黎云霞 李素珍 李淑玲 劉 偉

（江西省人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，南昌 330006）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理內(nèi)涵，全面落實護(hù)理責(zé)任制，提高護(hù)理服務(wù)水平[1]。自2 0 1 0年該院護(hù)理部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動后，消毒供應(yīng)中心全體工作人員群策群力，就工作崗位特色，認(rèn)真梳理工作流程，把握工作中的每個環(huán)節(jié)，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實處，改善臨床護(hù)理服務(wù)，實施科學(xué)護(hù)理管理，立足專業(yè)發(fā)展，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，實行消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量包干責(zé)任制，確保溝通反饋渠道通暢，每位護(hù)士負(fù)責(zé)3~4個科室的服務(wù)質(zhì)量，責(zé)任人對所負(fù)責(zé)科室的服務(wù)質(zhì)量每月常規(guī)進(jìn)行調(diào)查和跟蹤回訪一次，科室有反饋問題及時解決，每月將存在問題上報護(hù)士長，護(hù)士長每月在科室會上進(jìn)行反饋，提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。本文對2 0 0 8年1 2月至2 0 1 3年1 2月該院消毒供應(yīng)中心各項操作及滿意度進(jìn)行調(diào)查跟蹤，現(xiàn)將具體情況報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取消毒供應(yīng)中心工作人員2 1名，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師8名，護(hù)師4名，護(hù)士5名，工人3名，對全院5 3個臨床科室對消毒供應(yīng)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2護(hù)理方法 ①創(chuàng)新服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，及時做好下收、下送工作保證滅菌物品及時送到臨床科室。②保證消毒滅菌質(zhì)量，規(guī)范操作流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)3個消毒規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，提高理論及操作水平，建立健全各項規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保證無菌物品質(zhì)量。③使用規(guī)范文明用語、服飾著裝及服務(wù)行為，做到微笑服務(wù)，熱情、耐心處理每一件事。④接到急需物品電話時，及時將急需物品送到所需科室。⑤定期與臨床科室溝通，糾正工作中的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，使臨床醫(yī)務(wù)人員對我們的工作滿意度不斷提高。⑥積極做到一切為臨床服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，實行彈性排班，適應(yīng)臨床工作需求，人性化服務(wù)。

1.3跟蹤調(diào)查方法 由工作人員每月對自己負(fù)責(zé)的科室進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)放臨床科室對消毒供應(yīng)中心服務(wù)滿意度調(diào)查表。評價項目包過對工作人員的儀表、儀容、禮儀、語言、態(tài)度、工作效率。無菌物品的清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量、器械的數(shù)量及性能完整性、滅菌質(zhì)量。電話接聽及時性、語言、態(tài)度、臨床科室電話需求落實情況。突發(fā)事件、特殊搶救物品配送及時情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查分析。

2 結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前消毒供應(yīng)中心洗滌、包裝、滅菌、發(fā)放合格率分別為8 4%，8 6%，1 0 0%，9 3%，平均合格率為9 0.7%。實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后消毒供應(yīng)中心洗滌、包裝、滅菌、發(fā)放合格率分別為9 6%，9 8%，1 0 0%，9 9%，平均合格率為9 8.2 5%。P＜0.0 5，有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

表1 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后各項操作合格率比較 [n（%）]

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前各科室對消毒供應(yīng)中心滿意率為8 2.5%，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后各科室對消毒供應(yīng)中心滿意率為9 5%，P＜0.0 5，有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

表2 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后臨床科室滿意度合格率比較 [n（%）]

3 討論

3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

3.2消毒供應(yīng)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義 為落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，該院護(hù)理部積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，在活動中消毒供應(yīng)中心積極配合護(hù)理部，本著“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”的服務(wù)理念，主動為臨床服務(wù)，開展消毒供應(yīng)中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。全科人員通過認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，領(lǐng)會文件精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，科室工作人員反復(fù)討論，制定出個人和科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，承諾本著“以人為本”的宗旨，滿足臨床工作需求，讓?？频淖o(hù)士做專業(yè)的事情。

3.3滿足臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要 消毒供應(yīng)中心應(yīng)在護(hù)理部的指導(dǎo)下，制定消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案。實現(xiàn)了由分散式管理到集中式管理，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案逐步落實。加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，科室每月學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，及時溝通，規(guī)范禮儀，用于臨床服務(wù)?？剖议_展技能培訓(xùn)，熟練各種操作，包括各種治療包的包裝，器械清洗，敷料包的折疊等，從表1可見，消毒供應(yīng)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前各項操作技能合格率分別為8 4%，8 6%，1 0 0%，9 3%，平均合格率為9 0.7%，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后合格率分別為9 6%，9 8%，1 0 0%，9 9%，平均合格率為9 8.2 5%，P＜0.0 5，有統(tǒng)計學(xué)意義。消毒供應(yīng)中心工作人員的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。服務(wù)模式由被動變主動，護(hù)士長及科室工作人員每月深入臨床科室，及時了解臨床需求，現(xiàn)場解決問題，同時進(jìn)行滿意度調(diào)查，發(fā)放問卷調(diào)查表，進(jìn)行反饋，征集臨床科室對消毒供應(yīng)中心的意見及建議，建立持續(xù)改進(jìn)制度，完善工作流程。滿足臨床科室個性化服務(wù)。從表2可見：臨床滿意度由優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的8 2.5%提高到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的9 5%。為保證臨床使用需求，消毒供應(yīng)中心改變排班模式，實行彈性排班，所有物品全部做到由消毒供應(yīng)中心下收下送，每日上午、下午兩次到科室下收下送，夜間備齊急救物品包。真正做到3個消毒規(guī)范中規(guī)定的：采用集中管理的方式，對所有需要消毒或滅菌后重復(fù)使用的診療器械、器具和物品由消毒供應(yīng)中心回收，集中清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)[2]。工作人員的著裝儀表，溝通禮儀，語言表達(dá)等得到很大的提高，促進(jìn)了工作關(guān)系的和諧和融洽[3]。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中更加強(qiáng)化科室管理，落實各項規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)，合理安排人力物力，確保醫(yī)療安全。對本調(diào)查表中反饋的工作不足之處，如接聽電話的及時性，語言，態(tài)度等問題及時改進(jìn)，提升服務(wù)水平。

消毒供應(yīng)中心在醫(yī)療工作中承擔(dān)著消毒滅菌和無菌物品供應(yīng)的工作，是滅菌物品集中供應(yīng)的場所，其優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量及病人的安危。因此消毒供應(yīng)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，改變了護(hù)理工作模式，使消毒供應(yīng)中心護(hù)理工作質(zhì)量、服務(wù)得到提升并落實到實處，提高了臨床科室對消毒供應(yīng)中心的滿意度[4]。為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。樹立了新理念、新內(nèi)涵、新形象，為醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

[1]林秋霞.護(hù)理新理念在消毒供應(yīng)中心管理中的應(yīng)用[J].中國實用護(hù)理雜志，2012，28（6）：55-56.

[2]中華人民共和國衛(wèi)生部.醫(yī)院消毒供應(yīng)中心第1部分：管理規(guī)范-2009[S]//中華人民共和國衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS310.1-2009.

[3]刑繼波.消毒供應(yīng)中心在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2012，6（2）：133-134.

[4]王軍芳，王春暉.消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法與體會[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，26（8）：404-405.