■天津市工商局河?xùn)|分局

警惕新型消費(fèi)糾紛
——由一起手機(jī)微信“集贊送禮”糾紛引發(fā)的思考

■天津市工商局河?xùn)|分局

今天，智能手機(jī)的普及，給人們帶來了獲知信息的便捷，但也衍生出一些問題。比如，當(dāng)下手機(jī)微信朋友圈頻現(xiàn)的“集贊送禮”活動，可謂風(fēng)靡。那么何為“集贊送禮”？即每當(dāng)手機(jī)用戶刷微信時(shí)，會時(shí)常看到朋友求“點(diǎn)贊”，并稱集齊一定數(shù)量的贊，就可以獲得商家承諾的優(yōu)惠券、小物品、免費(fèi)服務(wù)、免費(fèi)旅游等禮品。但是商家實(shí)質(zhì)是借此進(jìn)行宣傳、進(jìn)行營銷宣傳。當(dāng)收集齊贊的個(gè)數(shù)，去承諾給予禮品的商家兌現(xiàn)時(shí)，真的能否如愿？結(jié)果如何？下面，通過處理的一起因微信“集贊送禮”引發(fā)的糾紛來探究這一新型營銷宣傳形式所給工商機(jī)關(guān)帶來的監(jiān)管問題。

投訴案例回顧

近日，天津市市民杜女士手機(jī)收到天津市河?xùn)|區(qū)某理發(fā)店發(fā)來的微信廣告。杜女士打開廣告訂閱該理發(fā)店的服務(wù)號，按店家活動要求分享該微信廣告并讓朋友點(diǎn)擊贊。店家在微信中承諾，累積一定數(shù)量的贊，就可以在理發(fā)店免費(fèi)享受一次頭發(fā)護(hù)理。當(dāng)杜女士累積了規(guī)定數(shù)量的贊到理發(fā)店做頭發(fā)護(hù)理時(shí)，理發(fā)店卻不承認(rèn)開展此項(xiàng)活動。當(dāng)杜女士拿出手機(jī)證明時(shí)，理發(fā)店才改口說活動已經(jīng)過期，且只有該店會員才有資格享受“集贊”換禮活動。杜女士對理發(fā)店的說法不滿意，因?yàn)槲⑿盘又胁⑽凑f明該活動的截止時(shí)間和參加人員的身份限制。因此杜女士向工商機(jī)關(guān)投訴，要求理發(fā)店履行義務(wù)、兌現(xiàn)承諾。最后經(jīng)工商機(jī)關(guān)依法調(diào)解，理發(fā)店向杜女士賠禮道歉，并兌現(xiàn)承諾。

微信“集贊送禮”的活動現(xiàn)狀

（一）出現(xiàn)的背景

相對于傳統(tǒng)的營銷宣傳模式，商家采取微信“集贊送禮”的方式有著成本低、人氣旺、操作方便、輻射面廣的特點(diǎn)。所以，很多商家特別是年輕的商家很熱衷于發(fā)布“集贊”活動來宣傳和營銷。對于商家用于營銷宣傳的微信來說，僅僅依靠老板和本店員工微信“朋友圈”的力量不能滿足銷售數(shù)額和宣傳力度，這樣就要拓展更多的“朋友”，因此利用公眾賬號大范圍“集贊送禮”成為很多商家的選擇。

（二）活動的方式

筆者通過調(diào)查了解到，通常情況下，商家會在自己的微信公眾號中采取向微信用戶推薦“集贊送禮”活動的詳細(xì)信息，而微信用戶只需將活動帖子轉(zhuǎn)發(fā)分享到個(gè)人的微信朋友圈中，當(dāng)被點(diǎn)贊的次數(shù)達(dá)到商家規(guī)定的數(shù)量時(shí)，再截圖發(fā)送給商家，便可獲得相應(yīng)等級的禮品或是相應(yīng)的優(yōu)惠。

