農(nóng)圣NONG Sheng 農(nóng)樂(lè)根NONG Le-gen*

隨著新醫(yī)改的深入，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系受到了社會(huì)各界前所未有的關(guān)注。安全有效的臨床診療服務(wù)是醫(yī)院管理的主要目標(biāo)，是優(yōu)良醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心載體，是構(gòu)成和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，因此是醫(yī)院醫(yī)療管理的重中之重。現(xiàn)代醫(yī)院管理已經(jīng)從經(jīng)驗(yàn)管理和制度管理發(fā)展到文化管理階段，對(duì)內(nèi)以文化匯聚人才、凝聚人心，對(duì)外以文化樹立品牌、吸引患者，是現(xiàn)代醫(yī)院必經(jīng)的強(qiáng)院之路[1]。本文以廣西右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的家文化為例，闡述家文化的內(nèi)涵和本質(zhì)，探索家文化理念在醫(yī)院臨床診療過(guò)程中的實(shí)現(xiàn)路徑，旨在為現(xiàn)代醫(yī)院文化管理的實(shí)際應(yīng)用提供詳實(shí)深刻的參考。

醫(yī)院家文化提出的背景

醫(yī)院家文化的提出，是與我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)的新問(wèn)題和新特點(diǎn)息息相關(guān)的，也與中國(guó)幾千年來(lái)的傳統(tǒng)文化密不可分。當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)深受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思維的影響，患者的消費(fèi)者意識(shí)和法律維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張甚至變味，醫(yī)院管理日趨復(fù)雜多變，醫(yī)療糾紛日益增加。一方面常有病人投訴、毆打甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生，另一方面醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和生活幸福感受到嚴(yán)重的挫傷[2]。醫(yī)院制定再嚴(yán)苛的規(guī)章制度，執(zhí)行過(guò)程也總會(huì)出現(xiàn)紕漏，而規(guī)章制度的更新永遠(yuǎn)也跟不上問(wèn)題出現(xiàn)的速度。醫(yī)院的制度管理日益完善而需追求更高層次的管理理念和方法時(shí)，文化管理是解決問(wèn)題的必然選擇。

醫(yī)院文化是指醫(yī)院中大多數(shù)人所認(rèn)同的思想觀念、行為準(zhǔn)則和自覺(jué)的行動(dòng)，是從建院之初直到現(xiàn)在長(zhǎng)期以來(lái)形成的醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明的總和。中華民族深受儒家文化的熏陶和影響，儒家文化對(duì)家文化則極為推崇。家是最基本的生產(chǎn)和生活單位，承擔(dān)著推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和繁衍生息的雙重任務(wù)。家庭關(guān)系是最基本的倫理道德關(guān)系，將“父慈子孝，兄友弟恭”推及與其他人、其他組織的關(guān)系，是儒家道德的基本觀點(diǎn)，也成為中華民族最基本的文化基因之一。因此，醫(yī)院的家文化理念就是把人們幾千年來(lái)對(duì)家的眷戀和熱愛引入醫(yī)院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者建立如同親人般的和諧關(guān)系，進(jìn)而提升醫(yī)院士氣，改善醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)院的品牌形象，提高醫(yī)院的管理效益。

醫(yī)院家文化的內(nèi)涵與外延

醫(yī)院家文化的本質(zhì)就是愛的文化，是指醫(yī)院應(yīng)努力使員工以齊家、愛家的心態(tài)來(lái)工作和生活，以對(duì)家庭成員的愛來(lái)對(duì)待同事和患者，以對(duì)家的愛來(lái)愛醫(yī)院愛國(guó)家，真正做到員工在醫(yī)院的家工作，患者在醫(yī)院的家就診?！靶奚?、齊家、治國(guó)平天下”是儒家對(duì)于一個(gè)人一生的成就設(shè)定，提高自身道德修養(yǎng)是為了建立和齊全自己的家庭，一個(gè)人只有建立了自己的家庭并維持它的生存和發(fā)展才有資格參與到其他更高層面的社會(huì)管理事務(wù)中去。

