張凱蘭

（中共長沙市委黨校，湖南 長沙 410004）

黨的十八屆三中全會(huì)決定提出，要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)治理方式，提高社會(huì)治理水平，以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求，確保人民安居樂業(yè)、社會(huì)安定有序。近年來，一些地區(qū)基層黨委政府結(jié)合自身的社會(huì)基礎(chǔ)與治理目標(biāo)，積極探索創(chuàng)新，逐步形成了一套行之有效的服務(wù)基層群眾、增加和諧因素、增強(qiáng)發(fā)展活力的網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)模式。深入調(diào)查與研究基層網(wǎng)格化管理服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐，對(duì)于落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)決定精神，推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新具有重要意義。本文以長沙市城區(qū)為例，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)此進(jìn)行探討并提出對(duì)策。

一、長沙市城區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)體系的基本構(gòu)建

網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)是社會(huì)治理方式的創(chuàng)新發(fā)展，它充分運(yùn)用電子地圖和現(xiàn)代信息技術(shù)，將轄區(qū)內(nèi)的人、地、物、事、組織等要素全部納入網(wǎng)格，將各種社會(huì)管理服務(wù)資源和力量全部整合到網(wǎng)格，將社會(huì)管理服務(wù)責(zé)任全面落實(shí)到網(wǎng)格，將社會(huì)管理服務(wù)問題盡可能解決在網(wǎng)格，推動(dòng)社會(huì)管理服務(wù)力量下沉、資源整合、方法創(chuàng)新、效能提升。2010年10月，全國確定35個(gè)市、縣(市、區(qū))進(jìn)行社會(huì)管理創(chuàng)新綜合試點(diǎn)，長沙作為首批也是湖南唯一的試點(diǎn)城市，高度重視、扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)格化管理服務(wù)建設(shè)，取得了較大成效，其基本構(gòu)建有如下特點(diǎn)：

1.網(wǎng)格化管理：網(wǎng)格定位，實(shí)現(xiàn)全域覆蓋。以岳麓區(qū)為例，首先，按照“街巷定界，規(guī)模適度、無縫覆蓋、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的要求，將區(qū)屬166個(gè)社區(qū)（村）劃分為580個(gè)網(wǎng)格——社會(huì)治理的最基礎(chǔ)單元；其次，根據(jù)社會(huì)矛盾的多少、工作任務(wù)的輕重等因素，將所有網(wǎng)格進(jìn)一步劃分為重點(diǎn)網(wǎng)格（A類）、次重網(wǎng)格（B類）、常態(tài)網(wǎng)格（C類）三個(gè)類別；再次，對(duì)所有社會(huì)管理對(duì)象，包括人地事物組織，運(yùn)用編碼技術(shù)，按照地理坐標(biāo)定位到單元網(wǎng)格地圖上，建立數(shù)據(jù)庫群，通過信息平臺(tái)進(jìn)行分類管理。如此，通過網(wǎng)格劃定與分類，使紛繁復(fù)雜的社會(huì)事務(wù)實(shí)現(xiàn)了定格、定位、定性與定量管理。

2.社會(huì)化服務(wù)：資源整合，提供多元服務(wù)。網(wǎng)格是載體，服務(wù)是目的。社會(huì)治理強(qiáng)調(diào)主體的多元參與，尤其要激發(fā)社會(huì)的活力。為此，岳麓區(qū)在網(wǎng)格內(nèi)建立“1+4+X”的工作模式，大力培育、充分發(fā)揮“X”的力量，即社會(huì)力量和協(xié)會(huì)組織的力量。先后創(chuàng)立了“雙五雙十”、“書香學(xué)堂”、“天露園葡萄黨小組”等20多個(gè)網(wǎng)格黨建品牌，扶持培育了“101工作室”、“大愛無疆俱樂部”、“王石喬愛心驛站”、“民生直達(dá)站”等100多個(gè)網(wǎng)格志愿者工作室，為居民群眾提供特色服務(wù)60多項(xiàng)。開福區(qū)近年來共投入財(cái)政資金3000萬元用于購買社區(qū)公共服務(wù)，共引進(jìn)和發(fā)展社區(qū)物業(yè)、家政等市場性公司88家，引進(jìn)和培育ICC、深圳眾仁等專業(yè)社會(huì)組織214家，服務(wù)功能近200項(xiàng)，并在社區(qū)推行了物業(yè)、養(yǎng)老、助殘、早教等102個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目。多元的社會(huì)化服務(wù)不僅降低了黨委政府社會(huì)管理的成本，也有利于實(shí)現(xiàn)群眾當(dāng)家作主的強(qiáng)烈愿望。

