沈 宏

（安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 蕪湖 241000）

高星級(jí)酒店大學(xué)生員工的流失問(wèn)題

沈 宏

（安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 蕪湖 241000）

酒店行業(yè)員工的高流失率問(wèn)題日益突出，而大學(xué)生員工作為酒店業(yè)的高素質(zhì)人才儲(chǔ)備群體，他們的流失問(wèn)題則制約著酒店業(yè)甚至旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。文章通過(guò)對(duì)一些高星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)地考察，對(duì)大學(xué)生員工進(jìn)行走訪調(diào)研，分析其流失的原因，以探究解決員工流失的措施和方法。

高星級(jí)酒店；大學(xué)生員工；流失；對(duì)策

引言

據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，中國(guó)將提前到2015年成為世界上第一大旅游接待國(guó)、第四大旅游客源國(guó)和世界上最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。屆時(shí)，我國(guó)入境過(guò)夜旅游者將達(dá)到1億人次，國(guó)內(nèi)旅游將達(dá)到28億人次，出境旅游將達(dá)到1億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長(zhǎng)，加上勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，我國(guó)酒店行業(yè)人才需求量巨大。尤其是近些年，宏觀經(jīng)濟(jì)規(guī)模迅速擴(kuò)張，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，隨著人流、物流、信息流等的不斷集聚，投資興業(yè)旅游的人越來(lái)越多，旅游經(jīng)濟(jì)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)呈井噴式爆發(fā)狀態(tài)，中國(guó)酒店業(yè)迎來(lái)了高速發(fā)展的新契機(jī)。

一、高星級(jí)酒店的大學(xué)生員工流失情況

面對(duì)酒店業(yè)井噴式發(fā)展，企業(yè)迫切需要大批高素質(zhì)人才支持。而受過(guò)高等教育的大學(xué)生，無(wú)疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體，是飯店人力資源儲(chǔ)備的主要對(duì)象。酒店每年都會(huì)招聘一些大學(xué)生員工，作為新鮮血液充實(shí)到員工隊(duì)伍中以提高整體素質(zhì)。一方面，大學(xué)生越來(lái)越多地到酒店中求職，但另一方面，酒店招聘的大學(xué)生卻流失嚴(yán)重，留不住人才。大學(xué)生入職后的前五年特別是前兩年，我國(guó)酒店業(yè)大學(xué)生員工的流失率保持著相當(dāng)高的水平。有統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣州等一線城市的酒店大學(xué)生員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些甚至高達(dá)45%［1］。華中地區(qū)的二線省會(huì)城市如合肥等，其近年的星級(jí)酒店員工流失率也一直維持在25%左右，居高不下。企業(yè)中合理的員工流動(dòng)性是正常且符合規(guī)律的，但是酒店員工流動(dòng)率過(guò)高，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的控制和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展都產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，使酒店為之付出了高昂的成本和代價(jià)，甚至已危及到部分酒店的生存與發(fā)展。同時(shí)，對(duì)我們高校的旅游類專業(yè)人才的培養(yǎng)也造成了一定的影響。如何降低員工尤其是大學(xué)生員工流失率，是一個(gè)亟待解決的難題。

二、星級(jí)酒店大學(xué)生員工流失成因分析

1、酒店方面的因素

（1）職業(yè)收入偏低。經(jīng)過(guò)幾年的大學(xué)生活，新畢業(yè)的大學(xué)生員工有強(qiáng)烈的經(jīng)濟(jì)獨(dú)立愿望，一方面想回報(bào)父母，而另一方面社交支出又大大增加，此時(shí)正是他們經(jīng)濟(jì)最困難的時(shí)期，因此他們對(duì)工資收入的期望是較高的，而酒店行業(yè)的基層服務(wù)崗位一般待遇較低，與其他行業(yè)存在差距，會(huì)打擊大學(xué)生們的職業(yè)積極性［2］。筆者實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三年到某地區(qū)的皇冠假日五星級(jí)酒店工作的大學(xué)生員工月薪基本在1200元左右，即使是在酒店餐飲部門(mén)工作了大半年的大學(xué)生員工，其月薪也不超過(guò)1500元，而與他們同期畢業(yè)但是到企業(yè)就職的大學(xué)生，一年之內(nèi)他們的月薪基本達(dá)到2000元左右。許多大學(xué)生在職業(yè)發(fā)展初期，把報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。在這種收入對(duì)比的反差下，酒店的大學(xué)生員工很可能會(huì)跳到其它行業(yè)。

