邢燕

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

心理護理在門診導(dǎo)診接待工作中的應(yīng)用

邢燕

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

門診既是病人就診的地方，也是醫(yī)患進行交流的場所.為了以病人為中心醫(yī)院根據(jù)病人及其家屬就診時，情緒焦慮緊張.如何選擇醫(yī)生、醫(yī)療信息渴求等特點.開展門診導(dǎo)診服務(wù)，通過多年的運轉(zhuǎn)、探索、醫(yī)院注重對門診導(dǎo)診護士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，禮儀的培養(yǎng)，溝通技巧的培養(yǎng)等等.通過這些有益嘗試，使我們導(dǎo)診護士成了真正的“白衣天使”，使我院的門診成了真正的文明窗口.

門診導(dǎo)診；心理護理；接待工作

門診是醫(yī)院的窗口,設(shè)在門診的導(dǎo)診護士則是醫(yī)院的形象代表.她肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系,展示醫(yī)院形象的重任,因而門診導(dǎo)診工作也就顯得尤為重要.導(dǎo)診工作.它具有指導(dǎo)和分診雙重功能.為了讓來醫(yī)院就診的患者更快就診,那就需要導(dǎo)診護士結(jié)合臨床工作經(jīng)驗和熟悉導(dǎo)診業(yè)務(wù)知識.當今時代是科學(xué)、經(jīng)濟、快速發(fā)展的時代，日趨激烈的市場競爭使醫(yī)院面臨著如何在激烈的醫(yī)療市場競爭中生存并發(fā)展壯大；既取得良好的社會效益，又有一定的經(jīng)濟效益.這就是要求醫(yī)院要“以病人為中心”.其宗旨就是為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、文明、便捷的醫(yī)療服務(wù).同時.對護理工作的要求也越來越高.自19世紀中葉南丁格爾(Nightingale，1820～1910年）創(chuàng)立第一所護理學(xué)校后，人們就把“擔負保護人類健康的職責，以及護理病人而使之處于最佳狀態(tài)看成是護理工作的重要內(nèi)容”.隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及護理學(xué)的發(fā)展，護理制度由過去以“疾病為中心”的功能制護理向以“病人為中心”的“整體護理”轉(zhuǎn)變，把人看成是一個身心統(tǒng)一的整體，護理工作就是要給病人以護理支援，關(guān)心病人的心理，提高自我護理能力，促進病人早日康復(fù)，僅限于過去的那種住院護理模式已經(jīng)遠遠滿足不了現(xiàn)代社會的需求.所以，要徹底改變過去那種只是重視身體護理，忽略心里護理的工作態(tài)度.工作中要有一種積極主動的工作作風，通過掌握的知識和經(jīng)驗去觀察了解病人的心理狀態(tài).知道病人需要什么.才能適合新時代的要求.真正做到病人的身體護理和心理護理合二為一，從而完善門診導(dǎo)診工作，現(xiàn)將接待工作總結(jié)如下：

1 入院時的心理護理措施

由于個人的文化、職業(yè)、經(jīng)歷的差異，對疾病的認識和態(tài)度也不相同.病人常常伴有緊張.焦慮.恐懼，壓抑，自卑，信賴等等心理狀態(tài).導(dǎo)診人員應(yīng)不論其職位高低都應(yīng)該熱情接待，同病人親切交談，了解其個性及其心理需要，縮短病人與導(dǎo)診人員之間的距離.增加其對醫(yī)院的信任感.

詳細介紹醫(yī)院分布情況，使其盡快熟悉醫(yī)院情況，醫(yī)院環(huán)境.例如，剛?cè)朐旱幕颊哂捎诓皇煜めt(yī)院環(huán)境有焦慮不安情緒；高血壓患者易產(chǎn)生急躁情緒，某些精神病患者由于不承認自己有病而拒絕住院；有妄想癥狀的患者誤認醫(yī)院為監(jiān)獄，視醫(yī)護人員為監(jiān)視他的“公安人員”，產(chǎn)生恐懼甚至逃跑的企圖等.患者的情感、思想、態(tài)度和信念等心理活動能直接影響身體的生理、生化過程，對病程起一定作用.對此，護理心理學(xué)要求護理人員在了解患者的一般心理狀態(tài)的同時，還應(yīng)掌握患者的特殊心理表現(xiàn)，針對患者各自的特點，采用心理治療方法和心理護理措施，消除患者消極的心理活動，如不安、恐懼、懷疑等，建立積極的心理活動，如愉快情緒、信任、合作等，以改善生理過程，促使患者早日康復(fù).

視病人如親人，重視心理護理.由于病人病情不同，反應(yīng)也不同，應(yīng)給予不同的心理護理.讓其了解自身疾病及其有關(guān)知識，對疾病的康復(fù)與預(yù)防是最關(guān)鍵的.要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求.用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任.

