牛麗麗　張僖桐　鄭海曼　崔英華

摘 要：本次調(diào)查旨在通過(guò)對(duì)錦州市內(nèi)（含：古塔區(qū)、凌河區(qū)、太和區(qū)、松山新區(qū)）490余個(gè)居民小區(qū)、120余家正規(guī)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的分布、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和形式、物業(yè)收費(fèi)水平及業(yè)主滿意度等情況進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)不同類型的小區(qū)及配套物業(yè)公司選取一定數(shù)量進(jìn)行走訪調(diào)查。深入了解錦州市居民小區(qū)目前的物業(yè)管理現(xiàn)狀，以發(fā)現(xiàn)錦州市居民小區(qū)物業(yè)管理上存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：錦州市；居民小區(qū)；物業(yè)管理

一、調(diào)查對(duì)象構(gòu)成

（一）封閉式小區(qū)

伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，對(duì)生活環(huán)境的要求也越來(lái)越高，因此對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量水平的要求更加嚴(yán)格。目前高檔小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)：小區(qū)呈全封閉模式、綠化較好，并雇有專門人員來(lái)清掃園區(qū)。區(qū)內(nèi)建有娛樂(lè)場(chǎng)所、地下停車場(chǎng)，樓外、樓內(nèi)都配有監(jiān)控以及網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控系統(tǒng)等。小區(qū)內(nèi)有24小時(shí)巡邏的保安，車輛出入登記，居民出入刷卡，最大的保障小區(qū)居民的人身財(cái)產(chǎn)安全。

以本次調(diào)查的典型高檔住宅小區(qū)寶地曼哈頓為例，寶地曼哈頓位于錦州市太和區(qū)云飛南街以東，女兒河和小凌河的交匯處，以小區(qū)為中心，周圍有紅外線報(bào)警系統(tǒng)，該小區(qū)的所有設(shè)施設(shè)備，人員配備以及服務(wù)等都符合目前高檔小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)。此外，住戶完全享受酒店式的管理，水費(fèi)，電費(fèi)等日常雜費(fèi)在小區(qū)內(nèi)均可辦理。

（二）半封閉式小區(qū)

小區(qū)半封閉式管理，即對(duì)進(jìn)出小區(qū)物業(yè)轄區(qū)的人、物以及車等實(shí)行部分查驗(yàn)或者放行的管理方式；而半封閉式管理要求物業(yè)對(duì)需要進(jìn)行驗(yàn)放的內(nèi)容要具備隔離、限制以及管理等的各種能力。

以錦州市凌河區(qū)新紀(jì)元小區(qū)為例：屬于較大型的住宅小區(qū)，同時(shí)實(shí)行半封閉式管理，物業(yè)費(fèi)相對(duì)較低，物業(yè)公司和住戶之間有較大矛盾。

（三）開(kāi)放式小區(qū)

開(kāi)放式老舊小區(qū)在錦城仍然占有很大的比例，其管理問(wèn)題已經(jīng)引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。在走訪錦州市內(nèi)四區(qū)各大小區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前開(kāi)放式小區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題如下：開(kāi)放式小區(qū)大都沒(méi)有圍墻和保安，不管什么人，隨便一個(gè)大門就可以自由出入、不受限制；隨處可見(jiàn)居民私自占用小區(qū)內(nèi)綠化用地種菜種花、在樓道內(nèi)堆滿雜物、私自倚墻搭建簡(jiǎn)陋雜物棚占道。種種現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了居民的公共利益，而且影響了整個(gè)社區(qū)的總體形象。

根據(jù)華光園小區(qū)調(diào)查結(jié)果顯示，以上問(wèn)題都存在，而且該小區(qū)的治安、衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題較大。在我們的調(diào)查中，對(duì)小區(qū)總體物業(yè)管理的基本看法有超過(guò)三分之二的居民選擇的是一般或者很差、有待提高，其中選擇非常滿意或者滿意的人數(shù)少之又少。大部分的居民反映，小區(qū)治安太差，保安數(shù)量少、素質(zhì)低、對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，物業(yè)沒(méi)有盡到他們應(yīng)盡的責(zé)任。

