楊 駿

(馬鋼離退休中心 安徽馬鞍山 243011)

提升老干部服務(wù)工作者的道德素養(yǎng)和服務(wù)能力

楊 駿

(馬鋼離退休中心 安徽馬鞍山 243011)

提升職業(yè)道德素養(yǎng)和服務(wù)能力，不是一朝一夕，一揮而就，而是要傾注大量的心血，要從平時的點滴抓起、從小事做起，從工作實踐中不斷錘煉。

老干部工作；孝心；愛心；耐心

十八大報告首次提出建設(shè)“美麗中國”。雖然這是生態(tài)文明建設(shè)的目標(biāo)，但從公民道德建設(shè)的角度出發(fā)，建設(shè)一個崇德向善、文明和諧的“美麗中國”顯得更為迫切。當(dāng)前，在全省老干部系統(tǒng)開展以“孝心、愛心、耐心”為主要內(nèi)容的主題教育實踐活動(以下簡稱“三心”實踐活動)，無疑是貫徹落實黨的十八大提出，要“全面做好離退休干部工作”總體要求和進(jìn)一步提升老干部工作者道德素養(yǎng)和服務(wù)能力的重要抓手和動力，也是在實踐過程中實現(xiàn)一個心靈層面的“最美中國”的重要組成部分。對此，作為一名老干部工作者深感責(zé)任重大，因為我們不僅是服務(wù)工作者，同時也是弘揚尊老敬老傳統(tǒng)美德的傳承者，所以老干部工作者的職業(yè)道德高低就顯得尤為重要。提升道德素養(yǎng)和服務(wù)能力，不是一朝一夕，一揮而就，而是要傾注大量的心血，要從平時的點滴抓起、從小事做起，從工作實踐中不斷錘煉。近年來，離退休職工服務(wù)中心(簡稱中心)堅持從職工隊伍建設(shè)入手，著力抓好以下三個方面的工作，大力加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)這項事關(guān)全局的基礎(chǔ)工程，努力建設(shè)一支政治堅定、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)精通、無私奉獻(xiàn)的老干部工作隊伍。

1 把“三心”的深刻內(nèi)涵根植于服務(wù)管理的思想行動中

三十年時間“解放思想、實事求是”的改革開放打破了陳舊思想的束縛使思想得到了大解放從而改變了億萬中國人的命運，根本原因就在于鄧小平同志看到了萬事萬物都以思想為本，如果思想不革新其他事情做起來都會事倍功半，歷史發(fā)展也會止步不前?！叭摹敝黝}教育實踐活動也是這樣，思想決定了行動，如果沒有思想認(rèn)識做前提，哪么“三心”主題教育實踐活動也不能形神兼?zhèn)?，就僅僅是一些外在表象，最終只會淪為一紙空文，關(guān)鍵要看我們能否把“三心”的深刻內(nèi)涵和良好的職業(yè)道德深深根植到每一名老干部工作者的思想中、落實在行動上。

馬鋼離退休中心共有3萬多離退休職工，老干部887人(其中離休312人，退休干部575人)，他們是馬鋼建設(shè)和發(fā)展的功臣，是馬鋼創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造精神的締造者、實踐者和見證人，在馬鋼50多年的發(fā)展歷程中建立了卓越功勛。如今離退休了，理應(yīng)共享企業(yè)發(fā)展的成果，理應(yīng)得到企業(yè)的關(guān)懷，理應(yīng)享受我們的尊重和服務(wù)。我們要從政治上多關(guān)心、感情上多交流、生活上多照顧，要帶著愛心、孝心、耐心，不斷改進(jìn)服務(wù)管理，落實好各項待遇。這就是我們積極開展好“三心”主題教育實踐活動的思想基礎(chǔ)。

