王秀娟

(東莞理工學(xué)院城市學(xué)院，廣東東莞 523000)

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館的生命力和未來。圖書館服務(wù)創(chuàng)新包括觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式創(chuàng)新、過程創(chuàng)新等內(nèi)容，目標(biāo)是構(gòu)建社會(huì)化的圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系［1］。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的深化運(yùn)用與日益普及，已深刻影響到人們對(duì)信息技術(shù)的使用方式，高校圖書館傳統(tǒng)意義上的以紙質(zhì)文獻(xiàn)支撐的普通流通閱覽服務(wù)工作正在面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須對(duì)流通閱覽服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新，才能適應(yīng)當(dāng)今數(shù)字化快速發(fā)展的現(xiàn)代化高校圖書館的要求［2］。在高校圖書館流通閱覽服務(wù)創(chuàng)新過程中，應(yīng)轉(zhuǎn)換思路、明確方向，采取更有力度的策略和舉措來加速圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程。

1 流通閱覽服務(wù)創(chuàng)新導(dǎo)向

(1)消除負(fù)面影響因素。無論是過去還是現(xiàn)在，社會(huì)和高校圖書館的讀者都認(rèn)為圖書館的流通閱覽服務(wù)工作就是借借還還，沒有技術(shù)含量。曾幾何時(shí)圖書館成了“官太太”和“博士后”的便捷安置場所，給圖書館的發(fā)展帶來了一些負(fù)面影響和不利因素。在新一輪的服務(wù)創(chuàng)新過程中要特別重視一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，讓高素質(zhì)的館員更加接近讀者，讓低素質(zhì)的館員遠(yuǎn)離讀者，讓所有館員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)道德有明顯地提高，進(jìn)而消除負(fù)面影響因素。

(2)注重個(gè)性化信息服務(wù)。任何圖書館都必須依靠優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)來滿足讀者的各種信息需求。面對(duì)閱讀需求和閱讀層次不統(tǒng)一的讀者群體，圖書館員在切實(shí)履行好日常的圖書借還工作等基礎(chǔ)服務(wù)工作的同時(shí)，要更加注重個(gè)性化信息服務(wù)。圖書館應(yīng)通過技術(shù)手段將圖書館員從繁重的共性化服務(wù)中解脫出來，使圖書館員能有更多的精力從事個(gè)性化服務(wù)。

(3)提升圖書館影響力。當(dāng)前，隨著高校辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)模式的進(jìn)一步擴(kuò)大和優(yōu)化，高校一方面要努力去奪優(yōu)質(zhì)生源，另一方面又要努力去緩解大學(xué)生的就業(yè)壓力，不斷提升畢業(yè)生的就業(yè)率，這就要求高校不斷通過教學(xué)改革和特色辦學(xué)來進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，提升核心競爭力。圖書館的影響力是高校核心競爭力的重要組成部分。同時(shí)圖書館的影響力也是圖書館進(jìn)一步開展學(xué)科服務(wù)、信息協(xié)作與共享的前提保障。要讓讀者喜歡圖書館、主動(dòng)利用圖書館、主動(dòng)參與信息活動(dòng)，就要不斷提高圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，依托圖書館和學(xué)校的各種資源創(chuàng)新圖書館服務(wù)，不斷提高圖書館的影響力和核心競爭力［3］。

(4)保障可持續(xù)發(fā)展。高校圖書館要實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，也要做到以人為本，全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展［4］。圖書館可能在某個(gè)時(shí)段出現(xiàn)人才濟(jì)濟(jì)的局面，為了配合學(xué)校的重大活動(dòng)，圖書館也可能擁有暫時(shí)的輝煌。但如果不重視梯隊(duì)的建設(shè)、宏觀的規(guī)劃，這種輝煌只能是曇花一現(xiàn)。

2 流通閱覽服務(wù)創(chuàng)新措施

(1)引進(jìn)文獻(xiàn)服務(wù)技術(shù)和設(shè)備。當(dāng)今社會(huì)進(jìn)入了信息化時(shí)代和大數(shù)據(jù)時(shí)代，海量數(shù)據(jù)和云計(jì)算給信息資源的集成檢索和深度知識(shí)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)提供了技術(shù)和物質(zhì)基礎(chǔ)，依托高校圖書館館藏的流通閱覽服務(wù)也出現(xiàn)了一些新內(nèi)容，如圖書自助借還系統(tǒng)的啟用、RFID技術(shù)在一些圖書館的利用、館藏OPAC系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)電子圖書全文數(shù)據(jù)庫的無縫對(duì)接等，都是高校圖書館為改進(jìn)圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)而進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新，這些新服務(wù)項(xiàng)目的展開使圖書館的流通閱覽服務(wù)更趨科學(xué)化、人性化，是高校圖書館流通閱覽服務(wù)創(chuàng)新的有益嘗試。為進(jìn)一步提高高校圖書館流通閱覽服務(wù)創(chuàng)新的力度和水平，高校圖書館應(yīng)采取更有力度的策略和舉措來加速圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程。

