陳孝敏

自2007年全國鐵路第六次大提速后，根據(jù)中國高鐵事業(yè)發(fā)展的需要，長客股份公司（下稱公司）逐步建立了具有一定覆蓋面的鐵路售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2013年，公司在全國各地先后有選擇地建立了18個售后服務(wù)站。隨著售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴展，鐵路售后服務(wù)職工的人數(shù)也在迅速增加，歷史性地達到了657人，而這其中絕大多數(shù)為35周歲以下的青年職工。青年職工作為整個售后服務(wù)團隊的重要生力軍和主力軍，其素質(zhì)直接關(guān)系到售后服務(wù)工作的質(zhì)量，直接影響到公司產(chǎn)品的市場競爭力和公司的品牌形象。因此，加強高速動車組售后服務(wù)青年職工思想教育已成為公司職工教育工作的重要內(nèi)容和亟待破解的課題。

高速動車組售服工作的特殊性及作用

一般來說，設(shè)計、生產(chǎn)、售后服務(wù)等都是高速動車組產(chǎn)品價值實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。而售后服務(wù)由于直接面對高速動車組的實際運營，與設(shè)計、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)相比，它對于公司發(fā)展乃至中國高鐵事業(yè)的發(fā)展，具有特殊的雙重屬性和意義。一是具有經(jīng)濟屬性。通過進行及時有效的售后服務(wù)，能夠跟蹤檢查列車各項實際性能，處理和解決緊急故障問題，進而確保產(chǎn)品的安全使用和運營，提高高速動車組運營的可靠性。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠在相當(dāng)程度上提高產(chǎn)品的競爭力。另一方面，成熟的售后服務(wù)也是中國高鐵“走出去”的重要競爭力來源。二是具有文化屬性。提供優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，確保動車組安全準點運營的過程，也是宣傳展示企業(yè)自身形象，樹立良好信譽和品牌，提高企業(yè)無形資產(chǎn)的過程。同時，中國高鐵如今已成為一張閃亮的“國家名片”，產(chǎn)生了全球性的廣泛影響。維護高速動車組的穩(wěn)定運行，就是在精心地維護“中國的名片”，維護中國先進制造業(yè)的聲譽。因此，高速動車組售后服務(wù)工作具有十分重要的作用和意義。

高速動車組售服青工隊伍建設(shè)現(xiàn)狀

長客股份公司鐵路售后服務(wù)部現(xiàn)有職工657人，其中35歲以下青年職工487人，所占比例為74.12%?；旧鲜?009年以來入廠的新職工。為了適應(yīng)公司快速發(fā)展和中國高鐵事業(yè)發(fā)展的需要，亟需將他們在盡可能短的時間內(nèi)培養(yǎng)造就成一支具備以“忠誠奉獻、務(wù)實協(xié)作、嚴謹精細、敬業(yè)進取”為品格特征的售后服務(wù)青年職工隊伍。而實現(xiàn)這個隊伍建設(shè)目標，受制于高鐵事業(yè)快速發(fā)展、售后服務(wù)工作特點及青年職工自身特點等一系列主客觀條件。這些條件構(gòu)成了高速動車組售后服務(wù)青年職工隊伍建設(shè)的“動力”“壓力”“阻力”這三方面的影響。首先是“動力”因素。國內(nèi)高速鐵路網(wǎng)的密集修建、中國高鐵的快速發(fā)展以及中國高鐵“走出去”戰(zhàn)略，拓寬了高速動車組售后服務(wù)工作的職業(yè)前景，為售后服務(wù)青年職工的成長成才提供了廣闊的空間和舞臺。同時，售后服務(wù)工作附帶的具有市場競爭力的收入水平，對售后服務(wù)青年職工形成了較大的吸引力。其次是“壓力”因素。售后服務(wù)青年職工的素質(zhì)與企業(yè)快速發(fā)展的要求相比還存在諸多不適應(yīng)。主要表現(xiàn)為：他們?nèi)霃S時間較短，對公司的發(fā)展文化、歷史沿革缺乏較深的了解，對于企業(yè)存在一定的心理距離感，建設(shè)和發(fā)展企業(yè)的責(zé)任感和使命感還不夠強。同時，售后青年職工的技能水平與高速車高技術(shù)要求相比還存在一定差距，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和經(jīng)驗有一定不足。職業(yè)素養(yǎng)較為欠缺，行為習(xí)慣有待規(guī)范。最后是“阻力”因素。這主要由售后服務(wù)工作的特點所決定。由于長期身處外地售后服務(wù)，特別是節(jié)假日需要堅守一線，無法與家人團聚，疏遠了親情，也導(dǎo)致售后服務(wù)青年職工個人戀愛、成家等自身問題長期得不到解決；平時夜班作業(yè)時間長、工作量大，身心備受煎熬；由于身處一線，其工作質(zhì)量直接影響高速動車組的實際運營，工作性質(zhì)重大敏感，心理和精神壓力大。這些因素都極大地影響了高速動車組售后服務(wù)青年職工工作的積極性，對于實現(xiàn)售后服務(wù)隊伍建設(shè)目標形成了一定的障礙。

