□姚永貴 田家娥

為出租汽車司機(jī)建第二個(gè)“家”
——成都市蓉城出租汽車有限公司、成都萬邦汽車服務(wù)有限公司“的士綜合服務(wù)站”、“的士文化站”創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

□姚永貴 田家娥

出租汽車；的士綜合服務(wù)站；的士文化站；創(chuàng)建；企業(yè)文化建設(shè)

作為一種不定時(shí)、不定點(diǎn)、不定線的特殊城市公共交通運(yùn)輸形式，出租汽車客運(yùn)具有顯著的分散性、流動(dòng)性和服務(wù)對(duì)象單一性等與常規(guī)公共交通不同的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。鑒于此，近年來成都市蓉城出租汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱蓉城公司）和成都萬邦汽車服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱萬邦汽修公司）在行業(yè)管理部門的指導(dǎo)下，按照黨的群眾路線的基本精神，結(jié)合自身實(shí)際，實(shí)事求是，全心全意為駕駛員服務(wù)，本著“以人為本、人性化管理”的原則，大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，勇于開拓創(chuàng)新，不斷完善公司出租汽車的服務(wù)方式和服務(wù)設(shè)施，在行業(yè)中首開先河，陸續(xù)創(chuàng)建并投入使用了一批“蓉城的士服務(wù)站”和“蓉城的士文化站”。

一、“蓉城的士綜合服務(wù)站”的創(chuàng)建

“蓉城的士綜合服務(wù)站”是蓉城公司塑造企業(yè)品牌的產(chǎn)物，是公司“兩站建設(shè)”（即的士文化站、的士服務(wù)站）發(fā)展戰(zhàn)略措施的具體體現(xiàn)。2008年以來，蓉城公司和萬邦汽修公司相繼在成都市東、南、北等規(guī)劃修建了一批以出租汽車司機(jī)為服務(wù)對(duì)象的“蓉城的士服務(wù)站”。2013年，蓉城公司與萬邦汽修公司再次合作，投資建設(shè)了一個(gè)較大規(guī)模的成都市武青西二路“蓉城的士綜合服務(wù)站”，整個(gè)綜合服務(wù)站占地面積約1.2萬平方米，停車場(chǎng)面積5000平方米，設(shè)置停車位近280個(gè)，維修養(yǎng)護(hù)車間約4000平方米，可同時(shí)容納百余臺(tái)車輛同時(shí)進(jìn)行維修，是集出租汽車維修、保險(xiǎn)、出租汽車專用設(shè)施安裝維護(hù)、的士企業(yè)辦公等五大類25項(xiàng)功能為一體的的士綜合服務(wù)站。除此之外，還投資建設(shè)了出租汽車自動(dòng)清洗站，這是西南地區(qū)第一個(gè)專為出租汽車服務(wù)的自動(dòng)清洗站，并于2013年10月投入運(yùn)營(yíng)。目前，初步形成了以武青西二路“蓉城的士綜合服務(wù)站”為主體，北站西二路的士服務(wù)站、紫丁巷的士服務(wù)站為補(bǔ)充的“蓉城的士服務(wù)站”的網(wǎng)狀格局，各個(gè)“蓉城的士服務(wù)站”建成并投入使用之后，被廣大出租汽車司機(jī)親切地稱之為第二個(gè)“家”！。

1.行業(yè)領(lǐng)先，西南首家

2008年底，蓉城公司與萬邦汽修公司初次合作，在成都新鴻路創(chuàng)建了第一家“蓉城的士服務(wù)站”，該服務(wù)站除配備汽修的基本服務(wù)項(xiàng)目外，還兼具企業(yè)辦公，洗車維護(hù)、保養(yǎng)、定損，保險(xiǎn)出單，修理出租汽車配套的GPS、計(jì)價(jià)器，出租汽車座套的更換，車輛清洗等服務(wù)項(xiàng)目；并設(shè)立了司機(jī)休息區(qū)，提供了一些簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)。這就是現(xiàn)在的“蓉城的士綜合服務(wù)站”的雛形，麻雀雖小，可五臟俱全。出租汽車司機(jī)在這里完全可以享受一站式服務(wù)，基本解決了司機(jī)東奔西跑的難題。

萬邦汽修公司潘志勇總經(jīng)理介紹說：“能將‘蓉城的士服務(wù)站’建成并取得較快的發(fā)展，這都要感謝行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與蓉城公司的籌劃和支持，在建設(shè)和發(fā)展過程中遇到問題和困難時(shí)，蓉城公司領(lǐng)導(dǎo)深入到服務(wù)站調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)辦公，共同研究解決方案，幫助‘蓉城的士服務(wù)站’渡過了一道道難關(guān)，這才成就了今天較大規(guī)模的‘蓉城的士服務(wù)站’”。經(jīng)過幾年的不斷完善，“蓉城的士服務(wù)站”發(fā)展成為現(xiàn)在的成都市最具規(guī)模的出租汽車專業(yè)維修服務(wù)企業(yè)，并堅(jiān)持“突出主業(yè)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)、現(xiàn)代管理、領(lǐng)跑行業(yè)”的方針，為廣大出租汽車從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務(wù)，贏得出租汽車進(jìn)駐企業(yè)及司機(jī)朋友們的一致好評(píng)。

