張宇

【摘 要】當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展已經(jīng)步入新常態(tài)，卷煙銷售已步入瓶頸期。農(nóng)村卷煙市場作為一個尚未被完全開發(fā)的市場，具有很大的挖掘潛力。因此，合理開發(fā)農(nóng)村市場，全面提升農(nóng)村卷煙零售客戶的服務(wù)水平，有利于全面推進(jìn)卷煙營銷上水平。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)網(wǎng)；客戶服務(wù)；問題與措施

作為城區(qū)人口兩倍以上的零陵農(nóng)村卷煙市場是銷售潛力巨大的黃金市場，銷量增長和結(jié)構(gòu)提升的速度慢于城區(qū)市場。因此，如何加強農(nóng)村客戶服務(wù)，提升盈利能力成為當(dāng)前需要迫切解決的重要課題.

一、正確看待對農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)存在的問題

1.經(jīng)營指導(dǎo)不到位

在實際工作中，服務(wù)方式較為單一，服務(wù)客戶的方式方法基本是客戶經(jīng)理上門實地拜訪和電話拜訪，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立客戶QQ群、利用新商盟實時在線服務(wù)，為客戶提供有針對性的快捷服務(wù)。

2.客戶服務(wù)不精準(zhǔn)

普遍沒有把農(nóng)村客戶進(jìn)行細(xì)分管理，因為對客戶需求的“不求甚解”，造成客戶服務(wù)“一刀切”，缺乏個性化、差異化，農(nóng)村客戶滿意度不高。

3.客戶拜訪不落實

客戶經(jīng)理對農(nóng)村零售戶走訪不夠，難以對客戶反饋的問題進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，缺乏與客戶的深入溝通。

4.服務(wù)措施不豐富

客戶經(jīng)理對農(nóng)村零售戶的管理措施乏陳，日常服務(wù)趨于同質(zhì)化，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致，沒有深入分析客戶情況，把握實際差異。

二、理性分析農(nóng)村卷煙市場存在的短板

1.零售戶盈利水平不高

就目前農(nóng)村市場而言，“無煙不成店，賣煙不賺錢”的現(xiàn)象非常普遍，卷煙零售價格不夠理想，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額較低，對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠。

2.零售戶對煙草公司的依存度不高

農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的資金投入、技術(shù)輸出、服務(wù)延伸都存在一定的差距。很多客戶把銷售卷煙作為帶動百貨的從屬物品，難以與煙草公司形成利益共同體。

3.貨源供求矛盾較為突出

農(nóng)村市場流動人口少，容易受傳統(tǒng)風(fēng)俗的影響，品牌選擇面較窄，品牌認(rèn)知度不高。低檔卷煙供不應(yīng)求，新品推薦困難大。

4.零售戶自身經(jīng)營理念滯后

創(chuàng)新與發(fā)展的意識薄弱，較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺.

三、切實解決農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)工作存在的問題

1.搭建服務(wù)平臺

一是做好市場細(xì)分。要根據(jù)消費能力和需求的差異，認(rèn)真定位消費者類型，將農(nóng)村卷煙市場分為婚慶、喪葬等事由市場，明確購煙用途，實行精準(zhǔn)營銷。二是建設(shè)基層服務(wù)站。在零售戶數(shù)量多的邊界地域大型村鎮(zhèn)設(shè)立服務(wù)站，形成集成“專賣監(jiān)管、營銷服務(wù)、信息收集、宣傳課堂、幫扶解難”等作用的農(nóng)村前線要塞。三是創(chuàng)新服務(wù)平臺。開發(fā)一款新型且更低端的客戶服務(wù)集成系統(tǒng)，充分利用手機(jī)APP軟件、短信、微信等互通渠道，不斷提高服務(wù)效率。

2.拓展服務(wù)內(nèi)容

一是做好農(nóng)村零售客戶幫扶工作。及時建立與更新老弱病殘客戶信息庫，通過親情服務(wù)對弱勢群體或困難客戶提供更及時的情感關(guān)懷。二是深入開展“送課下鄉(xiāng)”。針對農(nóng)村客戶分布不集中、較為分散的實際，結(jié)合零售客戶特點，深入開展“送課下鄉(xiāng)”的培訓(xùn)活動。三是優(yōu)化農(nóng)村零售客戶布局。根據(jù)各線路分布鄉(xiāng)村的人口數(shù)量、消費能力等事項，對零售客戶群進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。四是做好經(jīng)營指導(dǎo)。客戶經(jīng)理在定期拜訪、指導(dǎo)經(jīng)營時應(yīng)幫助客戶做好明碼標(biāo)價、訂貨指導(dǎo)、卷煙陳列、政策宣傳、信息采集等具體工作。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式

一是創(chuàng)新拓寬服務(wù)舉措。建立“金字塔”式的客戶服務(wù)模型，根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求開展個性化的服務(wù)，提高其忠誠度。二是創(chuàng)新品牌培育機(jī)制。借力農(nóng)村風(fēng)俗市場消費加強品牌培育，利用農(nóng)村喜慶節(jié)日開展趕集促銷和站柜促銷等活動。三是創(chuàng)新方式引導(dǎo)盈利。加大對農(nóng)村市場的調(diào)研力度，通過加強品牌培育、投放有效貨源等措施提高零售客戶及消費者的忠誠度，不斷提升消費引導(dǎo)能力。

4.規(guī)范服務(wù)流程

一是突出標(biāo)準(zhǔn)制定。進(jìn)一步建立健全以市場化取向為導(dǎo)向的農(nóng)村客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，強化部門之間、崗位之間的聯(lián)動。二是突出市場監(jiān)管。切實發(fā)揮專賣監(jiān)督管理職能，嚴(yán)厲打擊“大戶控制小戶”行為，嚴(yán)厲打擊涉煙違法違規(guī)經(jīng)營行為。三是突出普法宣傳。將普法宣貫以制度形式固化下來，積極開展走進(jìn)農(nóng)村、集貿(mào)市場進(jìn)行普法宣傳工作，提高零售客戶和消費者的法律意識。

5.嚴(yán)格服務(wù)監(jiān)督

一是創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制。利用手機(jī)APP網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)流程考核，固化模式建立考核評價體系。二是健全考核措施。建立健全對客服服務(wù)工作多方位的考核措施，采取客戶經(jīng)理互評、客戶測評、領(lǐng)導(dǎo)點評、考核小組抽查等多渠道的考核措施，加強對服務(wù)質(zhì)量的工作考核。三是完善獎罰機(jī)制。將客戶滿意度與績效掛鉤，把客戶滿意度提升作為業(yè)務(wù)水平評定依據(jù)，并定期深入農(nóng)村市場開展業(yè)務(wù)測評。

四、結(jié)語

在新常態(tài)下，必須以深入挖掘農(nóng)村卷煙消費市場為切入點，盡快解決在客戶服務(wù)工作中存在的問題，才能全面推進(jìn)卷煙營銷上水平，打牢企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓躍龍 基于服務(wù)營銷組合理論的現(xiàn)代卷煙營銷模式初探[J]. 現(xiàn)代商業(yè)，2014（26）：25-26.

[2]宋洪運等 濟(jì)南卷煙零售客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建研究[J]. 管理觀察，2014（10：113-115.