3.“信息化”支撐：搭建平臺(tái)，實(shí)施精細(xì)管理。為最大限度提高社會(huì)治理的效能，開福、岳麓等城區(qū)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)高水平的綜合性、集成性、共享性網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)格實(shí)施全時(shí)段監(jiān)控，并將網(wǎng)絡(luò)連通、信息傳遞到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和每一個(gè)社區(qū)（村），為社會(huì)管理服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，設(shè)計(jì)了城市管理、綜治安全、基層黨建、矛盾調(diào)處、公共服務(wù)等各類經(jīng)濟(jì)管理和社會(huì)事務(wù)模塊，涉及各類服務(wù)近千項(xiàng)，通過信息收集、案卷建立、指揮派遣、處理反饋、核查結(jié)案、考核評(píng)價(jià)等構(gòu)成的閉環(huán)流程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)、管理服務(wù)的精細(xì)快捷。

4.一線法保障：力量下沉，加強(qiáng)常態(tài)保障。將“三服務(wù)”一線工作法與網(wǎng)格化管理服務(wù)相結(jié)合是岳麓區(qū)社會(huì)治理創(chuàng)新的一大舉措。為拓展和深化網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)，岳麓區(qū)全面推行以服務(wù)基層組織、服務(wù)項(xiàng)目企業(yè)、服務(wù)人民群眾為重點(diǎn)，初步建立“民情在一線掌握、問題在一線解決、感情在一線融洽、形象在一線樹立”的“三服務(wù)”一線工作法。一是按照區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)點(diǎn)聯(lián)片、職能部門聯(lián)社區(qū)（村）、科職干部聯(lián)網(wǎng)格的原則，實(shí)現(xiàn)條條大力協(xié)同、條塊無縫對(duì)接。全區(qū)62名區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)點(diǎn)長、片長，561名科職干部定點(diǎn)安排到各片所在的網(wǎng)格中任網(wǎng)格長，每月28日為領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾的駐點(diǎn)日，所有聯(lián)點(diǎn)干部均到聯(lián)駐網(wǎng)格現(xiàn)場接待、主動(dòng)走訪群眾，實(shí)現(xiàn)了地域全覆蓋，人員全納入，服務(wù)零距離。二是通過宣傳櫥窗、電子顯示屏、網(wǎng)格標(biāo)示牌等方式，全面公開網(wǎng)格劃分情況以及聯(lián)點(diǎn)干部的基本情況，堅(jiān)持“日?？己艘?guī)范化、工作講評(píng)制度化、民主測評(píng)科學(xué)化”，量化考核項(xiàng)目，重點(diǎn)考評(píng)干部的主動(dòng)作為、解決問題和群眾滿意度等情況，為網(wǎng)格化管理服務(wù)的常態(tài)化提供保障。

二、長沙市城區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值與社會(huì)績效

1.促進(jìn)了管理理念由“管控為主”向“服務(wù)為主”轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)社會(huì)管理模式的突出特點(diǎn)是“管控為主”，為了便于自身管理和控制，整個(gè)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)都由政府主導(dǎo)推動(dòng)，公共服務(wù)的提供內(nèi)容與方式，往往由政府單方面決定甚至強(qiáng)制性實(shí)施，民眾只能被動(dòng)接受“恩賜”，其真實(shí)需求較少得到考慮。傳統(tǒng)社會(huì)是官本位、政府本位、權(quán)力本位的社會(huì)管理理念，與現(xiàn)代社會(huì)管理的要求的要求格格不入，必須向民本位、社會(huì)本位、權(quán)利本位的現(xiàn)代社會(huì)治理理念轉(zhuǎn)變。基層網(wǎng)格化管理服務(wù)體系的積極意義在于它體現(xiàn)和貫徹了民本導(dǎo)向與現(xiàn)代服務(wù)型政府理念，通過各種有效的方式與手段，主動(dòng)回應(yīng)和滿足群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益訴求，扎扎實(shí)實(shí)做到扣民生之本、解民生之急、排民生之憂，既促進(jìn)了基層社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，也提升了基層政府全心全意為人民服務(wù)的良好形象。

