(武漢大學(xué) 信息管理學(xué)院，湖北 武漢 430072)

圖書館構(gòu)建、運行和優(yōu)化的核心因素之一在于其管理，一個優(yōu)秀的管理結(jié)構(gòu)的存在，能夠使得圖書館的書、讀者和員工高效率對接，能夠使圖書館的社會效用得到最大化的發(fā)揮。所以，在本文中，人本管理是以人為本圖書館的核心特征，筆者試圖以圖書館的人本管理為核心來論述以人為本圖書館的構(gòu)建，文章的整體邏輯序列是以圖書館發(fā)展中的人本思想為依托來引出人本管理，以人本管理來作為以人為本圖書館構(gòu)建的落腳點。

一、圖書館發(fā)展史上的人本思想和人本管理

圖書館人本思想是圖書館科學(xué)管理主義、人文主義思想結(jié)合的產(chǎn)物[1]。美國著名學(xué)者巴特勒在《圖書館學(xué)導(dǎo)論》中提出：“圖書館作為一個‘專業(yè)’和其他任何一個專業(yè)一樣，有技術(shù)、科學(xué)、人文這三個層面?！盵2]在巴特勒之后，謝拉的人文圖書館學(xué)思想和阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律思想更是把圖書館的價值觀念和以人為本的思想提升到了一定高度[3]。阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律中第二、第四定律是以“讀者”為出發(fā)點提出的，而第一、第三定律也同樣以讀者為最終歸宿。阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律作為圖書館學(xué)說中的經(jīng)典理論，其飽含著以人為本的思想。

以圖書館發(fā)展中的人本思想延伸至圖書館人本管理是發(fā)展的一個自然演化，是圖書館發(fā)展理論的一個突破。在國內(nèi)，有學(xué)者注意并認識到了人本管理在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用價值。在上個世紀20、30年代，劉國鈞、杜定友就已經(jīng)在開始討論人的因素在圖書館管理中的地位問題[4-5]。隨著管理學(xué)的盛行和圖書館理論和現(xiàn)實發(fā)展的迫切需求，一段時期以來，圖書館人本管理研究也成為國內(nèi)圖書館學(xué)界和業(yè)界研究的熱點。[6-12]

法國經(jīng)濟學(xué)和社會學(xué)家佩魯在其具有世界影響力的《新發(fā)展觀》中強調(diào)發(fā)展應(yīng)以人的價值、人的需要和人的潛力的發(fā)揮為中心，旨在滿足人的基本需要，促進生活質(zhì)量的提高和共同體每位成員的全面發(fā)展。這種關(guān)注中心由客體移向主體，標志著發(fā)展觀上的一個質(zhì)的轉(zhuǎn)變。圖書館的發(fā)展也需要一個由客體向主體的轉(zhuǎn)變，由關(guān)注“書”向關(guān)注“人”進行轉(zhuǎn)變，由關(guān)注單個因素的“人”向全面而綜合的“人的需求”轉(zhuǎn)變。

圖書館館的人本管理是以人本思想為依托，著眼于對圖書館的兩個“人”——讀者和員工的管理，建立一整套基于多元化需求的管理機制和環(huán)境，保障讀者和圖書館員的權(quán)益，發(fā)揮圖書館的社會功效。

因此，建立以人為本圖書館的人本管理將包括兩個核心方面：一是形成立足于“人”的需求的圖書館服務(wù)形式；二是構(gòu)建滿足于“人”的發(fā)展的圖書館管理模式。

二、圖書館人本管理構(gòu)建的核心之一——形成立足于“人”的需求的圖書館服務(wù)形式

1.讀者需求

首先，圖書館應(yīng)該依托自身的數(shù)據(jù)收集，系統(tǒng)分析讀者的閱覽需求。圖書館的建立目的是為了滿足讀者對于知識和文獻的需求，但是不同的圖書館在規(guī)劃建設(shè)的初衷和資源的配置側(cè)重或方向有所不同，這就要求圖書館在立足于讀者的群體性特點，立足于讀者文獻獲取特點來安排和供給自己的資源，使得資源的社會化效應(yīng)得到最大化的釋放?，F(xiàn)實實踐中，圖書館可以通過問卷調(diào)查、館藏檢索系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、缺藏登記等方式對讀者的資源訴求進行分析和整理，分析出自身的資源優(yōu)勢，獲得讀者的閱讀偏好，以此為基礎(chǔ)，進一步優(yōu)化館藏配置和數(shù)據(jù)資源的更新。