2.建章立制，完善服務(wù)體系

經(jīng)過5年時(shí)間的摸索實(shí)踐，蓉城公司和萬邦汽修公司將“蓉城的士綜合服務(wù)站”的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了不斷的加工和完善，制定了一套五大類共25項(xiàng)的服務(wù)體系。

一是汽車維修服務(wù)。從車輛入廠維修到修竣出廠，都有專人跟蹤負(fù)責(zé)。定損、保險(xiǎn)出單、事故修復(fù)、理賠一體化服務(wù)，24小時(shí)道路救援、預(yù)約上門服務(wù)，全自動(dòng)車輛清潔、內(nèi)堂清洗服務(wù)，下線車改色等服務(wù)。

二是包括GPS、計(jì)價(jià)器、LED頂燈安裝、調(diào)試及維護(hù)，出租汽車天府通刷卡硬件、軟件安裝、調(diào)試及維護(hù)，座套更換，司機(jī)服裝供應(yīng)等服務(wù)。

三是的士企業(yè)服務(wù)類有的士企業(yè)辦公、回場(chǎng)刷卡、車輛安檢、培訓(xùn)、安全學(xué)習(xí)、成都銀行金融服務(wù)、新車上線準(zhǔn)備。

四是對(duì)出租汽車司機(jī)提供后勤保障。包括涵蓋的士餐廳、司機(jī)休息室、醫(yī)療服務(wù)、心理咨詢、出租汽車信息咨詢等服務(wù)。

五是的士文化服務(wù)。包括的士文化站、的士書屋、行業(yè)信息LED屏宣傳和的士司機(jī)攝影協(xié)會(huì)等服務(wù)內(nèi)容。

除已經(jīng)實(shí)施的五大類共25項(xiàng)功能外，“蓉城的士綜合服務(wù)站”還專門成立了出租汽車道路交通事故快速處理小組，24小時(shí)待命，接到司機(jī)的報(bào)案電話后，第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助司機(jī)完成報(bào)警、報(bào)保險(xiǎn)公司查勘、車輛施救等司機(jī)不熟悉的程序，安撫司機(jī)情緒，協(xié)助辦理交通事故的后期手續(xù)，最大限度地消除交通事故對(duì)司機(jī)的影響，盡快讓車輛重新投入運(yùn)營(yíng)。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在2013年10月至12月期間，新建成的“蓉城的士綜合服務(wù)站”維修、保養(yǎng)車輛17951臺(tái)次，辦理保險(xiǎn)、處理事故578臺(tái)次，辦理新車索賠91臺(tái)次，下線改色108臺(tái)次，出租汽車新車上線服務(wù)77臺(tái)次，出租汽車回場(chǎng)刷卡和安全檢查15000臺(tái)次，組織出租汽車司機(jī)安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)6111人·次，維修出租汽車GPS設(shè)備1904臺(tái)次，維修出租汽車計(jì)價(jià)器408臺(tái)次，出租汽車座套更換1024臺(tái)次，更換出租汽車司機(jī)工裝服務(wù)723人·次，的士餐廳共接待17177人·次。

3.提供多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，并榮獲“的士之家”殊榮

“蓉城的士綜合服務(wù)站”提供了多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：一是免費(fèi)提供快餐，出租汽車司機(jī)在車輛維修過程中，服務(wù)站為他們提供免費(fèi)快餐；二是免費(fèi)洗車，的士服務(wù)站為出租汽車司機(jī)提供定期、定時(shí)免費(fèi)洗車服務(wù)；三是免費(fèi)停車，的士服務(wù)站專門建設(shè)5000平方米的停車場(chǎng)，設(shè)置近280個(gè)停車位為司機(jī)提供免費(fèi)停車服務(wù)；四是免費(fèi)道路救援，24小時(shí)不間斷為司機(jī)提供免費(fèi)道路救援服務(wù)；五是免費(fèi)輔料小修；六是將的士書屋辦進(jìn)車間，以方便司機(jī)在維修車輛時(shí)瀏覽和閱讀等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，的士服務(wù)站在2013年10月至12月期間發(fā)放免費(fèi)餐票5819人·次，提供免費(fèi)洗車2333臺(tái)次，免費(fèi)停車8075臺(tái)次，免費(fèi)道路救援419臺(tái)次，免費(fèi)輔料小修金額23657元，的士書屋閱覽人數(shù)約3萬人·次。