2.促進(jìn)了管理方式由“粗放機(jī)械”向“精細(xì)靈活”轉(zhuǎn)變。當(dāng)前的城市基層管理大多依托街道和建制社區(qū)展開，以街道辦事處服務(wù)大廳和社區(qū)工作站為主要服務(wù)平臺(tái)。其管理流程大多以上級(jí)黨委政府和部門的指令為起點(diǎn)，自上而下傳達(dá)實(shí)施，工作的快捷性、針對(duì)性與有效性明顯不足。且由于城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，新建社區(qū)規(guī)模普遍增大，繼續(xù)以社區(qū)為基本管理單位顯然管理半徑過大，基層管理服務(wù)總體呈現(xiàn)力量薄弱、粗放機(jī)械、存在盲點(diǎn)死角等問題?；鶎泳W(wǎng)格化管理服務(wù)通過“網(wǎng)格”這一神經(jīng)末梢的“敏感效應(yīng)”，借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)搭建的管理服務(wù)平臺(tái)，群眾的訴求與呼聲能夠，“自下而上”及時(shí)、準(zhǔn)確地被傳遞與掌握。群眾訴求通過短信、電話或走訪收集后輸入信息系統(tǒng),系統(tǒng)立即自動(dòng)受理,并在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)內(nèi)容分類和流轉(zhuǎn)程序傳遞給全區(qū)各級(jí)、各職能部門；網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的事件和問題通過網(wǎng)格民情員的專用工具“社管通”實(shí)時(shí)傳遞到區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)平臺(tái)，這些訴求與信息均由相關(guān)單位負(fù)責(zé),限時(shí)辦理,做到一口受理、一網(wǎng)協(xié)同、實(shí)時(shí)監(jiān)控,有力地促進(jìn)了群眾反映的問題件件有回音、事事有落實(shí)。同時(shí)，依托領(lǐng)導(dǎo)干部、社區(qū)工作人員、戶籍民警及社會(huì)力量形成“1+4+X”的工作模式，通過發(fā)放網(wǎng)格責(zé)任人聯(lián)系卡、設(shè)立居民服務(wù)受理箱、建立網(wǎng)站、QQ群和服務(wù)熱線等方式，讓群眾一年365天、每天24小時(shí)都能向政府提出服務(wù)要求。這種通過縮小管理空間、固定管理范圍，明確管理責(zé)任人的方式，實(shí)現(xiàn)了“精確定位、精選定人、精準(zhǔn)定責(zé)、精細(xì)管理”，減少了社會(huì)管理工作的機(jī)械性和盲目性，使得政府服務(wù)更加精細(xì)靈活，甚至能夠提供個(gè)性化、多樣化的“訂單式”服務(wù)。

3.促進(jìn)了管理資源由“單一分散”向“多元整合”轉(zhuǎn)變。長期以來，基層社會(huì)管理的主體與資源主要為基層黨委政府，這種單一的資源由于條塊分割使得基層黨委政府在面對(duì)群眾日益復(fù)雜多樣的訴求時(shí)顯得力不從心甚至無能為力。要化解社會(huì)矛盾，維護(hù)群眾利益，促進(jìn)社會(huì)和諧，就必須優(yōu)化整合相對(duì)分散的社會(huì)資源，形成社會(huì)管理、群眾工作的合力?；鶎泳W(wǎng)格化管理服務(wù)從三個(gè)層面系統(tǒng)調(diào)配、統(tǒng)籌安排，對(duì)多元資源進(jìn)行優(yōu)化整合。一是整合條塊資源，不僅充分調(diào)動(dòng)相關(guān)單位和職能部門積極參與和支持社會(huì)管理工作，而且充分整合公安、人防、計(jì)生、民政、社保等多部門的信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共用共享，建立起集人口信息、單位信息、房屋信息為一體，覆蓋人口計(jì)生、政法綜治、社會(huì)事務(wù)、城市管理、信訪維穩(wěn)、文明創(chuàng)建、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的基礎(chǔ)信息庫，政府辦事效率大大提高，管理成本大大降低；二是整合服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源，普遍建立以機(jī)關(guān)黨員干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）干部、社區(qū)（村）干部、民警和民間熱心人士組成的“扁平化、開放式”管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升了團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)能力；三是整合社會(huì)資源，充分發(fā)揮民間組織、社會(huì)公眾等社會(huì)資本的特有優(yōu)勢。

