胡文琴

（中國(guó)石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

淺談QC小組活動(dòng)對(duì)加油站環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的積極意義

胡文琴

（中國(guó)石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

本文緊密聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合公司從引入ISO9000體系以來(lái)，QC小組活動(dòng)在加油站質(zhì)量管理中所取得的成效，分析了加油站環(huán)節(jié)開(kāi)展適宜的QC小組活動(dòng)對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理的積極意義，重點(diǎn)是從加油站的質(zhì)量管理工作出發(fā)，解決加油站實(shí)際工作中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題——降低汛期加油站付油含水投訴率，體現(xiàn)了開(kāi)展加油站QC小組活動(dòng)的效果。

質(zhì)量管理 加油站 QC小組活動(dòng)

1 前言

隨著ISO9000質(zhì)量管理體系在我公司的運(yùn)行，顧客滿意度已成為衡量質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一，因此測(cè)量顧客滿意度成為日常質(zhì)量管理的重要工作，其中客觀分析顧客投訴既是做好顧客滿意度測(cè)量工作的有效方式，也是促進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效的重要舉措。盡管并不是每一起付油含水投訴都是有效投訴，但本著“沒(méi)有一家企業(yè)能避免投訴，沒(méi)有一個(gè)投訴會(huì)無(wú)緣無(wú)故”這個(gè)理念，針對(duì)每一起付油含水投訴，我們都需要仔細(xì)分析要因，讓每一起投訴變?yōu)榇龠M(jìn)和完善我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯钠鯔C(jī)。

鑒于江西地理環(huán)境的因素影響，每年有很長(zhǎng)一段時(shí)間處于雨水洪澇的汛期，這對(duì)加油站收發(fā)、存儲(chǔ)油品質(zhì)量提出了很高的要求，否則客戶汛期付油含水投訴將會(huì)增加。為了加強(qiáng)油品質(zhì)量的監(jiān)控與管理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，江西石油公司結(jié)合加油站環(huán)節(jié)油品質(zhì)量控制點(diǎn)，于2012年4月-10月組織加油站QC小組制定QC措施,并開(kāi)展各項(xiàng)QC活動(dòng)，降低了加油站付油含水投訴率，基本杜絕了加油站付油含水現(xiàn)象的發(fā)生。

2 現(xiàn)狀調(diào)查

調(diào)查結(jié)果：

2011年各分公司（4月-10月）付油含水投訴數(shù)量

月地市公司四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 總計(jì)A 1 1 0 1 0 0 0 3 B 0 1 0 1 0 0 0 2 C 0 1 1 0 1 1 0 4 D 1 0 1 1 1 0 0 4 E 1 1 0 0 1 0 1 4 F 0 1 1 0 0 0 0 2 G 0 1 1 2 0 1 0 5 H 1 0 1 1 1 0 0 4總計(jì)4 6 5 6 4 2 1 28

由上表看出：我公司付油含水的投訴主要集中在4月份至8月份，正是江西處于汛期的高峰期，4月份至8月份統(tǒng)計(jì)江西省8個(gè)地市公司總投訴量多達(dá)25次；9～10月份付油含水的投訴明顯減少，說(shuō)明這一問(wèn)題與天氣、環(huán)境因素影響有著密切關(guān)聯(lián)。

3 原因分析

從油品采掘、加工煉制、儲(chǔ)運(yùn)到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)油品中含水主要原因有以下幾點(diǎn)：一是油田采掘時(shí)，為了提高原油采收率，往往要注入大量的水；二是在油品加工過(guò)程中，如油品的蒸汽加熱、保持溫度或油品冷卻時(shí)，都要間接地與水蒸汽、熱水、冷水的管道接觸，萬(wàn)一管道有滲漏，就會(huì)造成油品含水；三是在潮濕、陰雨、霧氣很濃的天氣里，空氣濕度大，含水量多，油罐都有“大小呼吸”，這樣對(duì)油品中的水分會(huì)都有影響；四是油罐清潔度、操作井、人孔蓋、計(jì)量口及其他油罐附件滲漏，也會(huì)導(dǎo)致油品含水；五是加油管線滲漏，也會(huì)導(dǎo)致油品含水等。

運(yùn)用因果圖——“魚(yú)骨圖”從人、機(jī)、料、法、環(huán)等五個(gè)要素分析加油站付油含水的主要原因，具體如下：

4 要因確認(rèn)

QC小組針對(duì)加油站油品含水控制環(huán)節(jié)，鑒于江西當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境及氣候的事實(shí)性依據(jù)，主要針對(duì)加油站環(huán)節(jié)油品含水的其他末端原因逐條進(jìn)行分析、確認(rèn)情況如下：

