張建新

（山東航空公司，山東 青島 266108）

航空器維修企業(yè)質(zhì)量管理模式探討

張建新

（山東航空公司，山東 青島 266108）

從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測各環(huán)節(jié)分析了影響航空器維修質(zhì)量的主要因素，介紹了以航空器維修為中心的質(zhì)量管理模式，建立人員資格評估授權(quán)體系，對工具設(shè)備做好校驗控制；對維修器材做好適航性檢驗；建立并不斷完善維修標(biāo)準(zhǔn)和程序；監(jiān)視和測量質(zhì)量體系實(shí)施，并介紹了這一質(zhì)量管理體系對保障維修質(zhì)量和航空安全的作用。

航空器維修； 質(zhì)量管理； PDCA

航空維修業(yè)是生產(chǎn)性企業(yè)的一個組成部分，其產(chǎn)品是適航的航空器，也就是通過維修活動，保證航空器的適航性。在這個生產(chǎn)過程中，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，除了要遵循質(zhì)量管理的普遍規(guī)律外（如ISO 9001《質(zhì)量管理體系》），航空器維修企業(yè)還創(chuàng)建了一系列個性化的質(zhì)量管理模式。某維修企業(yè)通過多年摸索逐步形成了自己的航空器維修質(zhì)量管理模式。本文介紹了航空器維修企業(yè)的質(zhì)量管理模式，探索提高維修質(zhì)量的新途徑。

1 質(zhì)量分析

探討質(zhì)量管理模式必先弄清影響維修質(zhì)量的因素。根據(jù)生產(chǎn)6要素人、機(jī)、料、法、環(huán)、測畫出因素分析魚刺圖（見圖1）。

圖1 維修質(zhì)量因素分析圖

由圖1分析可知，影響維修質(zhì)量的因素較多，這些因素大致可分為4類：硬件、軟件、環(huán)境、人。對于硬件，如工具設(shè)備、器材等，其主要影響因素是否得到并使用（可得性）及硬件的狀態(tài)（如可用性、有效性等），對于軟件，如工卡、程序、測量方法等，其主要影響因素是軟件本身的合理性以及工作者是否使用這些方法。工作環(huán)境的影響主要表現(xiàn)在對人和對設(shè)備的影響上，工作環(huán)境也是人選擇和控制的結(jié)果。人對維修質(zhì)量的影響主要表現(xiàn)在人的資質(zhì)能力、工作時的身心狀態(tài)以及是否安排合適的人做合適的事等。在以上4類因素中，人是最重要的因素，處于核心地位，不僅因為人是執(zhí)行維修的最后一個環(huán)節(jié)，而且其它因素也是人參與的結(jié)果。因而，人與硬件、人與軟件、人與環(huán)境、人與人之間都有一個最佳匹配的問題。

從維修的過程看，航空器維修體現(xiàn)了P-D-C-A的循環(huán)過程，如圖2所示。

圖2 維修過程示意圖

首先，航空公司從生產(chǎn)廠家接收航空器后，應(yīng)當(dāng)編制維修方案及其工作卡，也就是策劃好“維修內(nèi)容或項目、維修間隔、維修程序”；其次，生產(chǎn)部門對確定的維修任務(wù)按照確定的時間進(jìn)行控制，并提供維修資源；第三、由維修部門具體執(zhí)行維修任務(wù)；第四，由可靠性管理部門對運(yùn)行的航空器及其部件收集運(yùn)行信息、監(jiān)控狀態(tài)并及時調(diào)整維修方案；第五，由質(zhì)量管理部門對以上環(huán)節(jié)和部門進(jìn)行監(jiān)視和測量，并持續(xù)改進(jìn)。

從以上分析可知，影響航空器維修質(zhì)量的因素較多，如何控制這些因素，或者說質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計，使其既能保證維修質(zhì)量，又不至于造成人員浪費(fèi)，是許多維修企業(yè)都面臨的一個課題。為此，某維修企業(yè)在參照了國內(nèi)外航空公司的普遍做法并符合法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，對質(zhì)量系統(tǒng)進(jìn)行了充分設(shè)計。他們從識別人、機(jī)、料、法、環(huán)、測各個環(huán)節(jié)的重要因素做起，對識別出的重要因素制定管控措施，并使之系統(tǒng)化、文件化，逐步形成了一套科學(xué)合理的質(zhì)量管理模式。