其次，適合閱讀的館舍環(huán)境。人類發(fā)展史也是另一部人類的建筑史，社會發(fā)展至今，人類從未放棄對美好舒適環(huán)境的孜孜追求。良好的閱讀需要良好的環(huán)境，舒適的環(huán)境有助于人們對知識的吸收和求知欲的激發(fā)，也會促使讀者良好閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成和對閱讀的內(nèi)心依賴。圖書館應(yīng)當重視讀者對館舍設(shè)計、布局、裝飾等方面的建議與要求。對規(guī)劃建設(shè)的館舍，可以事先征求社會公眾意見，并考慮社會現(xiàn)在和未來閱讀群體對閱讀環(huán)境的訴求和期望。對既存館舍，在改造之前，也要進行公眾意見征集和環(huán)境評估。

最后，周邊配套的合理化配置。讀者的閱讀是生活的一部分，需要有日常的生活配套，比如飲食、休息、出行等。圖書館是某種特殊化的社區(qū)，良好的交通、社會服務(wù)配套設(shè)施都可以提高其社會吸引力和讀者的適應(yīng)性。所以一個圖書館良好的選址、交通條件和周邊配套對讀者的需求頗具意義。

2.人性化服務(wù)

人本管理之于讀者便是“以讀者為本”?！耙宰x者為本”其思想核心就是人性化服務(wù)，就是將讀者作為服務(wù)工作的核心，以滿足讀者的需求為出發(fā)點和歸宿，構(gòu)建充滿人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境，從而實現(xiàn)人的價值追求[13]。人性化服務(wù)的兩個核心因素為館員的服務(wù)意識和館員自身的業(yè)務(wù)水平。館員優(yōu)良的服務(wù)意識和高超的業(yè)務(wù)水平，能夠提高讀者的閱讀感受和對知識資源的獲取效率。人本管理是實現(xiàn)人性化服務(wù)的一個途徑。

(1)個性化服務(wù)

個人需求是構(gòu)建社會需求的基礎(chǔ)，社會需求的分解化、個體化是提升社會發(fā)展水平的一個評價標準，同時也是一個實現(xiàn)方式。滿足個體對知識資源的個性化需求是圖書館面臨的一個挑戰(zhàn)。應(yīng)對這個挑戰(zhàn)，圖書館不僅需要服務(wù)創(chuàng)新，例如為讀者制作生日報，向讀者提供文獻傳遞、信息查證、定題跟蹤、輿情監(jiān)測等服務(wù)，也需要借助工具類的創(chuàng)新應(yīng)用，例如新媒體的應(yīng)用、新的數(shù)據(jù)分析和傳遞工具的采用等，這些新的工具應(yīng)用能夠提升服務(wù)的平臺，而平臺則是對接讀者需求更新的最有效的工具。

(2)特色服務(wù)

差別化經(jīng)營是企業(yè)競爭的有力手段，也正是滿足消費群體新需求的方法。圖書館作為一個社會主體，在知識爆炸時代，如果固步自封，也是有悖設(shè)立初衷。圖書館一個特色服務(wù)的出現(xiàn)，也是滿足公共需求的創(chuàng)新和探索。例如，2012年春節(jié)由國家圖書館聯(lián)合黑龍江省圖書館、浙江省圖書館、福建省圖書館、貴州省圖書館以及廣西壯族自治區(qū)圖書館共同舉辦“網(wǎng)絡(luò)書香過大年”活動，以及2013年12月在國家圖書館開展的“絲綢的記憶——中國蠶絲織繡暨國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目特展”，就是國家圖書館發(fā)揮自身資源優(yōu)勢開發(fā)的特色服務(wù)項目，這些特色服務(wù)不僅滿足了讀者對于圖書館文獻信息資源的需求，而且也發(fā)揮了圖書館弘揚中華文化的重要作用。