愛家有兩個(gè)方面的含義，一是要愛家庭成員，二是要維護(hù)家的和諧和穩(wěn)定，促進(jìn)家的發(fā)展，提高家的外部聲譽(yù)。家文化認(rèn)為，最基本的人性就是要愛生養(yǎng)自己的父母，否則就是沒(méi)有人性，就與牲畜沒(méi)有區(qū)別。愛父母并將這種愛推及相當(dāng)于父母的所有長(zhǎng)輩，叫做“孝”；人要愛自己的兒子女兒，推及孫子孫女以及所有的晚輩，叫做“慈”；人要愛自己的兄長(zhǎng)和姐姐，推及同輩中所有的年長(zhǎng)者，叫做“恭”；要愛自己的弟弟和妹妹，推及同輩中所有的年幼者，叫做“友”?？偨Y(jié)起來(lái)就是“父慈子愛，兄友弟恭”，這是家文化對(duì)家庭成員最基本的道德要求。在醫(yī)院家文化中，每一位員工都應(yīng)該首先成為孝順、慈愛、恭敬和友愛的人，然后再將這種對(duì)家庭成員的愛推及他人，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都一定是某個(gè)家庭的長(zhǎng)者或晚輩，人既然愛自己的家庭成員，就應(yīng)該以同理心將這種愛輻射到與之共事的同事和飽受病痛折磨的患者身上，否則就不是真的愛家和愛家人。只有做到這樣，才符合家文化的本質(zhì)要求。愛家的和諧和穩(wěn)定，是“君君、臣臣、父父、子子”的正名思想在家庭以及社會(huì)管理上的延伸，家文化認(rèn)為每個(gè)人都承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任，所以賦予它一個(gè)特定的名稱。例如“醫(yī)生”的名是指“醫(yī)救生命者”，是整個(gè)社會(huì)對(duì)它的期盼和定義，而作為醫(yī)生的個(gè)人實(shí)際做出的救死扶傷的行為，是醫(yī)生的“實(shí)”，只有真正做到了關(guān)愛和救治患者，才是名實(shí)相符，才符合倫理道德的規(guī)范，這就叫“正名”。要維持醫(yī)院的生存和發(fā)展，每個(gè)崗位上的員工都必須完完整整、不折不扣地履行自己名稱的義務(wù)，表現(xiàn)出對(duì)同事、對(duì)患者的責(zé)任心和愛心，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)外部各種關(guān)系的和諧，樹立醫(yī)院慈愛、有良心的美好聲譽(yù)，這是醫(yī)院家文化理念的本質(zhì)要求之一。

臨床診療服務(wù)是醫(yī)院的核心功能，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院救死扶傷永恒使命的核心載體[3]。醫(yī)院家文化要求在臨床診療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要飽含并體現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工之間、員工與患者之間的愛。醫(yī)院家文化用“忠恕”的概念表達(dá)了愛的兩個(gè)層次，具體詮釋了家文化愛的涵義。第一個(gè)層次是“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的，不要施加到別人身上；自己不愿意承受的，不要強(qiáng)加給別人。這就要求醫(yī)務(wù)工作者在做出每一個(gè)診療決策時(shí)，都事先想一想假如是給自己看病，或者給至親的親人看病，是否會(huì)開出同樣的藥方、同樣的藥量、同樣的診療項(xiàng)目？如果答案是肯定的，就可以問(wèn)心無(wú)愧，增加行醫(yī)的同理心和正義感。第二個(gè)層次是“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，自己想要的，也應(yīng)該使他人得到；自己想要達(dá)成的目標(biāo)，也要使他人達(dá)成。醫(yī)務(wù)工作者在診療過(guò)程中應(yīng)做到推己及人，給他人治病就像給自己或給自己的親人看病一樣，使用臨床上最適宜、花費(fèi)上最經(jīng)濟(jì)的診療辦法，拋棄一切其他自私的和功利的想法，保持治病救人的純粹性和純潔性。

