□ 本刊記者 劉曉飛

“我們的服務(wù)對(duì)象很多是外國(guó)友人，因此我們特別注重規(guī)范服務(wù)，因?yàn)檫@不僅代表中國(guó)石化的形象，還代表中國(guó)服務(wù)行業(yè)的形象。”

編者按：每一天，在遍布全國(guó)城鄉(xiāng)中國(guó)石化3萬(wàn)多座加油站和2萬(wàn)座易捷便利店里，20余萬(wàn)員工為全國(guó)顧客提供2000多萬(wàn)人次油品或非油品服務(wù)。這是一幅油品銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)廣大消費(fèi)者的生動(dòng)畫(huà)面。

新時(shí)期，“人民滿意”有了新的內(nèi)涵。傅成玉董事長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)：“要讓人民滿意成為企業(yè)和員工的自覺(jué)追求，要為人民提供品質(zhì)更高、性價(jià)比更好、更健康舒適的產(chǎn)品和服務(wù)?！庇推蜂N(xiāo)售企業(yè)作為中國(guó)石化面向社會(huì)的窗口，油品是否優(yōu)質(zhì)、員工言行是否規(guī)范、站容店貌是否靚麗，直接影響到廣大客戶對(duì)中國(guó)石化的評(píng)價(jià)和信任，因此，打造人民滿意的銷(xiāo)售服務(wù)窗口是中國(guó)石化建設(shè)讓人民滿意企業(yè)的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

多年以來(lái)，油品銷(xiāo)售企業(yè)不但下大力氣改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)功能，而且更注重建立完善“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”長(zhǎng)效機(jī)制，整體服務(wù)質(zhì)量大幅提升，客戶滿意度持續(xù)攀升，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了油氣經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大和效益提升。

本期關(guān)注欄目推出一組文章，分別介紹油品銷(xiāo)售企業(yè)開(kāi)展規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、便捷服務(wù)、綠色服務(wù)、增值服務(wù)、多元化服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐和累累碩果。點(diǎn)點(diǎn)滴滴甚至十分瑣碎的服務(wù)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則蘊(yùn)含著廣大油品銷(xiāo)售企業(yè)干部員工的辛勤汗水和聰明智慧。他們貫穿于日常工作中一心一意為客戶服務(wù)的意識(shí)、態(tài)度、精神、做法都是中國(guó)石化建設(shè)人民滿意、世界一流所必需的，也為我們樹(shù)立了服務(wù)消費(fèi)者的標(biāo)桿。

去年以來(lái)，結(jié)合開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，北京石油依靠誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、綠色服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、增值服務(wù)等一系列有針對(duì)性的措施，讓客戶切實(shí)感受到加油站的變化，客戶滿意度不斷提升。

“ 七亮”塑造新形象

來(lái)自美國(guó)加利福尼亞州的邁克在北京CBD工作已經(jīng)10年了，日壇路加油站是他每周必來(lái)的地方?！拔也粌H喜歡在這里加油，還喜歡來(lái)這里喝咖啡，這里的服務(wù)比我們美國(guó)的加油站還多呢?！边~克一邊伸手接過(guò)加油員遞來(lái)的咖啡，一邊告訴記者他的感受。

走進(jìn)位于北京第一使館區(qū)的日壇路加油站，第一感覺(jué)就是“麻雀雖小、五臟俱全”。油站面積不足200平方米，卻可以同時(shí)給10多臺(tái)車(chē)加油，超市只有十幾平方米，卻琳瑯滿目陳列數(shù)百種商品，而且還配有快餐、洗車(chē)服務(wù)。更令人眼前一亮的是，墻壁上巨幅展示牌，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到制度流程、從服務(wù)承諾到員工風(fēng)采都生動(dòng)展示在眼前?！拔覀兊姆?wù)對(duì)象很多是外國(guó)友人，因此我們特別注重規(guī)范服務(wù)，因?yàn)檫@不僅代表中國(guó)石化的形象，還代表中國(guó)服務(wù)行業(yè)的形象。”站長(zhǎng)呂錦葉自豪地說(shuō)，“你看我們把數(shù)質(zhì)量管理流程和標(biāo)準(zhǔn)都張貼在墻上，就是接受客戶監(jiān)督，努力贏得客戶信賴(lài)?！?/p>

□ 店員微笑服務(wù)。

2012年以來(lái)，北京石油把加強(qiáng)規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量作為零售管理的基礎(chǔ)性工作，借助“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展了以“亮身份、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾、亮管理、亮文化、亮風(fēng)采、亮主題”為主要內(nèi)容的“七亮”工程。將加油“八步法”、卸油“十步法”等規(guī)范化服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外展示,主動(dòng)接受客戶和社會(huì)公眾監(jiān)督，同時(shí)督促員工參照標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)學(xué)習(xí)，對(duì)照?qǐng)?zhí)行。將企業(yè)對(duì)客戶的四項(xiàng)承諾、企業(yè)對(duì)員工的六項(xiàng)承諾，以及員工對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的承諾，在加油站櫥窗公示，促使干部員工自覺(jué)踐行承諾。將安全、環(huán)保、數(shù)質(zhì)量等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的管理制度予以展示，讓消費(fèi)者在放心、安心的消費(fèi)環(huán)境中切身感受中國(guó)石化的精細(xì)管理，打造顧客放心品牌。

