劉聚梅+陳步峰

在美國的一個自由市場里，中國女士李芳的攤位生意特別火，客人特別多。這引起了其他攤販的嫉妒，大家常有意無意把垃圾掃到她的店門口，給她出難題。

對這些，李芳寬厚地笑笑，從不計較也不回敬，總是把垃圾及時清掃到自己的角落里，不影響別人。旁邊有位賣菜的墨西哥婦人，觀察了好幾天，終于忍不住問道：“大家都把垃圾掃到你這里來，你為什么不生氣？”大有打抱不平之意。

李芳微笑道：“在我們國家，過年的時候，都會把垃圾往家里面掃。垃圾越多，就代表會賺更多的錢?，F(xiàn)在每天都有人送錢到我這里，我怎么舍得拒絕呢？怎么會生氣呢？你看我的生意不是越來越好嗎？”和氣生財，人們都懂這個理兒；但要真正“忍氣吞聲”，又是一件非常不容易做到的事情。沒有寬容之心，沒有良好修養(yǎng)，沒有高尚品德，是很難做到的。

寬容不是軟弱，也不是退卻，而是一種充滿智慧的處世之道。這種處世之道，可以化敵為友、化對立為和睦、化仇恨為友善。李芳用寬容寬恕了別人，也為自己創(chuàng)造了一個和諧的生意環(huán)境，這種智慧和胸懷，確實令人驚嘆。

這種智慧的力量，是一種可以改變別人也可以改變自己心態(tài)的力量。學(xué)會寬容，學(xué)會忍讓，內(nèi)心才會充滿愛，才不會分散力量，才會集中精神、全力以赴做好自己的事情。

寬容是一種難得的人生佳境

和高貴的品質(zhì)

寬容是人生難得的佳境，是一種需要操練、需要修行才能達(dá)到的境界。生活就是萬花筒，學(xué)會寬容領(lǐng)導(dǎo)的小心眼，寬容同事的自私、顧客的抱怨、他人的不理解，寬容別人就是解放自己，計較他人就是和自己過不去。

寬容是一種高貴的品質(zhì)，是精神的成熟和心靈的豐盈。有了這種品質(zhì)，一個人就會變得豁達(dá)、變得成熟。寬容是一種仁愛的光芒、無上的福分，是對別人的釋懷，也是對自己的善待。有了這種光芒、這種福分，就會遠(yuǎn)離仇恨、避免危難。寬容是一種生存的智慧、生活的藝術(shù)，是看透了社會人生以后所獲得的那份從容、自信和超然的海量。有了這種海量，面對人生就會從容不迫。寬容是一種力量、一種自信，是一種無形的感召力和凝聚力。有了這種力量和自信，就會胸有成竹、獲得成功。學(xué)會寬容，意味著不會再為他人的錯誤而懲罰自己，從而擁有一份瀟灑的風(fēng)采。

世上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是胸懷。

修煉寬容的海量，大肚能容天下難容之事。學(xué)會寬容，就會心存感激，感激生活友愛，感激別人。于是，沉淀浮躁，剔除不安減少不滿，避免不幸。寬容的心是博大的，比天空還寬廣，比海洋還遼闊，從此，就能在面對別人的刁難、不友善、不友好時，一笑了之，不再“以牙還牙”。

寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們當(dāng)代人必備的道德品質(zhì)。為人寬容能解人之難，補人之過，揚人之長，諒人之短；我們?yōu)槿藢捜荩湍苴A得友誼，獲得更多的朋友。為人寬容利人利己，能使對方從中吸取教訓(xùn)，重新審視自己的行為；寬容能使自己遠(yuǎn)離煩惱、仇視，體驗到寬容帶來的心靈安寧和滿足?？繉捜萁鉀Q問題、化解矛盾、消除仇恨，使“敵對勢力”轉(zhuǎn)化為“友好勢力”。這是真正的智慧，甚至不需要投入，不需要謀劃，也不需要絞盡腦汁；只需要放平心態(tài)，只需要放棄仇視，只需要“容得下敵人”，力量就可以倍增。林肯是美國歷史上一位受人尊重的總統(tǒng)，但有一次他的行為引起一位議員的不滿，該議員說：“你不應(yīng)該試圖和他們（指林肯的政敵）交朋友，而應(yīng)該消滅他們?！绷挚衔⑿χ卮穑骸白屗麄冏兂晌业呐笥眩y道不正是在消滅我的敵人嗎？”

要寬容理解各種顧客

創(chuàng)造和諧的生意環(huán)境

在服務(wù)中，一些員工往往抱怨：“領(lǐng)導(dǎo)和老師總講顧客是我們的父母親友總裁，要尊重服從顧客?？墒且恍╊櫩退刭|(zhì)太差了，我一見他就產(chǎn)生厭惡的感覺，想笑也笑不起來?！痹S多員工也想把服務(wù)搞得好一些，但一旦遇到挫折，一旦遇到素質(zhì)較差的客戶，便會產(chǎn)生很大的心理落差，不僅心灰意冷，而且膩煩顧客，不僅搞得雙方都不快樂，而且嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。這其實是把社會和顧客想得太單純、太一廂情愿，說到底是自以為是、以我為中心，而不是以顧客為是、以顧客為中心。

我們面對的顧客絕對不是清一色的“正人君子”，更不是按照我們的想象和意愿而說話辦事的下級，他們不僅是有血有肉、有著七情六欲和這樣那樣缺點的真實的人，而且還是有某種優(yōu)越感的貴賓和善于“吹毛求疵的上級”。企業(yè)就是在和這樣的客戶互動交往中才獲得發(fā)展的。我們沒有理由苛求客戶，必須學(xué)會立體地洞悉理解顧客的多面性，平和寬容地察言觀色投其所好。要包容顧客，給不同的顧客合適的表現(xiàn)舞臺，給不同的顧客帶來相應(yīng)的地位及榮譽感。而不能把顧客當(dāng)作錢袋而無視他們。要清醒地認(rèn)識到，我們面臨的顧客往往是多姿多彩的八種人：

