（國網(wǎng)湖北黃石供電公司，湖北 黃石 435000）

淺析城鄉(xiāng)銀行儲蓄代繳電費差異

李麗文

（國網(wǎng)湖北黃石供電公司，湖北 黃石 435000）

隨著供電系統(tǒng)的不斷革新、改進，電費收取方式也逐漸朝著信息化、智能化方向發(fā)展。農(nóng)村和城市作為兩大用電區(qū)域，由于經(jīng)濟條件及其它因素影響，導致在電費收取方式上存在著諸多差異，從而直接影響電費回收的效果。本文就城市和農(nóng)村在推行銀行儲蓄代繳電費方面的共同性和差異性進行分析，為下一步城區(qū)深入推行銀行儲蓄代繳電費提供依據(jù)。

城鄉(xiāng)；銀行代扣電費；差異性

一、背景簡介

“繳費難”至今仍是困擾供電公司營銷服務中的一大難題，許多客戶對供電營業(yè)廳收費高峰期排長隊現(xiàn)象和營業(yè)網(wǎng)點無法滿足繳費需求時有不滿。自2008年黃石供電公司舉行“預存電費，代扣電費，送大禮”抽獎活動后，銀行代扣電費業(yè)務逐漸被客戶知曉和接納，我們的宣傳力度也是一年賽過一年。雖然各級供電營業(yè)廳積極推行這一便民服務舉措，但是實施的效果仍然無法令人滿意。

二、城鄉(xiāng)共同點

1城鄉(xiāng)工作人員對銀行代扣電費的認同度都較高。城鄉(xiāng)都存在繳費難的問題，為解決這個難題我們推出了超過15種繳費方式，其中三分之二收效甚微，因此我們得出了一個結論：貼近客戶的服務才是好的服務，而這其中銀行代扣電費就比較接地氣，我們的工作人員也因為看得見、摸得著，在實際工作中才好貫徹執(zhí)行下去。同時，大家也認為在理想狀態(tài)下，銀行代繳不僅省了人工催費的辛苦，在月底也可以少墊電費，更不用直接與客戶打交道，減少與客戶的直接溝通。

2現(xiàn)實發(fā)展趨勢。根據(jù)近年來公司對于營銷服務工作的評價要求，非柜臺收費率已日漸成為供電服務質(zhì)量的衡量內(nèi)容之一，甚至在日后成為一個考評項目。為更快適應公司發(fā)展要求，各級單位把代扣成功率作為目標任務進行下派，部分站所則實行考核。

3未來預想。國網(wǎng)公司一直都在朝“智能電網(wǎng)”的方向前進，近年來“智能營業(yè)廳”也提上了日程，可以想象當“智能”取代人工時，收費、催費等低技術含量的工作將不再有人的身影，把人力解放出來，去做控制和維護智能的工作。

4辦理代扣的城鄉(xiāng)客戶反映存在的共性問題：（1）代扣成功之后仍然要去營業(yè)廳打印發(fā)票，意味著還是和現(xiàn)金一樣需要跑一趟，顯得不夠方便。（2）代扣成功之后不能立即收到發(fā)票，有霸王條款和逃稅之嫌。（3）銀行重復扣費后，辦理退費的時間比較長。

三、城鄉(xiāng)差異

1客戶消費觀念差異：（1）城市地區(qū)電子商務的發(fā)展程度較農(nóng)村高，用網(wǎng)銀、手機銀行、支付寶的人群越來越多，不需要來營業(yè)廳交費。而在農(nóng)村，大多是老人和孩子留守在家，對電子商務基本上沒有感性認識。加之春播夏忙、趕秋收，農(nóng)民也不會誤了土地的事去交費。因此城市地區(qū)可供客戶選擇的繳費方式比農(nóng)村多，這也意味著在推行銀行代扣電費業(yè)務時相對于選擇面小的農(nóng)村地區(qū)，這種省時的繳費方式更容易推行，接納的客戶也更多。（2）電費生成后，城區(qū)客戶認為雖然代扣前有短信提醒，但是短信內(nèi)容沒有詳細的消費明細（即沒有起止碼、電價、電費的金額），帶給客戶的印象不是明白消費。而大多農(nóng)村客戶仍習慣于看發(fā)票，堅持消費傳統(tǒng)認為有了發(fā)票才是靠譜的。