（2）行業(yè)硬性制度。酒店業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其一線對(duì)客服務(wù)部門(mén)對(duì)員工的要求除了專業(yè)技能之外，在年齡、相貌、性別甚至婚姻等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動(dòng)較大，且酒店內(nèi)晉升職位較困難［2］。加之有些酒店在旅游淡季采用裁員的方式來(lái)維持酒店的經(jīng)營(yíng)，員工感覺(jué)在酒店工作極不穩(wěn)定。

2、大學(xué)生員工方面的因素

（1）發(fā)展平臺(tái)受限。如今的大學(xué)生員工多為90后，新一代的年輕人尤其追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，特別重視自身職業(yè)發(fā)展的平臺(tái)和渠道，若得不到很好的發(fā)展平臺(tái)或無(wú)法讓他們看到光明的職業(yè)前景，即便是擁有更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或其它企業(yè)去工作。

（2）工作環(huán)境壓抑。酒店員工尤其是身處一線的服務(wù)人員，多體力勞動(dòng)，工作量大，員工身心承受很大壓力。尤其到了旺季，加班成為慣例，而針對(duì)忙時(shí)的加班，酒店通常采取的是讓員工在閑時(shí)補(bǔ)休，于員工無(wú)太大的現(xiàn)實(shí)意義。即使有加班工資，相對(duì)于超負(fù)荷的工作和沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)薪，加班待遇顯得杯水車薪微不足道。有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱，這常常成為壓倒員工的 “最后一根稻草”。有些酒店里，由于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，使員工沒(méi)感覺(jué)到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，或是存在人際關(guān)系過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。大學(xué)生無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境，于是選擇跳槽或轉(zhuǎn)行。

（3）職業(yè)定位不當(dāng)。大學(xué)生進(jìn)入酒店工作多是被安排在最基層的崗位，有些人期望過(guò)大，造成角色沖突和角色模糊。而大學(xué)生因?yàn)槿狈?shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生無(wú)所適從感，也使酒店企業(yè)產(chǎn)生大學(xué)生不及職高生的印象，也客觀造成了大學(xué)生對(duì)酒店工作環(huán)境的不認(rèn)同感。還有因?yàn)閷W(xué)生家里父母對(duì)酒店行業(yè)存在不理解等偏見(jiàn)，不支持子女從事酒店服務(wù)業(yè)，也會(huì)一定程度上影響大學(xué)生的職業(yè)去留。

3、院校方面的因素

許多院校的旅游專業(yè)還沒(méi)有自己的餐飲或客房實(shí)訓(xùn)室，師生仍停留在傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)模式?？傮w課程設(shè)置是理論知識(shí)偏多，實(shí)際操作課程偏少，學(xué)生在學(xué)校一般很少能夠?qū)W到真正在酒店工作中需要的實(shí)踐技能。而高校因資金場(chǎng)地所限，大多沒(méi)有自己的專業(yè)實(shí)習(xí)酒店，多數(shù)是聯(lián)系校企合作酒店開(kāi)展教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，而在這種對(duì)接中需要一系列穩(wěn)定的制度來(lái)保障其可持續(xù)性。同時(shí)，學(xué)生初始接觸酒店行業(yè)，易被其富麗堂皇華美精致的外觀傾倒，院校如果沒(méi)有對(duì)大學(xué)生進(jìn)行合理的職業(yè)引導(dǎo)和適時(shí)的心理鼓勵(lì)，大學(xué)生們?nèi)菀桩a(chǎn)生心理落差，不利于之后的工作穩(wěn)定性。

三、星級(jí)酒店大學(xué)生員工高流失率對(duì)策研究

1、對(duì)酒店企業(yè)而言

首先，酒店應(yīng)強(qiáng)化人文關(guān)懷。只有滿意的員工，才能提供滿意的服務(wù)給客人。充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)其合法權(quán)益，創(chuàng)造友好的工作氛圍，尤其是90后的大學(xué)生員工，個(gè)性更加奔放張揚(yáng)，需要多元化的人文精神給他們成長(zhǎng)的空間。同時(shí)，切實(shí)提高員工的薪酬福利水平，提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，可以有效地抑制員工流出本酒店。

