何 育

兒童?？漆t(yī)院由于其服務(wù)對象的特殊性，醫(yī)患糾紛發(fā)生率相對較高。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，投訴是患者及其家屬在接受醫(yī)療保健服務(wù)過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映的一種行為，是患者及其家屬維護自身權(quán)益的具體表現(xiàn)［1］。在醫(yī)患矛盾日益增多的今天，如何有效化解矛盾，維護醫(yī)院利益、保護醫(yī)護人員安全、同時讓病人得到滿意的診治，是擺在醫(yī)院管理者面前的一個課題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 針對某三級甲等兒童醫(yī)院2013 年1 月～12 月門診病人引起的326 例投訴進行分析。

1.2 主要方法 采用回顧性研究分析方法。

2 結(jié)果

2013 年1 月～12 月共326 例投訴分析結(jié)果:網(wǎng)上投訴:139 例，占42.6%;12320 衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線電話投訴:22 例，占6.7 %;市民服務(wù)熱線投訴:165 例，占50.7%;

在326 例投訴中，對服務(wù)投訴的有128 例，占39.3 %;對技術(shù)投訴的有57 例，占17.5 %;由溝通障礙引起的糾紛有175 例，占53.7%;對醫(yī)院設(shè)施不滿的有62 例，占19.0 %;以上326 例投訴經(jīng)醫(yī)患雙方共同努力，都得以解決，未導(dǎo)致醫(yī)療訴訟。

3 討論

3.1 導(dǎo)致兒童?？漆t(yī)院投訴多的原因剖析

3.1.1 患兒家屬維權(quán)意識加強。信息化時代，各類維權(quán)事件紛紛被大家熟知，同時社會上又廣泛開展相關(guān)宣傳活動，提高了患兒家屬的維權(quán)意識。而且隨著人民生活水平不斷提高，生活質(zhì)量的改善，人們對健康的要求也愈加強烈，因此對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平期望值越來越高。在就醫(yī)過程中遇到不順利的事，人們閃出的第一想法就是維護自身權(quán)益。

3.1.2 患兒家屬期望值與醫(yī)院服務(wù)存在差距。醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施和條件不能滿足患者的需求。由于兒童?？漆t(yī)院在周邊地區(qū)知名度較高，患病兒童紛擁而至，而醫(yī)院的診室和出診的醫(yī)生是有限的，經(jīng)常導(dǎo)致看病排長隊的現(xiàn)象。經(jīng)過醫(yī)學(xué)檢查，化驗，等待檢查結(jié)果，看病的過程往往需要半天。許多家長抱怨的情緒油然而生。在兒童專科醫(yī)院，需要靜脈輸液較多，由于兒童靜脈較細導(dǎo)致不能做到穿刺成功率100%，而現(xiàn)在都是獨生子女，對待孩子過于溺愛，保護過度，靜脈穿刺不能一針成功，家屬就難以承受。護理人員稍有不慎，就導(dǎo)致家長投訴。

3.1.3 患者承擔(dān)醫(yī)療費用負擔(dān)較重。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備不斷更新?lián)Q代，重病患者在就醫(yī)過程中需要支付較高的醫(yī)學(xué)檢查費用。雖然，隨著社會醫(yī)療保障制度的不斷完善，兒童的醫(yī)療保障制度通過各種保險形式在不斷完善，但是由于有的家庭孩子報銷比例較低，家庭承擔(dān)比例還是較高。而作為患兒家長，一旦花了昂貴的醫(yī)療費用后，治療效果卻沒有達到預(yù)期理想時，便強化了對醫(yī)院和醫(yī)護人員的不滿。

3.1.4 醫(yī)務(wù)人員的溝通不到位。兒科醫(yī)護人員工作非常繁忙，經(jīng)常超負荷工作，而患兒家長心情焦急，求醫(yī)心切。每個家長都覺得自己的孩子病情最重，于是“還要等那么長時間”、“大夫看得太慢了”、“排那么長的隊，醫(yī)生就和我們講了幾句話”等抱怨時常聽到。有因為看化驗單被后面家長誤認為插隊而家長相互之間大打出手的，有因為大夫搶救重病人而讓其他輕病人等待被家長罵“不負責(zé)任”的，解釋稍不到位就可能引來不必要的糾紛。

