān)乎企業(yè)自身，也影響著社會民生發(fā)展。但目前供電企業(yè)的電力營銷管理方法仍有待完善，營銷水平尚需進一步提高，以滿足用戶的用電需求。供電企業(yè)需要對電力營銷工作引起足夠的重視，不斷創(chuàng)新電力營銷手段，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)供電企業(yè)快速、健康的發(fā)展。

一、供電企業(yè)的電力營銷管理現(xiàn)狀

1 營銷理念落后，服務意識不強

供電企業(yè)雖然越來越重視電力市場營銷工作，但還沒有真正樹立正確的營銷理念，“大市場、大營銷、大服務”的營銷理念還沒有真正形成，企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導向到需求導向的轉(zhuǎn)變，營銷工作更多的是在進行用電管理，強調(diào)的是對客戶用電的管理和控制，對服務工作的認識仍停留在執(zhí)行強制性制度和規(guī)定上，主動服務意識不強，優(yōu)質(zhì)服務僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務、營業(yè)場所更新等表面現(xiàn)象，在加快辦電速度、提高供電可靠性、減少停電損失等深層次服務問題上缺乏有效措施。

2 營銷手段有限，拓闊市場成效不大

由于供電企業(yè)長期處于壟斷地位，市場壓力和競爭壓力很小，因此造成了供電企業(yè)對市場開拓重視不夠，主要表現(xiàn)在對用電市場及客戶消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠，對市場的感知度不夠敏感，對市場環(huán)境變化反應不夠敏捷、電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠、市場開拓能力薄弱；同時缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)、統(tǒng)一、高效的營銷技術(shù)支持系統(tǒng)尚未完全建立。營銷管理制度體系、技術(shù)規(guī)范體系、工作標準體系建設沒有得到有效落實。

3 營銷渠道不暢，配電網(wǎng)絡存在供電瓶頸

供電企業(yè)的配網(wǎng)架構(gòu)還存在較多不完善的地方，尤其相對主網(wǎng)來說，配網(wǎng)結(jié)構(gòu)比較薄弱，科技含量低，轉(zhuǎn)供能力不足，供電能力和供電可靠性較差，在規(guī)劃方面，未能及早了解市場用電需求并提前對電網(wǎng)建設進行規(guī)劃，形成供電瓶頸，不能及時、充分滿足客戶的需求。

4 營銷管理手段落后，整體效率不高

目前供電企業(yè)的管理水平、供電技術(shù)手段并不能滿足商業(yè)化運營的要求，無論完全適應電力市場的發(fā)展。在技術(shù)方面，一是業(yè)擴報裝管理落后，在客戶的申請報裝接電、檔案建立和最后合同的簽訂管理過程中主要依靠人工完成，另外，由于相關(guān)管理機制不完善，業(yè)擴報裝并沒有真正做到一口對外；二是整個電力市場檢測手段落后，并沒有相應的管理體系，在電力銷售的抄、核、收整個過程中還是人工作業(yè)，沒有實現(xiàn)自動化管理；三是用電管理手段落后，對于計量管理、抄表管理以及報表分析都是人工作業(yè)，整個環(huán)節(jié)中人工干預過多，市場存在錯超漏抄，分析失真等情況。

二、創(chuàng)新的策略和措施

結(jié)合上文談到的 “理念、技術(shù)、渠道、管理手段”所存在的諸多不足，創(chuàng)新電力營銷管理是實現(xiàn)供電企業(yè)突破的必由之路，也是企業(yè)面向未來發(fā)展的有力助推劑。