4.促進(jìn)了管理機(jī)制由“權(quán)責(zé)不順”向“健全規(guī)范”轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的社會(huì)管理、群眾工作，由于職責(zé)不明、機(jī)制不全、考核不清，導(dǎo)致基層干部在進(jìn)行社會(huì)管理、開展群眾工作過程中存在被動(dòng)應(yīng)付、放任自流的現(xiàn)象，或者出現(xiàn)簡單化、表面化的傾向。健全與完善社會(huì)管理、群眾工作的運(yùn)行機(jī)制是創(chuàng)新社會(huì)治理體系的重中之重。長沙城區(qū)在推行網(wǎng)格化管理服務(wù)中高度重視機(jī)制建設(shè)，健全與完善了包括責(zé)任包干、分層解決、信息共享、考核激勵(lì)和組織協(xié)調(diào)等運(yùn)行機(jī)制，從而使整個(gè)治理體系能夠科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)、卓有成效。例如責(zé)任包干機(jī)制，要求每個(gè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本網(wǎng)格內(nèi)“包管理、包服務(wù)、包教育、包提高”，并且建立長效機(jī)制。在走訪聯(lián)系過程中能當(dāng)場解決的當(dāng)場答復(fù)解決，不能當(dāng)場解決的積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，因政策等原因不能解決的做好解釋說明工作，并鼓勵(lì)網(wǎng)格成員在不違反法律法規(guī)和政策規(guī)定前提下，盡可能使群眾反映的問題在最快時(shí)間內(nèi)妥善協(xié)調(diào)解決。除了對(duì)一些事關(guān)全局的政策性問題定期由基層黨政班子會(huì)議討論、決策外，盡量避免各網(wǎng)格將大量問題上交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))，這就大大地提高了管理服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。再如考核激勵(lì)機(jī)制，遵循突出重點(diǎn)、簡便易行和群眾參與的原則，力求權(quán)責(zé)分明、導(dǎo)向明確、標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、體系完善，對(duì)考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核方式、考核結(jié)果運(yùn)用等做了較為科學(xué)的制度設(shè)計(jì)，尤其是將網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)工作納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的考核目標(biāo)，將考核結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)干部提拔任用的重要依據(jù)。如此，大大增強(qiáng)了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的主體意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)了各網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，構(gòu)建了更加科學(xué)、更加規(guī)范、更具生機(jī)、更富實(shí)效的長效工作機(jī)制。

三、完善基層網(wǎng)格化管理服務(wù)、推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新的思考與建議

完善網(wǎng)格化管理服務(wù)，推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新必須按照十八屆三中全會(huì)決定要求，堅(jiān)持系統(tǒng)治理，加強(qiáng)黨委領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，鼓勵(lì)和支持社會(huì)各方面參與，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)自我調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)；堅(jiān)持依法治理，加強(qiáng)法治保障，運(yùn)用法治思維和法治方式化解社會(huì)矛盾；堅(jiān)持綜合治理，強(qiáng)化道德約束，規(guī)范社會(huì)行為，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，解決社會(huì)問題；堅(jiān)持源頭治理，標(biāo)本兼治、重在治本，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求。

1.突出服務(wù)重點(diǎn)，營造輿論氛圍

首先要堅(jiān)持“以人為本”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，突出服務(wù)重點(diǎn)。社會(huì)治理的方式、方法和信息技術(shù)這些工具性創(chuàng)新固然重要，但其終究無法超越社會(huì)治理的價(jià)值目標(biāo)，即以人為本，服務(wù)為重，始終把維護(hù)人民群眾的利益作為社會(huì)治理創(chuàng)新的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。網(wǎng)格化不僅是加強(qiáng)管理，更是強(qiáng)化服務(wù)；不僅重在發(fā)現(xiàn)問題，更要重在解決問題，尤其要更加突出為民、利民、惠民目的，根據(jù)群眾的需求不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)水平。如，可以社區(qū)為單位，以網(wǎng)格為重點(diǎn)，以幫助群眾解決實(shí)際問題為目的，將轄區(qū)內(nèi)各類社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織、門店劃分為餐飲、醫(yī)療、維修、家政等類別，按照自愿原則，組建社區(qū)便民服務(wù)商戶聯(lián)盟，探索適合本社區(qū)特點(diǎn)的便民服務(wù)模式，為居民和服務(wù)類經(jīng)濟(jì)組織搭建紐帶和橋梁；特別重視解決網(wǎng)格內(nèi)困難家庭、殘疾人家庭、幫教對(duì)象等特殊群體的困難等。

