曹英姿，張顯東

（朝陽(yáng)供電公司，遼寧 朝陽(yáng) 122000）

稽查信息平臺(tái)在營(yíng)銷反違章工作中的應(yīng)用

曹英姿，張顯東

（朝陽(yáng)供電公司，遼寧 朝陽(yáng) 122000）

通過(guò)稽查信息平臺(tái)工單對(duì)營(yíng)銷違章工作進(jìn)行剖析，確定了8個(gè)方面的營(yíng)銷違章行為，定義了營(yíng)銷違章行為及分類，分析營(yíng)銷違章產(chǎn)生原因及管理風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建了多維度、多角度的營(yíng)銷反違章體系，在此基礎(chǔ)上全方位開(kāi)展稽查工作，促進(jìn)了營(yíng)銷整體工作質(zhì)量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

稽查信息平臺(tái)；電力營(yíng)銷；反違章

1 產(chǎn)生背景

營(yíng)銷稽查信息專業(yè)是電網(wǎng)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的重要方面。為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控能力，堵塞營(yíng)銷管理漏洞，規(guī)范營(yíng)銷管理方式，規(guī)避營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，遼寧朝陽(yáng)供電公司充分利用營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)核查系統(tǒng)以及SG186系統(tǒng)等先進(jìn)的科技應(yīng)用手段，構(gòu)建了多維度、多角度的營(yíng)銷反違章體系，全方位、多渠道、多辦法的開(kāi)展稽查工作，促進(jìn)了營(yíng)銷整體工作質(zhì)量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

近年來(lái)，電力公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)備受社會(huì)各方關(guān)注，國(guó)家監(jiān)督、監(jiān)管部門(mén)對(duì)央企監(jiān)管力度日益強(qiáng)化，網(wǎng)省電力公司對(duì)依法治企、規(guī)范管理的要求越來(lái)越高，依法治企、規(guī)范管理已經(jīng)成為電網(wǎng)公司發(fā)展的內(nèi)在需要。另外，隨著政府和客戶對(duì)供電可靠性的要求越來(lái)越高，加之95598業(yè)務(wù)逐步上劃，對(duì)營(yíng)銷工作提出了更高的要求，營(yíng)銷工作面臨著新的考驗(yàn)。

2 存在問(wèn)題

一直以來(lái)，大家都認(rèn)為只有生產(chǎn)部門(mén)才有違章，營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域沒(méi)有這個(gè)概念。營(yíng)銷工作的特點(diǎn)是月復(fù)一月，年復(fù)一年，周期性強(qiáng)，已經(jīng)形成了根深蒂固的傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)管理辦法。“大營(yíng)銷”體系實(shí)施后，受傳統(tǒng)管理理念束縛，加上管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊等因素影響，營(yíng)銷工作規(guī)范管理存在不少問(wèn)題，直接形成營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的違章。這些違章行為反映出在規(guī)范管理中存在的問(wèn)題，直接影響到企業(yè)效益及公司形象。

2.1 抄表問(wèn)題

常規(guī)方式抄表：存在抄錯(cuò)表字、未按例日抄表、零點(diǎn)電量推多、受天氣因素影響未抄表、估抄等，部分單位存在抄表員與客戶協(xié)議2～3個(gè)月抄一次的現(xiàn)象。

自動(dòng)化抄表：負(fù)控終端和遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)抄表未成功的情況下，抄表員、發(fā)行員沒(méi)進(jìn)行詳細(xì)審核，未將抄表狀態(tài)從“未抄”及時(shí)改為“已抄”導(dǎo)致非居民實(shí)抄率未達(dá)到100%。部分單位在采集模塊故障時(shí)未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抄表，部分單位存在新裝、未安裝采集器等原因?qū)е逻B續(xù)多月未抄表。

2.2 電價(jià)執(zhí)行

用戶電價(jià)與現(xiàn)場(chǎng)電價(jià)不符，存在低價(jià)高用。部分客戶提計(jì)比例需要現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

