張玉玲

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 武漢 430205）

高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)工作探討

張玉玲

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 武漢 430205）

近些年，學(xué)科服務(wù)工作成為大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。本文結(jié)合高校圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐，分析當(dāng)前學(xué)科服務(wù)工作的現(xiàn)狀、問(wèn)題，以及進(jìn)一步深化學(xué)科服務(wù)工作應(yīng)該采取的策略。

圖書(shū)館；學(xué)科服務(wù)；現(xiàn)狀；策略

近些年，學(xué)科服務(wù)工作成為大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。二十世紀(jì)八十年代西方發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館均已開(kāi)展學(xué)科服務(wù)。我國(guó)以清華大學(xué)1998年率先實(shí)行學(xué)科館員制開(kāi)始，之后越來(lái)越多的大學(xué)圖書(shū)館加入到學(xué)科服務(wù)的行列。十多年來(lái)，學(xué)科服務(wù)工作取得了初步的成效，得到了普遍的關(guān)注。但是，也有人對(duì)學(xué)科服務(wù)的效果提出質(zhì)疑，并擔(dān)憂學(xué)科服務(wù)到底能走多遠(yuǎn)。那么，學(xué)科服務(wù)工作從實(shí)踐到理論研究究竟是怎樣的狀態(tài)？學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)又在哪里，又該怎樣去突破？當(dāng)前深化學(xué)科服務(wù)工作又該采取哪些策略？筆者試圖結(jié)合自身的工作體會(huì)進(jìn)行一點(diǎn)探討。

一、大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）學(xué)科服務(wù)工作初見(jiàn)成效

學(xué)科服務(wù)是大學(xué)圖書(shū)館圍繞學(xué)校的教學(xué)科研活動(dòng)，依托圖書(shū)館豐富的館藏資源和數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，立足于滿足特定用戶群體的個(gè)性化信息需求而開(kāi)展的深層次的專業(yè)化信息服務(wù)，是傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作的延伸。

我國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作始于二十世紀(jì)九十年代末。清華大學(xué)圖書(shū)館在1998年率先推出學(xué)科館員制，緊接著北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)等一批實(shí)力雄厚的重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館成為學(xué)科服務(wù)的第一梯隊(duì)，之后是大批圖書(shū)館的普遍跟隨。特別值得一提的是，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持為開(kāi)展學(xué)科服務(wù)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館把原來(lái)的參考咨詢部與學(xué)科分館整合為學(xué)科服務(wù)部就是最好的例證。

學(xué)科館員是開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作的載體，十多年來(lái)，大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科館員隊(duì)伍不斷成長(zhǎng)壯大。特別值得一提的是，圖書(shū)館學(xué)會(huì)組織一些先行的大學(xué)圖書(shū)館不遺余力地為其他圖書(shū)館館員提供各種培訓(xùn)，比如清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、武漢大學(xué)圖書(shū)館以及中國(guó)科學(xué)院圖書(shū)館等，他們開(kāi)展學(xué)科館員培訓(xùn)班讓全國(guó)各地的圖書(shū)館館員受益良多，為各地大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作提供了智力支持和保障。

近幾年來(lái)，大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)工作得到了學(xué)界的廣泛認(rèn)同，這一點(diǎn)是毋容置疑的。同時(shí)，在實(shí)際工作中，通過(guò)各種途徑宣傳圖書(shū)館開(kāi)展的新的服務(wù)項(xiàng)目，特別是通過(guò)建立學(xué)科館員制度，與院系保持聯(lián)絡(luò)，有針對(duì)性的為教師的教學(xué)和科研提供定題服務(wù)、學(xué)科跟蹤服務(wù)；通過(guò)文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、信息推送、學(xué)科博客等方式向讀者提供各種文獻(xiàn)信息資源；通過(guò)為院系老師培訓(xùn)，宣傳數(shù)據(jù)庫(kù)的使用；通過(guò)提供論文相似性檢測(cè)等手段為讀者解決了一些實(shí)際問(wèn)題。這些工作都得到了一部分老師的好評(píng)和認(rèn)可。有的老師在獲取滿意的信息服務(wù)后驚喜地說(shuō)：“原來(lái)圖書(shū)館還可以做這么專業(yè)的事情”，“圖書(shū)館還真是蠻強(qiáng)大的”。通過(guò)這些實(shí)實(shí)在在的服務(wù)效果，學(xué)科服務(wù)工作在教學(xué)科研活動(dòng)中起到了積極的作用，產(chǎn)生了良好的影響。可以說(shuō)，學(xué)科服務(wù)工作取得了初步的成效，這一點(diǎn)是毋容置疑的。學(xué)科館員在實(shí)際工作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和鍛煉了能力，為進(jìn)一步開(kāi)展以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)，這也是有目共睹的。

