丁博 趙衛(wèi)華 張嵐
摘 要:隨著信息化和移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展,電費(fèi)交費(fèi)方式已經(jīng)從原有的電力營(yíng)業(yè)廳坐收、電工走收,轉(zhuǎn)變?yōu)橐糟y行代扣、代收和第三方機(jī)構(gòu)代收為主。銀行代扣、網(wǎng)上交費(fèi)等新型交費(fèi)方式不僅有效提升電費(fèi)回收率,還降低電力營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)成本,將逐漸成為未來(lái)交費(fèi)的發(fā)展方向。為了保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展、提升客戶服務(wù)滿意度,對(duì)銀電聯(lián)網(wǎng)中易出現(xiàn)單邊帳問(wèn)題的處理和控制能力提出了更高的要求。
關(guān)鍵詞:電費(fèi)交費(fèi);銀電聯(lián)網(wǎng);客戶服務(wù)
中圖分類號(hào):TM769 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
1單邊帳產(chǎn)生的原因
銀行(或第三方代收渠道)和電力公司的系統(tǒng)之間通過(guò)專線進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接和通信,交易環(huán)節(jié)較多,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常,都可能引起單邊帳的產(chǎn)生。單邊帳的產(chǎn)生原因主要有以下幾類:
1.1網(wǎng)絡(luò)原因
代收機(jī)構(gòu)和電力公司的專線都是租借移動(dòng)、聯(lián)通、或者電信的線路,雙方通過(guò)光纖互聯(lián),兩端都有光電轉(zhuǎn)換設(shè)備、路由器、安全防護(hù)設(shè)備和交換機(jī)。由于干擾、網(wǎng)絡(luò)阻塞、延遲或震蕩可能造成傳輸錯(cuò)誤,甚至是造成網(wǎng)絡(luò)中斷。
1.2渠道商原因
交費(fèi)交易、沖正交易和對(duì)賬交易均由渠道商發(fā)起,渠道商要對(duì)交易結(jié)果進(jìn)行確定確認(rèn)。多數(shù)代收費(fèi)渠道,由于初期經(jīng)驗(yàn)不足,設(shè)計(jì)軟件時(shí)對(duì)于問(wèn)題發(fā)生考慮不全,導(dǎo)致軟件在遇到某些異常的時(shí)候未能做出應(yīng)對(duì)處理,進(jìn)而不能保證事務(wù)完整性,導(dǎo)致單邊帳的產(chǎn)生。
(1)軟件設(shè)計(jì)問(wèn)題。對(duì)于先銷賬再扣款的渠道商系統(tǒng),當(dāng)交費(fèi)無(wú)應(yīng)答時(shí),渠道商的軟件沒有向一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)發(fā)送沖正交易。這種情況營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)銷賬成功,但用戶(或操作員)看到的信息是“交易超時(shí)”,就認(rèn)為交費(fèi)沒有成功,即造成的電力方單邊帳。對(duì)于先扣款再銷賬的渠道商系統(tǒng),當(dāng)銀行扣款交易無(wú)應(yīng)答時(shí),終端收到信息是“交易無(wú)應(yīng)答”,渠道商軟件沒有進(jìn)行沖正(或撤銷),而是直接認(rèn)為扣款失敗,這種情況一般會(huì)造成銀行方單邊帳,而用戶再查詢還是會(huì)有欠費(fèi)。
(2)用戶操作問(wèn)題。這種情況一般出現(xiàn)在收費(fèi)員使用移動(dòng)POS終端收費(fèi)時(shí),操作員先為用戶查詢欠費(fèi),然后用戶刷卡交費(fèi),弱此時(shí)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障,POS終端無(wú)法明確返回成功或者失敗信息,于是操作員再次用戶查詢欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)還有欠費(fèi),易再次執(zhí)行交費(fèi)步驟,造成重復(fù)扣款。
(3)對(duì)賬不及時(shí)?!皩?duì)賬”是處理單邊帳的最終手段,一般要求交費(fèi)渠道第二天上午10:00前處理前一天的對(duì)賬。對(duì)賬一般是交費(fèi)渠道商交易系統(tǒng)自動(dòng)完成的,但為了安全起見對(duì)賬都不設(shè)置重復(fù)處理機(jī)制。就是對(duì)賬如果未成功,只能人工處理。這是造成單邊帳存在時(shí)間長(zhǎng)的主要原因。
渠道商單邊退費(fèi)(撤銷交易)。這種情況一般是用戶事后發(fā)現(xiàn)交錯(cuò)戶號(hào)或者重復(fù)交費(fèi),要求渠道商直接退還費(fèi)用。因?yàn)楦籼旎蛘咭呀?jīng)對(duì)賬等原因,渠道商不能向一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)發(fā)送沖正,原交費(fèi)將轉(zhuǎn)變?yōu)閱芜厧ぁ?/p>
1.3一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)原因