2地域交通限制。城區(qū)營業(yè)廳的地理位置都是在人口密集的小區(qū)或流動性大的商圈附近，且交通便利，非常方便客戶交費。而在農(nóng)村，只有鎮(zhèn)上才有營業(yè)所，一個鎮(zhèn)的管轄范圍又大，受交通限制（主要是車次）跑一趟不容易，有的是專程坐車來交電費。

3風土人情。城市地區(qū)客戶對消費的多樣性更趨于理性的選擇，主要是符合便捷性、利己性的要求，因此他們不會輕易接受工作人員的推薦。而在農(nóng)村地區(qū)，“鄉(xiāng)情”頗受重視，營業(yè)所的員工基本上都是來自下面的自然村，當工作人員推行銀行代扣時，很多鄰里街坊會不假思索的幫其完成任務。

4工作環(huán)境和方式。一是城區(qū)的催費環(huán)境相對于農(nóng)村要優(yōu)越些（如湖北的部分地方是血吸蟲重災區(qū)），并且城區(qū)人員的工資收入相對于農(nóng)電工要可觀些，因此特別是在環(huán)境惡劣或者遇到拖欠電費的情況下，農(nóng)電工會以更積極的姿態(tài)來推行銀行代扣，以此增強自身的工作安全感。二是城區(qū)工作人員是在營業(yè)廳為客戶辦理銀行代扣業(yè)務，而農(nóng)電工則采取上門服務的方式，挨家挨戶的辦理。

5企業(yè)成本。因經(jīng)濟發(fā)展程度和消費群體的不同，城區(qū)客戶有多個銀行可選擇代扣，同時也增加了公司的合作成本。而在農(nóng)村，由于歷史原因，郵政儲蓄網(wǎng)點很多，農(nóng)村客戶的選擇具有單一性，公司與郵政的合作無論是在成本、程度、長期性上都具有優(yōu)勢。

四、解決方法

對于客戶普遍反映的情況和黃石城區(qū)的代扣現(xiàn)狀，要解決實際問題，個人認為可以從以下六個方面著手。

1繳費有發(fā)票是消費者維護權益的正當要求，是受法律法規(guī)保護的?？蛻舴从车陌l(fā)票問題，對城區(qū)來說，我們可以先從政府評估頒牌的示范小區(qū)試點，每月將扣費成功的電費發(fā)票于固定時間送至小區(qū)物業(yè)或者黨員群眾服務中心進行代發(fā)，充實供電網(wǎng)格化服務的內(nèi)容。對農(nóng)村地區(qū)來說，我們可以選擇繳費信譽度高的自然村進行試點，和城區(qū)做法一樣送到村辦公室進行代發(fā)。

2按照客戶提出的合理要求，增加電費短信內(nèi)容。有不少客戶反映，其實自己要不要發(fā)票無所謂，關鍵是能夠清楚的知道自己每月的用電情況，好心中有數(shù)，同時也能透露出供電公司是否負責任抄表。

3簡化退費審批手續(xù)，縮短退費到賬時間?！叭宕蟆焙?，城區(qū)營業(yè)廳受理退費需要單獨花時間將紙質(zhì)工作單送至公司財務，期間需要兩個班組、兩位部門負責人、兩位會計審批后才能做賬處理。農(nóng)村營業(yè)所的審批手續(xù)雖略少一些，但仍然不能讓客戶滿意。

4現(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒曾講過：培養(yǎng)一個新客戶所投入的成本比維持一個老客戶的成本要多。這就告訴我們，城區(qū)營業(yè)所要將銀行代扣做出成績來，必須舍得投入成本。一是對內(nèi)明確任務，指標到人，獎懲到人。二是對外積極宣傳，贈送新簽代扣客戶小禮品。

5盡快推出供電微信服務，如把賬單明細直接發(fā)送到人，或者仿效電子商務成熟企業(yè)，每期推出惠民的抽獎活動，通過這些新的服務方式，回饋感恩廣大用電客戶，淡化人民群眾對國企的固有偏見，增強客戶對供電優(yōu)質(zhì)服務的認同感。

6充分利用現(xiàn)有資源，結合激勵措施，積極對外開展電費代扣專題活動，對工作完成好的員工進行獎勵。充實壯大宣傳人員隊伍，深入社區(qū)，給客戶提供上門服務。

[1]菲利普·科特勒.市場營銷導論[M].北京：華夏出版社，2001.

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