◆ 上海質(zhì)量管理科學研究院課題組/ 文

E環(huán)境下服務(wù)認證機構(gòu)通用技術(shù)研究1

◆ 上海質(zhì)量管理科學研究院課題組/ 文

《質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中要求：“大力推進認證認可工作。完善管理體系認證和服務(wù)認證，研究制定適應我國經(jīng)濟社會發(fā)展要求的新領(lǐng)域認證制度。加大既有服務(wù)認證制度的推行力度，力爭認證規(guī)模實現(xiàn)較快增長?！睘榇耍_展E環(huán)境下服務(wù)認證機構(gòu)通用技術(shù)研究顯得更為迫切。

一、概述

在開展服務(wù)認證中，服務(wù)認證機構(gòu)的運作能力、運作方式和運作的公正性非常關(guān)鍵，是加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，堅持市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化方向，拓寬領(lǐng)域、擴大規(guī)模、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、增強功能、規(guī)范市場，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平的有力保障。

眾所周知，服務(wù)業(yè)的發(fā)展離不開質(zhì)量的支撐，而服務(wù)認證是基于服務(wù)接觸特性并驗證其適應顧客體驗的有效手段。為此，研究并探索以認證認可手段充實、完善適合新型服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的市場管理辦法，成為當務(wù)之急。

根據(jù)GB/T27000-2006中5.5的規(guī)定，服務(wù)認證是一種第三方的合格評定活動。因此，課題組提出，服務(wù)認證機構(gòu)的能力、一致性運作和公正性的要求，應符合第三方合格評定的基本要求，包括基本的管理原則、機構(gòu)治理和資源配置等要求。

二、E環(huán)境下服務(wù)認證機構(gòu)通行的慣例

（一）基本原則

1.擔責——認證機構(gòu)應承諾并遵守《認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》和IS0/IEC17065等相關(guān)法規(guī)和標準規(guī)定的職責和要求；認證機構(gòu)應保持財務(wù)狀況穩(wěn)定，并且應具備運作所需的資源；認證機構(gòu)應做好充分的安排（例如：保險或儲備金）以承擔由于運作引發(fā)的責任。

2.公正性管理——認證機構(gòu)最高管理層應對公正性做出承諾。認證機構(gòu)應對認證活動的公正性負責，不允許有任何來自商業(yè)、財務(wù)或其他方面影響公正性；認證機構(gòu)應持續(xù)地進行公正性風險識別，采取措施進行風險防范；認證機構(gòu)不能從事服務(wù)認證相關(guān)的咨詢或為單一組織提供認證有關(guān)的專項培訓；認證機構(gòu)中可能影響認證活動的所有人員（外部或內(nèi)部）或委員會，均應公正地行使職責；認證機構(gòu)應有一個維護公正性的機制，該機制應提供以下方面的輸入：a）與認證活動的公正性有關(guān)的方針和原則；b）認證機構(gòu)出于商業(yè)或其他考慮而妨礙一致公正地提供認證活動的任何傾向；c）影響認證的公正性、保密性等事項，包括信息公開。

3.非歧視性條件——認證機構(gòu)運作所遵循的方針和程序以及管理活動應保持非歧視性；認證機構(gòu)不應以客戶的規(guī)模、某一協(xié)會或團體的成員、已頒發(fā)證書的數(shù)量作為實施認證的限制條件，不應含有任何不恰當?shù)呢攧?wù)或其他條件；認證機構(gòu)應將與認證要求、評價、復核、決定和監(jiān)督有關(guān)的事項限定在認證范圍內(nèi)。

4.保密性——認證機構(gòu)應通過具有法律約束力的承諾，對從事認證活動時獲得或產(chǎn)生的所有信息的管理負責；當認證機構(gòu)根據(jù)法律要求或合同安排提供保密信息時，認證機構(gòu)應將提供的信息通知有關(guān)客戶或個人，除非法律限制；認證機構(gòu)從客戶以外其他來源（如投訴者、監(jiān)管機構(gòu)）獲得的關(guān)于客戶的信息應按保密信息處理。

5.可公開獲取的信息——為獲得對認證的誠信與可信性的信任，認證機構(gòu)需要提供獲取有關(guān)評價過程、認證過程和所有組織認證狀態(tài)的適當、及時信息的公開渠道，或公布這些信息；為獲得或保持對認證的信任，認證機構(gòu)宜向特定利益相關(guān)方提供獲取特定評價結(jié)論的非保密信息的適當渠道，或公布這些信息。