（四）物業(yè)管理公司

伴隨我國(guó)房地產(chǎn)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為新興的產(chǎn)業(yè)——物業(yè)管理逐步走入市場(chǎng)。物業(yè)管理在增加就業(yè)的同時(shí)也大大的改善了居民的生活水平。然而據(jù)了解，專業(yè)化物業(yè)公司進(jìn)入錦州市僅有10年左右的時(shí)間而已。出于各種原因，錦州目前的大部分物業(yè)公司均處于虧損狀態(tài)，而出現(xiàn)這一現(xiàn)狀的主要原因大概有一下幾方面。

1.物業(yè)管理收費(fèi)與小區(qū)業(yè)主配合度。一般情況下，物業(yè)管理水平高低與物業(yè)繳費(fèi)的金額成正比。全封閉式小區(qū)的物業(yè)費(fèi)較高，物業(yè)的繳費(fèi)率也高，因而享受到的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也就越好。相反，類似半封閉或開(kāi)放式的普通小區(qū)，由于收入水平一般甚至很低，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理所需的高額費(fèi)用難以承受。而作為物業(yè)管理公司這一以盈利為目的的企業(yè)，也不可能免費(fèi)的為居民提供服務(wù)。

2.業(yè)主不遵守物業(yè)公司制定的明文規(guī)定。為了更好的維護(hù)小區(qū)的秩序，營(yíng)造良好的生活環(huán)境，物業(yè)公司都會(huì)相應(yīng)的做出一些行為規(guī)范。

3.業(yè)主對(duì)于小區(qū)安全措施并不認(rèn)可。目前很多半封閉和高檔小區(qū)進(jìn)出口處都實(shí)行刷卡制，對(duì)進(jìn)出的車輛都有有專門的保安管理人員進(jìn)行登記，以確保居民的人身，財(cái)產(chǎn)安全[2]。然而許多小區(qū)業(yè)主認(rèn)為這一做法為他們的出行帶來(lái)了極大的不便，紛紛提出抗議。對(duì)于這類安全措施的想法初衷是很好的，但是得不到部分業(yè)主的支持和理解。

二、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果

（一）小區(qū)類型所占比重。通過(guò)調(diào)查，錦州開(kāi)放式小區(qū)占31%，半封閉式小區(qū)占41%，封閉式小區(qū)占28%，發(fā)現(xiàn)錦州市區(qū)目前三種類型小區(qū)數(shù)量較為均勻，數(shù)據(jù)真實(shí)性、準(zhǔn)確定、客觀性程度高，并且對(duì)于不同種類型小區(qū)問(wèn)題突出狀況也有較為準(zhǔn)確的體現(xiàn)。

（二）居民對(duì)小區(qū)滿意度。物業(yè)對(duì)小區(qū)的負(fù)責(zé)程度從居民對(duì)小區(qū)的滿意度中就可體現(xiàn)出來(lái)，根據(jù)調(diào)查顯示有61%居民選擇了一般；25%居民選擇滿意；只有6%的居民選擇了非常滿意，而這一部分居民大多是高檔封閉式小區(qū)的居民；仍有8%的居民認(rèn)為自己所居住的小區(qū)很差、有待提高。

（三）居民享受物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查的過(guò)程中，我們經(jīng)常遇見(jiàn)這樣的情況：“我也沒(méi)享受啥啊”、“我們小區(qū)啥也沒(méi)有”、“物業(yè)啥也不管啊”……居民對(duì)物業(yè)提供的服務(wù)多局限于安保、保潔、綠化等常規(guī)項(xiàng)目，對(duì)于維修、維護(hù)和突發(fā)應(yīng)急事件的解決只有少部分居民享受過(guò)該服務(wù)項(xiàng)目。

（四）居民對(duì)物業(yè)不足的反映。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20%的居民對(duì)物業(yè)拖拉、維修不及時(shí)的問(wèn)題提出了意見(jiàn)；18%的居民對(duì)亂搭亂建及制度不健全的問(wèn)題提出了意見(jiàn)；18%的居民認(rèn)為管理制度不健全，管理混亂；16%的居民對(duì)擅自擴(kuò)大收費(fèi)的范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出了意見(jiàn)；只有3%的居民表示出物業(yè)態(tài)度蠻橫、粗暴的問(wèn)題，由此可見(jiàn)，隨著居民生活水平的提高，物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)也在與日俱增。