加強高速動車組售服青工思想

教育實踐

在深入分析影響高速動車組售后服務(wù)青年職工隊伍建設(shè)各種因素的基礎(chǔ)上，中國北車長客股份公司成立了課題攻關(guān)小組，緊緊把握“育人、塑人”的思想教育原則，圍繞激發(fā)動力、化解壓力、克服阻力，有計劃、有目的地加強售后服務(wù)青年職工思想教育工作，著力探索出一條符合自身實際的工作方法，也取得了一定的成效。

以愛心啟迪人。針對售后服務(wù)青年職工在生活、工作上遇到的各種問題，公司積極創(chuàng)造條件，想辦法加以解決，努力實現(xiàn)解決思想問題與解決實際問題的有機統(tǒng)一。著力提高售后服務(wù)青年職工待遇，確保收入水平的提升；公司工會組織成立了“長客大姐”愛心服務(wù)隊，在端午、春節(jié)等節(jié)假日深入公司各服務(wù)站，為售后服務(wù)職工包餃子、做年夜飯，送去關(guān)心和溫暖。制作了“長客大姐愛心幫辦卡”，讓售后服務(wù)職工有困難在第一時間得到協(xié)助解決。走訪慰問售后職工家屬，幫助解決實際問題，解除他們的后顧之憂。組織女職工親手編織保暖圍脖，送去冬日里的溫暖；連續(xù)五年，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入售后服務(wù)站與售后服務(wù)人員一起過年，進行實地慰問；公司還組織了首屆青年職工集體婚禮活動，體現(xiàn)公司對青年職工的人文關(guān)愛；針對售后青年職工的婚戀問題，編制了單身青年檔案，組織單身聯(lián)誼活動，牽線搭橋，為單身青年認識和了解異性搭建了平臺，創(chuàng)造了良好婚戀條件。

以環(huán)境塑造人。大力開展“選尖子、抓樣板、樹典型”活動。連續(xù)多年開展青年售后服務(wù)明星評選活動，選樹在售后一線中表現(xiàn)突出、對車輛售后服務(wù)工作具有杰出貢獻的青年典型，樹立學(xué)習(xí)榜樣，發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用；制作黨員身份識別卡，實現(xiàn)黨建工作可視化，實現(xiàn)“一個黨員一面旗幟”效果，發(fā)揮黨員的示范引領(lǐng)作用；開展講故事活動。深度挖掘售后服務(wù)團隊中的感人事跡，創(chuàng)造良好認識基礎(chǔ)；攜手動車段多次開展廠段職業(yè)技能競賽，搭建平臺，以賽促學(xué)，引導(dǎo)職工學(xué)技術(shù)練硬功，提升高速動車組運營的維護技能與水平；實施導(dǎo)師帶徒，選聘具備精湛技術(shù)能力和優(yōu)良工作作風(fēng)的老職工作為師傅，進行一對一輔導(dǎo)，發(fā)揮“傳幫帶”作用，幫助青年職工盡快進入工作角色；做好青年職工的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計，落實科技論文和技術(shù)文件的編寫任務(wù)，開展了“雙培”“學(xué)技練功”活動。建立課題小組和攻關(guān)小組，定期開展對標活動、故障處理數(shù)據(jù)庫的建立和作業(yè)指導(dǎo)書升級活動等；公司還實施了專家、拔尖人才、操作師、特殊優(yōu)秀人才破格由工轉(zhuǎn)干等一系列人才成長激勵政策，通過各種手段為售后服務(wù)青年職工的成長進步創(chuàng)造條件。