序號(hào)末端原因確認(rèn)方法 確認(rèn)內(nèi)容 完成人員 完成時(shí)間 要因確定1 設(shè)備清潔度不夠 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查專項(xiàng)調(diào)查儲(chǔ)油罐清罐頻率分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是2 設(shè)備防水措施不足現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、巡查專項(xiàng)調(diào)查加油站設(shè)備臺(tái)帳，檢查加油機(jī)、管線維修記錄分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是3人員對(duì)油品含水風(fēng)險(xiǎn)分析不足詢問(wèn)、調(diào)查對(duì)加油站工作人員以發(fā)放調(diào)查表形式，統(tǒng)計(jì)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是4人員處理含水油品知識(shí)不足組織考核，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查組織班組油品知識(shí)考核分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是

5 制定對(duì)策

QC小組針對(duì)上述原因制定以下對(duì)策：

序號(hào) 主要原因 對(duì)策 處理地點(diǎn) 負(fù)責(zé)人1 雨水多 關(guān)注氣象；形成“以雨為令”的防范意識(shí) 全公司 省公司質(zhì)量主管2 設(shè)備清潔度分公司安數(shù)部副部長(zhǎng)3 設(shè)備防水措不夠 重新清洗、備案 油庫(kù)、加油站施不足 及時(shí)更新、維修 加油站 分公司安數(shù)部副部長(zhǎng)4人員對(duì)油品含水風(fēng)險(xiǎn)分析不足強(qiáng)化培訓(xùn)、提高員工意識(shí) 加油站 分公司安數(shù)部副部長(zhǎng)5人員處理含水油品知識(shí)不足強(qiáng)化培訓(xùn)、落實(shí)制度、出現(xiàn)疑問(wèn)立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)加油站 分公司安數(shù)部副部長(zhǎng)

綜合考量加油站QC小組成員綜合素質(zhì)、工作量等諸多因素的基礎(chǔ)上，我們將“防止付油含水”的各類(lèi)制度加以清理整合，將制度原則轉(zhuǎn)化成流程操作指南，對(duì)工作過(guò)程中的操作要點(diǎn)、重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行專門(mén)的描述和提示，提升了管理制度的針對(duì)性和實(shí)用性。具體來(lái)講，針對(duì)付油含水，加油站QC小組日常具體工作如下：

5.1 有計(jì)劃開(kāi)展針對(duì)油罐清潔度、操作井、人孔蓋、計(jì)量口及其他油罐附件防滲漏的專項(xiàng)檢查,特別是對(duì)長(zhǎng)期使用的油罐、管線的專項(xiàng)檢查。對(duì)查出的隱患立足自身立即進(jìn)行整改，對(duì)自身無(wú)力整改的，制定切實(shí)可行的防范措施，實(shí)現(xiàn)整改率和控制率達(dá)到100%。

5.2 將加油站按照付油含水風(fēng)險(xiǎn)性分為特別關(guān)注類(lèi)和一般關(guān)注類(lèi)。特別關(guān)注類(lèi)加油站包括地勢(shì)低洼、靠近江河湖水、雨水季節(jié)油罐內(nèi)水高增長(zhǎng)較快、油罐和輸油管線長(zhǎng)期使用未進(jìn)行測(cè)漏以及油罐水位在50mm以下出現(xiàn)過(guò)付油含水情況的加油站，針對(duì)這些加油站建立專項(xiàng)檔案，并根據(jù)實(shí)際情況逐一確定加油站各油罐水位安全控制高度；針對(duì)一般類(lèi)關(guān)注加油站油罐原則上控制水高為不超過(guò)50mm。

5.3 加油站卸油環(huán)節(jié)堅(jiān)持用量筒取底部樣觀測(cè)水雜，并通過(guò)液位儀或手工計(jì)量監(jiān)控卸油前后油罐內(nèi)水位變化，一旦發(fā)現(xiàn)卸油靜止15min后，油罐內(nèi)水位變化較明顯的，要求徹查原因，謹(jǐn)防油罐車(chē)用水換油。