其次要營造輿論氛圍，強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)，擴(kuò)大網(wǎng)格化管理服務(wù)的社會(huì)知曉率。在對(duì)長沙城區(qū)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，基層干部于每月規(guī)定服務(wù)日下到定點(diǎn)社區(qū)、網(wǎng)格點(diǎn)參與管理服務(wù)時(shí)，網(wǎng)格長一人“獨(dú)守空房”、門庭冷落的現(xiàn)象屢見不鮮。究其原因，是部分群眾對(duì)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)這一新生事物認(rèn)識(shí)不夠、參與意識(shí)淡薄、對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感較低等。這是目前我國大部分地區(qū)基層社會(huì)管理工作所面臨的共同問題。因此，要通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、板報(bào)櫥窗、印發(fā)宣傳資料、社區(qū)講座等多種形式開展宣傳教育，講解網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)對(duì)提高群眾生活質(zhì)量，改善居民群眾生活環(huán)境的意義，吸引群眾主動(dòng)參與并獻(xiàn)技獻(xiàn)策。以貼近實(shí)際、貼近群眾為原則大力開展群眾喜聞樂見的活動(dòng)，如開展評(píng)選星級(jí)文明家庭、道德模范，社區(qū)樓棟文明創(chuàng)建評(píng)比、相關(guān)的知識(shí)競賽、主題活動(dòng)等，加大群眾對(duì)社區(qū)的歸宿感和認(rèn)同感，從而增強(qiáng)其參與和支持網(wǎng)格化管理服務(wù)的積極性。

2.優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)

首先，要進(jìn)一步整合信息資源，解決不同系統(tǒng)兼容和信息共享問題。網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的一大特點(diǎn)是將社區(qū)管理與政府管理有機(jī)結(jié)合并進(jìn)行無縫對(duì)接，從而提升政府的服務(wù)績效。然而，由于城區(qū)網(wǎng)格化管理信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與一些部門已有的網(wǎng)上管理平臺(tái)，如市、區(qū)志愿者服務(wù)網(wǎng)、志愿者聯(lián)合協(xié)會(huì)、計(jì)生人口全員信息網(wǎng)、黨員信息系統(tǒng)網(wǎng)等沒有實(shí)施完全對(duì)接，街道、社區(qū)工作人員為完成市、區(qū)的一些工作要求，需要在不同的網(wǎng)上工作平臺(tái)上傳相同的內(nèi)容，很大程度上造成了工作的重復(fù)和資源的浪費(fèi)。因此，要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)，推進(jìn)業(yè)務(wù)范圍、工作規(guī)范和流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突出解決不同部門人地物事組織基礎(chǔ)信息與各類業(yè)務(wù)信息分散、孤立的問題；要廣泛應(yīng)用熱線電話、手持終端、短信平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、視頻探頭等各種手段，拓展信息來源渠道；要充分利用現(xiàn)有各部門的管理信息系統(tǒng)，通過提升、改造、搭載、整合，集成各類信息、資源和力量，最終形成覆蓋全面、聯(lián)通共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、動(dòng)態(tài)跟蹤、信息準(zhǔn)確、功能齊全、服務(wù)到位、管理精細(xì)、處置及時(shí)、監(jiān)督有力、成效顯著的網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)。

其次，要進(jìn)一步整合網(wǎng)格服務(wù)力量。一是基層網(wǎng)格化管理服務(wù)的人員配置必須在上級(jí)黨政近年來開展群眾工作的整體部署下進(jìn)行最優(yōu)配置，避免出現(xiàn)“兩張皮”等現(xiàn)象，發(fā)揮倍增效應(yīng)；二是根據(jù)不同網(wǎng)格對(duì)崗位職責(zé)、專業(yè)特長、年齡結(jié)構(gòu)等不同要素的需求，對(duì)網(wǎng)格管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行科學(xué)配置、優(yōu)化組合，使每個(gè)團(tuán)隊(duì)均具備較全面且有針對(duì)性的管理服務(wù)能力；三是對(duì)于一些具備服務(wù)資源的企事業(yè)單位，政府可以通過提供補(bǔ)貼或合作共建等方式，吸引它們參與到社區(qū)服務(wù)中來，如參與公益性社區(qū)服務(wù)、無償或低償向網(wǎng)格點(diǎn)提供辦公場所等。

再次，要進(jìn)一步推動(dòng)部門聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化社會(huì)治理格局。督促各職能部門修改原有的工作流程與行為規(guī)范，明確職能部門人員的網(wǎng)格職責(zé)及其工作標(biāo)準(zhǔn)，避免職能部門的網(wǎng)格人員消極對(duì)待網(wǎng)格事務(wù)，尤其要防止將網(wǎng)格事務(wù)無條件地再次推回到社區(qū)（村）。可將各部門職責(zé)及其具體標(biāo)準(zhǔn)都列入數(shù)據(jù)庫，在績效考核中加入對(duì)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作情況的考核；對(duì)于某些因職責(zé)權(quán)限區(qū)級(jí)部門無法解決的問題，可建立省、市、區(qū)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開辟綠色通道，實(shí)現(xiàn)“頂層設(shè)計(jì)、基層落實(shí)”。