2013年11月，成都市交通委員會(huì)出租汽車管理處和成都市出租汽車協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)親臨“蓉城的士綜合服務(wù)站”檢查建站升級(jí)的情況，對(duì)“蓉城的士綜合服務(wù)站”的整體情況非常認(rèn)可，特別是對(duì)自動(dòng)洗車機(jī)和的士餐廳贊許有加，并將“的士之家”的殊榮授予“蓉城的士綜合服務(wù)站”。成都市出租汽車協(xié)會(huì)“中國(guó)·成都市攝影家協(xié)會(huì)出租汽車分會(huì)”也在此掛牌。

4.兩年內(nèi)適時(shí)大面積覆蓋

潘志勇總經(jīng)理介紹說，從目前的城市發(fā)展情況來看，出租汽車和從業(yè)人員數(shù)量還將持續(xù)增長(zhǎng)，屆時(shí)“蓉城的士綜合服務(wù)站”在接待能力上可能會(huì)面臨更大挑戰(zhàn)。對(duì)此，蓉城公司和萬邦汽修公司居安思危，一是在本市中環(huán)路以內(nèi)或周邊建“雙快店”和“三快店”》，“雙快店”即快修和快洗，其顯著的特點(diǎn)就是便捷和節(jié)約司機(jī)的時(shí)間；“三快店”是在前者基礎(chǔ)上增加了快餐店，方便司機(jī)就餐。目前初步確定，2014年，在北站西二路和馬鞍山服務(wù)站分別建一個(gè)“雙快店”或“三快店”，并逐步擴(kuò)大在二環(huán)路周邊和加油站、加氣站附近選址建設(shè)。二是在“蓉城的士綜合服務(wù)站”內(nèi)設(shè)立法律服務(wù)援助站，為一線駕駛員提供免費(fèi)法律援助服務(wù)，保障駕駛員的合法權(quán)益。

2013年10月廣安市公交公司派人考察交流，對(duì)“蓉城的士綜合服務(wù)站”的模式非常感興趣，希望能將這種形式復(fù)制到廣安市。西寧市交通運(yùn)輸局、蘭州公交公司也分別派人來“蓉城的士綜合服務(wù)站”參觀學(xué)習(xí)，除了對(duì)齊全的配套設(shè)施和一站式服務(wù)方式大加贊賞外，還希望引進(jìn)其經(jīng)營(yíng)和管理模式，并在當(dāng)?shù)赝顿Y建設(shè)類似的服務(wù)站。

展望未來，出租汽車維修行業(yè)是個(gè)可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，隨著城市的擴(kuò)大，出租汽車的數(shù)量也在不斷增加。從企業(yè)的角度來看，出租汽車的維修和為出租汽車司機(jī)提供服務(wù)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)比較固定，雖然是薄利但仍有收獲。

二、“蓉城的士文化站”的創(chuàng)建

1.堅(jiān)持“以人為本”

蓉城公司和萬邦汽修公司始終堅(jiān)持“以人為本”，因?yàn)槿耸俏幕膳c承載的第一要素，文化應(yīng)以人為載體，企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是以人為本。公司在經(jīng)營(yíng)管理中堅(jiān)持以人為本，著力營(yíng)造“依靠人、關(guān)心人、塑造人”為核心的人本文化氛圍，始終做到“關(guān)心員工生活、了解員工思想、凝聚員工人心、激勵(lì)員工行為”，“蓉城的士文化站”就是最好的平臺(tái)。

“蓉城的士文化站”是專為公司員工和出租汽車司機(jī)提供文化藝術(shù)學(xué)習(xí)、體育鍛煉及娛樂休閑等服務(wù)的好去處。在這里不僅可以為出租汽車司機(jī)舉辦安全行車、文明駕駛、旅游、公關(guān)禮儀等方面的知識(shí)培訓(xùn)，而且還可以欣賞到文藝界、書法界、繪畫界等知名藝術(shù)家的風(fēng)采并得到藝術(shù)家們創(chuàng)作贈(zèng)送的書畫作品。蓉城公司常在這里組織員工開展各類文體活動(dòng)。文化站里的“電子書屋”為喜愛閱讀的的哥的姐們提供了一個(gè)遨游知識(shí)海洋和提高文化素質(zhì)的甚佳平臺(tái)。

2.重視企業(yè)文化建設(shè)

近年來，蓉城公司和萬邦汽修公司十分重視企業(yè)文化建設(shè)工作，因?yàn)槠髽I(yè)文化與企業(yè)思想政治工作、精神文明是一種相互交叉、互為依存的關(guān)系。思想政治工作和精神文明建設(shè)是培育企業(yè)精神、建設(shè)企業(yè)文化的重要手段，而企業(yè)文化則為思想工作、精神文明建設(shè)與管理工作密切結(jié)合提供了一個(gè)最好的載體。蓉城公司和萬邦汽修公司通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使思想政治工作、精神文明建設(shè)工作與企業(yè)管理工作擰成一股勁，從而推動(dòng)公司和諧健康發(fā)展。