在這里，我們將以此作為基礎，探究創(chuàng)新營銷的策略和措施：

1營銷策略創(chuàng)新

1.1電力營銷產(chǎn)品策略。一是提高電力商品的質(zhì)量，滿足電力用戶的需求。電力商品質(zhì)量從提高供電可靠性和電能質(zhì)量兩部分入手，通過完善配電網(wǎng)架構(gòu)、加大科技水平投入，強化帶電作業(yè)、優(yōu)化綜合停電管理來實現(xiàn)減少客戶停電時間，保證電能質(zhì)量的效果。二是引導創(chuàng)造電力商品的消費，加快電力產(chǎn)品的增供擴銷。配合地方經(jīng)濟發(fā)展需求，重點保證大的工業(yè)項目，新開工工業(yè)項目的電力供應；配合居民消費轉(zhuǎn)型的變化，提高對城鎮(zhèn)居民生活能源消費的占有率；拓展城鄉(xiāng)居民延伸服務，例如推出“電保姆”服務，為客戶提供快速復電搶修、用電安全指導等服務，增加用戶的用電安全感，引導電力消費。

1.2電力營銷價格策略。發(fā)揮價格杠桿作用，倡導實施靈活的價格策略，如實行分時電價，針對一天用電時段、制定不同的電價價格，大工業(yè)用戶可以根據(jù)生產(chǎn)需要合理安排生產(chǎn)時段，達到降低成本，錯峰用電的效果，居民用戶實施階梯電價，引導客戶節(jié)約能源。

1.3電力營銷的渠道與服務策略。銷售網(wǎng)絡是貫徹營銷策略的基礎，電力營銷人員要改變以往的坐等待客戶上門到主動宣傳推銷用電。這不僅是觀念的轉(zhuǎn)變，也要成為一種行為的轉(zhuǎn)變。要努力以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的服務為目標，在多渠道辦電、無障礙辦電，加快業(yè)擴報裝流程，簡化審批手續(xù)，提高用電檢查質(zhì)量，保證客戶用電安全；開放24小時客服專線，為客戶隨時隨地提供用電咨詢、報障搶修、意見反饋等方面優(yōu)質(zhì)服務上下功夫。

2營銷技術(shù)創(chuàng)新

2.1緊跟時代信息技術(shù)步伐

快速、高效、全面的電力營銷不是光靠人力就能夠完成，我們還需要在技術(shù)上有所創(chuàng)新、突破，才能依靠高新技術(shù)贏得市場。當前世界科技、信息技術(shù)快速發(fā)展，信息時代已經(jīng)不再是科幻，手機更是以飛快的速度發(fā)展，智能手機在我國已經(jīng)全面普及，電腦也實現(xiàn)了百分之八十的全面普及率。面對科技的發(fā)展，我們供電公司如何借助科技的力量實現(xiàn)營銷技術(shù)的突破。在這方面，佛山供電局充分的做到了與時代信息科技相接軌的優(yōu)秀表現(xiàn)。以時下最火熱的微信為例，佛山供電局利用微信的廣泛性、公開性的網(wǎng)絡平臺，首先在微信上開通了佛山供電局的業(yè)務辦理平臺，客戶只需要登陸微信中的關(guān)注對象佛山供電局，即可在這個平臺上實現(xiàn)業(yè)務咨詢辦理、電能申請報裝、電費繳付、故障報修等等業(yè)務。除此之外，還有網(wǎng)上營業(yè)廳，手機短信服務營業(yè)廳等，都在利用著網(wǎng)絡的快速、便捷性為便捷服務客戶做出巨大的貢獻，提升人們對于供電服務的滿意度。

2.2 研發(fā)新型技術(shù)

除了緊跟時代信息技術(shù)外，佛山供電局在營銷技術(shù)創(chuàng)新上還做出了一個重大的舉措，那就是構(gòu)建新型的計量管理中心，該中心的建設目標是打造一個系統(tǒng)的電能量數(shù)據(jù)管理中心、計量資產(chǎn)管理中心、計量裝置運行管理中心、計量自動化系統(tǒng)運行管理中心，使得計量管理實現(xiàn)一體化、精益化。該中心通過構(gòu)建完善的管理機制，將以往計量管理中涉及的多方面管理內(nèi)容實現(xiàn)了點與點的連線，并最終實現(xiàn)了管理的面面俱到。整合了當前計量所涉及到的各方面資源，通過計量中心的優(yōu)化管理，進而提升了計量資產(chǎn)的使用效率，實現(xiàn)了電力企業(yè)在計量工作上的精益化管理的目標。