2 質(zhì)量管理模式介紹

2.1 人員

針對人員建立崗位資格授權(quán)制度。如上所述，人是影響維修質(zhì)量的最重要、最核心的因素，人的知識結(jié)構(gòu)、操作技能及工作作風(fēng)決定了人機(jī)界面的發(fā)揮。換言之，一個具有完善的知識結(jié)構(gòu)、熟練的操作技能以及良好的工作作風(fēng)的員工，其維修質(zhì)量是有保證的，相反，維修質(zhì)量不能保證。為了使能勝任的員工走上適合的崗位，質(zhì)量系統(tǒng)建立了一套人員資格評估授權(quán)制度，即基于員工的教育、培訓(xùn)和工作經(jīng)歷，結(jié)合日常工作表現(xiàn)，對其能力和作風(fēng)進(jìn)行充分評估，評估能勝任某項工作的，則進(jìn)行書面授權(quán)，在今后工作安排中，按照授權(quán)項目開展工作，不得越權(quán)越職。評估不能勝任某項工作的，則不得從事該項工作，直至經(jīng)過培訓(xùn)后能勝任。人員資質(zhì)關(guān)是質(zhì)量系統(tǒng)把的第一道關(guān)，也是最重要的一道關(guān)。

2.2 工具設(shè)備

針對計量工具設(shè)備控制其有效性。工具設(shè)備是維修的基本條件，某維修企業(yè)購買了充足、適用的工具設(shè)備并建立保管控制制度。其中的計量工具設(shè)備是較重要的一類工具設(shè)備，其直接用以顯示維修和測試結(jié)果，若這類工具設(shè)備不合適，則不能最終判斷是否達(dá)到了維修標(biāo)準(zhǔn)。對計量工具設(shè)備，由質(zhì)量系統(tǒng)控制其有效性，建立了常用計量工具校準(zhǔn)實(shí)驗室，或采用委托檢定等方式，保證所有在用計量工具設(shè)備精確度、準(zhǔn)確度、穩(wěn)定性符合要求。

2.3 維修器材

針對器材建立入庫檢驗制度。器材包括航空器的備件和使用耗材。器材是否可用并合法直接影響航空器的適航性。新器材一般來源于航空器制造廠家或其供應(yīng)商，修理的器材一般來源于國內(nèi)外維修單位。一般情況下只要這些器材來源渠道合法、證件齊全，其質(zhì)量是有保證的，但也不排除因為維修質(zhì)量不好、來源渠道不合法、或者運(yùn)輸過程中產(chǎn)生問題導(dǎo)致的不合格器材。如果這些器材裝到航空器上，輕則不適航、重則可能引發(fā)航空事故。因而，把好器材關(guān)至關(guān)重要。為此，質(zhì)量系統(tǒng)建立了器材入庫檢驗制度，建立了驗收程序和標(biāo)準(zhǔn)，成立了器材檢驗室，對每一入庫器材按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，確保器材適航、合法，驗收合格后再交給器材管理部門進(jìn)行庫房和收發(fā)管理。

2.4 工作標(biāo)準(zhǔn)

針對工作標(biāo)準(zhǔn)，編制工卡和工作程序，并監(jiān)督其有效性。工作程序是維修人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，工卡是維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，二者相互補(bǔ)充、缺一不可。為了制定合適的工作程序，質(zhì)量系統(tǒng)成立政策法規(guī)室，負(fù)責(zé)政策、程序的制定和日?？刂?。他們分別解讀了民航有關(guān)法律法規(guī)體系、GB/T 19001-2000《質(zhì)量管理體系》、SMS（Safty Management System）《安全管理體系》、GB/T 28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系》以及IOSA（IATA Operational Safety Audit 即“國際航空運(yùn)輸協(xié)會運(yùn)行安全審計”）標(biāo)準(zhǔn)，將這些標(biāo)準(zhǔn)的要求反映到工作程序中，保證了工作程序的充分性、合理性、合法性、有效性，并順利通過了這些標(biāo)準(zhǔn)的審核和認(rèn)證。針對工作單卡，質(zhì)量系統(tǒng)主要采取監(jiān)督和審核的方式，及時發(fā)現(xiàn)其中的錯誤和不完善之處，及時改正，保證維修標(biāo)準(zhǔn)的正確性、合理性。

