宋雪蓮

2月28日晚上7點(diǎn)，北京市廣安門(mén)外大街已是華燈初上，營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至20時(shí)的北京市首家“金融夜市”——郵儲(chǔ)銀行廣安門(mén)支行的大堂內(nèi)人群聚集，除了正常辦理業(yè)務(wù)的客戶外，業(yè)務(wù)咨詢區(qū)的一場(chǎng)“養(yǎng)老金客戶金融知識(shí)大講堂”讓這里熱鬧非凡。

普惠金融是聯(lián)合國(guó)和世界銀行近年來(lái)大力推行的一種理念，是指一個(gè)能有效為社會(huì)所有階層和群體提供服務(wù)的金融體系。建立普惠型金融的主要任務(wù)就是讓正規(guī)金融體系之外的廣大低收入群體獲得金融服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行北京分行成立7年來(lái)堅(jiān)定踐行“普惠金融”服務(wù)，除了服務(wù)中小企業(yè)、“三農(nóng)”等群體外，還為北京市116萬(wàn)的養(yǎng)老金客戶帶去了生活的便利。

養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放考驗(yàn)銀行服務(wù)

國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)發(fā)布的第六次全國(guó)人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)顯示，目前我國(guó)60歲及以上的人口占比已達(dá)到13.26%，而國(guó)家提出養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放以后，銀行開(kāi)始承擔(dān)起社會(huì)化發(fā)放養(yǎng)老金的重要角色。

2000年開(kāi)始，郵儲(chǔ)銀行北京分行主動(dòng)與北京市社?；鸸芾碇行穆?lián)系，承擔(dān)養(yǎng)老金發(fā)放工作，成為最早參與養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放的金融機(jī)構(gòu)之一。

為切實(shí)改善軟硬件環(huán)境，郵儲(chǔ)銀行北京分行投入數(shù)億元專項(xiàng)資金用于郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和改造，并先后開(kāi)辦了代發(fā)企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老金、代發(fā)老年無(wú)保障人員福利養(yǎng)老金，代發(fā)代扣老年人、兒童和重度殘疾人員醫(yī)療保障金，代發(fā)農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)款等多項(xiàng)社保業(yè)務(wù)。

代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)雖不復(fù)雜，但十分考驗(yàn)銀行的日常金融服務(wù)能力。當(dāng)銀行ATM（CRS）等自助存取款機(jī)具為廣大市民帶來(lái)便捷的時(shí)候，我們卻經(jīng)常看到即便銀行自助機(jī)具前空無(wú)一人，老人們也寧愿等上半個(gè)多小時(shí)甚至更多時(shí)間在柜臺(tái)排隊(duì)用存折辦理。過(guò)去每個(gè)月的養(yǎng)老金發(fā)放日是郵儲(chǔ)銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最繁忙的時(shí)候，這項(xiàng)業(yè)務(wù)占到個(gè)人業(yè)務(wù)的70%至80%，一般網(wǎng)點(diǎn)日均接待老年客戶達(dá)數(shù)百人。加上代發(fā)范圍涉及面廣，政策性強(qiáng)，發(fā)放群體特殊，能否搞好，直接關(guān)系著這些老人的基本生活與社會(huì)安定。

如何為養(yǎng)老金客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，成為郵儲(chǔ)銀行北京支行的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

特色服務(wù)：手語(yǔ)服務(wù)與上門(mén)送款

每月15日是郵儲(chǔ)銀行香山支行代發(fā)養(yǎng)老金的首個(gè)發(fā)放日，香山支行的工作人員在這天總要比往常早到半個(gè)小時(shí)，并將日常9點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間提早15分鐘，為的是不讓站在門(mén)外準(zhǔn)備領(lǐng)取養(yǎng)老金的老人們久等。

郵儲(chǔ)銀行香山支行位于香山腳下，香山支行每月代發(fā)養(yǎng)老金金額380余萬(wàn)元，戶數(shù)2800余戶，由于該地區(qū)有多家敬老院和福利工廠，殘疾用戶比例占到5%以上，其中很多是聾啞人。

針對(duì)老年人以及殘疾客戶，香山支行形成了一套自己的服務(wù)模式：特殊客戶到行，支行要求大堂服務(wù)人員主動(dòng)迎送到門(mén)口、業(yè)務(wù)全程協(xié)助，黨團(tuán)員定點(diǎn)幫扶。同時(shí)，要求柜員在取錢(qián)時(shí)按照金額大小、順頭順面地將錢(qián)幣整理好后遞送給客戶。

針對(duì)聾啞客戶，支行考慮到聾啞人以往到銀行辦理業(yè)務(wù)，需要家人陪同，或者通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)與柜員溝通，很不方便，便特地邀福利工廠老師到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手語(yǔ)教學(xué)，目前香山支行所有員工都掌握了手語(yǔ)，專業(yè)而熟練的手語(yǔ)和友善的微笑使得聾啞客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有遇到半點(diǎn)障礙。憑借專業(yè)、周到、貼心的服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行香山支行已形成服務(wù)殘障養(yǎng)老金客戶的特色服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并獲得由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“特色服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

