陳 曉
跨過了21世紀的頭一個10年,可以毫不夸張地說我國金融業(yè)的經營管理水平,已經完成了從粗放擴張到逐步細化的過渡,從無序競爭逐漸走向規(guī)范運作的境界。中小商業(yè)銀行走到了今天,無不經歷了從靠關系拼膽子到靠關系講實力、從追求短期成功到重視永續(xù)經營、從資金賣方市場走向信貸買方市場的嚴酷洗禮。他們面對的市場環(huán)境,早已從片面某領域的局部競爭,演變成全面、全球性競爭。
商業(yè)銀行的客戶經理隊伍也亦步亦趨從無到有,漸漸地成長與壯大起來。其間他們的競爭形態(tài)與手段工具也經歷了從單一到復雜的演變,例如錯位競爭、競爭合作、關系應用、政策支持、奇特點子、營銷策劃……呈現(xiàn)出日益多元化格局。隨著金融業(yè)全面放開與利率市場化悄然推進,一家銀行要組合各種經營要素,保持在同業(yè)的比較優(yōu)勢,早已不是只憑大大小小的行長們、專業(yè)部門的一把手單打獨斗就能夠勝任得了的??蛻艚浝黻犖榈慕ㄔO,必將會成為新一輪商業(yè)銀行在競爭中自立于金融機構之林的法寶。越來越多的商業(yè)銀行已經取得了共識,優(yōu)秀的客戶經理是核心人才。不少銀行高管發(fā)自內心的肺腑之言是:外向、精力充沛、有強烈的進取心,應當成為是客戶經理的基本素質。企業(yè)管理和金融業(yè)學者也認為,一個始終保持競爭優(yōu)勢的企業(yè),必定擁有眾多優(yōu)秀品質和能力超群的銷售明星和客戶經理。
什么樣的人算得上是商業(yè)銀行的人才?有哪些是值得大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才?答案是客戶經理,特別是具備職業(yè)化素質的客戶經理。
英國著名經濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的大公司客戶經理做出業(yè)務評估和心理素質測評后發(fā)現(xiàn),成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經理的差別,就在于他們是否具備七個方面的能力品質——自信心;精力充沛;強烈的成功欲望;追求金錢的熱忱;具有良好的個人形象和習慣;視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn);懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神。
著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經理調查報告中得出結論:同情心和自我推動力,最能體現(xiàn)成功的客戶經理和推銷明星的能力與心理素質。美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出,個人素質和性格特征,與客戶經理的各種實際工作能力直接有關。
客戶經理的定位,是以擔任管理職務為職業(yè)、進行客戶關系管理的專業(yè)經營人才。在知識經濟條件下,客戶經理作為職業(yè)經理人需要專業(yè)的職業(yè)化能力,又被稱之為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識,例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產品行業(yè)知識、科技知識,管理知識等;A指的是敬業(yè)的態(tài)度,例如積極熱情的工作態(tài)度,負責守法、保守業(yè)務機密、不從事與公司利益相違背的工作,能與他人合作,愿意栽培部屬等;S則是指純熟的工作技能,包含四個方面,思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風采。以上能力的組合,使職業(yè)客戶經理能夠卓有成效的完成任務,從另一方面而言只有具備這些能力,才稱得上是職業(yè)化的客戶經理。
作為一名客戶經理需要主動提高以下方面的能力:
第一方面:思維技能。作為客戶經理頭腦要清楚才能做好事,管理大師彼得·杜拉克說:要做“對”的事,再把事情做“對”。Dotherightthings.Dothethingsright.所以培養(yǎng)客戶經理的思維能力是最重要的,也是最抽象、最難培養(yǎng)的。思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。