一些居民樓多戶共用一塊電能表，但電價(jià)執(zhí)行居民梯級(jí)電價(jià)。

新裝及變更功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)錯(cuò)誤。在新裝、增容及變更業(yè)務(wù)的用戶電價(jià)方案填寫(xiě)過(guò)程中，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)錯(cuò)誤。

變損執(zhí)行錯(cuò)誤。部分專變客戶的專變標(biāo)識(shí)發(fā)生變更從而導(dǎo)致變損執(zhí)行錯(cuò)誤。

分時(shí)電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤，或者在辦理增容、減容等業(yè)務(wù)過(guò)程中，容量發(fā)生變化，但分時(shí)標(biāo)志、功率因數(shù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行修改。

2.3 檔案錯(cuò)誤

檔案中使用容量與現(xiàn)場(chǎng)不符，部分客戶表位數(shù)、型號(hào)、電壓、電能表類型、電能表類別有功表與用戶現(xiàn)場(chǎng)不符。

檔案中立戶日期與新裝日期錯(cuò)誤，導(dǎo)致未收取50%基本電費(fèi)。

新裝用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，例如：“負(fù)荷性質(zhì)”、“產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)”漏填。

改類流程錯(cuò)誤，例如：居民變非居民時(shí)存在不修改用戶分類的現(xiàn)象。

合同重簽基礎(chǔ)數(shù)據(jù)填寫(xiě)不完整，例如：“用電方簽約日期”和“有效期”漏填。

考核表新裝，例如：計(jì)量方式、計(jì)量裝置分類、接線方式等存在邏輯錯(cuò)誤。

2.4 計(jì)量問(wèn)題

電能表庫(kù)存超期，多為客戶資產(chǎn)未及時(shí)安裝。電能表到貨批次抽檢未達(dá)到100%。

不合格的電能表上傳檢定結(jié)果后，返廠回來(lái)的電能表再次檢定時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不允許再上傳檢定結(jié)果現(xiàn)象，每次都是通過(guò)省公司的問(wèn)題管理器處理。

新裝手續(xù)錄入時(shí)表底數(shù)錄入錯(cuò)誤。

2.5 95598問(wèn)題

目前在管理上沒(méi)有對(duì)搶修進(jìn)度和搶修情況反饋的及時(shí)性作出具體要求，只按照“十項(xiàng)承諾”要求考核到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，此問(wèn)題需要營(yíng)銷部、運(yùn)檢部、市場(chǎng)大客戶部、供電分公司共同配合，需要明確監(jiān)督主管部門(mén)。

由于分公司搶修人員故障工單時(shí)間信息填寫(xiě)錯(cuò)誤導(dǎo)致95598人員回退工單，引起受理派發(fā)準(zhǔn)確異常。

2.6 用電問(wèn)題

存在同一單位2個(gè)客戶的情況，在一個(gè)客戶故障時(shí)，利用另外計(jì)量點(diǎn)供電。

客戶在現(xiàn)有用電設(shè)備的基礎(chǔ)上，增加大容量的用電設(shè)備，未辦理增容手續(xù)，導(dǎo)致超容量運(yùn)行。

微電影(Micro film)，即微型電影。微電影是指其播放時(shí)間超短(30秒—300秒)、制作周期超短(1-7)天或數(shù)周，規(guī)模投資超少(幾千——數(shù)千萬(wàn)元每部)的具有完整故事情節(jié)的視屏(“類”電影)短片。

部分客戶已長(zhǎng)期暫減容，但仍保留容量，按照大工業(yè)客戶進(jìn)行發(fā)行。

部分客戶存在使用容量與合同容量不符。

存在客戶資金不足，暫時(shí)無(wú)法辦理新裝手續(xù)，用臨時(shí)用電代替正式用電問(wèn)題。

2.7 退補(bǔ)問(wèn)題

存在退補(bǔ)申請(qǐng)管控不嚴(yán)、退補(bǔ)審批過(guò)于草率、較大金額的退補(bǔ)沒(méi)有規(guī)范、退補(bǔ)的原因錄入不夠規(guī)范等問(wèn)題。