一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)定位于除“坐收”、“走收”外的所有收費(fèi)渠道的接入和管理。換句話說(shuō)所有代收費(fèi)渠道必須通過(guò)一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)來(lái)接入營(yíng)銷銀電聯(lián)網(wǎng)。雖然減輕了銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的壓力,提供了安全防護(hù)措施,但同時(shí)因?yàn)榻灰篆h(huán)節(jié)增加,使得異常發(fā)生的概率也相應(yīng)的增加。
(1)交易阻塞,交費(fèi)高峰期時(shí),由于并發(fā)交易量巨大,交費(fèi)可能會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的情況,對(duì)于交易延遲敏感的渠道可能會(huì)偶發(fā)“交費(fèi)超時(shí)”的情況。
(2)磁盤空間不足,一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)是典型的交易系統(tǒng),此類系統(tǒng)一般都有詳細(xì)的日志記錄,并且在晚間會(huì)對(duì)日志進(jìn)行壓縮備份,此時(shí)可能出現(xiàn)磁盤空間滿,交易處理就會(huì)無(wú)限期地等待,引發(fā)渠道商系統(tǒng)“交費(fèi)超時(shí)”。
數(shù)據(jù)庫(kù)故障,一體化交費(fèi)平臺(tái)所有交易需登記在數(shù)據(jù)庫(kù)中,標(biāo)準(zhǔn)化終端的運(yùn)行參數(shù)也存放于數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)交費(fèi)渠道和終端交費(fèi)(或沖正)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)TNS Listener異常、Oracle表空間不足以及鎖表時(shí),交費(fèi)服務(wù)程序會(huì)出現(xiàn)交易處理失敗。
1.4營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)原因
交費(fèi)交易的業(yè)務(wù)處理最終是由營(yíng)銷系統(tǒng)完成的,交易請(qǐng)求通過(guò)TCP短連接傳送給營(yíng)銷系統(tǒng)銀電聯(lián)網(wǎng)接口服務(wù),接口服務(wù)調(diào)用不同的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯處理,此過(guò)程中易發(fā)生以下問(wèn)題,導(dǎo)致單邊帳出現(xiàn)。
(1)銀電聯(lián)網(wǎng)軟件BUG。由于一個(gè)交費(fèi)交易要對(duì)20多張表的數(shù)據(jù)進(jìn)行CRUD處理,在程序執(zhí)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯時(shí),易出現(xiàn)程序無(wú)法自動(dòng)處理的異常,比如關(guān)聯(lián)表的數(shù)據(jù)問(wèn)題、等待鎖定時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。如果交費(fèi)的請(qǐng)求命中這些無(wú)法自動(dòng)處理的情況,就會(huì)引發(fā)異常,出現(xiàn)交費(fèi)失敗。
(2)數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題。銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)通過(guò)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)處理業(yè)務(wù)邏輯,當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)TNS Listener異常,數(shù)據(jù)庫(kù)鎖,交易都會(huì)失敗,出現(xiàn)單邊帳。
(3)對(duì)賬失敗。除了程序錯(cuò)誤以外,如果對(duì)賬程序發(fā)現(xiàn)單邊帳超過(guò)閥值、交費(fèi)已經(jīng)由余額結(jié)轉(zhuǎn)銷欠或者業(yè)務(wù)人員已經(jīng)做了到賬確認(rèn),對(duì)賬程序均不會(huì)自動(dòng)平賬處理。
2 單邊帳的危害
單邊帳的危害很多:(1)電力銷賬成功交費(fèi)渠道未劃款,用戶因查詢不欠費(fèi)而不交費(fèi),導(dǎo)致用戶產(chǎn)生違約金。;(2)銀行交費(fèi)成功而電力未銷賬,用戶會(huì)因?yàn)椴樵內(nèi)杂星焚M(fèi),而重復(fù)交費(fèi);(3)如果發(fā)生用戶找代收機(jī)構(gòu)單方面退費(fèi),代收機(jī)構(gòu)處理不當(dāng)將會(huì)造成渠道轉(zhuǎn)賬和對(duì)賬文件的日結(jié)金額不一致,導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行到賬確認(rèn)處理;(4)造成用戶投訴;(5)單邊帳處理會(huì)影響電費(fèi)到賬時(shí)間。
3 降低單邊帳出現(xiàn)幾率的處理方案研究
3.1渠道商層面
從渠道商軟件或操作人員引發(fā)單邊帳的原因入手,在渠道商接入或系統(tǒng)改造時(shí),幫助渠道商開發(fā)交易機(jī)制完善的代收費(fèi)軟件,建立科學(xué)的操作方法和管理制度。
代收軟件在處理交費(fèi)過(guò)程中如遇到異常,進(jìn)行沖正處理。如果沖正不成功,則需連續(xù)沖正三次,即認(rèn)為沖正成功。這樣有效降低交費(fèi)無(wú)應(yīng)答或者軟件異常時(shí)的電力方單邊帳的出現(xiàn)幾率。