3.明確任務(wù)目標(biāo)，健全運(yùn)行機(jī)制

首先，應(yīng)明確當(dāng)前和今后網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的主要任務(wù)目標(biāo)：一是網(wǎng)格內(nèi)人地物事組織等基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確采集、及時(shí)錄入與動(dòng)態(tài)更新；二是拓寬群眾訴求表達(dá)渠道，幫助群眾解決實(shí)際困難；三是提高公共服務(wù)水平，推進(jìn)社區(qū)便民服務(wù)；四是掌握出租房屋和流動(dòng)人口情況，做好管理與服務(wù)；五是保障市政運(yùn)行，優(yōu)化市政管理；六是排查化解矛盾，維護(hù)社會(huì)治安；七是動(dòng)員社會(huì)參與，推進(jìn)基層自治。[1]

其次，應(yīng)圍繞以上任務(wù)目標(biāo)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，健全運(yùn)行機(jī)制以提升網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的效能。一是信息更新機(jī)制，規(guī)范信息采集，并做到信息的及時(shí)更新與定期核查；二是問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)格民情員巡查、網(wǎng)格長下網(wǎng)格等工作的時(shí)間、周期、內(nèi)容、要求都要有具體規(guī)定，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置問題與隱患；三是民情研判機(jī)制。健全社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、區(qū)(縣)、市網(wǎng)格化管理服務(wù)定期舉行的民情分析會(huì)制度，分析、研究、解決各層級(jí)或由下層級(jí)遞交上來需要集體研究解決的問題。相關(guān)機(jī)構(gòu)可編制每月一期的群眾訴求情況分析，對(duì)重大民情信息進(jìn)行分析整理，為決策提出建議和意見；四是利益協(xié)調(diào)機(jī)制。包括信息獲取機(jī)制，保證公民的知情權(quán)；訴求表達(dá)機(jī)制，凡涉及公眾利益的事項(xiàng)，必須以聽證等多種方式向公眾提供表達(dá)的渠道；利益凝聚機(jī)制，如集體表達(dá)等，將分散的利益要求加以凝聚和提煉；施加壓力機(jī)制，使弱勢群體有合法的維護(hù)自身利益的手段等[2]；五是協(xié)同處置機(jī)制。既不打破原有的體制和機(jī)構(gòu)編制，也不能搞“兩張皮”，要實(shí)現(xiàn)條塊有機(jī)結(jié)合、上下工作聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同互動(dòng)；六是民意表達(dá)機(jī)制?？赏茝V長沙市岳麓區(qū)以“三服務(wù)”一線工作法拓展與助推網(wǎng)格化管理服務(wù)的做法，將訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制融于一體，實(shí)現(xiàn)“走村入戶全到位、聯(lián)系方式全公開、反映渠道全暢通、服務(wù)管理全覆蓋”，實(shí)現(xiàn)民意表達(dá)經(jīng)?；⑷采w；七是責(zé)任包干機(jī)制。各網(wǎng)格管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)要做到在本網(wǎng)格內(nèi)“包管理、包服務(wù)、包教育、包提高”，打破往常以條塊職能為依據(jù)進(jìn)行分工負(fù)責(zé)的做法，使管理服務(wù) “橫向到邊，縱向到底”，同時(shí)以網(wǎng)格化管理服務(wù)信息平臺(tái)為技術(shù)基礎(chǔ)，把涉及基層的各項(xiàng)工作打通并進(jìn)行協(xié)同整合；八是民主決策機(jī)制。通過上門走訪、發(fā)放聯(lián)系卡、開通短信、微信等互動(dòng)平臺(tái)在第一時(shí)間掌握社情民意，為決策奠定基礎(chǔ)。通過社區(qū)議事亭等民主協(xié)商機(jī)制來發(fā)揮居民公眾在社會(huì)事務(wù)管理中的作用；九是監(jiān)督考核機(jī)制。實(shí)行技術(shù)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、組織監(jiān)督相結(jié)合，完善考核內(nèi)容、優(yōu)化考核方式，科學(xué)量化、定期公布和有效運(yùn)用監(jiān)督考核結(jié)果。