一是具有優(yōu)越感的“領(lǐng)導(dǎo)”人。作為“財神”的顧客，往往把自己當(dāng)作至高無上發(fā)號施令的領(lǐng)導(dǎo)，習(xí)慣于使喚別人。我們要把客人當(dāng)作大人物一樣尊重，樂于被客人“使喚”。把顧客當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)使其享受尊榮體驗，肯定能和諧共贏。其實，顧客確實是比總裁職務(wù)還要高的領(lǐng)導(dǎo)，因為服務(wù)創(chuàng)新就來自他們的需求，因為他們可以開除我們公司的任何人，只要不滿意，他就用腳來投別人的選票。問題是我們許多員工還不習(xí)慣把顧客當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，而習(xí)慣于當(dāng)顧客的領(lǐng)導(dǎo)，總想命令顧客適應(yīng)我們。海爾之所以在北京市場后來居上，贏得具有“官文化”背景的挑剔的北京人的青睞，就在于從心理上、言行上堅持把北京人當(dāng)作政治局委員來服務(wù)。

二是情緒化的“自由人”。顧客在工作單位，其行為舉止往往受各種職業(yè)規(guī)范的制約而正襟危坐、道貌岸然。但他們面臨著生活事業(yè)上的壓力和單位特定角色的約束，需要到服務(wù)場所釋放壓力，變?yōu)獒尫艍毫Φ摹白杂扇恕?，人性的某些弱點也會相對暴露無遺。我們必須以人性為本，設(shè)身處地為顧客著想，寬容理解他們的失態(tài)，并給予更多的人文關(guān)愛，主動提供條件讓其合理釋放、張揚個性。

三是尋求享受的人。顧客到娛樂場所，渴望尋求身心放松、體驗幸?？鞓?，使緊張的精神得以緩和。我們應(yīng)該盡量營造寬松、舒適的氛圍，使客人感到久違的溫馨。必須注重細(xì)節(jié)，追求完美人性，為客人提供舒適的環(huán)境和舒心的服務(wù)，經(jīng)營創(chuàng)造快樂。

四是喜愛表現(xiàn)高明的高明人。有些顧客是最愛面子不愛認(rèn)錯的，客戶大都用不同的方式表現(xiàn)自己，顯得自己很高明很重要。我們必須給他們提供充分表現(xiàn)自己的機會，幫助客人表現(xiàn)長處，維護(hù)并且隱藏客人的短處，從而使客人獲得更多的自豪感和成就感。給他們提供臺階、給足面子。你給他面子，他才給你里子。傻瓜才會與顧客論高低爭是非。因為，氣跑了客戶，你的面子一文不值。

五是希望被特別關(guān)注的敏感人。要像對待自己的親朋一樣關(guān)注顧客，為每位客人獻(xiàn)上一份特別的愛。任何人都希望被人關(guān)注，都喜歡別人關(guān)心，都愿意為感情付費。當(dāng)他們?yōu)楦星楦顿M時往往會忽略價格等有形的差異。

六是恩怨分明的勢利人。對顧客，我不理她她不理我，我不愛她她不愛我，我欺騙她她會加倍報復(fù)我。給顧客添一點麻煩，將會為自己帶來一系列的麻煩；給顧客創(chuàng)造一點價值，顧客將回報更多的價值。

七是挑剔計較以偏概全的偏執(zhí)人。顧客以上帝自居，對花錢買來的服務(wù)百般挑剔，對第一次的服務(wù)感受特別看重。你得罪了他，他不僅忌恨你一輩子，而且他會以偏概全，把個別人的偶然的言行，誤讀為整個企業(yè)的文化與制度，而到處做負(fù)面宣傳。因此，要牢記100-1=0（有一件事情沒做好，將會功虧一簣）和1=100（每個員工代表的是整個企業(yè)的形象）的服務(wù)定律，要珍惜每次服務(wù)機遇，善待每位顧客，做好每次服務(wù)。先調(diào)心情再做事情，用心、用情快樂智能服務(wù)。

八是唯利是圖的小氣人。顧客都希望花最少的錢辦最多的事，對服務(wù)的價值斤斤計較。受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經(jīng)濟構(gòu)成的基礎(chǔ)，既然企業(yè)講求利益的最大化，還有什么理由不讓消費者選擇利益最優(yōu)化呢？面對“唯利是圖”的顧客，僅做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競爭對手做得更好，消費者沒有比選擇我的商品或服務(wù)更好的選擇時才會忠誠，也許此時，我們還會成為顧客的上帝。比如，當(dāng)微軟公布要停止生產(chǎn)windosXpg時，成千上萬的消費者出來勸阻、搶購，這時誰是上帝？所以，當(dāng)我們在審視、定義目標(biāo)顧客的時候，記得利字當(dāng)頭，讓他們切實感受到你的服務(wù)給他們帶來的實實在在的利益。因為，他們是一群“唯利是圖”者。

切記：不要試圖改變顧客，唯一能改變的也必須改變的是我們自己。

如果學(xué)會了寬容，面對矛盾和不開心的事情時，就會變得海闊天空；學(xué)會了寬容，遇到生活中的旋渦和大浪的時候，也會處于自己的控制之內(nèi)。

善待別人也就是善待自己。寬厚容忍，是人類一種可貴的胸襟和藝術(shù)，是一種美麗而富有愛的人格。寬容別人，為自己的人格增添一分絢麗的色彩吧。

（責(zé)任編輯：羅志榮）