（三）消費(fèi)者處于被動地位

因?yàn)椤凹潯被顒拥摹翱偛邉潯痹谏碳?，最后兌現(xiàn)時(shí)也是商家說了算，當(dāng)消費(fèi)者集齊贊的個(gè)數(shù)后，通過微信上傳給發(fā)起活動的商家微信公共平臺或者直接拿著集齊贊的手機(jī)去實(shí)地領(lǐng)取禮品。因微信操作開發(fā)系統(tǒng)限制，每一個(gè)微信活動參與者都只能看到自己的“集贊”數(shù)，看不到其他參與者的情況，更不知道自己的排名，“集贊”活動完成時(shí)間先后順序僅憑商家一家之說，又加之商家對所有參與“集贊”活動的消費(fèi)者詳細(xì)情況不公開，這樣，商家就很容易對所謂的“集贊送禮”進(jìn)行暗箱操作，而廣大微信用戶消費(fèi)者被蒙在鼓里，導(dǎo)致自身合法權(quán)益受到侵害。

微信“集贊送禮”存在的問題

（一）微信營銷宣傳系統(tǒng)缺少前期備案

目前微信對于以企業(yè)名義申請的公眾賬號要求先經(jīng)過第三方資格認(rèn)證；但對于個(gè)人申請的公眾賬號，無法進(jìn)行資格認(rèn)證，一些不良商家因此“鉆空子”。由于微信個(gè)人賬號的申請較為簡單，不需要過多的認(rèn)證，導(dǎo)致個(gè)人申請的微信賬號“魚龍混雜”，所以利用個(gè)人賬號微信平臺發(fā)布的一些所謂的“點(diǎn)贊”、“集贊”類廣告、宣傳也充斥著消費(fèi)陷阱。

（二）“集贊送禮”真假難辨

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)集到要求贊數(shù)時(shí)，有很少一部分微信用戶可以拿到約定的禮品，因?yàn)椴⒉皇撬猩碳叶紩绱诵攀爻兄Z。恰恰相反，很多商家只是利用“集贊”作為“幌子”，利用這種新型的營銷宣傳手段來達(dá)到宣傳的目的，拿不到禮品的消費(fèi)者卻大有人在。最后致使“集贊”轉(zhuǎn)發(fā)只不過是商家聚集人氣和關(guān)注度的“噱頭”，整個(gè)“集贊”的過程實(shí)質(zhì)成了眾多參與“點(diǎn)贊”的消費(fèi)者為商家免費(fèi)做了一次宣傳。

（三）維權(quán)意識差，縱容“忽悠集贊”行為

因?yàn)樯碳覍?shí)施“集贊送禮”活動的獎(jiǎng)品數(shù)量、活動時(shí)間限制等內(nèi)容不明確，“集贊族”在面對商家以“禮品已送完”、“預(yù)約送禮活動人員已滿”等為借口而不兌現(xiàn)承諾，或者隨意更改服務(wù)時(shí)，往往只能無奈接受。而這種無奈，恰恰縱容了商家“忽悠集贊”行為的故伎重演，造成惡性循環(huán)。

（四）網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳監(jiān)管的法規(guī)相對滯后

國家工商總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》以下簡稱《辦法》已于今年3月15日施行。此《辦法》的實(shí)施對網(wǎng)絡(luò)交易的行為劃定了界限。但細(xì)讀《辦法》可知，其規(guī)定“本辦法所稱網(wǎng)絡(luò)商品交易，是指通過互聯(lián)網(wǎng)(含移動互聯(lián)網(wǎng))銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動”，僅為一般性的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)活動監(jiān)管提供了基本的法律依據(jù)，即：《辦法》中的規(guī)定比較“保守”，針對的仍然多局限于普通意義上的傳統(tǒng)買賣或者服務(wù)行為，而通過微信“點(diǎn)贊”、微信交易等類似行為還無法納入其中，具體執(zhí)法實(shí)踐中應(yīng)用較難，若上述新興領(lǐng)域一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)存在一定難度。