(2)調(diào)整人員走向。由于種種原因，高校圖書館還不能完全自主規(guī)劃引進(jìn)人才，而在圖書館內(nèi)部，人員的走向也不符合服務(wù)部門的規(guī)律。圖書館直接與讀者接觸的一線館員往往是業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較弱的群體，一旦他們的素質(zhì)提高，則會(huì)退居幕后從事管理工作，或者只針對(duì)高層讀者服務(wù)。這是產(chǎn)生負(fù)面影響、造成讀者與館員溝通不暢以及圖書館內(nèi)部人員不和的主要原因。一線館員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，很難實(shí)現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制的要求;由于缺少公關(guān)技巧，很難實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通;一旦與讀者發(fā)生沖突，提交到主管人員，無論主管人員處理是否妥當(dāng)，都會(huì)遺留下隱患。因此必須要使低素質(zhì)人員遠(yuǎn)離讀者。可以采用提高待遇的手段鼓勵(lì)高素質(zhì)館員走向一線，低素質(zhì)人員主動(dòng)提高素質(zhì);通過明顯的標(biāo)識(shí)(如佩戴不同標(biāo)牌、不同著裝等)提示讀者首選向哪些人求助;全館人員(包括館長和各部主任)都可以成為一線館員，而不僅僅局限在流通閱覽部門。

(3)調(diào)整藏書發(fā)展模式。以往的藏書采購都是根據(jù)專家的意見，很少能滿足讀者的個(gè)性化需求。不同的讀者有不同的閱讀需求，同一讀者在不同的時(shí)間段里也會(huì)有不同的閱讀需求。開展讀者的閱讀需求調(diào)查，既是對(duì)讀者閱讀習(xí)慣和閱讀需求的摸底，也可為個(gè)性化圖書推薦提供參考。要摸清讀者的閱讀需求，一方面可進(jìn)行直接的閱讀需求調(diào)查，另一方面可以利用圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖書的借還信息;通過調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，可對(duì)讀者感興趣的圖書領(lǐng)域進(jìn)行較好的把握;通過遴選部分讀者開展現(xiàn)場選書活動(dòng)，同時(shí)讓讀者進(jìn)行圖書薦稿，最大限度地滿足讀者的閱讀需求。

(4)提升讀者活動(dòng)層次。組織讀者活動(dòng)是拉近讀者與圖書館的距離、提高圖書館影響力、提高讀者的參與意識(shí)等非常有效的方法。組織學(xué)生讀者開展書評(píng)大賽、海報(bào)設(shè)計(jì)大賽、真人圖書館、知識(shí)競賽“你選書，我買單”圖書進(jìn)校園、學(xué)生助理圖書上架糾錯(cuò)大賽、優(yōu)秀學(xué)生助理和優(yōu)秀學(xué)生志愿者評(píng)選以及利用流通借還數(shù)據(jù)開展優(yōu)秀讀者評(píng)選等一系列活動(dòng)，不僅鍛煉了館員隊(duì)伍、豐富了學(xué)生的業(yè)余文化生活，還能突出以人為本的重要思想，幫助讀者不斷強(qiáng)化利用圖書館的意識(shí)，努力構(gòu)建一個(gè)全力保障讀者閱讀需求的區(qū)域化圖書文獻(xiàn)傳遞體系。

但是，圖書館組織的活動(dòng)多數(shù)是停留在圖書館層面，強(qiáng)調(diào)讀者個(gè)人參與意識(shí)，卻忽視了各院系的團(tuán)隊(duì)參與意識(shí)。圖書館應(yīng)盡可能地承辦校級(jí)活動(dòng)，加強(qiáng)與各院系的合作提升活動(dòng)層次，從而提高圖書館的影響力。

(5)拓展志愿者隊(duì)伍。目前，學(xué)生讀者是圖書館服務(wù)的核心對(duì)象，學(xué)生讀者同時(shí)也是幫助圖書館的最大志愿者群體和學(xué)生助理群體。從學(xué)科信息服務(wù)的角度看，這個(gè)志愿者群體顯得薄弱。

學(xué)科服務(wù)是當(dāng)前高校圖書館聯(lián)合院系開展的一項(xiàng)立足學(xué)院信息需求的學(xué)科信息服務(wù)，是以學(xué)科館員為主體，以院系聯(lián)系人為輔助，針對(duì)院系全面開展有針對(duì)性的資源推介、信息推送和有針對(duì)性加強(qiáng)人員培訓(xùn)的一種主動(dòng)服務(wù)。這就需要發(fā)展教師志愿者隊(duì)伍，使教師積極參與到圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中去，通過積極主動(dòng)介入學(xué)科服務(wù)了解讀者的顯性需求和隱性需求，以針對(duì)性強(qiáng)的學(xué)科資源支撐院系的學(xué)科建設(shè)和專業(yè)發(fā)展。

3 結(jié)語

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館走出困境的必然選擇，是提升高校圖書館影響力和競爭力的有力途徑，是高校圖書館科學(xué)發(fā)展的永恒動(dòng)力和源泉。在服務(wù)創(chuàng)新過程中必須向一些傳統(tǒng)的落后理念說不，采取更有力度的策略和舉措來加速圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程。

［1］李素珍.關(guān)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思考［J］.山東理工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版，2003，(3):111 －113.

［2］熊慧敏，史慶艷.高校圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新探討［J］.經(jīng)濟(jì)師，2008，(2):112 －113.

［3］劉青年.基于提升專業(yè)圖書館核心競爭力的服務(wù)創(chuàng)新［J］.黑龍江科技信息，2010，(5):123，25.

［4］秦麗雅.以科學(xué)發(fā)展觀踐行高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新［J］.高校圖書館工作，2010，(6):88 －90.

(責(zé)任編輯 劉敏)