江蘇聯(lián)通 董明

引言

截至2012年3月底，全國私人機動車保有量已達1.8億輛。從單車2000左右到幾千元不等的保費來看，車險市場容量很可能穩(wěn)定在2000億以上。隨著國內(nèi)車輛保有輛的迅速發(fā)展，其市場規(guī)模還將繼續(xù)擴大。車險市場屬于完全競爭市場，保險公司眾多，各家公司競爭激烈。保險公司有提升服務質(zhì)量的內(nèi)在動力。

現(xiàn)行“人工＋柜臺”的粗放型理賠模式已不能適應車險市場快速發(fā)展市場環(huán)境，隨著車險案件數(shù)量激增，人工定損流程占用時間長，理賠人員應接不暇，導致服務質(zhì)量下降，代理費用上升，騙保和“跑、冒、滴、漏”等現(xiàn)象難以根治，車險市場經(jīng)營成本不斷增加，車損險的盈利能力下降。

應用場景

蘇州人保成立于1985年1月，是蘇州地區(qū)最大的非壽險公司。2011年其營業(yè)收入達到29億元，占蘇州地區(qū)財產(chǎn)險業(yè)務總量市場份額的40%，領先業(yè)內(nèi)其他財產(chǎn)險公司。而車險業(yè)務是蘇州人保最大的險種業(yè)務，車險保費收入占到其全部營業(yè)收入的75%。

面對當前保險行業(yè)激烈的市場競爭，如何優(yōu)化服務流程，如何借助現(xiàn)代信息技術，提高企業(yè)的核心競爭力成為各大保險公司關注的焦點。針對保險行業(yè)車輛定損的需求特點，江蘇聯(lián)通深入蘇州人保進行調(diào)研，在了解客戶現(xiàn)有運營模式，充分研究了車輛定損業(yè)務流程的基礎上，江蘇聯(lián)通不僅為蘇州人保提供3G遠程定損服務，還為客戶搭建PICC遠程定損調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)全轄定損點智能調(diào)度，提高了工作效率，更人保優(yōu)化了人力成本。

解決方案

該系統(tǒng)是江蘇聯(lián)通專門針對保險公司定損人員的日常業(yè)務需求，基于WCDMA寬帶無線網(wǎng)絡而研發(fā)的。系統(tǒng)支持監(jiān)控設備和手機終端兩種模式，手機終端軟件安裝在4S店理賠員的手機中，后臺軟件部署在保險公司的IT中心。

目前蘇州人保遠程定損案例已達人保全部案例的40%，3G遠程定損員的處理案件的效率是現(xiàn)場定損員的8倍。

（一）流程分析

傳統(tǒng)的車輛定損流程是：當客戶車輛出現(xiàn)故障需要修理時，首先需要將車開到（或牽引到）購車的4S店，由4S店通知保險公司的定損人員，定損人員到現(xiàn)場后對車輛的損壞情況進行勘察，評估維修費用后開具定損單，并授權4S店為客戶進行維修，同時會將通過數(shù)碼相機拍攝照片帶回保險公司存檔。4S店維修完成，車主憑發(fā)票辦理賠付手續(xù)。這種定損模式存在以下的問題：

1、隨著參保車輛的增加，事故和定損工作量相應增長，對定損人員的需求也會增加。但是專業(yè)的定損人員需要有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)技能，而市場上這類人才比較缺乏，保險公司為此需支付更多的人工成本。

2、對于車主來說，報案、報險、等待定損等手續(xù)繁瑣，造成等待時間長，令人心煩，客戶滿意度低。保險公司可能面臨失去客戶的風險。

3、在保險行業(yè)中，車險理賠普遍存在監(jiān)控不力、道德風險高等弊端。車輛出險后，保險公司該賠多少往往是趕到現(xiàn)場的定損員一人說了算，產(chǎn)生的弊端顯而易見，一些不法定損員頻頻與修理廠勾結“吃黑”。

（二）方案設計

隨著無線傳輸技術的日益發(fā)展，無線視頻監(jiān)控應用越來越被各行各業(yè)所接受。針對蘇州人保的實際問題，江蘇聯(lián)通為客戶設計了基于3G的無線寬帶視頻監(jiān)控解決方案，采用單兵（便攜式移動終端）作為前端定損設備與遠程定損調(diào)度平臺一起構建移動視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