醫(yī)院臨床診療的家文化理念實(shí)現(xiàn)路徑

在臨床診療過(guò)程中體現(xiàn)家文化理念，主要有宏觀和微觀兩個(gè)層面。宏觀層面是指整個(gè)醫(yī)院為社會(huì)提供安全有效的診斷和治療服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)家文化理念，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及面廣牽涉人多，重點(diǎn)在于醫(yī)院的制度和文化管理；微觀層面是指作為診療服務(wù)主體的醫(yī)務(wù)人員在為患者提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)家文化理念，每位醫(yī)務(wù)人員都是診療服務(wù)的締造者和質(zhì)量保證人，是與患者接觸最緊密的服務(wù)單元，他們?cè)谠\療過(guò)程中的一言一行，一舉一動(dòng)都是家文化理念能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。現(xiàn)代大醫(yī)院提供的臨床診療服務(wù)，是醫(yī)院中最龐大的系統(tǒng)工程[4]。一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的診療項(xiàng)目，背后需要醫(yī)院所有后勤人員、行政管理人員、醫(yī)技醫(yī)輔人員和醫(yī)療護(hù)理人員等所有人默契地配合才能順利提供，某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，都會(huì)影響診療服務(wù)的質(zhì)量。要將家文化理念滲透在醫(yī)院臨床診療活動(dòng)每個(gè)環(huán)節(jié)中，使之可視、可感受，醫(yī)院每一位員工都不能置身事外，真正需要從個(gè)人的道德品質(zhì)和行為修養(yǎng)到整個(gè)醫(yī)院的制度規(guī)范和運(yùn)作機(jī)制都不斷地經(jīng)歷家文化理念的洗禮和磨練，才能臻于至善，追求卓越。

1.仁愛、謙恭為本心的道德塑造。家文化要求醫(yī)院每一位員工心懷仁愛并發(fā)自內(nèi)心地尊重患者和同事，是排在第一位的道德要求。唐代醫(yī)學(xué)家孫思邈在《備急千金要方》第一卷《大醫(yī)精誠(chéng)》篇中對(duì)“大醫(yī)”進(jìn)行了界定：“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無(wú)欲無(wú)求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來(lái)求救者，不得問(wèn)其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍媸，怨親善友，華夷智愚，普同一等，皆如至親之想；亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護(hù)惜身命。見彼苦惱，若己有之，深心凄愴，勿避艱險(xiǎn)、晝夜、寒暑、饑渴、疲勞，一心赴救，無(wú)作功夫形跡之心，如此可為蒼生大醫(yī)”。這成為后世行醫(yī)者的醫(yī)德典范，也是家文化理念要求醫(yī)務(wù)工作者一生不斷追求不斷實(shí)踐的從醫(yī)境界。一個(gè)善良謙恭正直的人，才有可能成為稱職的醫(yī)生。很難想象一個(gè)自私自利、內(nèi)心充滿蠅營(yíng)狗茍的人能真正為患者著想。在家文化理念的要求下，醫(yī)務(wù)人員接觸患者之前先要安定自己的心神，把個(gè)人的私事、喜怒哀樂(lè)和得失之心全部拋開，無(wú)論患者是誰(shuí)，對(duì)他們都像是對(duì)待自己至親的親人，這樣才能保證醫(yī)德倫理最大程度的實(shí)現(xiàn)。美好品德修養(yǎng)的塑造，不是一朝一夕之功，家文化的這條理念就把對(duì)員工的基本道德要求從工作的八小時(shí)內(nèi)擴(kuò)展到員工下班后的休息和娛樂(lè)時(shí)間，要求他們隨時(shí)隨地都要修煉仁愛和謙恭兩項(xiàng)品質(zhì)，塑造符合家文化要求的“大醫(yī)”品德，最后達(dá)到全院?jiǎn)T工精神氣質(zhì)的協(xié)同。

2.安全、禮儀為原則的制度遵循。安全和舒適是家給人最重要的感受，因此家文化將醫(yī)務(wù)人員和患者的人身和財(cái)產(chǎn)安全列為診療環(huán)節(jié)的首要要求?；颊弑揪鸵虿结t(yī)院就診，若因?yàn)椴话踩木驮\環(huán)境或診療措施導(dǎo)致其他傷害或加重病情，診療行為就失去了意義。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，家文化理念下安全制度的制定和實(shí)施比國(guó)家衛(wèi)生行政部門所規(guī)定的更加仔細(xì)而嚴(yán)格，在家文化理念下醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、醫(yī)院安全事故處理和醫(yī)院安全事故善后與學(xué)習(xí)三大機(jī)制和各種具體預(yù)案，家的安全和溫馨是通過(guò)這些不為患者所知但員工熟記于心的管理機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。從具體的診療來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全守則和診療護(hù)理常規(guī)，像保護(hù)至親一樣關(guān)心同事和患者的生命安全。禮之用，和為貴，在臨床診療中除了安全和療效，最重要的就是文明禮貌的言行與和諧溫馨的文化氛圍。傳統(tǒng)的家文化要求在日常的禮節(jié)中長(zhǎng)幼有序、尊卑有別，在臨床診療中是有積極意義的。長(zhǎng)幼有序，是指無(wú)論身份地位如何，敬重長(zhǎng)輩、尊重同輩、愛護(hù)晚輩，以年齡為標(biāo)準(zhǔn)作簡(jiǎn)單的態(tài)度劃分是公平自然的；尊卑有別，是指要以患者為尊、以同事為尊，把自己放在謙卑的低位，全心全意為患者和同事服務(wù)。