第二方面:績效管理。客戶經理領取薪資與享受應有的福利,回報給企業(yè)的是績效。無法產生績效的職業(yè)客戶經理,就像不能拍出清晰像片的照相機,期望很高,結果很差。所以職業(yè)客戶經理必需面對的現(xiàn)實是創(chuàng)造一流績效,否則走人。商業(yè)銀行的競爭極為現(xiàn)實,每一分沒有產出的費用投入都會降低銀行的競爭力。因此作為客戶經理協(xié)助企業(yè)提高績效,是最為核心的任務,其中制定標準、成果管制與績效考核是三種必須具備的關鍵技能。
第三方面:組織技能:美國鋼鐵大王卡內基的墓碑鐫刻著的墓志銘:這里躺著一位善用比自己能力更強的人。一語道破職業(yè)客戶經理應需具備組織技能?,F(xiàn)代企業(yè)公司的組織日益復雜,成員來自四面八方,國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化,需要協(xié)調好高度差異化的團隊,如何快速組織起來一群人,集中力量朝著共同的目標,和諧信賴相互支持工作,并能確保一致的工作方法,遵守相同的工作標準,職業(yè)客戶經理是否具備較強組織功力,將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。
第四方面:專業(yè)風采。作為客戶經理要有職業(yè)經理人的樣子,專業(yè)人士的狀態(tài)表現(xiàn)在具備專業(yè)風采。英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪,聯(lián)想的高級主管說:“國際級的企業(yè)家就是不一樣,不論是私下的言談舉止,或是出席記者會發(fā)言,都展現(xiàn)出專業(yè)人士的泱泱風范?!币A得尊敬不僅需要成功與富足,更要有專業(yè)風采,這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達與個人管理方面。做人做事要有模有樣,是演員就要演什么像什么。
第五方面:自我修練。作為職業(yè)客戶經理必須進行的修煉是,愿意從自己出發(fā),不斷超越自我,突破自我,以身作則,成為部屬的表率。在體育運動領域,職業(yè)選手遠比業(yè)余選手對自己的要求更高,不僅是為了贏得比賽,而是職業(yè)運動員不得不堅持的人生態(tài)度,自我修煉要從時間管理著手。除非把時間管理好,否則沒有辦法做好其他的事情。孟子曰:行有不順,反求諸己。強調了從反省自己來突破困境,生命中所有事情的完成,都要占用或長或短的時間,因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一天上班時間中,做這件事便無法從事其他,如何有效運用時間,是個人管理的首要任務;其次是終身學習,未來的企業(yè)學習將取代經驗,變成組織中最重要的事,特別是系統(tǒng)化學習。職業(yè)客戶經理只有做好個人修煉,才能在漫長的人生中,不論遇到何種情況都保持最佳狀況。
眾所周知,隨著金融同業(yè)競爭的進一步加劇,客戶經理隊伍建設顯得尤為重要,是否擁有一支數(shù)量充足、結構合理、業(yè)務過硬的客戶經理團隊,對一個銀行在同業(yè)競爭中的成敗有著重要的作用。在此筆者結合自身銀行的情況,在分析客戶經理隊伍現(xiàn)狀的基礎上,談談目前銀行客戶經理隊伍的現(xiàn)狀與建設的思路。
整體素質偏低。特別是在支行層級,缺乏與銀行業(yè)務發(fā)展相適應的高素質客戶經理。年齡偏大,綜合業(yè)務技能較低,營銷創(chuàng)新能力不強,某種程度仍然局限于業(yè)務操作,不能勝任客戶經理所必須承擔的任務,體現(xiàn)不了職業(yè)經理人開拓市場排頭兵的獨特作用???、分、支行管理機構層級設置不合理,一方面機構客戶經理的配置管理分散,編制設定、任職資格確認和選拔、聘用沒有統(tǒng)一的標準,分屬不同的專業(yè)部門管理,多頭管理加大了內部協(xié)調的損耗,各個業(yè)務部門只注重推銷自己的產品,很難形成全行多項產品和服務的營銷合力,不利于提高客戶服務和工作的效率。另一方面一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務部門,導致信息溝通交流不及時有效,交易成本不斷攀升,無法實現(xiàn)最大限度地服務客戶、提高市場競爭力。