其次，酒店可設(shè)計(jì)出合理科學(xué)的招聘問(wèn)卷。通過(guò)心理測(cè)試、提問(wèn)交流等方式，對(duì)應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、職業(yè)取向、性格特征等方面有一個(gè)基本了解，利于篩選出更適合本酒店企業(yè)文化的群體。還要為應(yīng)聘者提供部門(mén)崗位工作性質(zhì)的客觀介紹，使應(yīng)聘的大學(xué)生對(duì)未來(lái)所要從事的工作有一個(gè)較全面的了解，降低他們的預(yù)期，避免進(jìn)入酒店后由于巨大的心理落差而產(chǎn)生不滿從而導(dǎo)致流失［3］。

另外，酒店可參考機(jī)關(guān)事業(yè)單位做法，根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼。此舉在于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。對(duì)于現(xiàn)有的大學(xué)生員工，可以使其明確酒店管理層的重視程度，為其樹(shù)立奮斗目標(biāo)，督促其不要在原地踏步，應(yīng)積極通過(guò)各種途徑，提升自身水平，最終達(dá)成酒店和員工的 “雙贏”。在這點(diǎn)上，某地區(qū)酒店員工流失率較小的四星級(jí)酒店——鐵山賓館堪為表率。該賓館規(guī)定：對(duì)在崗位上自學(xué)成才的員工，取得研究生畢業(yè)證書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)4000元，取得大學(xué)本科畢業(yè)證書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)3000元，大專畢業(yè)證書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)2000元。對(duì)在行業(yè)各類比賽中獲獎(jiǎng)的，國(guó)家級(jí)的最高獎(jiǎng)勵(lì)6000元，省級(jí)最高獎(jiǎng)勵(lì)4000元，市級(jí)最高獎(jiǎng)勵(lì)2000元。這一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，極大地增強(qiáng)了酒店員工對(duì)于繼續(xù)教育和崗位練技的動(dòng)力。

2、對(duì)大學(xué)生員工而言

大學(xué)畢業(yè)生們，除了學(xué)習(xí)工作技能外，要特別注意激發(fā)生活和工作的熱情，強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層奮斗的思想；不怕困難、不怕挫折，樹(shù)立 “一屋不掃何以掃天下”的理念，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)。工作中應(yīng)確立從零開(kāi)始的理念，發(fā)揚(yáng)勤奮敬業(yè)、學(xué)以致用的精神。在日常平凡的工作中，展現(xiàn)自己的才華，從工作成就中去尋找樂(lè)趣，得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與升華。

3、對(duì)院校而言

院校要加大師資力量建設(shè)，吸引一批具有豐富理論知識(shí)和實(shí)際專業(yè)技能的酒店職業(yè)經(jīng)理人納入師資隊(duì)伍，深入開(kāi)展雙師教學(xué)。真正做到學(xué)校與酒店的融合、大學(xué)生與酒店的接軌。對(duì)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)合理的安排設(shè)置，改進(jìn)教學(xué)方案，壓縮理論課的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取學(xué)生在校期間有1—2個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)教學(xué)時(shí)間參加酒店工作，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。針對(duì)應(yīng)屆實(shí)習(xí)生，學(xué)院應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段的跟蹤調(diào)研，派有專門(mén)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師定期聯(lián)系初入職場(chǎng)的學(xué)生，關(guān)心其工作動(dòng)態(tài)并及時(shí)溝通，給予心理指導(dǎo)，樹(shù)立職業(yè)榜樣，堅(jiān)定職業(yè)理想。

［1］王興瓊·酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究［J］．旅游學(xué)刊，2008（23）．

［2］祁穎·星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生流失原因及對(duì)策［J］．合作經(jīng)濟(jì)與科技，2012年2月號(hào)下（總第435期）．

［3］劉繼祥·飯店員工流失問(wèn)題探源與對(duì)策研究［J］．科技咨詢導(dǎo)報(bào)，2007（25）．

Research on the Problem of the Loss of College Staff in the High-star Hotles

Shen Hong
（Anhui Technical College of Mechanical and Electrical Engineering，Wuhu 241000，Anhui，China）

The problem of high loss rate of staff in hotel industry has become increasingly prominent．While college students，as the group of high-quality staff in hotel，their loss restricts the sustainable development of hotel industry and even the tourism industry．Through the visits of high－star hotels and investigations of college staff，the article try to analyze the reasons of the loss，explore measures to solve the problem．

high－star hotles；college staff；loss；strategy

鄭朝彬）

C931．2

A

1673－9507（2014）01－0106－03

2013－11－20

沈宏 （1985～），女，安徽蕪湖人，安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士。研究方向：管理學(xué)。