以管理規(guī)范人。結(jié)合實際制定了《售后員工行為規(guī)范》，建立了《售后服務(wù)八項承諾》，明確了售后服務(wù)職工工作和行為的基本準則和目標要求。推進精益改善活動，建立標準化售后服務(wù)工作模式。圍繞執(zhí)行技術(shù)通知及監(jiān)控普查過程中需協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜，總結(jié)梳理出審批、人員和料件三大關(guān)鍵要素，制作技術(shù)通知及監(jiān)控普查動態(tài)看板，對執(zhí)行進度進行可視化管理，暢通信息傳遞渠道。梳理動車組售后服務(wù)期間需掌控的各類重要條目，制作動車組動態(tài)信息看板，對動車組運行公里數(shù)、重要修程、探傷、數(shù)據(jù)上載、動車組當(dāng)日故障、遺留故障、隱形故障等信息進行公示。通過建立統(tǒng)一、規(guī)范的售后服務(wù)管理模式，實現(xiàn)“信息可視化、業(yè)務(wù)流程化、管理標準化、作業(yè)規(guī)范化”，強化青年職工的標準化觀念，以有效管理規(guī)范職工行為。同時，優(yōu)化售后服務(wù)工作辦公條件，建設(shè)具備優(yōu)良辦公環(huán)境的標準化服務(wù)站。

以文化引領(lǐng)人。開展了“我與企業(yè)同步成長、同享成功”主題系列教育活動，通過組織觀看企業(yè)發(fā)展歷程電教片，邀請公司先進勞模講述在投身企業(yè)發(fā)展過程中的成長經(jīng)歷等方式，引導(dǎo)售后青年職工深刻認識企業(yè)發(fā)展歷程，樹立熱愛長客、忠誠長客、獻身長客的志向，培養(yǎng)青年職工對企業(yè)的歸屬感，引導(dǎo)他們認清自身的責(zé)任和使命，進而激勵他們將自身發(fā)展與企業(yè)的建設(shè)發(fā)展緊密聯(lián)系在一起；按照公司黨委統(tǒng)一安排，公司團委牽頭黨群系統(tǒng)開展了“聚焦售后，筑夢長客”調(diào)研交流活動。赴全國各主要售后服務(wù)站開展常態(tài)化的主題宣講交流活動，通過觀看宣傳片、宣講授課、贈送書籍、面對面座談、填寫調(diào)查問卷等形式全方位開展宣教，引導(dǎo)職工與公司發(fā)展“同頻共振”；公司鐵路售后服務(wù)部利用近五個月時間，巡回開展“服務(wù)創(chuàng)造價值”主題培訓(xùn)活動，傳播服務(wù)創(chuàng)造價值理念思維，共舉辦6期，累計培訓(xùn)240人；結(jié)合實際，總結(jié)提煉出“用責(zé)任和智慧服務(wù)用戶，以敬業(yè)和忠誠鑄就品牌”的服務(wù)理念和“零故障出庫，零故障始發(fā)”的檢修工作理念，大力宣傳引導(dǎo)，提升售后服務(wù)青年職工的責(zé)任意識。

加強高速動車組售服青工思想

教育取得的實效

培育了一大批素質(zhì)過硬的售后服務(wù)青工。通過開展持續(xù)有效的思想教育工作，以及不斷提升內(nèi)部管理水平，長客股份公司高速動車組售后服務(wù)青年職工的綜合素質(zhì)得到了全面提高。責(zé)任感和使命感不斷增強，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力不斷提高，青年職工自身實現(xiàn)了快速成長。從職業(yè)發(fā)展方面來看，近年來，通過綜合考評，共有125名青年職工被選拔為C崗技術(shù)干部，涌現(xiàn)出一批技術(shù)過硬的骨干人才。從職務(wù)進步方面來看，幾年來，售后服務(wù)青年職工中共有五名干部被公司提拔為中層領(lǐng)導(dǎo)干部（包括一名部長與四名處長），32名青年職工成為售后服務(wù)站的負責(zé)人（包括站長和副站長）。