三、綜合分析——存在的問(wèn)題

（一）“棄管”還是“不管”

在走訪的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)大多開(kāi)放式小區(qū)居民對(duì)物業(yè)的概念很模糊，我們得到很多“也沒(méi)有物業(yè)啊”類似答案，對(duì)物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題也是所知甚少。目前開(kāi)放式小區(qū)在錦州市數(shù)量占總數(shù)的四分之一左右，而這一部分小區(qū)中有一部分屬于“棄管”小區(qū)。無(wú)論是“棄”還是不管，這都造成了小區(qū)秩序混亂，衛(wèi)生條件差，治安沒(méi)保障的問(wèn)題，存在著很大的安全隱患。

（二）有車沒(méi)有位，隨處亂停車

隨著人們生活水平的提高，私家車的數(shù)量也在增加。在同一個(gè)小區(qū)內(nèi)，面積固定的情況下，私家車數(shù)量的增加就意味著空余面積的減少，而這種情況普遍出現(xiàn)在大多數(shù)小區(qū)內(nèi)。即使是有停車場(chǎng)的小區(qū)內(nèi)，我們也能看見(jiàn)隨處停放的私家車，這使得小區(qū)內(nèi)交通變得擁擠，可供娛樂(lè)、活動(dòng)的面積也無(wú)處可尋。

（三）小區(qū)內(nèi)的“小花園”

在調(diào)查的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，有很多居民反映小區(qū)內(nèi)有許多亂搭亂建現(xiàn)象，小菜園、小花園、小車庫(kù)等等，嚴(yán)重阻礙小區(qū)內(nèi)部交通及樓內(nèi)行走。

（四）服務(wù)項(xiàng)目享受不到

據(jù)物業(yè)管理體制規(guī)定，物業(yè)應(yīng)提供如下服務(wù)：

A.房屋管理：屋頂、樓道、梁板、柱、內(nèi)外墻體、煙囪、基礎(chǔ)、樓道內(nèi)外門（含電子門）窗、聲控?zé)羧粘＞S護(hù)養(yǎng)護(hù)，樓內(nèi)公共蓄水池定期清洗消毒，清疏和維修上下水管道、化糞池。

B.設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)：小區(qū)內(nèi)的道路、景點(diǎn)、護(hù)欄、路燈（含電費(fèi)）、公益性文體設(shè)施等日常維護(hù)。

C.公共秩序維護(hù)：設(shè)專職保安人員堅(jiān)持24小時(shí)的巡邏值勤，維護(hù)小區(qū)的公共秩序。

D.保潔服務(wù)：包括小區(qū)內(nèi)庭院、道路以及樓宇內(nèi)公共樓道在內(nèi)的公共部分衛(wèi)生清潔、生活垃圾清運(yùn)及經(jīng)常性的保潔。

E.綠化養(yǎng)護(hù)管理：對(duì)綠化物進(jìn)行定期修剪、施肥、澆水、噴藥、更新、保護(hù)綠化物生長(zhǎng)。但在我們走訪的過(guò)程中，居民普遍對(duì)物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目?jī)H局限于保潔及安保工作，而對(duì)于其他服務(wù)項(xiàng)目均表達(dá)出未享受過(guò)。

對(duì)于不同類型小區(qū)，有著不同的問(wèn)題，相比較開(kāi)放式小區(qū)，封閉式與半封閉式小區(qū)的問(wèn)題相對(duì)少一些。因此我們建議有關(guān)部門能夠針對(duì)不同類型層次的小區(qū)做出不同的整治方案。（作者單位：遼寧工業(yè)大學(xué)）

遼寧工業(yè)大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目

參考文獻(xiàn)：

[1] 李家振.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D].東北林業(yè)大學(xué) 2013

[2] 王海燕.東北地區(qū)物業(yè)管理研究[D].武漢工程大學(xué) 2013