（二）學(xué)科服務(wù)理論研究成為熱潮

研究熱點(diǎn)在一定程度上反映了學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)以及該研究的水平和實(shí)踐狀況。圖書(shū)情報(bào)界關(guān)于學(xué)科服務(wù)方面的理論研究從2007年至今是一個(gè)快速發(fā)展的階段，在這個(gè)階段論文的數(shù)量出現(xiàn)一個(gè)大幅攀升的勢(shì)頭。論文主要發(fā)表在圖書(shū)情報(bào)界一批核心刊物上，如《圖書(shū)館學(xué)研究》、《圖書(shū)情報(bào)知識(shí)》、《圖書(shū)館論壇》等等。從論文內(nèi)容上主要有學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)、學(xué)科服務(wù)模式探討、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)、學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新與深化、學(xué)科服務(wù)實(shí)踐探討、用戶研究、嵌入式服務(wù)模式等?？梢灶A(yù)見(jiàn)，學(xué)科服務(wù)理論研究熱方興未艾。當(dāng)然也包含“學(xué)科服務(wù)：能走多遠(yuǎn)？”這樣的困惑以及其他質(zhì)疑的聲音。

（三）實(shí)際工作中遭遇需求不足

與學(xué)界對(duì)學(xué)科服務(wù)的研究熱潮相比，在實(shí)際工作中，從事學(xué)科服務(wù)工作的館員的感覺(jué)是學(xué)界偏熱，實(shí)際偏冷。可以說(shuō)大多圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科服務(wù)是抱著很大的熱情的，也寄希望于通過(guò)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)來(lái)找到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館工作的突破口，借此提升圖書(shū)館的地位。因?yàn)椋兰o(jì)九十年代以來(lái)，電子資源的增長(zhǎng)和因特網(wǎng)的發(fā)展, 讀者的閱讀方式發(fā)生了巨大變化：由紙質(zhì)閱讀到電子閱讀，由到館閱讀到網(wǎng)上閱讀；與此同時(shí)讀者到館率呈逐年下降趨勢(shì)。致使圖書(shū)館面臨前所未有的挑戰(zhàn)。當(dāng)然挑戰(zhàn)與機(jī)遇總是并存的。電子資源、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為圖書(shū)館向讀者推送電子信息服務(wù)提供了便捷的手段。

面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，圖書(shū)館為尋求自身的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。那就是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)重心轉(zhuǎn)向?qū)W科服務(wù)。很多圖書(shū)館將學(xué)科服務(wù)視為深化用戶服務(wù)、推動(dòng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的重要手段。學(xué)科館員、學(xué)科服務(wù)也正是在這樣一種背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的一種新的服務(wù)模式。

應(yīng)該說(shuō)凡是開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的圖書(shū)館，大多數(shù)都是抱著良好的初衷出發(fā)的，對(duì)這項(xiàng)工作寄予厚望，也投入了一定的人力和物力。但是，實(shí)際工作的熱度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。普遍的感覺(jué)是我們服務(wù)的對(duì)象——讀者，沒(méi)有我們預(yù)期的那樣熱情響應(yīng)和積極參與。我們通過(guò)各種途徑——圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、email、qq群以及到院系老師中間宣傳我們的服務(wù)，拋出了繡球，我們希望能源源不斷地接到老師和課題負(fù)責(zé)人的服務(wù)請(qǐng)求，讓我們的工作干的熱火朝天。然而事實(shí)上沒(méi)有出現(xiàn)這樣的局面。這就讓我們有點(diǎn)尷尬——投出了石子沒(méi)有激起千層浪，僅僅泛起了一層小小的漣漪。問(wèn)題究竟在哪里呢?

（四）深層次服務(wù)效果有待提升

服務(wù)效果就是老師對(duì)我們提供的信息資源感到滿意的程度。服務(wù)不是單向的輸出，一定有個(gè)服務(wù)對(duì)象的接納和反饋的問(wèn)題。工作中收到讀者的反饋意見(jiàn)我們覺(jué)得很受鼓舞。以重點(diǎn)課題跟蹤服務(wù)為例，我們的學(xué)科館員精心為課題負(fù)責(zé)人搜集的資料，有的老師會(huì)給回復(fù)并有進(jìn)一步的需求，我們也會(huì)很樂(lè)意并及時(shí)地完成，即使在節(jié)假日我們也會(huì)惦記著老師的需要并及時(shí)滿足。但是這樣的情形總體講還不是很多。有一部分的情形是我們提供的資訊并沒(méi)有得到老師由衷的歡迎，而老師僅僅只是出于禮貌表示感謝。這樣的例子并不鮮見(jiàn)。那么這就存在一個(gè)服務(wù)效果的問(wèn)題。