激勵機制不完善??蛻艚浝頎I銷任務制定的科學性有待加強,管理、溝通、協(xié)調機制尚未完善。對客戶經理貢獻度的確定標準難以統(tǒng)一,不能將考核建立在指標量化、科學管理的基礎之上,績效分配效果難以體現(xiàn)。對客戶經理重使用、輕培訓;不能有效調動積極性。重正向激勵、重指標下達;輕績效輔導、輕負面激勵,影響了客戶經理制度的實施和完善。
培訓機制不健全。作為銀行產品的營銷人員,客戶經理要切實有效提供全方位一體化的金融服務,需要掌握金融基礎理論、銀行產品知識、基本業(yè)務技能和服務營銷技巧等??蛻艚浝淼某砷L和提高是工作經驗不斷積累、業(yè)務知識不斷豐富、業(yè)務能力不斷增強、理論水平不斷提高的過程,需要商業(yè)銀行提供全面系統(tǒng)有針對性的培訓體制和學習環(huán)境。
人才被同業(yè)挖轉嚴重。近年來外資和合資銀行現(xiàn)身于大、中、小城市如同雨后春筍,具有良好機構客戶資源的客戶經理,成為同業(yè)獵取的目標,各級商業(yè)銀行難以形成穩(wěn)定的客戶經理隊伍,容易淪為同行的培訓基地。
客戶經理是銀行對外聯(lián)系客戶把握市場動向,代表銀行向目標客戶推廣金融產品,提供金融服務的專職營銷人員。對內集中銀行各種可用資源,代表銀行為客戶提供一攬子方案和一站式服務,維系和鞏固銀行與客戶間的關系。
當前,優(yōu)化客戶經理團隊建設擬應抓住若干環(huán)節(jié):
具備基本素質。作為銀行與客戶關系的代表,客戶經理是既代表銀行對外形象,又擔當業(yè)務營銷的重任,不僅需要全面了解客戶需求,向其營銷產品與業(yè)務,還要協(xié)調和組織全行各有關部門及機構,為客戶提供全方位的服務,要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,想客戶之所想,急客戶之所急:具有高度的責任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神,具有較強的責任心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的同時,滿足客戶的服務或要求,嚴守銀行與客戶的秘密,加強對客戶的管理,滿足客戶對金融產品的服務需求。
具備較高政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品,通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式,不斷增強業(yè)務素質,以適應業(yè)務發(fā)展的需要。
善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力,熱情、開朗有較強的攻關和協(xié)調能力。善于表達觀點和看法,與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系,具備較強的團隊協(xié)作精神。
有較強的承受能力,具有克服困難的勇氣。能夠做到吃盡千辛萬苦,走進千家萬戶,講遍千言萬語。
加強制度建設。健全充實隊伍,合理使用人才,堅持德才兼?zhèn)?。在選拔、使用人才如果只重視職業(yè)水平,把職業(yè)素質放在次要位置,將影響一個部門乃至一家銀行經營的成敗。采取靈活有效的方式,建立與業(yè)績直接掛鉤、兼顧團隊績效和風險控制的客戶經理薪酬分配機制,形成市場化的薪酬水平,吸引、保留并有效激勵客戶經理隊伍。全面評價客戶經理工作績效,根據不同崗位的職責,以銷售業(yè)績及利潤為核心,從銷售業(yè)績、利潤指標、服務質量、內控合規(guī)等多方面,科學設定客戶經理績效考核體系,拉開績效分配檔次。
強化重中之重。機構客戶經理作為高端金融市場的探路者,需要具備一定的開拓、協(xié)調及研究能力,強化機構客戶經理隊伍素質,應將業(yè)務素質高、懂營銷的人員,充實到機構客戶經理隊伍,以此作為公司客戶經理的標桿。鼓勵員工參加各種經濟金融從業(yè)資格認證考試,逐步使已經獲得資格的員工加入客戶經理隊伍,將近年招聘的大學生、優(yōu)秀柜員充實到客戶經理隊伍。在激勵考核中建立淘汰機制。能者上、平者讓、庸者下,保證客戶經理隊伍的最優(yōu)化。