王鳳丹

(東南大學醫(yī)學院附屬江陰醫(yī)院肛腸外科,江蘇 江陰 214400)

醫(yī)院形象是醫(yī)院在社會和患者中所處的地位和享有的聲譽，是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)，是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)，也是醫(yī)院全體員工在長期的醫(yī)療實踐中通過自身的努力在社會公眾中建立起來的整體印象和評價[1]。隨著優(yōu)質(zhì)護理示范工程的開展，我們結合肛腸外科護理特點，實施了以“用心管護，快速康復”為核心目標，以“一切為了患者，為了患者的一切”為口號的護理品牌創(chuàng)建服務，通過實施護理品牌護理服務塑造工程，塑造優(yōu)質(zhì)服務品牌，提高了患者整體滿意度，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，現(xiàn)就其具體措施報道如下。

1 領導重視、機構健全、責任落實

1.1 取得各級領導重視

領導重視是品牌護理創(chuàng)建得以落實實施的保證，我們在創(chuàng)建品牌之前，為取得醫(yī)院、護理部和科室主任的重視和支持，組織全科護理人員加強肛腸科?？茖W習培訓，組織?？萍寄芸己?，對于肛腸科常規(guī)疾病進行全面的調(diào)查研究，落實各種疾病的護理評估和護理診斷，最后由護士長執(zhí)筆寫出品牌護理服務項目任務書，分別交由醫(yī)院、護理部和科室主任，告知施行護理品牌服務的意義和主題內(nèi)涵，引起了各級領導的高度重視，并取得了他們的大力支持和配合。

1.2 明確崗位責任職責

成立了肛腸科品牌護理服務示范工程工作者，由護士長任組長，負責檢查品牌護理服務工作的落實情況，患者滿意度回訪，副組長1～2人，負責具體品牌護理工作組織實施，制定肛腸科品牌護理服務工程工作思路，制定不同工作崗位職責，明確責任，并切實落實到人，切實做到以制度管理人、以制度約束人、以制度來落實責任，事事有人管，事事有落實。實施小組責任制護理模式，落實護士長—責任組長—主管護士三級質(zhì)量控制體系，讓治療、護理措施落實到位。加強督查機制，護士長根據(jù)查房及質(zhì)控小組檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，分析討論，逐步改進。

1.3 實施績效考核制度

制定考核標準，建立激勵機制，在工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、服務滿意度等護理工作質(zhì)量評分基礎上，增加了護士基礎護理工作量的考核評分[2]，每月評選護理明星，在宣傳欄上張貼表揚，給予表彰獎勵，讓護士勞有所得，優(yōu)勞優(yōu)得，提高了護理人員積極性，使護士的自我價值得到充分體現(xiàn)。

2 創(chuàng)建和諧的就醫(yī)環(huán)境

2.1 創(chuàng)建和諧的就醫(yī)環(huán)境

室內(nèi)環(huán)境整潔，擺放鮮花，窗簾采用溫馨圖案，調(diào)整手術間溫濕度舒適，室溫控制在22～25℃，濕度50%～60%，播放背景音樂，提供完善的設施和規(guī)范化管理，使患者有初步的安全感

2.2 規(guī)范服務禮儀

強化護理人員服務禮儀培訓，入院時主動關心患者，多介紹一句，讓患者感到熱心；做治療和護理時多解釋，讓患者感到放心；做檢查前、后多溝通，讓患者感到安心；出院時多宣教，讓患者感到放心。日常生活由責任護士多協(xié)助。工作中做到辦公護士“四主動”：主動站立迎接，主動辦理手續(xù)，主動介紹護士，主動通知醫(yī)生；責任護士“五到位”：自我介紹到位，護送入室，安置休息，介紹環(huán)境制度到位，評估患者到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療護理到位，服務過程要“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、取拿輕[3]；言行規(guī)范到環(huán)境要求都注入人文關懷改善服務態(tài)度，使患者感受到“住院”如“住家”。

3 “關愛、人性、五心級”?？铺厣o理

3.1 “宣教零距離”

為讓患者更好的了解病情，手術患者了解手術過程，護士制作了手術宣教視頻，利用移動查房設備，到患者床邊進行更直觀的知識宣教，同時發(fā)放健康宣教手冊。定期進行公休座談會。

3.2 “心情隨意貼”

患者及家屬可以隨意將心情、意見、建議貼在醫(yī)患溝通欄，醫(yī)護人員可以更直接的了解病友的想法，有效減少醫(yī)患矛盾及促進病友間知識交流。

3.3 制作統(tǒng)一的移動式輸液架及護理包

制作健康教育展板，將復雜深奧的醫(yī)學原理，變?yōu)橥ㄋ滓锥闹R。針對呼吸系統(tǒng)的訓練在臨床普遍存在，但效果參差不齊的實際，通過簡明、生動、形象和流暢的具有表現(xiàn)力及感染力的文字及圖片，增加患者的學習及閱讀興趣，熟悉了術前至術后的一系列相關知識及注意事項。減輕了患者的恐懼感，規(guī)范了護士的服務行為，提高了健康教育效果。

3.4 進行廣泛宣傳，提升品牌價值

制作展板，護理包(印有品牌標志，發(fā)放患者，既方便了患者，又進行宣傳)，通過院內(nèi)報刊、簡訊等，將品牌塑造的目的、意義、具體措施、實施動態(tài)等及時向全院護理人員發(fā)布，為護理人員提供一個信息交流平臺。

4 體會

近年來，全國廣泛開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，全國多數(shù)醫(yī)院均在創(chuàng)建不同形式的護理質(zhì)量工程[4]。本院開展的護理品牌建設以護理工作者的素質(zhì)、行為和形象為載體，以“用心管護，快速康復”為核心目標，以“一切為了患者，為了患者的一切”為中心，體現(xiàn)以人為本，實施人性化護理的護理模式，實施了由被動服務向主動服務理念的轉(zhuǎn)變，做到了護理工作無縫連接，全天候到位，贏得了患者的信任，改善了護患關系，提高了患者護理滿意度。同時“用心管護，快速康復”的品牌護理使護理人員體會到人文精神的真諦及價值，充分發(fā)揮護理人員的主觀能動性，認識到責任和競爭的重要性，提升了護理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和職業(yè)技能的學習和強化，使護理隊伍的整體素質(zhì)有了較大程度的提高[5]。

“用心管護 快速康復”是轉(zhuǎn)變服務觀念、落實優(yōu)質(zhì)護理服務的措施，是護理質(zhì)量工程建設的核心，也是醫(yī)院實施品牌戰(zhàn)略的核心目標之一，促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理建設的發(fā)展和提升了醫(yī)院整體護理的質(zhì)量，豐富了醫(yī)院護理文化和管理文化。

[1]黃慧權.優(yōu)化服務流程在優(yōu)質(zhì)護理中的應用[J].全科護理，2013，11(6)：1616-1617

[2]尤丹.優(yōu)質(zhì)護理服務的精細化管理[J].中外醫(yī)學研究，2011，9(28)：90

[3]鄒欣茹.在兒科病房實施責任包干制整體護理的臨床意義[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2012，9(19)：58-61

[4]唐躍瓊，朱其香，屈麗，等.談護理與品牌效應[J].中國護理管理，2013，13(增刊)：14-15

[5]胡鳳俠，李雅慧，成改平，等.品牌護理在婦科腫瘤優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用[J].當代護士，2013，4：110-111