2.8 業(yè)擴(kuò)問(wèn)題

業(yè)擴(kuò)變更問(wèn)題：暫?？蛻舻狡谖茨芗皶r(shí)復(fù)用，目前系統(tǒng)控制基本電費(fèi)未少收，但對(duì)于營(yíng)銷管理不到位而存在一定影響。

無(wú)表臨時(shí)用電超期問(wèn)題：相關(guān)崗位人員未能及時(shí)處理待辦工作導(dǎo)致超期，另外近期無(wú)表臨時(shí)用電到期不能自動(dòng)終止，需要人工進(jìn)行終止業(yè)務(wù)辦理。

臨時(shí)用電未執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)：系統(tǒng)標(biāo)志為臨時(shí)用電用戶，但卻執(zhí)行商業(yè)或普通工業(yè)電價(jià)。部分單位為新裝電價(jià)選擇錯(cuò)誤，部分單位懷疑存在臨時(shí)用電帶正式用電現(xiàn)象。

3 營(yíng)銷管理違章原因分析

3.1 營(yíng)銷管理基礎(chǔ)薄弱

以遼寧朝陽(yáng)供電公司為例，2009年，遼寧農(nóng)電資產(chǎn)整體上劃，2010年末，農(nóng)電上劃營(yíng)銷數(shù)據(jù)全部納入營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，至此，農(nóng)電實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，但受管理思想、管理模式、管理規(guī)范型等因素影響，尤其是營(yíng)銷系統(tǒng)分散且應(yīng)用不規(guī)范，各單位管理人員素質(zhì)不齊，管理過(guò)程中隨意性較強(qiáng)，導(dǎo)致原農(nóng)電區(qū)域存在大量不符合管理要求的現(xiàn)象。供電區(qū)域營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)一，但數(shù)據(jù)數(shù)量非常龐大，缺乏監(jiān)控機(jī)制，在電價(jià)更改、檔案維護(hù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理存在問(wèn)題較多。

3.2 營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

營(yíng)銷從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對(duì)營(yíng)銷管理要求掌握的不好。主要體現(xiàn)在從業(yè)人員平均年齡較大，尤其是隨著“五大體系”實(shí)施，部分人員為轉(zhuǎn)行從事?tīng)I(yíng)銷工作，對(duì)營(yíng)銷法律法規(guī)、管理要求及政策學(xué)習(xí)不夠，導(dǎo)致違章。

3.3 營(yíng)銷管理人員對(duì)營(yíng)銷違章行為不重視

各級(jí)管理人員主動(dòng)思考問(wèn)題、創(chuàng)造性開(kāi)展工作能力較差，執(zhí)行力較弱，問(wèn)題處理僅停留在表面，很少深入思考、挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的根源，導(dǎo)致違章持續(xù)出現(xiàn)。

3.4 部分人員故意違章

故意違章主要表現(xiàn)為：一是為促進(jìn)營(yíng)銷工作，各單位都在年初制定營(yíng)銷工作指標(biāo)，或者采取對(duì)標(biāo)的方式公布排名。部分營(yíng)銷管理人員為完成指標(biāo)或提升同業(yè)對(duì)標(biāo)排名，或隨意調(diào)整營(yíng)銷數(shù)據(jù)，私自退補(bǔ)發(fā)行等；二是部分營(yíng)銷人員出于私利，為客戶調(diào)整電價(jià)、提計(jì)比例等。

4 營(yíng)銷違章行為定義及分類

4.1 營(yíng)銷違章行為的概念

營(yíng)銷管理違章就是超過(guò)營(yíng)銷需要遵守的法律法規(guī)及管理制度，影響營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)正常秩序，對(duì)公司效益、客戶利益及企業(yè)形象產(chǎn)生影響的行為。

4.2 營(yíng)銷違章的種類

按違章方式可分為管理違章及行為違章。按違章可能造成的記過(guò)可分為嚴(yán)重違章行為、一般違章行為、輕微違章行為。按違章主體可分為故意違章、習(xí)慣性違章。

5 營(yíng)銷違章的風(fēng)險(xiǎn)分析

5.1 存在經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)