確保了公司高速動車組安全運營。高速動車組售后服務(wù)青年職工素質(zhì)的不斷提高，為公司高速動車組實現(xiàn)安全穩(wěn)定運營打下了堅實的基礎(chǔ)，車輛百萬公里故障率逐年走低。諸如：通過開展廠段職業(yè)技能競賽，使京滬高鐵CRH380C型動車組的運營效率提升了54.5%；公司經(jīng)受住了龍年春運繁重運輸任務(wù)的考驗，以百萬公里故障低于0.5的不俗業(yè)績，奪得動車組主機企業(yè)春運期間最低故障率的最佳成績，促使CRH380BL動車組榮獲“中國最好動車組”的美譽。通過提升高速動車組售后服務(wù)青年職工的整體素質(zhì)，也在一定程度上起到了降低外派售后人員數(shù)量、降低售后維護成本，提高產(chǎn)品市場競爭力的作用。

樹立了公司良好的品牌形象。通過開展持續(xù)有效的思想教育工作，高速動車組售后服務(wù)青年職工建設(shè)和發(fā)展企業(yè)的責(zé)任感不斷得以提升。同時，他們的拼搏付出和默默奉獻也得到了社會的廣泛肯定。2013年，新華社面向全國播發(fā)了系列攝影報道《中國第一代“高鐵保姆”的除夕夜堅守》，并在網(wǎng)絡(luò)電視臺的《晚間新聞》頭條位置面向海內(nèi)外觀眾同步播發(fā)，中央人民廣播電臺、新華每日電訊、中新網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、中國日報等多家媒體也相繼轉(zhuǎn)載，引起巨大轟動?！案哞F保姆”一詞被百度百科收錄為單獨詞條。高速動車組售后服務(wù)團隊的作為，樹立了中國第一代“高鐵保姆”的光輝形象，彰顯了長客股份公司“誠信、擔(dān)當(dāng)”的價值追求，也樹立了長客股份公司良好的品牌形象。

形成了優(yōu)秀的文化。經(jīng)過幾年的不懈努力，經(jīng)歷了5型車的坎坷、“380”試運營、召回整改及恢復(fù)上線的艱難磨礪，公司售后服務(wù)工作得到實質(zhì)性提高。在文化建設(shè)方面，通過在理念和行為習(xí)慣兩方面的不斷培育，初步形成了以“第一時間、第一保障”為核心理念的動車組售后文化?！暗谝粫r間”即第一時間監(jiān)控分析、第一時間信息傳遞、第一時間有效處理。通過建立一整套快速反應(yīng)的工作流程、措施和機制，解決動車組運行過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題?！暗谝槐Ｕ稀奔闯浞致男袆榆嚱M安全運營第一責(zé)任人的責(zé)任使命，努力塑造企業(yè)良好形象，維護企業(yè)根本利益。

總之，通過總結(jié)高速動車組售后服務(wù)青年職工思想教育工作的整個實踐過程，我們深深地感到，隊伍素質(zhì)的提升，有效確保了高速列車的穩(wěn)定運營，進而提升了公司的品牌形象。同時，通過理念和行為習(xí)慣兩方面的不斷培育，促進了文化養(yǎng)成，又能持續(xù)作用于職工行為，對于職工素質(zhì)提升起到長遠的效果。解剖高速動車組售后服務(wù)青年職工思想教育工作這個案例，我們看到，文化——隊伍——產(chǎn)品——形象這四者之間和諧共進、相互促進，形成了良性循環(huán)。而一旦形成良性循環(huán)，就會持續(xù)推動企業(yè)本身的健康發(fā)展。這一認識是長客在開展工作中的一大心得和收獲。下一步，公司還將繼續(xù)深化活動，豐富載體，搭建成長臺階，將可預(yù)期的職業(yè)前景不斷“變現(xiàn)”，激勵高速動車組售后服務(wù)青年職工不斷提升職業(yè)素養(yǎng)。同時，針對售后服務(wù)青年職工長期駐外導(dǎo)致的各種問題，要努力形成售后服務(wù)人員定期輪換制度，持續(xù)保持售后隊伍的戰(zhàn)斗力、穩(wěn)定力?？傊ㄟ^各種不懈努力，打造技術(shù)一流、服務(wù)一流、文明一流的售后服務(wù)青年隊伍，進一步提升“高鐵保姆”的美譽度，為把長客打造成世界一流企業(yè)注入活力。

（責(zé)任編輯：郝幸田）