妥善解決微信“集贊送禮”糾紛的對策、建議

（一）出臺備案制度，明確主管部門的監(jiān)管責(zé)任

建議出臺相關(guān)的更細(xì)致的法律法規(guī)，規(guī)定商家在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳行為時(shí)，比如本文提到的商家通過微信“集贊”等活動前，要對活動具體內(nèi)容向公安、工商的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門備案。如果活動出現(xiàn)問題，將有據(jù)可查。同時(shí)，還要明確主管部門的監(jiān)管責(zé)任，以確保出現(xiàn)糾紛能及時(shí)、妥善解決，暢通消費(fèi)者維權(quán)的渠道。

（二）加大宣傳力度，引導(dǎo)群眾認(rèn)清營銷宣傳的本質(zhì)

加大宣傳力度，使廣大群眾充分認(rèn)識到“集贊送禮”其實(shí)是商家營銷宣傳的一種新手段，它的出發(fā)點(diǎn)是利用熟人關(guān)系，用朋友圈相傳形成的大規(guī)模的效應(yīng)來進(jìn)行營銷宣傳。更為重要的是要使消費(fèi)者在對商家發(fā)布的微信廣告、宣傳有親身的體驗(yàn)，確實(shí)覺得好之后，參與“點(diǎn)贊”，減少盲目的跟風(fēng)。倡導(dǎo)廣大微信用戶樹立理性對待的信念，避免誤入商家設(shè)計(jì)好的陷阱。

（三）提高維權(quán)意識，有效遏制同類型事件發(fā)生

微信營銷宣傳發(fā)展速度太快，相關(guān)部門立法進(jìn)度滯后，因此，當(dāng)相關(guān)消費(fèi)者遇到此類糾紛時(shí)，時(shí)常不知道向誰去反映和投訴。而由于缺乏針對性的法律法規(guī)，執(zhí)法部門也容易犯難。這在一定程度上縱容了同類糾紛的發(fā)生，因此消費(fèi)者要提高維權(quán)意識，建議微信用戶保留好商家發(fā)出的微信“集贊”截圖，固定好有效證據(jù)。如果出現(xiàn)商家違約行為，消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以到工商機(jī)關(guān)（申）投訴，或者去法院起訴。如果用戶發(fā)現(xiàn)有公眾號存在誘導(dǎo)分享行為，還可以通過微信平臺進(jìn)行舉報(bào)，避免更多的微信用戶上當(dāng)受騙。

（四）盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，為處理糾紛提供法律依據(jù)

目前針對通過微信“集贊”方式進(jìn)行營銷宣傳的行為沒有專門的法律法規(guī)，具體執(zhí)法實(shí)踐中，工商機(jī)關(guān)一般根據(jù)《零售商促銷行為管理辦法》第六條規(guī)定進(jìn)行處理。而另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，“在法律上，此類行為屬于民事上的‘要約行為’，‘集贊’是承諾。”表明只要消費(fèi)者完成商家所要求的行為，并告知發(fā)起活動的商家，則雙方即形成合同關(guān)系，應(yīng)根據(jù)《合同法》調(diào)整,商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。建議加快對愈演愈烈的網(wǎng)上平臺營銷宣傳行為出臺更為細(xì)致的規(guī)章，讓基層工商執(zhí)法人員處理此類糾紛時(shí)有針對性的法律可依。

（五）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工商行政管理人員的能力和水平

相對傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛，微信“集贊送禮”活動引起的糾紛較為新穎。在面對諸如此類的新型領(lǐng)域消費(fèi)糾紛時(shí)，很多執(zhí)法人員往往感覺無法準(zhǔn)確定性，害怕適用法條失當(dāng)，因此在一定程度上出現(xiàn)畏難情緒，這就要求工商部門要與時(shí)俱進(jìn)，坦然面對新生事物，不斷加強(qiáng)對所屬人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過及時(shí)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步提高執(zhí)法人員履職盡責(zé)的能力和妥善處理新類型消費(fèi)糾紛的本領(lǐng)。