一位患者到醫(yī)院看病，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士的幫助下獲得某個(gè)?？频膾焯?hào)，根據(jù)路標(biāo)指示到達(dá)指定的門診科室候診，等待一段時(shí)間后獲得醫(yī)生的診療服務(wù)。醫(yī)生開出檢查檢驗(yàn)單后患者先要排隊(duì)交費(fèi)，憑收費(fèi)單據(jù)到醫(yī)技科室排隊(duì)檢查或治療，等待檢查結(jié)果?；颊吣弥鴻z查結(jié)果回到門診科室，等待醫(yī)生確診。醫(yī)生開出處方后患者到門診收費(fèi)處交費(fèi)取藥，進(jìn)行相關(guān)治療措施后可以離院。如果病情需要留院觀察或入院，要到住院處交費(fèi)后辦理住院手續(xù)，住院期間獲得醫(yī)務(wù)人員的臨床和信息兩大類服務(wù)。治療結(jié)束后到住院處繳清醫(yī)藥費(fèi)，辦理出院手續(xù)，回家后獲得醫(yī)務(wù)人員的隨訪服務(wù)。過(guò)程繁瑣，耗時(shí)甚多，患者身患疾病，心情自然欠佳，眼光自然挑剔，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求自然更高，一個(gè)診療過(guò)程走下來(lái)他已經(jīng)看到了醫(yī)院大部分地方，接觸了相當(dāng)多的醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員的一舉一動(dòng)都被他們看在眼里記在心上。醫(yī)院家文化要求讓患者獲得像在家看病一樣的診療體驗(yàn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)不僅不能出現(xiàn)紕漏，還要讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員如家人般熱情的態(tài)度和體貼的服務(wù)，就必須將安全操作和接診禮儀作為硬制度在醫(yī)院內(nèi)全面推行，嚴(yán)格考核，鼓勵(lì)患者監(jiān)督和舉報(bào)醫(yī)院的“不文明”和“不稱職”現(xiàn)象，用制度來(lái)保證安全和禮儀的實(shí)現(xiàn)。家文化用對(duì)君子的要求來(lái)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的日常禮儀，即“視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思問(wèn)，忿思難，見得思義。”看到的時(shí)候要思考是否看明白了，聽的時(shí)候要考慮是否聽清楚了，待人接物的臉色要考慮是否溫和，容貌態(tài)度要考慮是否恭敬，說(shuō)話要考慮是否誠(chéng)懇，辦事要考慮是否認(rèn)真，遇到疑難問(wèn)題要考慮如何向別人請(qǐng)教，怨怒發(fā)作前要考慮將引起的后果，看到名利時(shí)要考慮得到它是否合乎道義。做到這九項(xiàng)，才是符合了家文化對(duì)員工的基本禮儀要求。