2.3營銷管理的創(chuàng)新

建立新型的以客戶為中心的市場化服務體系，才能有效的提升供電服務質(zhì)量和效益。在管理方面，需要把客戶放在供電企業(yè)各個職能環(huán)繞的中心，建立服務型的營銷體制，在組織結(jié)構(gòu)、功能、管理和人員管理上滿足市場需求，對供電企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、財務、人事等部門進行改組，使整個生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)圍繞客戶運轉(zhuǎn)起來，強化市場分析應變能力和對外部客戶、內(nèi)部客戶的服務功能。通過電力客戶服務中心，將營銷管理、配網(wǎng)管理、電網(wǎng)規(guī)劃、電力調(diào)度等部門聯(lián)系起來，形成一個有機的整體，相互配合銜接，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡化辦事流程，由客戶代表協(xié)調(diào)辦理內(nèi)部有關(guān)手續(xù)，做到“一口對外”、“內(nèi)傳外不轉(zhuǎn)”、“無障礙辦電”；逐步完善“95598”供電服務電話的功能和服務監(jiān)控體系，形成完善、快捷、便利的服務體系和運行機制，對服務質(zhì)量進行測評，將客戶電話呼入、咨詢查詢、故障報修、停電公告、投訴舉報和客戶回訪等工作實施常態(tài)管理；建立客戶信息檔案庫，保持和客戶的良好關(guān)系，對客戶的反映意見和抱怨進行梳理并納入閉環(huán)管理，根據(jù)客戶的不同需求提供不同的個性化服務；提升規(guī)范化管理水平，在基層供電所推行規(guī)范、一體化的管理，在業(yè)擴報裝效率、抄表核算質(zhì)量、用電檢查質(zhì)量、健全配電網(wǎng)絡、降低配網(wǎng)故障、提升電能質(zhì)量等方面加強管理，減少因管理不到位造成的客戶抱怨情況。

2.4營銷服務創(chuàng)新

實施差別化服務管理，實施“綠色通道”服務。客戶目標細分化是管理由粗放向集約化邁進的一個重要步驟。客戶目標細分可以實現(xiàn)營銷服務有針對性管理的目標?？蛻裟繕丝梢约毞譃榇罂蛻簦ㄓ秒娖髽I(yè)大戶）、普通家庭客戶、貧困家庭用戶、風險用電客戶。在對客戶進行細分之后，供電企業(yè)所要做的就是依據(jù)不同客戶特點展開有特色的供電服務。以大客戶為例，供電企業(yè)針對用電企業(yè)大客戶設置大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理要隨時與企業(yè)客戶保持聯(lián)系，為他們開通業(yè)擴辦理快速通道，及時了解和反饋企業(yè)的用電需求。定期走訪客戶，為企業(yè)提供用電指導和節(jié)能診斷，使得客戶在用電的時候放心、安心、省心。與重要客戶建立應急聯(lián)動機制，一旦出現(xiàn)電力故障，立即采取應急措施，保障企業(yè)的用電穩(wěn)定，保障企業(yè)的生產(chǎn)不受影響。所謂綠色通道服務，也就是客戶在辦理一些特殊業(yè)務的時候，不必與一般業(yè)務客戶一起走尋常窗口，走尋常的辦理流程。在專門的窗口，其辦理流程將按照與各部門直接對接的關(guān)系，實現(xiàn)快速的辦理程序，尤其是需要各部門經(jīng)理經(jīng)手的業(yè)務，更需要在綠色通道中實施。有鑒于銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務方式，供電的服務也可以對其進行借鑒。

結(jié)語

營銷管理的創(chuàng)新要做到有的放矢方能正確的服務于大眾，提升企業(yè)的經(jīng)營效益。在不斷更新營銷觀念的基礎上，創(chuàng)新營銷策略，建立以客戶為中心的客戶服務體系，以客戶需求為導向，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，是供電企業(yè)營銷管理發(fā)展的必由之路。

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