修養(yǎng)是一個人理論,知識,藝術(shù),思想等方面的一定水平,也是一個人綜合能力與素質(zhì)的體現(xiàn)，而愛心、孝心、耐心是衡量一個老齡服務(wù)工作者道德素質(zhì)高低的試金石，也是做好老干部服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)。只有帶著愛心、孝心、細(xì)心、耐心，才能做到熱情周到地為老同志提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這方面，中心作了很好的嘗試，他們始終堅持“以服務(wù)老同志為本”，確立了“傳承文明、協(xié)調(diào)服務(wù)、健康平安、和諧發(fā)展”的工作方針，一年一個工作主題，先后開展了基礎(chǔ)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、平安和諧、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、親情服務(wù)、政策服務(wù)、快樂服務(wù)、精細(xì)服務(wù)和今年的文明服務(wù)年活動，以熱情周到的服務(wù)，使老同志感受到了企業(yè)的關(guān)懷。他們年年都評選若干名單位服務(wù)標(biāo)兵，開展精神文明表彰，讓職工趕有目標(biāo)、學(xué)有榜樣、見賢思齊，從先進(jìn)典型的事跡和優(yōu)秀品質(zhì)中受到鼓舞、汲取力量，從而形成示范帶動效應(yīng)，產(chǎn)生主動性和積極性。

中心由8個服務(wù)站組成，棋布全市，因此服務(wù)站和活動室就如老同志的家，正是由于如此，就要求服務(wù)人員真正地把他們當(dāng)作親人去對待，以“孝心、愛心、耐心”做好服務(wù)工作，讓老人們真正感到“家”感覺，可親可信。近年來，中心極力營造 “家”氛圍，把尊老敬老的道德文化和家的文章做實做足。當(dāng)走進(jìn)離退休中心辦公大樓區(qū)，各種道德建設(shè)的標(biāo)牌樹立在醒目位置，在專門的道德講堂里，張貼著經(jīng)典格言，使職工和老同志們一走進(jìn)會議室就被一種濃濃的傳統(tǒng)美德的教育氛圍所感染，耳濡目染地將中華民族的傳統(tǒng)美德溶入到思想和行動上，只要老同志到中心各站或科室辦事，工作人員會主動向老同志打招呼，請老人坐下，細(xì)心聽講，耐心解答，真正能把“三心”的深刻內(nèi)涵根植于到自己服務(wù)管理工作中。

2 把“三心”的深刻內(nèi)涵溶入到服務(wù)管理的工作方法中

隨著企業(yè)的發(fā)展和改革的不斷深化，老干部隊伍也發(fā)生了新變化，人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多層次，服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化。

一是離休干部已進(jìn)入“雙高”期，在生理和心理上較過去都發(fā)生了不同程度的變化，他們的主要需求是精神上得到慰藉，生活上得到關(guān)心照顧；

二是一些孤寡老人、無子女或空巢老人，他們的主要需求是要得到來自社會的關(guān)愛，精神上得到撫慰，生活上有人照料，經(jīng)常有人看望慰問，以排解晚年生活的孤獨和寂寞；

三是身體較好的低齡老人，隨著養(yǎng)老金的逐年調(diào)升，物質(zhì)生活水平的不斷提高，對精神文化的需求日益增長，他們則更多地希望我們多組織一些適合老同志特點的文化娛樂活動，以豐富他們的晚年生活；

四是不斷新增加退休人員不適應(yīng)新退休生活，他們則急需適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，能夠盡快地融入離退休干部群體，更好的幫助他們盡快適應(yīng)退休生活。

上述這些多樣化的需求，要求老干部工作更具針對性，方法更加科學(xué)性；這就要求我們不斷提升職業(yè)道德水平和專業(yè)素質(zhì)，不僅要深刻體會“三心”的深刻內(nèi)涵，還要在工作方法上多下些功夫。

第一是要多與老同志交流，因為和離退休職工溝通是件很不容易的事，特別是與“兩高期”的老人溝通更難，因為他們年老體弱，社會交往少，遇事容易沖動，不愿受任何制度的約束，與他們的“溝通”是每位服務(wù)工作者日常工作中的重要部分，也是一種責(zé)任。老同志往往有互相聯(lián)系互相作用的的心理特征，這就需要我們在工作中注意把握和體現(xiàn)，正確處理好與老同志的關(guān)系，有針對性做好服務(wù)管理工作，抱著坦誠相待、解疑釋惑的態(tài)度，實實在在地打消他們的顧慮，贏得他們的信任，為他們辦實事，解難題，為促進(jìn)離退休職工隊伍的和諧穩(wěn)定創(chuàng)造有利條件。