其次對(duì)交費(fèi)戶號(hào)、金額、月份進(jìn)行限時(shí)檢索,發(fā)現(xiàn)有存在的記錄,則提示用戶已經(jīng)交費(fèi)次日到賬,請(qǐng)用戶確認(rèn)是否還要交費(fèi),避免重復(fù)交費(fèi)。
POS機(jī)交費(fèi)方面,如果交易無(wú)應(yīng)答,則首先檢查卡余額是否變化,并且提示用戶不要重復(fù)交費(fèi),避免重復(fù)交費(fèi)。
3.2應(yīng)用軟件層面
對(duì)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理工作進(jìn)行細(xì)化分類,具體分為:業(yè)務(wù)需求管理、系統(tǒng)缺陷管理、數(shù)據(jù)管理、配置管理、應(yīng)用軟件發(fā)布管理、應(yīng)用安全管理、運(yùn)維質(zhì)量管理等。
(1)服務(wù)器集群技術(shù),一體化交費(fèi)平臺(tái)前置服務(wù)器、接口服務(wù)器、營(yíng)銷銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器分別采用PC服務(wù)器集群技術(shù),同一類型的服務(wù)器中只要有一臺(tái)正常,業(yè)務(wù)就不會(huì)中斷,保障了銀電聯(lián)網(wǎng)7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備雙機(jī)技術(shù),對(duì)于F5負(fù)載均衡器、交換機(jī)都采用的HA雙機(jī)設(shè)備技術(shù),實(shí)現(xiàn)高可用。正常情況下有一臺(tái)機(jī)器在服務(wù),備機(jī)實(shí)時(shí)同步主機(jī)的數(shù)據(jù)和配置,如當(dāng)前主機(jī)MASTER故障,則HA瞬間自動(dòng)把服務(wù)器切換到另外一臺(tái)備機(jī)上運(yùn)行,避免了單機(jī)故障,確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
(3)服務(wù)器雙網(wǎng)卡技術(shù),所有的服務(wù)器都是用雙網(wǎng)卡綁定。如果有1個(gè)物理網(wǎng)卡損壞,另外一個(gè)也可以正常工作,服務(wù)不會(huì)中斷。
3.3數(shù)據(jù)庫(kù)層面
對(duì)于一體化交費(fèi)平臺(tái)和營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)都使用Oracle RAC技術(shù),RAC技術(shù)是集群和高可用技術(shù)集合,兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)節(jié)點(diǎn)同時(shí)運(yùn)行,自動(dòng)管理會(huì)話同步。正常情況下兩個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)為應(yīng)用程序服務(wù),如一臺(tái)服務(wù)器故障,則另一臺(tái)負(fù)責(zé)處理所有的數(shù)據(jù)庫(kù)CRUD等請(qǐng)求,確保服務(wù)不中斷。
3.4運(yùn)行維護(hù)層面
(1)實(shí)時(shí)短信告警,一體化交費(fèi)平臺(tái)、營(yíng)銷銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)均部署實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件,在出現(xiàn)異常情況時(shí),通過(guò)短信平臺(tái)向運(yùn)維人員發(fā)送告警短信。
(2)專人每天巡檢,安排專人每天對(duì)所有系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行巡檢,并對(duì)所有地市的所有代收渠道的對(duì)賬文件和代扣回盤進(jìn)行巡檢,發(fā)現(xiàn)有單邊帳超閥值的情況,運(yùn)維人員會(huì)人工進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)未對(duì)賬或者代扣未回盤的情況,運(yùn)維人員及時(shí)聯(lián)系渠道商進(jìn)行處理。
結(jié)語(yǔ)
整個(gè)銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)構(gòu)造復(fù)雜,交易流程環(huán)節(jié)繁多,其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致單邊帳的產(chǎn)生,目前還無(wú)法完全避免單邊帳的產(chǎn)生。但通過(guò)建立完善的交易機(jī)制和科學(xué)的操作方法,對(duì)銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不斷優(yōu)化和改進(jìn),利用先進(jìn)的監(jiān)控及運(yùn)維手段,已經(jīng)能夠保證系統(tǒng)的正確性和穩(wěn)定性,將單邊帳的產(chǎn)生及其影響降到最低。當(dāng)然我們也將繼續(xù)探索、不斷完善,為客戶提供更加高效、更加穩(wěn)定的交費(fèi)服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[1]安德森(Anderson,R).信息安全工程[M].北京:清華大學(xué)出版社,2012.