(3)特殊群體服務(wù)

現(xiàn)代公共服務(wù)體系的構(gòu)建，需要推進公共服務(wù)的均等化、標準化。公共服務(wù)的均等化不僅要求結(jié)果的均等，更要求機會和參與過程的公平均等。公共服務(wù)均等化是實現(xiàn)社會正義的組成部分，也是公共服務(wù)以人為本思想的政策形成。圖書館作為公共服務(wù)的提供者，要在其運行過程中注重對社會特殊群體的關(guān)注，這不僅是圖書館完成其社會使命的方式，更是圖書館發(fā)展思路的一個拓展。圖書館對公共服務(wù)均等化的貢獻中，重要的一部分是對特殊群體的服務(wù)?！疤厥馊后w”是指圖書館的一般讀者之外的讀者群，一般包括殘疾人、少年兒童、老年人等。

在《公共圖書館建設(shè)標準》等國家標準和行業(yè)標準的相關(guān)要求中，將老齡閱覽室、視障閱覽室和少年兒童圖書館的面積、位置、服務(wù)內(nèi)容以及公共圖書館無障礙設(shè)施建設(shè)等內(nèi)容納入到建設(shè)標準中。在全國公共圖書館評估工作中，結(jié)合《公共圖書館建設(shè)標準》、《公共圖書館建設(shè)用地指標》、《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》等國家標準和行業(yè)標準的相關(guān)要求，根據(jù)文化部、財政部下發(fā)的《關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》，進一步明確了公共圖書館基本服務(wù)免費提供、場館空間免費開放的要求，同時還進一步細化了針對少年兒童、老年人、殘障人士、進城務(wù)工人員等各類特殊人群的服務(wù)要求，強調(diào)通過各種新媒體服務(wù)手段將圖書館的資源和服務(wù)延伸到更多用戶身邊，充分體現(xiàn)了公共圖書館的公益性、公平均等性。例如，國家圖書館專設(shè)少年兒童館以及國家少年兒童數(shù)字圖書館；首都圖書館在一樓設(shè)立的“康復(fù)閱覽室”和為殘疾讀者準備的輪椅；上海圖書館設(shè)立盲人閱覽區(qū)[14]等，都是圖書館對于特殊群體關(guān)注的體現(xiàn)。

三、圖書館人本管理構(gòu)建的核心之二——構(gòu)建滿足于“人”的發(fā)展的圖書館管理模式

馬克思主義從分析現(xiàn)實的人和現(xiàn)實的生產(chǎn)關(guān)系入手，指出了人的全面發(fā)展的條件、手段和途徑。所謂人的全面發(fā)展，即指人的體力和智力的充分、自由、和諧的發(fā)展。本文所謂的滿足于“人”的發(fā)展，就是堅持以人為本。構(gòu)建滿足于“人”的發(fā)展的圖書館管理模式，就是以人為本，以調(diào)動和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，尊重知識、尊重人才，以達到提高管理效率和人的不斷發(fā)展為目的。

要素是系統(tǒng)整體功能的基礎(chǔ)，通過提高要素的功能可以改善系統(tǒng)的整體性能，員工是圖書館的要素之一，圖書館要通過不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水準可以改善圖書館的整體運行水平。員工和讀者都是圖書館的要素，兩者在角色上有差別，但是在圖書館整體功能發(fā)揮上都是地位相當，缺一不可的。所以，做好讀者服務(wù)的同時，也應(yīng)該關(guān)注員工的需求，做到兩者協(xié)調(diào)共進，才能發(fā)揮圖書館的最大效用。作為以人為本的圖書館，不僅應(yīng)該以滿足讀者需求來管理讀者，也應(yīng)該通過識別和滿足員工的需求來進一步喚醒員工的主人翁精神，進一步激發(fā)員工對事業(yè)的忠誠和熱愛。人本管理不僅要主動去了解員工的需求，更要去為他們提供和諧的工作環(huán)境，為員工提供一個公平的發(fā)展機會，創(chuàng)造一個可以實現(xiàn)自身價值的工作平臺，最終實現(xiàn)一個事業(yè)和個人雙贏的局面。