2 接待工作應(yīng)對策略

2.1加 強基礎(chǔ)知識及基本技能再學(xué)習(xí)

隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護士的要求越來越高，護士在學(xué)校期間學(xué)習(xí)有限，知識面較為局限，為了適應(yīng)形勢的發(fā)展，不斷提高更新護理知識，我們科每日安排一個業(yè)務(wù)學(xué)習(xí).組織護士學(xué)習(xí)新理論，新知識，交流技巧和經(jīng)驗.通過傳、幫、帶.讓新護士盡快適應(yīng)導(dǎo)診工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境，各科分布專家特長坐診時間等等.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神.導(dǎo)診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者，根據(jù)病人的就診時間，病情的輕重緩急進行引導(dǎo)，使各科室的病人分流有條不紊進行.讓病人在最快的時間內(nèi)接受正確的診斷和治療.避免延誤病情，加重病情，造成不必要的損失，盡快減輕患者的心理負擔.

2.2注 重思想道德素質(zhì)的培養(yǎng)

不斷提高護士自身的素質(zhì)，做好心理隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理模式也需要發(fā)生轉(zhuǎn)變，變被動為主動服務(wù)，心理護理師主動服務(wù)的重要內(nèi)容之一.護士要具有高尚的醫(yī)德，良好的心理學(xué)修養(yǎng)和文化專業(yè)知識修養(yǎng)在工作過程中，細致掌握病人的心理.善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使患者處于最佳心理和生理狀態(tài).這也是衡量心理護理是否正確，效果是否滿意的最基本要求，我院導(dǎo)診護士每天接待大量患者賀家屬，這就需要我們尊重病人及家屬的心理壓力，配合醫(yī)生診治，利用空隙時間為病人及家屬進行健康教育宣傳要做好這項工作.需要我們具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神.

2.3重 視禮儀培養(yǎng)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不僅關(guān)心疾病的癥狀及現(xiàn)代化手段的治療，而且十分注意心理因素，社會因素在治療中的作用，作為我院門診的第一道窗口，導(dǎo)診護士儀表就顯得重要，首先我們注重著裝訓(xùn)練，要求衣帽整潔，護士的著裝美、氣質(zhì)好，會給病人以信賴和安全感.其次，導(dǎo)診臺的護士必須使用文明用語，接待每一位患者，都要“請”字當頭，說一聲“您好”，嚴禁使用禁語.如：不知道、不清楚……等.第三，我們應(yīng)學(xué)習(xí)美容化妝知識，創(chuàng)造一個美好的形象.第四，導(dǎo)診臺的護士必須熟練掌握全院每個科室所處的位置、每位專家的診療項目及全院情況，以便于做好咨詢和引導(dǎo)患者就醫(yī).第五，患者看完病后，要離開醫(yī)院時，導(dǎo)診護士要說一聲“請走好”，給患者一種溫馨、舒適、感到來院如到家的感覺，從而樹立我院在社會上良好形象.

2.4溝 通技巧的培養(yǎng)

門診導(dǎo)診是接待病人及其家屬的第一人.因此，語言的表達能力非常重要.它可以反映出護士的品德與文化修養(yǎng).除了要有過硬的專業(yè)技術(shù)，良好的護理素質(zhì)和職業(yè)道德外，還要善于與患者溝通，而溝通則離不開交流，這可反映出一個人的文化素養(yǎng)和精神面貌.院里非常注重導(dǎo)診護士的語言技巧，結(jié)合所學(xué)的心理學(xué)、倫理學(xué)知識，使我們學(xué)會傾聽.根據(jù)病人的不同性格，不同心理和不同的疾病來用不同的語言進行交流溝通疏導(dǎo)病人和家屬情緒，通過一些小事情來減少醫(yī)患之間的距離，讓病人感到溫暖.真正感受到醫(yī)務(wù)人員的可親可敬.

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導(dǎo)致秩序混亂.導(dǎo)診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序.另外，導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境.院內(nèi)設(shè)有意見箱，對病人及家屬所提的意見和建議會及時處理上報，使我們的工作作風不斷改進.

我院之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中.通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進行培訓(xùn)，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導(dǎo)診工作做到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用，著重培養(yǎng)護士的綜合能力和素質(zhì)，贏得了社會各界人士的支持和好評，取得了病人的信任，在醫(yī)院服務(wù)中越來越發(fā)揮重要的作用.

〔1〕李景華.大學(xué)生的心理健康測試分析[J].西安聯(lián)合大學(xué)報（社會科學(xué)版），2000（3）.

〔2〕李艷紅.心理健康狀況[J].中國健康教育，2001（3）.

〔3〕曹楓林.護理心理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1998.

〔4〕蘇鳳春.日升導(dǎo)診護士綜合素質(zhì) 做好門診導(dǎo)診工作[A]；全國門、急診護理學(xué)士交流及專題講座會議論文匯編[C]；2008.

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