3.2 預(yù)防投訴的對策

3.2.1 正確認識投訴。投訴不僅反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題，也反映了患者潛在的服務(wù)需求。投訴反映了患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意程度，是醫(yī)院管理非常有價值的資源［2］。接待并處理病人投訴是醫(yī)院管理者了解全院工作的一條途徑。有效的投訴管理是防止客戶流失、維持客戶忠誠度的重要策略。在當(dāng)前激烈的衛(wèi)生行業(yè)市場競爭中，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平已成為醫(yī)院能否長期生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。隨著人們生活水平、保健意識的不斷提高和醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，"以人為本，以病人需求為導(dǎo)向"的服務(wù)理念已成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的中心。醫(yī)務(wù)人員在與病人的接觸中應(yīng)堅持"以病人為中心"的服務(wù)宗旨，將病人投訴看作改進醫(yī)療服務(wù)缺陷的良好契機，善于換位思考，處處體現(xiàn)對病人的熱心、關(guān)心、同情和尊重，遇到病人有困難時應(yīng)及時給予幫助，增強病人對醫(yī)務(wù)人員的親切感、安全感和信賴感。這樣有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。面對病人投訴，醫(yī)院要以最快的速度化解病人的不滿和抱怨，并且真誠地為病人解決問題，積極采取補救措施。這樣才可能將病人挽留住，最大限度地避免病人流失。

3.2.3 改善就醫(yī)環(huán)境。從環(huán)境方面，美化就醫(yī)環(huán)境，為患者提供溫馨舒服的服務(wù)，減輕患者以及家屬的焦慮和沉悶的心情。從人員意識方面，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)觀念，適應(yīng)患者對服務(wù)提出的要求，不斷優(yōu)化服務(wù)意識，尊重患者的合法權(quán)益，盡量滿足他們的要求。醫(yī)院方面為緩解夜間兒科急診量大、工作負荷重的問題，專門開設(shè)夜間專家門診，并且安排具有副高以上職稱的醫(yī)師坐診，讓眾多患兒接受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。遇到危重患兒先救治再補相關(guān)手續(xù)。同時深入推進“三好一滿意”活動，集思廣益，各科室拿出好的便民舉措建議，如果個人好的建議得到采納將給予獎勵。

3.2.4 加強醫(yī)患溝通。在工作中積累溝通技巧，還要提高主動溝通的意識，建立健康知識講堂，定期由醫(yī)學(xué)專家對患兒家長講解常見病的預(yù)防、如何護理患兒等家長關(guān)心的問題。在進行常規(guī)診療操作時應(yīng)該主動與患兒家長溝通，多聽家長說幾句、多對家長說幾句，用真誠的心對待每位患兒，爭取家長對各項診療處置的理解，取得家長的信任。同時對一些有可能引起糾紛的家長提出一些預(yù)見性的警示。遇到服務(wù)不到位或操作失誤，主動解釋求得諒解，然后再虛心查找問題爭取下不為例。門診安排有臨床經(jīng)驗的護士承擔(dān)分診工作，避免年輕護士對患兒疾病識別不清而延誤施救，從而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，維持良好的就診秩序。

3.2.5 規(guī)范化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院有過硬的醫(yī)療隊伍和先進的醫(yī)療設(shè)備才能讓患者從第一感覺上放心，才能架起患者家屬對醫(yī)院的理解與信任橋梁。醫(yī)院積極開展對年輕醫(yī)護人員進行專業(yè)、規(guī)范化的培訓(xùn)，抓好在職教育，提升他們的?？评碚撝R和實際操作技能。同時對于他們的溝通技巧也進行了培訓(xùn)，鼓勵他們參加各種活動。對員工進行各類在職教育和臨床?？浦R的培訓(xùn)，同時還鼓勵醫(yī)護人員參加各種形式的繼續(xù)教育，促進年輕員工在專業(yè)技術(shù)和其他技術(shù)方面快速提高。

總之，我們要以科學(xué)的態(tài)度對待和處理投訴，加強管理，提高業(yè)務(wù)水平和技術(shù)操作能力，建立多種溝通渠道，加強相互理解，從根本上預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員要想病人所想，急病人所急，以高度的同情心和責(zé)任感構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，以救死扶傷為己任，樹立良好道德風(fēng)尚。只有心中充滿愛，才能播撒愛的種子;只有用真誠的心對待每位家長，才能收獲滿意的微笑;只有相互之間多一些理解和寬容，才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 劉家禎，龐震苗.某院患者投訴及投訴管理的調(diào)查與建議［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(2):53-56.

2 樂虹，向雪瓶，賈紅英.患方對醫(yī)院投訴管理的認知和訴求分析［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30(4):3-5.