車 莉，劉永華，柴 穎

(佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院病案室，黑龍江 佳木斯 154003)

幾年來，佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院病案室著眼新形勢下，新型農(nóng)村合作醫(yī)療、外地醫(yī)保、辦理慢性病、大病救助、司法鑒定和各類保險等需要復(fù)印病歷應(yīng)運(yùn)而生的態(tài)勢，積極探索復(fù)印病歷便民、利民措施，想盡一切辦法滿足復(fù)印病歷服務(wù)對象的需求。經(jīng)過多年實踐，并緊密結(jié)合所需服務(wù)對象各異情況，有針對性地提出復(fù)印病歷“五式工作法”。即首問負(fù)責(zé)式、提前預(yù)約式、郵寄代辦式、跟蹤回訪式、特事特辦式。在服務(wù)對象中，植入了“親情化”的服務(wù)理念，搭建了“人性化”服務(wù)平臺，為全院的“三好一滿意”活動營造了良好醫(yī)患環(huán)境，受到社會各界及服務(wù)對象一致好評。

1 首問負(fù)責(zé)式

即進(jìn)入病案室第一被問詢的人是第一責(zé)任人。涉及到科室工作人員本人的事，要直接受理；涉及到科室其他工作人員的事，第一被問詢?nèi)艘獏f(xié)助服務(wù)對象為其辦理；涉及院里其它科室的事宜，要清楚告之去向，甚至必要時，要主動與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人聯(lián)系。在窗口服務(wù)臺，設(shè)置專人負(fù)責(zé)外調(diào)登記，當(dāng)班工作人員負(fù)責(zé)解答外調(diào)患者任何咨詢事宜。需要本科室解決的問題都會熱情耐心給予解答，涉及協(xié)調(diào)院內(nèi)其它科室與患者復(fù)印病歷相關(guān)問題，要全程引導(dǎo)辦理。凡是到病案室的服務(wù)對象，不論是本科室的工作，還是院內(nèi)其它科室的工作，第一被問詢的人，切忌不準(zhǔn)出現(xiàn)不知道、不知情、你問別人等冷言冷語現(xiàn)象。為了防止出現(xiàn)冷視服務(wù)對象的問題發(fā)生和為服務(wù)對象有意見和建議反映問題提供渠道，病案室設(shè)置了意見箱和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。

2 提前預(yù)約式

基于復(fù)印病歷人員到病案室復(fù)印病歷時間和人數(shù)的不確定問題，以至于有時出現(xiàn)某一天復(fù)印病歷人員驟增，給前來復(fù)印病歷人員造成不必要的等候，甚至有的服務(wù)對象不能當(dāng)天取走病歷復(fù)印件。針對這一實際情況，采取了提前預(yù)約復(fù)印病歷措施，極大縮短了復(fù)印病歷人員等候時間，也減少了復(fù)印病歷人員因等候時間過長而產(chǎn)生摩擦問題?；颊咛崆邦A(yù)約復(fù)印病歷時，可持結(jié)算收據(jù)，辦理預(yù)約手續(xù)，填寫預(yù)約病歷申請單，一式兩份，一份留存病案室，一份交給患者或代理人，備取病歷復(fù)印件時使用。按照預(yù)約病歷申請單中的項目逐一填寫。如：患者姓名，住院號、出院日期、出院科室、電話、使用用途等填寫后，科室工作人員告知攜帶相關(guān)證件及取病歷時間等，定時到指定地點(diǎn)即可取走病歷復(fù)印件。

3 代辦郵寄式

針對外地患者當(dāng)天出院，病歷在病房當(dāng)日不能到達(dá)病案室，進(jìn)而患者當(dāng)日不能取到病歷復(fù)印件，而患者又不能因此事繼續(xù)在醫(yī)院等候復(fù)印病歷的實際，為了使患者節(jié)省因取病歷復(fù)印件所產(chǎn)生的往返路費(fèi)和食宿費(fèi)用支出，同時緩解醫(yī)院復(fù)印窗口壓力，減少病患投訴，提高服務(wù)滿意度，醫(yī)院與郵政部門協(xié)議，推行了代辦郵寄病歷復(fù)印件業(yè)務(wù)?；颊呋虼砣酥灰獋潺R復(fù)印病歷所需手續(xù)，正確詳細(xì)填寫郵寄地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，由郵政部門到病案室代辦病歷復(fù)印郵寄業(yè)務(wù)，屆時患者只需在家等侯即可取到所需的病歷復(fù)印件。

4 跟蹤回訪式

按照“三好一滿意”活動要求，為使病案室打造成現(xiàn)代化、規(guī)范化、人性化管理模式，根據(jù)患者或代理人住院時留下的電話號碼，定期或不定期，采取電話抽查問詢方式與其聯(lián)系，詳盡地了解患者或代理人在使用復(fù)印病歷時，是否遇到不盡如意的地方，結(jié)合患者反饋信息，滿意的地方，繼續(xù)保持；不滿意的地方，制定更加合理、科學(xué)、規(guī)范和健全的管理制度，探索更有利于服務(wù)對象的新方法、新模式。

5 特事特辦式

針對特需型復(fù)印病歷人員的實際情況，在復(fù)印過程中，不搞“一刀切”的服務(wù)時間。對特事、特需、特急人員，實行“特事特辦”服務(wù)。一是對到外地就醫(yī)的重病、大病、疑難病、確有實際困難等人員，科室工作人員將超時服務(wù)，為其提供所需病歷復(fù)印件。二是對65周歲以上的患者或代理人、孕婦、攜帶小孩人員、殘疾人、軍烈屬、學(xué)生等特殊人員辦理復(fù)印病歷事宜，給予優(yōu)先辦理。三是安排“節(jié)假日”(雙休日除外)值班，值班人員24h保持通訊暢通，為需要特事特辦的患者或代理人辦理病歷復(fù)印業(yè)務(wù)。

科室運(yùn)用五式工作法的同時也加大了復(fù)印病歷宣傳力度。一是在本科室醒目位置設(shè)有復(fù)印病歷須知宣傳板，板面附有復(fù)印病歷方面相關(guān)事宜及復(fù)印工作流程，二是定期由病案室人員到臨床科室發(fā)放“須知”，內(nèi)容包括復(fù)印病歷時間，攜帶手續(xù)(各類申請人員)，本市和外地患者可分別辦理預(yù)約和郵寄業(yè)務(wù)等，便于患者盡早了解所需事宜。

總之，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化和信息社會的快速發(fā)展，對病案信息管理提出了更高要求。病案復(fù)印在病案管理中也就越來越重要，它是醫(yī)療服務(wù)特別是后期服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，為提升醫(yī)院形象，提高病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量，方便廣大患者，提供有效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們對病案復(fù)印服務(wù)方式進(jìn)行了有益的探討和摸索。病案管理人員只有在病案復(fù)印工作中，真誠地千方百計為病人排憂解難，處處從患者角度出發(fā)，只有與時俱進(jìn)，以人為本，不斷更新服務(wù)理念，提供人性化病案復(fù)印服務(wù)，才能建立新型的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會。