第二是要建立多種適合離退休職工特點的溝通工作制度，創(chuàng)新溝通方法，保證“溝通”工作的順利開展。離退休職工服務(wù)站要有年工作計劃和月底工作安排，充分調(diào)動和發(fā)揮離退休片長、支部書記的作用，定期召開離退休職工座談會、征求意見和建議、情況通報會以及各種文體活動等，這些活動既為老同志的見面提供了平臺，同時又增加了“溝通”的渠道，“聊天”也是一種常見的溝通形式，通過聊天在寬松的氣氛中交流思想和感受，收集各種意見和建議，更容易被老同志所接受。

第三是要多研究老年心理學(xué)，運用老年心理學(xué)理論，有的放矢開展服務(wù)工作。因為馬鋼深化改革在不斷推進(jìn)的過程中，面對的新情況、新問題復(fù)雜多變，溝通的方式也要因人而異、因事而異。大多數(shù)老同志對企業(yè)的新變化與自己在位時不一樣，尤其是工資收入的巨大差別，加上老同志多會有一些懷舊、攀比、冷漠、牢騷、悲觀、失望、甚至抑郁等情緒。而心理不平衡是導(dǎo)致身體和精神疾病的重要原因之一。所以我們一定要樹立“老吾老以及人之老”的信念，熟悉掌握、熟練運用心理學(xué)知識，真正關(guān)心、體貼、理解、依靠老干部，從而建立起一個老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所學(xué)、老有所教、老有所為的健康向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，才能真正提高管理服務(wù)工作的水平和質(zhì)量。

3 把“三心”的深刻內(nèi)涵應(yīng)用到服務(wù)管理的工作實踐中

我們對老干部工作只要有強(qiáng)烈責(zé)任感，就會為之付出無限的愛心?！叭摹钡摹靶摹笔鞘裁矗烤褪乔?，就是愛。老干部工作沒有了愛，就成了無“心”的人。任你四方也罷，圓形也罷，總逃不了一個空虛。所以我們要以“三心”主題教育實踐活動為契機(jī)，讓每位老干部工作者自覺地承擔(dān)起責(zé)任，并在主題教育實踐活動中不斷提升職業(yè)道德素質(zhì)和服務(wù)能力。

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。提升職工素質(zhì)是一項系統(tǒng)工程，也是一項長期而艱巨的工作。職工素質(zhì)的提高,一方面有賴于個人所受傳統(tǒng)教育,另一方面有賴于企業(yè)的積極引導(dǎo)，促進(jìn)職工學(xué)以致用。馬鋼離退休中心為了加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè) ，提升員工整體素質(zhì)，在工作實踐中下足了功夫。他們從強(qiáng)化職工素質(zhì)入手：要求服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員按照“五好”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格自律，做到率先垂范、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉政勤政、高效服務(wù)；利用各類培訓(xùn)班、以會代訓(xùn)等形式，給員工“充電”，教育職工爭做管理能手，甘當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵。還形成了一套具有自身特色的“一二三四”工作法，即“一要”：每次服務(wù)要到位；“二無”：無管理失控、無服務(wù)盲點；“三提高”：提高在職職工自身素質(zhì)，提高協(xié)調(diào)服務(wù)工作質(zhì)量，提高離退休職工健康水平；“四結(jié)合”：離退休職工協(xié)調(diào)服務(wù)工作與創(chuàng)建文明單位相結(jié)合，與貫徹公民道德建設(shè)實施綱要相結(jié)合，與企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展相結(jié)合，與構(gòu)建和諧社會相結(jié)合。他們在老干部服務(wù)管理的實踐工作中，開展了大走訪大接訪活動，結(jié)合元旦、春節(jié)、重陽節(jié)等節(jié)日，讓工作人員深入到老同志家中，與老同志交流思想，了解老同志的思想動態(tài)，生活需求，身體狀況。通過上門看望、醫(yī)院探視等形式，走訪慰問離退休老干部、特困黨員、孤寡、無依無靠、重大疾病等人員，及時將企業(yè)的各項幫扶救助政策宣傳落實到位，將企業(yè)的溫暖送到他們身邊。通過走訪，進(jìn)一步了解了離退休職工的生活狀況、思想狀況，加強(qiáng)了溝通、加深了感情、增進(jìn)了理解、提升了服務(wù)工作的滿意度，也促進(jìn)了工作人員的主觀世界改造和服務(wù)工作深化，從而不斷提高服務(wù)水平和工作能力，全面提高職工的整體素質(zhì)。