2.5 工作環(huán)境

針對工作環(huán)境，質(zhì)量系統(tǒng)主要通過解讀法律法規(guī)的要求，使技術(shù)公司配備必要的硬件設(shè)施，如機(jī)庫、辦公、培訓(xùn)場所和庫房等，在相關(guān)場所保證溫濕度控制、照明條件、防塵措施等，并通過監(jiān)督和審核方式，使其持續(xù)保持。

2.6 監(jiān)視和測量

針對監(jiān)視和測量，質(zhì)量系統(tǒng)主要采取實(shí)時監(jiān)控和系統(tǒng)審核兩種方式，收集質(zhì)量信息，制定糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)，并創(chuàng)建重視質(zhì)量和安全的文化。

2.6.1 實(shí)時監(jiān)控

監(jiān)督是針對維修及其支持過程中的某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時檢查，看這些環(huán)節(jié)的工作是否符合程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求。為此，質(zhì)量部在各基地設(shè)立質(zhì)量監(jiān)察室，并創(chuàng)建了“主任監(jiān)察員制度”，即由符合資格的質(zhì)量人員對有關(guān)部門或區(qū)域進(jìn)行分片承包，對承包部門的質(zhì)量狀況負(fù)責(zé)，主任監(jiān)察員與承包部門的安全績效掛鉤，質(zhì)量狀況好，對主任監(jiān)察員進(jìn)行獎勵，不好則進(jìn)行連帶處罰，調(diào)動了質(zhì)量人員的積極性。

為了保證工卡、程序的可得性，即遵守相關(guān)工卡、程序的要求，他們開展了“按卡作業(yè)、按程序做事”活動，提出了“看懂一項、做對一項、記全一項”的12字方針，即維修過程中必須掌握工卡的要求，一步一步地按順序操作，并做好記錄，這樣才能避免工作漏項，才能將維修的要求落實(shí)到具體的操作中，也才能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。為了搞好這個活動，質(zhì)量部制定了“按卡作業(yè)、按程序做事”的相關(guān)文件，進(jìn)行廣泛宣傳、培訓(xùn)，同時，質(zhì)量部加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對違章人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。經(jīng)過常抓不懈，維修人員的按卡作業(yè)意識明顯增強(qiáng)，維修質(zhì)量明顯提高。

在做好日常監(jiān)督的基礎(chǔ)上，各基地質(zhì)量監(jiān)察室還采取聯(lián)合檢查的方式，發(fā)揮集體力量，對某些重要工作進(jìn)行縱深挖掘，找出影響質(zhì)量的深層次原因。對某些重大質(zhì)量問題，則進(jìn)行充分調(diào)查，除了弄清事件發(fā)生的過程、直接原因外，還要從系統(tǒng)上、管理上找到根本原因，制定糾正預(yù)防措施。

航空器實(shí)際運(yùn)行中會產(chǎn)生許多運(yùn)行信息，如航空器故障信息，載重平衡信息、維修工作信息等。這些信息的完整顯示和實(shí)時控制對于保證飛機(jī)的適航性是非常重要的，為了對單機(jī)適航性進(jìn)行控制，質(zhì)量系統(tǒng)對單機(jī)運(yùn)行信息進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，確保各類信息能夠完整、及時地顯示并得到控制，確保符合適航標(biāo)準(zhǔn)。