在延慶，雙目失明的延慶退休職工付利民每月也會(huì)迎來(lái)他的老朋友——郵儲(chǔ)銀行北京延慶支行直屬營(yíng)業(yè)部的白云飛和楊帆，他們每個(gè)月都為付利民夫婦以及延慶福利工廠的其他老人上門(mén)送養(yǎng)老金。

“殘障老人出行不便是首要難題，縣福利廠的14位老人成為郵儲(chǔ)銀行上門(mén)送款的服務(wù)對(duì)象?！编]儲(chǔ)銀行延慶支行直屬營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴記者。

為了確保上門(mén)送款的可靠性和規(guī)范性，郵儲(chǔ)銀行與縣福利廠簽訂了《上門(mén)送發(fā)養(yǎng)老金協(xié)議》，并可代交代扣電話費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用?！懊看嗡涂钪?，我們把已核對(duì)好的款項(xiàng)交給大堂經(jīng)理，他再次進(jìn)行核對(duì)，隨后與一名柜員共同負(fù)責(zé)送款，支行統(tǒng)一安排車輛?！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)。為了方便領(lǐng)取，他們還將老人們的養(yǎng)老金按照金額大小分別裝在不同口袋，幫助老人存款并及時(shí)將存款單送到老人手里。

志愿者以老助老

自開(kāi)辦代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)14年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行北京分行一直秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，致力于為養(yǎng)老金客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，除在大堂內(nèi)增設(shè)補(bǔ)登折機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、坐椅、飲水機(jī)等，配備供老年人使用的老花鏡通以外，還通過(guò)加強(qiáng)管理，優(yōu)化流程，大力推進(jìn)電子渠道建設(shè)，在發(fā)放養(yǎng)老金期間提供特殊服務(wù)等多種方式減少養(yǎng)老金客戶等候時(shí)間，讓老年客戶群體享受到更好的銀行服務(wù)。

為了讓養(yǎng)老金發(fā)放日的“長(zhǎng)”隊(duì)變“短”，郵儲(chǔ)銀行北京分行率先在全市招募本行內(nèi)養(yǎng)老金客戶擔(dān)任服務(wù)志愿者，經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)后成功“上崗”，他們發(fā)揮自己在老年人中公信力強(qiáng)、熟悉老年客戶、服務(wù)熱情高的優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)養(yǎng)老金客戶使用ATM等自助機(jī)具快速辦理業(yè)務(wù)，并向他們普及基礎(chǔ)金融知識(shí)。

據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行北京分行養(yǎng)老金志愿者招募工作已在全市推廣，截至目前，已招募志愿者146名。通過(guò)疏導(dǎo)客戶分流業(yè)務(wù)，郵儲(chǔ)銀行的柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率提高了兩成，近兩成養(yǎng)老金客戶掌握了自助辦理業(yè)務(wù)技能，以往的排隊(duì)現(xiàn)象已經(jīng)大為緩解。

貼心的服務(wù)還有很多，郵儲(chǔ)銀行所代發(fā)的養(yǎng)老金賬戶不收取年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)等費(fèi)用，充分尊重養(yǎng)老金客戶用折習(xí)慣，保留“卡折合一”的賬戶服務(wù)。同時(shí)，為向養(yǎng)老金客戶提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，自2012年3月起，郵儲(chǔ)銀行北京分行面向全市郵儲(chǔ)銀行養(yǎng)老金客戶提供免費(fèi)短信通知服務(wù)。

近日，郵儲(chǔ)銀行又面向養(yǎng)老金客戶推出電視銀行免費(fèi)開(kāi)通服務(wù)，通過(guò)歌華有線電視網(wǎng)與銀行系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬，信用卡賬單查詢、還款，自助繳費(fèi)、銀行產(chǎn)品信息查詢等功能，讓老年客戶足不出戶地享受到全天候、無(wú)障礙、多元化的現(xiàn)代自助金融服務(wù)。

如今郵儲(chǔ)銀行北京分行代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)已超全市總額的50%，年代發(fā)金額350億元，累計(jì)代發(fā)金額超千億元。

郵儲(chǔ)銀行北京海淀支行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“2013年僅海淀地區(qū)的19家支行，每月平均共為7.7萬(wàn)人代發(fā)養(yǎng)老金1.78億元。而這項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)堅(jiān)持了10多年。付出的成本很高，但是經(jīng)濟(jì)方面的收益并不多。當(dāng)然對(duì)我們而言，代發(fā)養(yǎng)老金不能用投入產(chǎn)出比來(lái)衡量，我們依然會(huì)盡心盡力堅(jiān)持下去，繼續(xù)履行我們的社會(huì)責(zé)任，做到讓政府放心，人民滿意?！?/p>

“郵儲(chǔ)銀行通過(guò)成立以來(lái)的積極實(shí)踐，已經(jīng)初步探索出了一條大型零售商業(yè)銀行在開(kāi)展普惠性金融業(yè)務(wù)和追求商業(yè)可持續(xù)之間平衡的特色發(fā)展之路?！编]儲(chǔ)銀行董事長(zhǎng)李國(guó)華表示。