3.平等、誠(chéng)信為習(xí)慣的溝通營(yíng)造。傳統(tǒng)的家中是不平等的，家長(zhǎng)擁有不可動(dòng)搖的權(quán)威，家長(zhǎng)可以把自己的意志強(qiáng)加到子女或地位低者的身上，甚至以為他們好的名義隱瞞相關(guān)信息。在現(xiàn)代家文化理念中這種落后的觀念和做法是絕對(duì)要摒除的，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)以平等之心看待每一位患者。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信息不對(duì)稱現(xiàn)象非常嚴(yán)重，醫(yī)生由于掌握了更多的臨床專業(yè)知識(shí)，對(duì)患者又擁有合法的身體和經(jīng)濟(jì)處置權(quán)，天然會(huì)產(chǎn)生一種高高在上的優(yōu)越感和控制欲，若醫(yī)務(wù)工作者沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)并加以克制，在溝通和診療過(guò)程中會(huì)不自覺(jué)地流露出令患者不滿的語(yǔ)氣和神態(tài)，使他們失去了在家就診的舒適感。因此平等有雙重的含義，一是醫(yī)生不能因自身知識(shí)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位的優(yōu)勢(shì)輕視可能因?yàn)橐馔?、無(wú)知或貧困遭受病傷的患者，應(yīng)該把他們看作是與自己平等的生命個(gè)體，享有健康和受尊重的基本權(quán)利；二是醫(yī)生對(duì)所有的患者都應(yīng)該一視同仁，不因患者的貧富貴賤而區(qū)別對(duì)待。家文化對(duì)溝通的第二個(gè)要求是誠(chéng)信，包括尊重患者的知情同意權(quán)，不偏不倚地行使告知和講解義務(wù)而絕不摻雜絲毫個(gè)人私念。家文化認(rèn)為：“人而無(wú)信，不知其可。”一個(gè)人如果做人不講信用，不誠(chéng)實(shí)，不知道他還能做什么事情。醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)實(shí)守信的個(gè)人品質(zhì)，是行醫(yī)治病的道德前提，是保證臨床診療過(guò)程安全有效的重要保證，是樹立家文化良好的社會(huì)聲望、醫(yī)院美好聲譽(yù)的必要條件。

4.自省、創(chuàng)新為動(dòng)力的質(zhì)量改進(jìn)。家文化要求醫(yī)院里的每一位員工，每天都要問(wèn)自己三句話：“吾日三省吾身，與人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”引申開來(lái)就是，我每天都要反省自己三件事情，我足夠敬業(yè)嗎，為患者考慮得周到嗎，為同事服務(wù)到位嗎？與他人交往講信用么？學(xué)習(xí)的新知識(shí)掌握了么？看到的新問(wèn)題解決了么？通過(guò)這樣的自省，不斷提高醫(yī)院?jiǎn)T工的個(gè)人修養(yǎng)，在醫(yī)院內(nèi)造成一種不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新的文化心理氛圍。傳統(tǒng)的家文化有一些落后的成分，例如家是保守的是固步自封的，許多既定的家法家規(guī)是因循守舊的，許多利益布局是難以撼動(dòng)的，許多矛盾和問(wèn)題是犬牙交錯(cuò)難以解決的，現(xiàn)代醫(yī)院的家文化要果斷破除這種思維習(xí)慣，強(qiáng)調(diào)員工每時(shí)每刻的自省和創(chuàng)新，“茍日新，日日新，又日新”，如果能在今天洗凈身上的東西，在精神上棄舊圖新，使身心清新，就應(yīng)天天洗凈身體和心靈的臟東西，使身心清新，更要繼續(xù)不斷地每天清洗，使身體和精神煥然一新。家文化提倡，在臨床診療的過(guò)程中，要積極地思考如何更好地服務(wù)患者，更好地配合同事，虛心躬身向患者和同事請(qǐng)教自身需要改進(jìn)的地方，大膽地改革臨床診療管理辦法，使診療過(guò)程更有效率更具人性化，只有這樣，才能以顧客滿意為導(dǎo)向，不斷促進(jìn)臨床診療質(zhì)量的提高。