5.4 卸油后，穩(wěn)油15min方可發(fā)油，嚴(yán)禁邊卸邊發(fā)。

5.5 日常水高超過(guò)50mm或超過(guò)特殊油罐安全控制水位，嚴(yán)格按照規(guī)章制度要求立即排水。

5.6 雨雪天氣，各加油站密切關(guān)注油罐內(nèi)水位變化，一旦發(fā)現(xiàn)油罐內(nèi)水位短時(shí)間內(nèi)發(fā)生明顯變化，即使沒(méi)有達(dá)到安全控制水位，也要暫緩付油，并立即通過(guò)加油槍取樣目測(cè)含水情況，取樣監(jiān)測(cè)分以下兩步實(shí)施：首先是連續(xù)不間斷地一次性付油50升以上，取樣目測(cè)（確保監(jiān)測(cè)到管線中油）；然后是發(fā)空管線油后取樣目測(cè)（確保監(jiān)測(cè)到油罐中油），并按照回罐要求及時(shí)回罐。

5.7 自吸泵式加油機(jī)，密切注意管線泄露，特別是長(zhǎng)期未監(jiān)測(cè)的管線，隨時(shí)關(guān)注顧客付油含水的反映投訴。一旦顧客有相關(guān)反映投訴，要暫緩付油，采取以上步驟進(jìn)行油樣目測(cè)。

5.8 一旦從加油槍中取樣目測(cè)發(fā)現(xiàn)付油含水，必須進(jìn)行如下作業(yè)：

5.8.1 立即停止作業(yè)，按停槍、停油罐審批程序進(jìn)行審批，徹查付油含水原因并進(jìn)行整改，經(jīng)過(guò)規(guī)定程序?qū)徟蠓侥苤匦聠⒂眉佑蜆尯陀凸蕖?/p>

5.8.2 加油槍、油罐啟用前，要對(duì)管線進(jìn)行排空（管線排空要連續(xù)不間斷地一次性付油300升以上，以免導(dǎo)致管線含水不能排出，產(chǎn)生回流）、清洗過(guò)濾網(wǎng)、排水，穩(wěn)油15min后通過(guò)油槍取樣目測(cè)含水情況。必要時(shí)，按照取樣規(guī)范從加油槍和油罐同時(shí)取樣送質(zhì)檢室檢驗(yàn)，待檢驗(yàn)合格后，方能啟用。

5.8.3 加油槍、油罐重新啟用后，密切監(jiān)控付油情況。

5.9 加強(qiáng)對(duì)儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)容器清潔度的管理，防止油品污染。油桶、油車(chē)、油船、油壺等容器付油前，應(yīng)認(rèn)真檢查容器清潔度，容器應(yīng)清潔無(wú)水雜、無(wú)殘油、不滲漏。對(duì)不符合要求的容器嚴(yán)禁付油。

5.10 接到顧客油品質(zhì)量投訴第一時(shí)間接待客戶,按照正確受理-停售預(yù)處理-核實(shí)、檢查-解決、處理-后續(xù)處置步驟進(jìn)行處理。

5.11 核實(shí)投訴過(guò)程中如對(duì)油品質(zhì)量不確定或發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)取樣送B級(jí)質(zhì)檢站檢測(cè)，必要時(shí)送省公司質(zhì)量檢測(cè)中心進(jìn)行檢測(cè)確認(rèn)。

6 確認(rèn)效果

2012年各分公司汛期（4月-7月）付油含水投訴數(shù)量

2011年和2012年各分公司同期（4月—7月）付油含水月均投訴數(shù)量對(duì)比圖

通過(guò)對(duì)2011年和2012年各分公司4月-7月付油含水投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，全部數(shù)據(jù)樣本中，開(kāi)展QC小組活動(dòng)后，月度投訴總數(shù)從2011年的5次減少到2012年的3次；年度同期投訴總數(shù)從2011年的21次減少到2012年的13次，加油站付油含水投訴率降低了38%，驗(yàn)證開(kāi)展加油站QC小組活動(dòng)取得了良好的效果。

7 結(jié)論

在加油站環(huán)節(jié)廣泛開(kāi)展QC小組活動(dòng)，對(duì)促進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)、對(duì)提高加油站的質(zhì)量管理水平具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。此次QC小組活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，降低了油品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)，減少了加油站付油含水投訴起到了一定效果，強(qiáng)化了加油站油品質(zhì)量的監(jiān)控與管理，在加油站規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面也取得了一定效果。同時(shí)此次QC小組活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)加油站員工的積極性和創(chuàng)造性，明顯提高員工質(zhì)量意識(shí)、參與意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)。對(duì)質(zhì)量管理體系作了進(jìn)一步的完善和補(bǔ)充，確保了消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)了企業(yè)的品牌形象。

胡文琴：1975年6月，女，本科，畢業(yè)于江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，工程師，現(xiàn)從事油品質(zhì)量管理工作

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