馬斯洛需求層次理論(Maslow's hierarchy of needs)，亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學(xué)的理論之一，是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出的，它常被應(yīng)用到員工激勵方法當中。馬斯洛理論把需求分成生理需求(Physiological needs)、安全需求(Safety needs)、愛和歸屬感(Love and belonging，亦稱為社交需求)、尊重(Esteem)和自我實現(xiàn)(Self-actualization)五類，依次由較低層次到較高層次排列。我們在人本管理中，可以運用馬斯洛的需求層次理論來分析員工的需求，以實際管理措施來滿足員工的綜合性需求。

基于以上論述，本文側(cè)重關(guān)注于館員的發(fā)展，著眼于滿足圖書館館員發(fā)展的圖書館人本管理模式有如下幾方面的考慮：

1.館員的需求

圖書館員作為社會生活中的一員，他們具有多重身份，工作時是員工，工作外是其他社會關(guān)系的締造者和參與者。作為員工，他需要獲得與勞動付出相當?shù)膱蟪?，需要以館員身份面對讀者開展工作，所以，圖書館要提供給館員可滿足其生活需求的薪水，創(chuàng)造基本的可保障館員人身安全的工作環(huán)境。作為其他社會關(guān)系的參與者，館員需要一個基于自身工作身份的社會認同，作為員工的人和作為其他社會關(guān)系的員工都擺脫不了一個標注了工作身份的社會評價，一個良好的社會評級對員工的心理滿足意義重大，所以圖書館應(yīng)該更進一步走向社會，提高自己的社會地位，進而帶動員工的身份認同感和工作歸屬感。

2.針對館員需求的實現(xiàn)

(1)權(quán)益保障

所謂的員工權(quán)益是指一方面是員工的人身性權(quán)益，另一方面是其財產(chǎn)性權(quán)益。圖書館向來比較重視規(guī)章制度的建立，但以前的制度過分強調(diào)對讀者的保護，而對館員采取“限”、“卡”、“罰”，忽視了館員在圖書館管理中的主導(dǎo)作用[15]。

圖書館應(yīng)該在合理的制度約束下，平衡員工和讀者的權(quán)益，可以為讀者的利益而做出制度傾斜，但是制度傾斜的底線是不傷害和違背員工的正當利益。在具體處理讀者和員工糾紛時，應(yīng)立于客觀，注重真相還原。這種有關(guān)人的平等和尊嚴的制度設(shè)計和案例處理本身就應(yīng)該包含在圖書館的社會教育功能之中。對于財產(chǎn)性權(quán)益保障，主要是圖書館提供給的薪酬不僅應(yīng)滿足于員工的基本生活需求，更應(yīng)該考慮員工個人生活發(fā)展的可能。

(2)適當激勵

管理學(xué)中，動力是推動和制約管理活動向特定方向運行的力量。而適當?shù)募羁梢援a(chǎn)生這種動力，正確認識和實施激勵，可以使得管理活動有效開展，高效運行。在圖書館管理中，可以通過一定的物質(zhì)和精神手段，激發(fā)員工的活力和奉獻精神，激發(fā)社會讀者對圖書館的關(guān)注和對閱讀的參與。

(3)重視再教育

圖書館的培訓(xùn)不僅僅是讓館員掌握服務(wù)內(nèi)容和館舍布局，也不僅僅是讓館員在接受讀者問詢過程中能夠獨立完成回答，作出指引。在社會信息爆炸和知識更新飛速的條件下，如何培養(yǎng)圖書館館員對信息社會知識傳播途徑和收集方式的掌握，對讀者資源需求變化的捕獲和識別能力的培養(yǎng)顯得尤為緊迫和急切。圖書館館員不應(yīng)該僅僅是循規(guī)蹈矩、按部就班的操作流程的執(zhí)行者，更應(yīng)該是社會化浪潮中的洗禮者、弄潮者和導(dǎo)航者，不應(yīng)該僅僅是拘于窠臼生硬的信息提供者，更應(yīng)該是知識更新的吸收者、消化者和受益者，也應(yīng)該是社會思想的締造者。

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