5.溫暖、和諧為根本的文化養(yǎng)成。文化由硬文化和軟文化兩部分組成。硬文化是“顯性文化”，是看得見摸得著的物質(zhì)文化，例如醫(yī)院的建筑、桌椅、標(biāo)識(shí)等就診環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)和精神面貌。軟文化是“隱形文化”，是比較隱蔽但從每位醫(yī)務(wù)人員個(gè)體到整個(gè)醫(yī)院都能體現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)、觀念、語(yǔ)言、行為和制度，是給人的一種印象。家文化的養(yǎng)成目標(biāo)，就是讓患者在醫(yī)院有在家看病的感覺(jué)，像在家一樣受到關(guān)愛和尊重，像在家一樣舒適和自由；讓員工有在家工作的感覺(jué)，每一刻都充滿幸福感和責(zé)任心，意識(shí)到自己的每一個(gè)舉動(dòng)都是在為自己溫暖的家做貢獻(xiàn)。這就需要從硬文化和軟文化兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)診療環(huán)節(jié)的家文化。醫(yī)院所有與診療環(huán)節(jié)有關(guān)的建筑、裝修和設(shè)備設(shè)置，都要體現(xiàn)對(duì)患者、對(duì)員工的人文關(guān)懷。所有與診療有關(guān)的制度規(guī)定，都要使用流程再造管理思想進(jìn)行重新構(gòu)思和改進(jìn)，縮短患者的等待時(shí)間，最大程度地方便患者就診。所有與診療有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員，都要把修煉自身的道德修養(yǎng)當(dāng)作工作和生活不可缺少的一部分，使自己成為仁愛寬厚的謙謙君子，這是軟文化方面的建設(shè)措施。醫(yī)院家文化的建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，不斷建設(shè)不斷更新完善的過(guò)程就已經(jīng)體現(xiàn)出一種醫(yī)院對(duì)加強(qiáng)文化內(nèi)涵建設(shè)的追求，就已經(jīng)向社會(huì)公眾傳遞了友好、謙虛的信號(hào)，因此，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是有利醫(yī)院也有利社會(huì)的良好管理舉措。

實(shí)踐運(yùn)用舉例

利用企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)理論促進(jìn)醫(yī)院家文化理念建設(shè)。醫(yī)院分別從理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)三個(gè)方面對(duì)診療環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面改造。設(shè)計(jì)了符合醫(yī)院家文化的就診標(biāo)識(shí)、志愿者導(dǎo)醫(yī)工作方案、工作人員家文化服裝風(fēng)格方案和醫(yī)務(wù)人員診療語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)等等具體改進(jìn)方案，通過(guò)醫(yī)院廣大員工的集思廣益，鼓勵(lì)大家提出創(chuàng)新性的能增強(qiáng)醫(yī)院家文化氛圍的意見和建議，積極采納和使用。例如將取藥大廳的語(yǔ)音通知從：“某人請(qǐng)到取藥處取藥”改為“某先生或某女士請(qǐng)您到取藥處取藥”，家文化的體貼與溫馨就比原先更加凸顯。通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)性措施激發(fā)全體員工甚至就診患者促進(jìn)家文化建設(shè)的靈感和熱情，就使他們本身也融入了將醫(yī)院家文化理念付諸實(shí)踐的醫(yī)院發(fā)展歷史，對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)院文化管理，提高管理效益具有重要的意義。

總結(jié)

將家文化理念融入并體現(xiàn)于醫(yī)院的臨床診療環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜而富有意義的戰(zhàn)略性事業(yè)。以儒家的仁愛為家文化核心，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員仁愛寬厚的品德和習(xí)性，實(shí)現(xiàn)“仁”；教導(dǎo)員工以平等心尊重同事、關(guān)愛患者，切切實(shí)實(shí)地遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，摒除所有私心雜念，不計(jì)回報(bào)、彬彬有禮地對(duì)待每一位患者，實(shí)現(xiàn)“義”和“禮”；讓員工每天做到自我反省、自我改進(jìn)，為提高自身修養(yǎng)和改進(jìn)醫(yī)院診療質(zhì)量出謀劃策，積極創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“智”；以員工之間、員工與患者之間的坦誠(chéng)相待、誠(chéng)信無(wú)欺作為最基本的道德要求，實(shí)現(xiàn)“信”。診療環(huán)節(jié)所體現(xiàn)的文化氣息只是醫(yī)院整體文化的一個(gè)片段，一個(gè)子系統(tǒng)，只有全面推進(jìn)整個(gè)醫(yī)院家文化體系的建設(shè)，才能保證診療環(huán)節(jié)家文化理念的實(shí)現(xiàn)。

1 周煒，鄒雪華.醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力與醫(yī)院文化[J].醫(yī)院管理論壇，2009,26(4):8-12

2 周子君，林明建.醫(yī)生滿意度調(diào)查——醫(yī)生對(duì)什么不滿意[J].醫(yī)院管理論壇，2003,20(2):18-20

3 鄭大喜.公立醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)公益性質(zhì)[J].醫(yī)院管理論壇，2006,23(3):9-15

4 梁建業(yè)，李永澤，韓彥蘋，等.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相關(guān)問(wèn)題分析[J].醫(yī)院管理論壇，2009,26(2):23-27