職業(yè)道德建設(shè)，要努力創(chuàng)造一個職工積極參與的環(huán)境，營造一個職工積極參與的環(huán)境，營造一個人人重視職業(yè)道德建設(shè)的氛圍。為了達(dá)到這個目的，每到元旦、春節(jié)、“七一”、“國慶”等節(jié)假日，中心都要求各服務(wù)站分期分批探望老同志，不分遠(yuǎn)近、不分級別，使老同志深深感受到組織的溫暖和關(guān)懷，有效達(dá)到了相互溝通、相互理解的目的，通過經(jīng)常性的走訪，中心對老同志的思想狀況心中有數(shù)、老同志身體狀況心中有數(shù)、老同志的家庭情況心中有數(shù)、老同志的實際困難心中有數(shù)，從而也使工作有的放矢，提高了工作效率。針對一些老干部行動不便，需求和訴求出現(xiàn)了許多新變化,中心一方面設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日，開通信訪綠色通道,做到熱情接待、耐心傾聽；另一方面要求職工多渠道了解他們的需求，力求認(rèn)真辦理好好老同志的事情，千方百計滿足老同志的愿望。

為方便老同志，金家莊、雙崗、鵲橋、花山等站給每位老同志發(fā)一張“服務(wù)綠卡”，不論何時，只要有求，必有應(yīng)答。山南站工作人員張建賓，一個人承擔(dān)9個片的服務(wù)管理工作，還擔(dān)任離休干部、退休干部的日常服務(wù)工作。他為遷居外地多名老干部，郵寄《馬鋼日報》、《開心老年》等報刊及學(xué)習(xí)資料，以及發(fā)放茶葉等物品，就成為建賓的一項重要工作，多年如一日，盡心盡責(zé)；他所分管的各離退休片，每個月都要多次登門，送去學(xué)習(xí)材料、錢物，了解老人的身體、生活狀況。老人生病住院，他從醫(yī)院到中心往返多次為老人申請安排護(hù)工。幾年來建賓發(fā)放的物品、慰問品，書報費、困難補(bǔ)助費等數(shù)以萬計，服務(wù)達(dá)上萬人次，從未出過差錯。

山南站老莊活動室的班長李明，八年來，李明每天一大早就來到活動室，提前為來打門球的老人開門，做準(zhǔn)備工作，讓老人們盡快投入“戰(zhàn)斗”。在一個春日的上午，門球場上正在打球的張老手握球桿，正要打出一個球，突然，身子一歪倒了下去。李明飛快跑來，一邊打120，一邊將其平躺，狠掐人中，并從他的口袋里找出了通訊錄，給他的家屬打了電話。很快，救護(hù)車趕來了，醫(yī)護(hù)人員采取了措施，李明隨同一起去了醫(yī)院，直到他的家屬來了后方才離開?；ㄉ秸竟ぷ魅藛T又一次來到了省勞模癱瘓在床多年的杜佐升家看望，在床邊聞到杜老身上有異味，立即幫他換床單，換內(nèi)褲，感動杜老熱淚盈眶。這樁樁件件實事好事，以小見大，傳遞溫暖，老同志們對此滿懷感激，職工們也通過大小事情，教育了自己，提升了自己。

作為老干部工作者要不斷地學(xué)習(xí)各方面知識，要時刻牢記肩頭承擔(dān)著踐行服務(wù)管理工作的責(zé)任，要始終符合時代要求和老干部們的期待，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)的理論，在服務(wù)實踐中學(xué)會服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，在日常工作中不斷加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)工作者的道德素養(yǎng)和服務(wù)能力。

[1] 中共中央組織老干部局.離退休干部黨支部學(xué)習(xí)參考[M].北京：黨建讀物出版社，2013

[2] 曹鞍生.努力做好離退休老干部服務(wù)工作[J].安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2013.2

[3] 錢衛(wèi)國.使企業(yè)思想政治工作具有生命力的若干思考[J].安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2014.3

About Raise the Old Cadre Worker's Moral Accomplishment and Service Ability

YANG Jun

Promote professional ethics accomplishment and service ability, is not going, a stroke, but to pour a lot of effort, from the usual intravenous drip, starts from the minor matter, from the work practice, constantly temper.

old cadre work；the filial piety love patience

2014-06-09；改回日期2014-07-28

楊駿(1970-)，男，馬鋼離退休中心，政工師。

D632.2

A

1672-9994(2014)04-0094-04