（二）機構(gòu)治理

根據(jù)我國的《認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》和IS 0/ IEC17065等相關(guān)法規(guī)和標準規(guī)定的要求，研究制定認證機構(gòu)的治理要求，包括：

1．組織結(jié)構(gòu)和最高管理層

（1）認證活動應從組織結(jié)構(gòu)和治理上保證公正性。

（2）認證機構(gòu)應將其組織結(jié)構(gòu)形成文件，并明確管理層和其他認證人員及各委員會的任務(wù)、責任和權(quán)力。

（3）認證機構(gòu)的管理層應確定對下列各項具有全部權(quán)力和責任的委員會、小組或個人，主要包括：制定有關(guān)認證機構(gòu)運作的方針；監(jiān)督方針和程序的實施；監(jiān)督認證機構(gòu)的財務(wù)；開發(fā)認證活動；制定認證要求；評價；復核；認證決定；需要時，授權(quán)委員會或人員代表管理層開展規(guī)定的活動；為認證活動提供充分的資源；回應投訴和申訴；人員能力要求；文件管理；監(jiān)控。

（4）認證機構(gòu)應有關(guān)于參與認證過程的任何委員會的任命、權(quán)限和運作的正式規(guī)則。各種委員會應免受來自商業(yè)、財務(wù)和其他可能影響決定的壓力。認證機構(gòu)應保留任命和撤銷委員會成員的權(quán)力。

2．認證機構(gòu)的人員

（1）認證機構(gòu)應聘用或有途徑獲得足夠數(shù)量且具備E環(huán)境下服務(wù)的專業(yè)知識的人員，以支撐其與認證方案、適用的標準及其它規(guī)范性文件相關(guān)的運行。（注：E環(huán)境下的專業(yè)知識包括與信息技術(shù)、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和（或）云技術(shù)等相關(guān)的專業(yè)知識。）

（2）這些人員應有能力履行職責，包括根據(jù)需要做出技術(shù)判斷、確定方針并加以實施。

（3）除非法律或認證方案有要求，無論委員會成員、外部機構(gòu)人員或代表認證機構(gòu)利益的人員，對認證活動過程中獲得的或產(chǎn)生的所有信息都應保密。

（4）認證機構(gòu)應建立、實施并維護對參與認證過程的人員能力進行管理的程序。該程序應要求認證機構(gòu)：

a）確定認證過程中每項職責所需人員能力的準則，確定時要考慮認證方案的要求；

b）識別培訓需求，必要時提供有關(guān)對認證過程、要求、方法、活動和其他有關(guān)認證方案要求的培訓方案；

c）證實這些人員具備承擔任務(wù)和責任所需的能力；

d）確認聘用或雇用的人員應能得到清楚地描述其任務(wù)和職責的指導文件；

e）為認證過程中履行職能的人員正式授權(quán)；

f）監(jiān)視人員績效。

（5）認證機構(gòu)應保存參與認證過程人員的下列記錄：

a）姓名和地址；

b）所在單位及職位；

c）學歷及專業(yè)狀況；

d）經(jīng)歷和培訓；

e）能力評價；

f）績效監(jiān)視；

g）在認證機構(gòu)內(nèi)具有的權(quán)限；

h）每項記錄的最新更新日期。

（6）認證機構(gòu)應要求參與認證過程的人員與其簽署合同或其他文件，以做出下列承諾：

a）遵守由認證機構(gòu)確定的規(guī)則，包括與保密性和獨立于商業(yè)和其他利益有關(guān)的規(guī)則；

b）在被安排進行評價或認證時，聲明以前和（或）現(xiàn)在本人或其雇主與服務(wù)提供方的關(guān)系；

c）告知可能導致其本人或認證機構(gòu)發(fā)生利益沖突的任何情況；

d）認證機構(gòu)應根據(jù)這些信息，來識別由這類人員或雇用他們的組織的活動引發(fā)的公正性風險。

（三）資源配置

1．內(nèi)部資源

（1）認證機構(gòu)應具備在E環(huán)境下服務(wù)認證活動的內(nèi)部資源。

（2）認證機構(gòu)進行評價活動時，無論使用內(nèi)部資源還是其直接控制的其它資源，均應滿足相關(guān)標準和認證方案中規(guī)定的其他文件的適用要求。對于檢測和檢查，應滿足E環(huán)境的適用要求，如移動網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)、視頻數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)；對于服務(wù)管理評價，應滿足ISO/ IEC17021標準中的適用要求。