受長(zhǎng)期形成的管理觀念制約，未按照電力營(yíng)銷法律法規(guī)、國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷管理辦法開(kāi)展?fàn)I銷工作，存在“人情電”、“擦邊球”的現(xiàn)象，或者是一些以前的管理要求和現(xiàn)在不一致、不規(guī)范的情況，作為歷史問(wèn)題延續(xù)下來(lái)，可能形成電價(jià)執(zhí)行不準(zhǔn)確、退補(bǔ)隨意等現(xiàn)象，造成經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

5.2 存在工作質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

在抄表、核算發(fā)行、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、計(jì)量等管理工作中，未按時(shí)、準(zhǔn)確完成各項(xiàng)工作，可能引起客戶不滿，甚至引起法律糾紛。

5.3 存在數(shù)據(jù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

未按照營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)相關(guān)要求完整準(zhǔn)確填入各類數(shù)據(jù)，造成用戶數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，或數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)情況不符，造成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，影響各類決策分析，也可能影響客戶電費(fèi)，造成客戶糾紛。

6 構(gòu)建以稽查平臺(tái)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷反違章指標(biāo)體系

6.1 建立稽查平臺(tái)反違章考核細(xì)則

建立涉及業(yè)擴(kuò)、抄核收、電費(fèi)回收、計(jì)量、用電檢查、客戶服務(wù)等方面的110個(gè)稽查監(jiān)控反違章考核指標(biāo)。

6.2 建立依托稽查平臺(tái)的低壓臺(tái)區(qū)精益化管理考核體系

設(shè)立依托營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)的營(yíng)銷習(xí)慣性違規(guī)考核內(nèi)容，直接與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，考核到人。

6.3 建立營(yíng)銷服務(wù)時(shí)限監(jiān)控預(yù)警辦法

通過(guò)建立營(yíng)銷服務(wù)時(shí)限監(jiān)控預(yù)警制度，充分發(fā)揮稽查監(jiān)控體系作用，推進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管理，提升供電服務(wù)水平，防范服務(wù)超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

7 構(gòu)建分析制度

7.1 分線定點(diǎn)分析法

“分線定點(diǎn)分析法”即橫、縱2條線，崗位分布為著力點(diǎn)。

橫線：以7個(gè)營(yíng)銷單位為界面開(kāi)展稽查分析，對(duì)營(yíng)銷工作中的抄表、業(yè)擴(kuò)、用電、計(jì)量等問(wèn)題全面稽查，分析各單位各項(xiàng)工作中常出現(xiàn)的錯(cuò)誤問(wèn)題，異常工作分布情況，相互對(duì)比，提出加強(qiáng)管理的措施和建議，共同提升營(yíng)銷工作管理水平。

縱線：以業(yè)務(wù)流程走向?yàn)榛A(chǔ)，全面核查市場(chǎng)發(fā)展、售電量的波動(dòng)、電價(jià)執(zhí)行情況、電費(fèi)管理等各工作環(huán)節(jié)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤問(wèn)題，對(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題進(jìn)行解析，糾正業(yè)務(wù)偏差，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

定點(diǎn)：以營(yíng)銷工作各崗位為著力點(diǎn)，剖析營(yíng)銷工作中哪個(gè)崗位出錯(cuò)頻率最高，常發(fā)生“習(xí)慣性違章”現(xiàn)象；歸類哪個(gè)崗位出錯(cuò)的問(wèn)題最嚴(yán)重，影響營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；監(jiān)控哪個(gè)崗位會(huì)出現(xiàn)偏差行為，超前預(yù)防，提升營(yíng)銷工作日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行能力，強(qiáng)化工作質(zhì)量?jī)?nèi)控。

7.2 錯(cuò)誤工單問(wèn)題解析法

為減少營(yíng)銷工作中的差錯(cuò)，增強(qiáng)客戶檔案的完整性和準(zhǔn)確性，將稽查工單制定出審核計(jì)劃，對(duì)營(yíng)銷單位的工單以“說(shuō)清楚”的方式進(jìn)行統(tǒng)一審核，剖析異常數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因及根源，提高稽查工單的回復(fù)質(zhì)量。