4.厘清黨政職能，激發(fā)社會(huì)活力

首先，要厘清黨委政府的職能范圍。當(dāng)前，在各地網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)實(shí)踐中，雖然社會(huì)力量的參與度不斷提高，但黨政力量仍然扮演著關(guān)鍵角色，網(wǎng)格內(nèi)的主要事務(wù)，甚至事無巨細(xì)，仍由黨政人員解決處理。從條塊整合來看，大多也是將以前的“塊”做大，并將其納入到“條”的體系當(dāng)中，受“條”的掌控和監(jiān)督，因而主要還是在原有的行政管理直線的節(jié)點(diǎn)上的功能集聚化和擴(kuò)大化。[3]如此，既加重了黨和政府的負(fù)擔(dān)和壓力，也不利于社會(huì)自組織的成長。十八屆三中全會(huì)決定所指出，創(chuàng)新社會(huì)治理必須激發(fā)社會(huì)活力，正確處理政府、社會(huì)、市場三者之間的關(guān)系。黨委政府不能凡事都大包大攬，要從“主角”向“主導(dǎo)”再向“引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理服務(wù)主體的重心轉(zhuǎn)移，避免出現(xiàn)社會(huì)管理中黨政職能的越位、錯(cuò)位和缺位現(xiàn)象。黨委實(shí)施的主要是政治領(lǐng)導(dǎo)，而非業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)；政府對(duì)基層社會(huì)的管理和監(jiān)督當(dāng)是間接而非直接。這并非指黨政力量在社會(huì)治理中要立馬“完全退出”，也非要構(gòu)建如某些西方理論所言的“小政府、大社會(huì)”模式，而是要構(gòu)建適合中國國情的“強(qiáng)政府強(qiáng)社會(huì)”治理模式。黨委和政府要與基層社會(huì)組織、公眾建立互信關(guān)系，尊重并扶持他們?cè)谏鐣?huì)治理中發(fā)揮積極作用，逐步由以黨委政府為主向黨委政府與社會(huì)組織、公民個(gè)人協(xié)同合作的方向轉(zhuǎn)型過渡。

其次，要引導(dǎo)社會(huì)組織成長。網(wǎng)格化管理服務(wù)的最終目標(biāo)不是黨政力量的無限擴(kuò)張與對(duì)社會(huì)的全面控制，而是提升基層社會(huì)的自律自治能力。如，通過類似“時(shí)間銀行”等激勵(lì)方式，激發(fā)志愿者積極性，發(fā)展志愿者服務(wù)組織；通過政府購買服務(wù)、優(yōu)惠、補(bǔ)貼等方式，重點(diǎn)培育和優(yōu)先發(fā)展社區(qū)服務(wù)類、公益慈善類、科技類、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)類等社會(huì)組織；對(duì)這些不同類型的社會(huì)組織可采取不同政策，對(duì)像社區(qū)保潔、物業(yè)管理、搬家、家政、單位后勤及其他便民、中介服務(wù)，引入市場化機(jī)制，促其成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)；對(duì)一些不具備企業(yè)條件的服務(wù)實(shí)體，如老年公寓、托幼機(jī)構(gòu)及社區(qū)服務(wù)站等，引入企業(yè)化運(yùn)營模式，納入民辦非企業(yè)登記管理，實(shí)行民辦公助，逐步做到自收自支；對(duì)社區(qū)內(nèi)純公益性、福利性的服務(wù)，如對(duì)弱勢群體的福利服務(wù)、精神文明建設(shè)服務(wù)等，政府給予幫助和扶持，加強(qiáng)監(jiān)督和管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要充分利用各種新聞媒體，采用多種形式，廣泛宣傳社區(qū)民間組織在發(fā)展社區(qū)公益、提供社區(qū)服務(wù)、滿足居民需求、創(chuàng)建文明城市、構(gòu)建和諧社會(huì)等方面不可或缺的重要作用，營造社會(huì)組織發(fā)展的良好社會(huì)氛圍。

5.加強(qiáng)能力建設(shè)，增強(qiáng)整體實(shí)力

調(diào)查表明，網(wǎng)格管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的整體能力素質(zhì)離群眾的期待還有差距。首先，要嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)格工作人員的選拔、考核與培訓(xùn)機(jī)制。例如培訓(xùn)，在原有網(wǎng)格化管理流程業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)民情員還可以加強(qiáng)信息技術(shù)和問題甄別能力的培訓(xùn)；采取定時(shí)定點(diǎn)與自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式，在培訓(xùn)的時(shí)間、課程、人員、經(jīng)費(fèi)上做到四落實(shí)，確保培訓(xùn)工作制度化、系列化；加快推進(jìn)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的提升來提高服務(wù)能力。