大多數(shù)圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)在停留較淺層次，僅限于一些基礎(chǔ)性的服務(wù)，如資源需求調(diào)研、資源推廣培訓(xùn)、信息參考咨詢等，對(duì)一些深層次的個(gè)性化的信息服務(wù)還處在起步和探索階段，服務(wù)內(nèi)容還不夠豐富，服務(wù)效果還需要提升。

二、深入開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作策略探討

（一）質(zhì)量第一，穩(wěn)步推進(jìn)

質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的生命線，質(zhì)量就是競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)道理也適用于圖書(shū)館。因?yàn)閳D書(shū)館也是一個(gè)服務(wù)的部門，當(dāng)然是非盈利的。那么我們?cè)趶氖聦W(xué)科服務(wù)工作中，要把服務(wù)質(zhì)量放在第一位。對(duì)每一個(gè)有個(gè)性化需求的用戶，我們就一定要及時(shí)反應(yīng)和應(yīng)答，力求保質(zhì)保量地完成任務(wù)。堅(jiān)持質(zhì)量第一的原則，讓每一個(gè)有需求的用戶切實(shí)感到學(xué)科館員的熱情、誠(chéng)懇和良好的專業(yè)素養(yǎng)，逐一樹(shù)立口碑，并在廣大的老師中產(chǎn)生口碑效應(yīng)。對(duì)每一項(xiàng)信息需求，如果一個(gè)學(xué)科館員能力所不及的話，一定要請(qǐng)求學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)支援，通過(guò)多渠道多途徑來(lái)解決。力求保證質(zhì)量，穩(wěn)扎穩(wěn)打，不急不燥，穩(wěn)步推進(jìn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的努力，逐步把學(xué)科服務(wù)工作常態(tài)化、規(guī)范化。

（二）重視對(duì)用戶的研究，把潛在的需求轉(zhuǎn)化為有效需求

從用戶需求來(lái)看，大學(xué)學(xué)科建設(shè)的需要，老師開(kāi)展科研的需要，都需要圖書(shū)館提供信息資源。特別是一部分年齡大些的老師不太會(huì)使用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索文獻(xiàn)，他們最需要圖書(shū)館員的幫助。雖然一部分年青的老師會(huì)自己檢索，但是也經(jīng)常遇到想要的資料特別是外文資料在本館所購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)中不能獲取的情況，需要圖書(shū)館通過(guò)文獻(xiàn)傳遞或開(kāi)放獲取等途徑來(lái)保障用戶的需求。

用戶的需求是客觀存在的。為什么前面又講到遭遇需求不足的現(xiàn)象呢？又該怎樣改變這種狀況呢？筆者認(rèn)為：（1）圖書(shū)館需要進(jìn)一步加大宣傳力度，讓用戶知道圖書(shū)館可以為老師的科研提供個(gè)性化和深層次的信息服務(wù)。特別是圖書(shū)館的主頁(yè)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單明了，公開(kāi)學(xué)科館員的聯(lián)系方式，讓需要求助的用戶很方便地取得聯(lián)系；（2）為年齡大的老師和不太會(huì)使用數(shù)據(jù)庫(kù)的老師們提供專門培訓(xùn)，讓他們熟悉和了解電子資源，閱讀和使用電子資源；（3）加強(qiáng)與學(xué)科帶頭人和課題負(fù)責(zé)人的溝通，了解他們的需求，有針對(duì)性地為他們提供個(gè)性化信息資源；（4）建立學(xué)科用戶檔案。了解用戶的基本信息、學(xué)術(shù)專長(zhǎng)、講授的課程以及完成和正在進(jìn)行的科研課題，E－mail地址及其他聯(lián)系方式等。通過(guò)這些基本信息，來(lái)研究用戶的潛在的信息需求，找到學(xué)科服務(wù)的重點(diǎn)和切入點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展跟蹤、定題咨詢等多種形式的個(gè)性化服務(wù)；（5）主動(dòng)、熱情地推送圖書(shū)館的資源和信息，激發(fā)用戶的興趣與關(guān)注。

（三）在實(shí)踐中提升學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)

學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)的載體，學(xué)科服務(wù)的成功與否，很大程度上取決于學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)。近十年來(lái)，由于工作的需要以及大學(xué)評(píng)估的壓力，各大學(xué)圖書(shū)館陸續(xù)招進(jìn)了一些科班出身的本科生研究生，很大程度上改善了圖書(shū)館人才結(jié)構(gòu)，整體上提升了館員的素質(zhì)，這也為開(kāi)展學(xué)科服務(wù)提供了人才儲(chǔ)備。同時(shí)，這些高學(xué)歷的館員也需要一個(gè)施展才華的舞臺(tái)。學(xué)科服務(wù)的興起和圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層的重視為有才華的員工提供了大好時(shí)機(jī)。