2．外部資源

（1）評價活動外包時，認證機構(gòu)應確保外包方滿足相關(guān)標準和認證方案中規(guī)定的其他文件的適用要求。

（2）評價活動外包給非獨立機構(gòu)（如，認可的實驗室）時，認證機構(gòu)應確保評價活動得到管理，這種管理方式能提供可信任的結(jié)果，且有記錄證實這種信任。

（3）認證機構(gòu)應與提供外包服務(wù)的機構(gòu)簽署具有法律約束力的合同，包括保密性條款和相關(guān)的利益沖突條款。

（4）認證機構(gòu)應：

a）對外包給其他機構(gòu)的所有活動負責；

b）確保提供外包服務(wù)的機構(gòu)及其使用的人員的參與（直接的或通過任何其他雇主）不能影響認證結(jié)果的可信性；

c）對提供用于認證活動的外包服務(wù)的所有機構(gòu)的資格、評價和監(jiān)視都有形成文件的方針、程序和記錄；

d）保存獲得批準的外包服務(wù)機構(gòu)清單；

e）對已知的任何違反協(xié)議或其他要求的行為采取糾正措施；

f）活動前通知客戶，以給客戶一個提出異議的機會。

三、E環(huán)境下服務(wù)認證機構(gòu)通用技術(shù)要求

E環(huán)境下服務(wù)認證活動應該依照申請、申請評審、評價、復核認證決定、認證文件、監(jiān)督、再認證等流程按序進行，并以E環(huán)境為載體，開展認證活動。其通用的技術(shù)要求包括：

（1）識別并確定服務(wù)的類型、規(guī)范性文件以及認證方案。當對某服務(wù)的相關(guān)要求、特性和技術(shù)的掌握足以理解另一服務(wù)的要求、特性和技術(shù)時，可視它們?yōu)橥活惙?wù)。

（2）認證機構(gòu)應制定一個或一組用于E環(huán)境下服務(wù)認證的評價工作程序，包括特定的認證方案、認證人員、認證人日數(shù)、評價技術(shù)和方法。

（3）評價活動應包括選用適宜于E環(huán)境的認證模式和制度，以便檢測、驗證基于E環(huán)境服務(wù)特性，獲得特定服務(wù)真實體驗的效果。

（4）評價活動由服務(wù)提供組織的管理要求與服務(wù)（接觸特性）要求兩部分組成，其中管理要求的評價重點驗證持續(xù)保持特定服務(wù)特性的能力，服務(wù)要求的評價重點驗證特定服務(wù)各項接觸特性實現(xiàn)程度。

（5）評價過程采用定性定量相結(jié)合的方式實施，定性評價應用于管理要求評價，定量評價應用于服務(wù)要求評價，定量評價由數(shù)據(jù)采集、分析、評定等功能構(gòu)成的軟件系統(tǒng)來完成。

（6）認證機構(gòu)應對每一項特定的服務(wù)認證制定評價計劃，規(guī)定評價組、評價人日、評價準則、評價范圍、評價方法等要求。

（7）需要時，認證機構(gòu)應只采信本次認證申請之前三個月以內(nèi)完成的與認證相關(guān)的評價結(jié)果，在這種情況下，認證機構(gòu)應對評價結(jié)果負責，并且證明實施評價的機構(gòu)滿足認證方案規(guī)定的要求。

四、結(jié)語

隨著技術(shù)的進步和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)越來越離不開信息技術(shù)環(huán)境，E環(huán)境下的服務(wù)比重越來越大、越來越普及。信息化手段的大量實施，已經(jīng)使現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)大相徑庭，現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量評價方法，不能適應現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，致使服務(wù)質(zhì)量問題頻發(fā)，影響了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

在當前形勢下，開展服務(wù)認證活動，尤其是E環(huán)境下的服務(wù)認證，應重點圍繞服務(wù)特性識別和服務(wù)認證模式設(shè)計、服務(wù)認證技術(shù)規(guī)范和服務(wù)認證方案的研究和開發(fā)，以提升現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量的需要。

開展服務(wù)認證有助于我國服務(wù)業(yè)的健康成長，也是我國實現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟發(fā)展的必由之路。認證機構(gòu)應在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，積極支持有關(guān)行業(yè)主管部門推行服務(wù)認證制度，探索以認證認可手段充實、完善適合新型服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的市場管理辦法。

1本文受“十二五”國家科技支撐計劃項目“支撐認證認可的評價分析、檢測驗證與有效性保障技術(shù)研究與示范”（項目編號：2012BAK26B00）資助。課題5“合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務(wù)認證技術(shù)研究與示范”（課題編號：2012BAK26B05）。