在各車輛定損點（人保合作4S店）放一臺單兵（便攜式移動終端）設備，通過中國聯(lián)通3G寬帶網(wǎng)絡連接到遠程定損調(diào)度平臺。由遠端的保險公司定損中心通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)進行圖片自動抓拍，并自動生成定損表單。表單填寫完畢后提交審核。而此時在4S店的工作人員可以通過系統(tǒng)得到剛剛完成的定損表單，提供給客戶?？蛻粽J可后可以當場打印簽字，電子表單也會被拍照留存。

實施遠程視頻定損后的車輛定損流程如下：

4S店通過前端定損設備提出定損請求---（4S店）進入排隊狀態(tài)---系統(tǒng)分配任務至空閑定損員---定損員借助視頻監(jiān)控平臺遠程定案---定損員定案結束---輸入車牌號及報案號，圖片保存至以車牌命名文件加中---根據(jù)需求導出定損信息。

（三）系統(tǒng)組成與運作模式

整個遠程定損調(diào)度系統(tǒng)分為三個部分：

A、前端定損設備，部署在各家4S店及修理廠內(nèi)。

B、遠程定損調(diào)度平臺，采用合作運營的模式建設，由江蘇聯(lián)通提供，該平臺位于江蘇聯(lián)通IDC機房，提供視頻排隊及調(diào)度功能。

C、人保公司遠程定損中心，定損員在此操作PC機，通過遠程定損調(diào)度平臺，完成出險車輛的遠程定損。

（四）系統(tǒng)功能

利用視頻監(jiān)控平臺，為車輛維修廠提供一個移動攝像點,滿足移動視頻需求，提供定損觸發(fā)機制,主動通知定損事件，同時還提供語音對講服務和高清晰圖片；對定損處理過程進行遠程監(jiān)控,并與理賠流程結合,實現(xiàn)云臺轉(zhuǎn)動、圖像檢索、圖像抓拍，表單生成；定損員操作功能支持畫面不同分辨率的切換，如CIF/D1；定損員通過語音對講方式，指揮前端人員進行方位的移動。通過遠程定損調(diào)度平臺與保險車輛定損信息化的結合，實現(xiàn)遠程視頻車輛定損，為保險行業(yè)車輛理賠定損帶來一種全新的服務模式。

（五）方案優(yōu)勢

江蘇聯(lián)通保險云平臺存在以下優(yōu)勢：

云平臺：新一代遠程定損系統(tǒng)采用云平臺架構，結合傳統(tǒng)的遠程定損系統(tǒng)，為客戶帶來更穩(wěn)定的系統(tǒng)，

終端多樣化：專業(yè)的硬件終端與手機終端多樣性，適合各類需求。

功能多樣：后臺功能多樣，包括排隊調(diào)度、任務自動分配、GIS信息聯(lián)動、業(yè)務量統(tǒng)計、定損員管控等。

可開發(fā)定制：可以根據(jù)用戶的進一步需求，進行系統(tǒng)的開發(fā)定制，為客戶打造獨一無二的專業(yè)定損系統(tǒng)。

應用意義

1、采用寬帶移動視頻遠程定損業(yè)務模式后，無需定損人員到現(xiàn)場，不僅縮短了定損時間，提高了保險公司的工作效率；而且通過遠程定損系統(tǒng)，定損及賠付的準確率也大為提高。

例如：張先生駕車不慎與路邊護欄發(fā)生了刮蹭，他當即將車開到了4S店，4S店的工作人員撥通了保險公司電話后說明了情況，保險公司遠程定損員馬上為張先生的車進行遠程定損。在定損專家通過遠程定損監(jiān)控中心大屏幕查看到受損車輛，并多角度觀測受損情況，通過遠程的圖像抓拍，將圖片存檔，通過協(xié)商確定價格并告訴車主，然后打印出定損單，整個過程20多分鐘就搞定了。

2、人性化的設計使得定損員能節(jié)省大量的整理資料時間，如定損照片直接保存至以車牌命名的文件夾中，方便定損員整理。同時，對于每一筆案子，系統(tǒng)都將記錄到數(shù)據(jù)庫中，方便保險公司后期的統(tǒng)計以及資料的保存和整理。