其次，要提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)干部成員的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)下到網(wǎng)格的領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)服務(wù)群眾意識(shí)與群眾工作能力的教育和培訓(xùn)；管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)要了解熟悉相關(guān)的政策法規(guī),下駐網(wǎng)格或走訪前要精心準(zhǔn)備,明確走訪的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)；要注意與群眾交流的方式方法,做到熱心、耐心和細(xì)心；各街道、社區(qū)要充分利用網(wǎng)格長下點(diǎn)、職能部門參與網(wǎng)格化管理的資源，充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢，根據(jù)網(wǎng)格實(shí)際組建特色團(tuán)隊(duì)，積極開展社會(huì)復(fù)合服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

再次，要推進(jìn)社區(qū)工作職業(yè)化。網(wǎng)格聘用人員，如民情員等負(fù)責(zé)信息收集、錄入、報(bào)送等工作，工作量大，時(shí)間長，但工資待遇低，于是形成了有能力的民情員留不住、留下來的能力又不夠的局面，不利于網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)整體能力的提升和網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。一方面要適當(dāng)提高基層網(wǎng)格工作者的待遇，另一方面要推進(jìn)社區(qū)工作職業(yè)化，通過建立職業(yè)化認(rèn)定、注冊(cè)管理、崗位設(shè)置、政府購買服務(wù)、工作評(píng)估等制度，建立社區(qū)管理人員的專業(yè)化工作隊(duì)伍。

6.完善政策法規(guī)，確保依法治理

治理的本質(zhì)內(nèi)含合法性、法治化。社會(huì)管理涉及公民個(gè)人、社會(huì)組織的權(quán)利與義務(wù)，尤其需要相關(guān)的政策法規(guī)劃分“公權(quán)”與“私權(quán)”的邊界。公權(quán)力如不當(dāng)使用或過度使用，就有可能侵犯公民和社會(huì)組織的權(quán)利。網(wǎng)格化管理服務(wù)的配套政策法規(guī)尚不健全，帶來網(wǎng)格化管理中執(zhí)法難、協(xié)調(diào)難的困境。例如，一些聘用的網(wǎng)格巡防員在執(zhí)行任務(wù)中一定程度上帶有“執(zhí)法”性質(zhì)，其授權(quán)的合法性何在？巡防員在工作過程中被毆打或受到人身傷害，如何獲得合法救濟(jì)？網(wǎng)格信息采集過程中如何避免侵犯個(gè)人隱私？在保證社會(huì)秩序的同時(shí)如何確保個(gè)人的自由和公眾生活的多樣性？這些問題的解決都需要有相關(guān)的政策法規(guī)依據(jù)。

7.注重因地制宜，分類分期推進(jìn)

全面推行網(wǎng)格化管理服務(wù)模式是創(chuàng)新社會(huì)治理方式的方向，其推廣要注意因地制宜，結(jié)合各區(qū)域自身的地理環(huán)境、人文特點(diǎn)以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，分地域、分層次、分階段，設(shè)計(jì)網(wǎng)格化管理服務(wù)的可行路徑，逐步推進(jìn)，避免“一刀切”。對(duì)于已經(jīng)建成網(wǎng)格化管理服務(wù)體系的地區(qū)，要側(cè)重于完善管理流程與機(jī)制建設(shè)，提高運(yùn)行效能；對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展基礎(chǔ)較好的街道、社區(qū)，可以減少政府過多的行政干預(yù)，鼓勵(lì)和扶植居民自治組織在社會(huì)管理中發(fā)揮作用；對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)、人口成分較復(fù)雜的街道、社區(qū)，則需要加強(qiáng)政府管理，在確保社會(huì)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)社會(huì)管理的改革與創(chuàng)新。[4]

[1]岳金柱.北京市網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的做法及其成效[J].城市管理與科技，2012，（6）.

[2]張凱蘭.培育社會(huì)資本：社會(huì)管理創(chuàng)新的非正式制度路徑[J].河北學(xué)刊，2012，（5）.

[3]胡重明.再組織化與中國社會(huì)管理創(chuàng)新[J].公共管理學(xué)報(bào),2013，(1).

[4]曾媛媛，施雪華.北京市網(wǎng)格化社會(huì)管理的經(jīng)驗(yàn)、問題與對(duì)策[J].新視野，2013，（1）.