8 應(yīng)用成效

遼寧朝陽(yáng)供電公司充分調(diào)動(dòng)各級(jí)營(yíng)銷人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)已形成了“稽查系統(tǒng)找問(wèn)題、稽查人員深分析、現(xiàn)場(chǎng)人員重核查、檢查人員看重點(diǎn)”的稽查信息管理模式。2013年1—5月份，共發(fā)起稽查3 349條，檢測(cè)數(shù)據(jù)285項(xiàng)，檢測(cè)數(shù)據(jù)141萬(wàn)條，查處問(wèn)題1 430條；發(fā)起稽查日?qǐng)?bào)76篇，周報(bào)41篇，月報(bào)5篇，連續(xù)5個(gè)月在省公司稽查監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)核查中實(shí)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)為“0”。

針對(duì)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，遼寧朝陽(yáng)供電公司以立體培訓(xùn)、全員參與的方式提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)技能，提升員工的綜合素質(zhì)。先后組織了業(yè)擴(kuò)流程、業(yè)擴(kuò)時(shí)限、抄核收、合同管理、采集系統(tǒng)等多個(gè)培訓(xùn)班，共培訓(xùn)員工859人次。市場(chǎng)及大客戶部針對(duì)業(yè)擴(kuò)檔案錯(cuò)誤信息采取了“晨訓(xùn)”的方式，開(kāi)展“半小時(shí)學(xué)業(yè)務(wù)”活動(dòng)，員工稽查能力業(yè)務(wù)水平得到了大幅度的提升。

2013年上半年，利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)3個(gè)稽查監(jiān)控主題的11個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)31個(gè)業(yè)務(wù)子項(xiàng)的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，稽查的問(wèn)題戶數(shù)3 149條，稽查率為100%；整改的問(wèn)題戶數(shù)3 149條，整改率為100%；檢測(cè)數(shù)據(jù)141萬(wàn)條，發(fā)現(xiàn)并整改檔案數(shù)據(jù)異常203條，95598工單異常問(wèn)題62條；檢查竊電24戶，違約用電45戶，追補(bǔ)電量2 391 353 kWh，追補(bǔ)電費(fèi)3 281 214.3元，違約使用電費(fèi)1 015 021.85元，合計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)和違約使用電費(fèi)4 296 236.15元。

9 結(jié)束語(yǔ)

營(yíng)銷管理違章行為是營(yíng)銷管理工作的“晴雨表”，直接體現(xiàn)出營(yíng)銷管理的好壞。全省統(tǒng)一的一體化業(yè)務(wù)、管理、數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷數(shù)據(jù)集中儲(chǔ)存與業(yè)務(wù)的集中處理，有力的支持了各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的順利展開(kāi)。隨著營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)日臻完善，營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系數(shù)據(jù)核查機(jī)制逐步完善，稽查信息的實(shí)用性應(yīng)用功能逐步增強(qiáng)。通過(guò)構(gòu)建以稽查信息平臺(tái)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷反違章體系，可以實(shí)現(xiàn)稽查信息專業(yè)與營(yíng)銷管理的良性互動(dòng)與閉環(huán)管理，確保稽查信息工作成果轉(zhuǎn)換為管理成果，實(shí)現(xiàn)稽查成果最大化，促進(jìn)營(yíng)銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力的有效提升。

Application of audit information platform in the marketing against illegal work

CAO Ying?zi,ZHANG Xian?dong
（Chaoyang Electric Power Supply Company,Chaoyang 122000,China）

Marketing against illegal work is analyzed through auditing information platform of the work order,marketing illegal behavior contains eight aspects.It defines the marketing illegal work and classification,analyzes its causes and risk management of the marketing illegal work,builds the multi-dimension and multi-angle against illegal marketing system.Based on the compre?hensive inspection work,it promotes the marketing work quality,management level,control ability and promotes the efficiency of ex?ecution.

audit information platform;power marketing;against illegal work

F274；F407.61

C

1009-1831（2014）01-0053-04

2013-10-12