學(xué)科館員是圖書(shū)館根據(jù)崗位職責(zé)與條件要求，聘用的具有學(xué)科背景、較高的學(xué)歷、一定的專業(yè)資歷的專業(yè)人才。在談到開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的困難時(shí)，總有人會(huì)說(shuō)現(xiàn)在的學(xué)科館員專業(yè)背景不夠，素質(zhì)不高等原因。筆者不完全茍同這個(gè)觀點(diǎn)?，F(xiàn)階段圖書(shū)館都引進(jìn)碩士博士是不切實(shí)際的。而現(xiàn)有的學(xué)科館員中基本都是本科以上學(xué)歷，年青的碩士研究生已經(jīng)占了相當(dāng)大的比例。有圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的支持和良好的氛圍，這些館員完全有條件和能力在工作中學(xué)習(xí)一些其他專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在實(shí)踐中培養(yǎng)、鍛煉和提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，圖書(shū)館員也只有在實(shí)施學(xué)科服務(wù)中才能發(fā)揮自身的創(chuàng)造性和知識(shí)潛能。

（四）提煉團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮“一群人”創(chuàng)造性

由于學(xué)科館員制度還不夠成熟，比如學(xué)科館員的角色定位、服務(wù)模式、運(yùn)作機(jī)制、考核辦法、績(jī)效評(píng)價(jià)等等都還處于探索之中。因而，當(dāng)前開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作中，發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神就顯得尤其重要。

團(tuán)隊(duì)是指一些才能互補(bǔ)、為共同責(zé)任和統(tǒng)一目標(biāo)而奉獻(xiàn)的一群人。這個(gè)團(tuán)隊(duì)要追求“共同奉獻(xiàn)”和“集體成果”。學(xué)科服務(wù)部就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。它要求所有的學(xué)科館員之間要團(tuán)結(jié)和諧，多交流工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和信息共享，以最大限度地發(fā)揮“一群人”的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。在工作實(shí)踐中，逐步培育和提煉出一種團(tuán)隊(duì)精神。這種團(tuán)隊(duì)精神包括被所有館員認(rèn)同的思想境界、價(jià)值取向和主導(dǎo)意識(shí)，以及對(duì)本團(tuán)隊(duì)的地位和作用的理解。這種團(tuán)隊(duì)精神能折射出學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和精神風(fēng)貌，成為凝聚學(xué)科館員的共同信念和精神力量。只有這樣，學(xué)科服務(wù)這個(gè)團(tuán)隊(duì)才能保持持久的工作動(dòng)力和活力，不辱使命。

三、結(jié)語(yǔ)與思考

學(xué)科服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，不要指望一蹴而就。學(xué)科館員唯有靠自己的熱誠(chéng)和服務(wù)效果證明學(xué)科服務(wù)的價(jià)值，別無(wú)捷徑。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)張曉林教授在2012年學(xué)科館員服務(wù)學(xué)術(shù)研討會(huì)上作總結(jié)發(fā)言時(shí)說(shuō)：學(xué)科化服務(wù)已經(jīng)得到真正認(rèn)可，從最初的理論探討到現(xiàn)在的大規(guī)模實(shí)踐，從少數(shù)到普遍，實(shí)踐證明學(xué)科化不是心血來(lái)潮，而是歷史必然，不是領(lǐng)導(dǎo)意志，而是事業(yè)規(guī)律。學(xué)科化服務(wù)的形式多種多樣，內(nèi)容異彩紛呈。學(xué)科化服務(wù)的鋼性大道已經(jīng)歷歷在目。

圖書(shū)館和學(xué)科館員也只有循著這條大道堅(jiān)定地走下去，將學(xué)科服務(wù)不斷引向深入，圖書(shū)館事業(yè)才能進(jìn)入一個(gè)新的階段。實(shí)踐將證明學(xué)科服務(wù)的價(jià)值所在。

[1]郭晶，黃敏.上海交通大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新的特色[J].圖書(shū)館雜志，2010，（4）.

[2]柯平.新世紀(jì)圖書(shū)館需要知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書(shū)館, 2005，（6）.

[3]初景利.我國(guó)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)與突破[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志,2012，（4）.

[4]盧鳳玲.學(xué)科服務(wù)研究的現(xiàn)狀、熱點(diǎn)及趨勢(shì)[J].圖書(shū)館建設(shè)，2012，（7）.

[5]超平的博客.學(xué)科服務(wù)： 能走多遠(yuǎn)？[EB/OL].http://www. mingzhiguwen.net/archives/1876.html.