2.6.2 系統(tǒng)審核和評審

審核主要是針對系統(tǒng)進(jìn)行。監(jiān)督是對重要環(huán)節(jié)的檢查，并不能看清系統(tǒng)全貌，而實(shí)際上，系統(tǒng)各要素是否齊全、配合是否良好、運(yùn)轉(zhuǎn)是否順暢，對整個維修系統(tǒng)是非常重要的，審核正是對系統(tǒng)進(jìn)行整體評價的手段。為此，質(zhì)量部設(shè)立審核室，對整個維修系統(tǒng)進(jìn)行審核，他們編制審核項目單，采取滾動審核方式，每年至少對所有部門和區(qū)域?qū)徍艘淮?，包括對各類供?yīng)商的審核，對那些重要的部門和區(qū)域、或發(fā)生質(zhì)量問題較多的部門和區(qū)域，還采取專項審核方式，增加審核頻次。所有審核發(fā)現(xiàn)都作為管理評審的輸入，每年由技術(shù)公司總經(jīng)理主持進(jìn)行管理評審，對整個系統(tǒng)進(jìn)行回顧總結(jié)，找出不足，制定改進(jìn)措施。

2.6.3 創(chuàng)建質(zhì)量和安全文化

質(zhì)量系統(tǒng)創(chuàng)立了“質(zhì)量信息周報”和“質(zhì)量問題季報分析報告”制度，對各基地發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行收集、匯總和分析，找出規(guī)律，在每周的安全例會上進(jìn)行講評，使全體員工都十分清楚“發(fā)生了什么？如何發(fā)生的？我從中能接受什么教訓(xùn)？”通過對質(zhì)量問題的廣泛宣傳，以及與獎懲制度的配套使用，在維修企業(yè)樹立了一種重視質(zhì)量和安全的氛圍，進(jìn)而形成一種質(zhì)量文化、安全文化、可靠文化的引領(lǐng)作用，塑造優(yōu)良的工作作風(fēng)，彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。他們充分認(rèn)識到，維修質(zhì)量好壞的關(guān)鍵在人，而人的關(guān)鍵是其思想認(rèn)識，只有充分發(fā)揮其內(nèi)在的主觀能動性，才能使其自覺地遵守規(guī)章制度，并自動自發(fā)地查缺補(bǔ)漏。這正是文化的作用，也是質(zhì)量系統(tǒng)努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。

以上從影響維修質(zhì)量的6個因素的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，說明質(zhì)量系統(tǒng)如何對其施加影響，以保證工作質(zhì)量。總體來說，就是對關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格檢查、深入分析，持續(xù)改進(jìn)，也是一個P-D-C-A的循環(huán)過程。這個過程較好地保證了維修質(zhì)量，及時提供了適航的飛機(jī)，保障了運(yùn)行安全。

3 某維修企業(yè)質(zhì)量管理模式的實(shí)施效果

維修企業(yè)通過提供適航的飛機(jī)間接地創(chuàng)造利潤，飛機(jī)維護(hù)好，則故障少、延誤停場少，就能更多地創(chuàng)造利潤。維修企業(yè)質(zhì)量管理的效果可以通過如下指標(biāo)來衡量：維修事故、事故征候萬時率、嚴(yán)重差錯萬時率、飛機(jī)可用率、航班延誤率、非計劃停場時間、派遣可靠度、人均違章率等。這些指標(biāo)從不同方面來衡量運(yùn)行狀況，指標(biāo)之間既有相互交叉，也有各自側(cè)重點(diǎn)?？偨Y(jié)2008年以來歷年以上指標(biāo)的完成情況，得到表1。

從數(shù)據(jù)可以看出，2008年以來，各年度的質(zhì)量趨勢是比較穩(wěn)定的，杜絕了維修事故和事故征候，嚴(yán)重差錯萬時率不超過0.1，飛機(jī)的可用率基本保持在95%左右，航班延誤率一般在1%～2%，故障延誤千次率基本保持穩(wěn)定，派遣可靠度99%以上，高出世界機(jī)隊平均派遣可靠度0.01個百分點(diǎn)以上，人均違章率呈下降趨勢。以上數(shù)據(jù)是維修企業(yè)各部門共同努力的結(jié)果，質(zhì)量系統(tǒng)通過對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，對系統(tǒng)各要素進(jìn)行審核和評估，較好地促進(jìn)了各部門工作質(zhì)量的提高，這對于保持機(jī)隊的運(yùn)行安全、促進(jìn)公司的科學(xué)發(fā)展是不可或缺的。

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1003–6660（2014）01–0030–04

[收修訂稿日期] 2013-10-24