“八化”帶來(lái)新感受

“師傅您好，請(qǐng)您進(jìn)入5號(hào)車(chē)位。”隨著加油員標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引導(dǎo)，王師傅順利地將車(chē)停到了指定位置，不一會(huì)兒油就加好了?！肮?，僅用了一分鐘，”他高興地說(shuō)道，“以前高峰時(shí)來(lái)這里加油都要排隊(duì)十幾分鐘，現(xiàn)在可真快?！痹瓉?lái)位于三元橋的左家莊加油站是出租車(chē)集散地，每到出租車(chē)交接班時(shí)便會(huì)出現(xiàn)擁堵。今年，通過(guò)實(shí)施“兩微”工程，拓寬了進(jìn)車(chē)道，并在地面畫(huà)上編號(hào)，使車(chē)輛有序進(jìn)出，極大提高了高峰期加油效率，贏得了顧客的稱(chēng)贊。

根據(jù)加油站大多面積小、車(chē)流量大、油品品種豐富、泵島銷(xiāo)售集中等特點(diǎn)，北京石油通過(guò)調(diào)整改造、維護(hù)維修、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)，這是該公司推出的“兩微”工程重要內(nèi)容，也是提高規(guī)范服務(wù)水平的重要保障。管理標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境衛(wèi)生整潔化、車(chē)輛引導(dǎo)交警化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、便民服務(wù)常態(tài)化、臺(tái)賬管理規(guī)范化、宿舍管理軍事化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)家文化，是北京石油確定的規(guī)范服務(wù)“八化”目標(biāo)。

“服務(wù)沒(méi)有止境，服務(wù)重在細(xì)節(jié)?！北本┦土闶壑行呢?fù)責(zé)人告訴記者。去年他們對(duì)加油站進(jìn)行了微維護(hù)、微改造，籌集專(zhuān)項(xiàng)整治資金，對(duì)加油站的標(biāo)志、標(biāo)牌、場(chǎng)地、地坪、營(yíng)業(yè)室、圍墻、綠化帶等進(jìn)行維護(hù)和清理整頓。同時(shí)，對(duì)加油站、便利店物品規(guī)范擺放，使形象標(biāo)志及各種牌匾、宣傳海報(bào)懸掛張貼統(tǒng)一整齊，滅火器具放置合理有序，總體達(dá)到內(nèi)外整潔、協(xié)調(diào)有序、和諧溫馨、形象靚麗的要求。僅是針對(duì)顧客對(duì)衛(wèi)生間滿意度不高的問(wèn)題，就集中整改了200多個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)增加衛(wèi)生間標(biāo)志、維修廁所設(shè)施、打井等措施，衛(wèi)生間環(huán)境有了質(zhì)的改善。目前，北京石油洗手間對(duì)外開(kāi)放的加油站有472座，占在營(yíng)站的95%。已有部分加油站衛(wèi)生間成為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民首選的公共衛(wèi)生間。

“六聲”傳遞新能量

“我就認(rèn)定中國(guó)石化，不僅油品質(zhì)量好，服務(wù)也好，而且便利店商品質(zhì)量也有保障，物美價(jià)廉?！痹贑BD工作的李先生也是中國(guó)石化的忠誠(chéng)客戶。一直以來(lái)，中國(guó)石化把服務(wù)客戶、滿足客戶需求作為基本責(zé)任，積極從“賣(mài)產(chǎn)品”向“賣(mài)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，致力于不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高服務(wù)水平、增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式，努力提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

在北京石油的加油站里，都掛有統(tǒng)一“規(guī)范工作圖”,零售中心對(duì)站長(zhǎng)、帶班長(zhǎng)、加油員、收銀員、記賬員各崗位的工作流程，配套進(jìn)行文字描述,對(duì)員工的管理與工作也有全面、規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)格的要求。

□ “海龍燃油寶買(mǎi)五送一啦！”長(zhǎng)溝加油站員工主動(dòng)向顧客推銷(xiāo)燃油寶。

天利加油站站長(zhǎng)馬春梅從口袋里掏出一個(gè)印刷精致、圖文并茂的小書(shū)，笑呵呵地告訴記者：“這是我們的《開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》，背過(guò)這個(gè)冊(cè)子，你也可以當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員了?！?/p>

在手冊(cè)上印有“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、收銀有謝聲、找零有唱聲、商品有推介聲”的“六聲”服務(wù)要求，這是北京石油發(fā)揚(yáng)首創(chuàng)精神，在“加油八步法”“卸油七步法”等規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，將員工日常營(yíng)銷(xiāo)中好的經(jīng)驗(yàn)和做法，總結(jié)提煉為規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)加以推廣。他們還采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、典型示范、口袋書(shū)自學(xué)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、遠(yuǎn)程教育、檢查評(píng)比等多種形式，將“六聲”服務(wù)推廣應(yīng)用，下發(fā)5000冊(cè)《開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》到每個(gè)一線員工手中，提高了一線員工開(kāi)口率和服務(wù)技巧，贏得了消費(fèi)者好評(píng)。該公司加油客戶進(jìn)店率達(dá)到7.1%，在銷(xiāo)售系統(tǒng)連續(xù)兩年排名第一。

2014年以來(lái)，北京石油公司把“服務(wù)”上升到戰(zhàn)略高度，正在開(kāi)展讓客戶“放心、開(kāi)心、省心、舒心”的“四心”服務(wù)活動(dòng)和“全員、全過(guò)程、全方位、全渠道”的“四全”零售提升活動(dòng)，全力打造以窗口為核心的管理支撐體系,建設(shè)讓人民滿意服務(wù)窗口的全新形象。