基于此，蓉城公司在成都市乃至西南地區(qū)首創(chuàng)建設(shè)了“蓉城的士文化站”，并依托這個(gè)平臺(tái)創(chuàng)新性地開展了一系列具有重要意義且豐富多彩的員工文化活動(dòng)。一是成立職工文化活動(dòng)中心。活動(dòng)中心下設(shè)成都市攝影家協(xié)會(huì)出租汽車行業(yè)分會(huì)、員工合唱團(tuán)和員工舞蹈團(tuán)，并聘請(qǐng)相關(guān)專家為指導(dǎo)老師。二是開展文藝體育活動(dòng)。每逢重大節(jié)日，公司利用“蓉城的士文化站”平臺(tái)組織員工和出租汽車司機(jī)進(jìn)行聯(lián)歡活動(dòng)。通過這些活動(dòng)的開展，搭建起了員工與出租汽車司機(jī)溝通交流平臺(tái)，更好地激發(fā)了他們的工作熱情，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，促進(jìn)了企業(yè)的和諧健康發(fā)展。三是發(fā)揮優(yōu)秀駕駛員的作用，實(shí)施班組管理。蓉城公司為確保管理層級(jí)與行政層級(jí)的進(jìn)一步融合，創(chuàng)新實(shí)施駕駛員班組管理模式，即在各分公司建立若干個(gè)出租汽車班組，從駕駛員中選聘優(yōu)秀骨干擔(dān)任班組長(zhǎng)，目前有駕駛員班組長(zhǎng)近百名。蓉城公司和萬邦汽修公司依托“蓉城的士文化站”定期或不定期組織召開班組長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議。班組長(zhǎng)回到“蓉城的士文化站”就像回到了自己的家，文化站就是他們交流的平臺(tái)，這樣的交流平臺(tái)很受班組長(zhǎng)們歡迎。四是組建駕駛員教員團(tuán)隊(duì)。蓉城公司公開選聘優(yōu)秀駕駛員組建培訓(xùn)教育團(tuán)隊(duì)，以“蓉城的士文化站”為教育平臺(tái)，定期或不定期對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、車輛技術(shù)保養(yǎng)、安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、治安防范、行業(yè)維穩(wěn)等工作，起到以點(diǎn)帶面的作用。五是以“蓉城的士文化站”為平臺(tái)，邀請(qǐng)省、市美術(shù)家協(xié)會(huì)著名美術(shù)家、書法家（定期或不定期）到文化站進(jìn)行座談交流、現(xiàn)場(chǎng)作畫并向出租汽車駕駛員贈(zèng)送書畫作品。六是的士道德與文化講堂。蓉城公司以“道德立身、誠(chéng)信立業(yè)、做文明職工”為主題開辦“的士道德與文化講堂”，主要針對(duì)一線出租汽車司機(jī)進(jìn)行安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，對(duì)新入行的出租汽車司機(jī)進(jìn)行公司的基本架構(gòu)、管理理念、服務(wù)理念、國(guó)內(nèi)外出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀、成都市出租汽車發(fā)展方向和如何做一名具有良好職業(yè)道德的出租汽車司機(jī)等內(nèi)容進(jìn)行宣傳教育。七是為出租汽車司機(jī)和管理人員提供一個(gè)練習(xí)英語口語、提高英語表達(dá)能力的環(huán)境和平臺(tái)。八是的士書屋，蓉城公司和萬邦汽修公司創(chuàng)新性的把書屋延伸到維修車間的司機(jī)休息室，以方便司機(jī)一邊維修等待，一邊閱讀瀏覽各種書籍。為此，著名女書法家、中國(guó)女書文化大使王成老師為的士書屋題字：“保養(yǎng)車輛，呵護(hù)心靈”。

三、軟實(shí)力“兩站”建設(shè)讓“蓉城出租”品牌邁上更高平臺(tái)

蓉城公司作為成都公交集團(tuán)全資國(guó)有子公司，主要從事經(jīng)營(yíng)、管理國(guó)有出租汽車以及為個(gè)體出租汽車提供服務(wù)業(yè)務(wù)，經(jīng)過近幾年的努力，蓉城公司和萬邦汽修公司各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步：現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理出租汽車3000余輛，管理出租汽車駕駛員6400余名，是成都市規(guī)模最大的一家出租汽車公司，也是成都市首家通過ISO9001：2001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的出租汽車企業(yè)、成都市交通行業(yè)安全生產(chǎn)評(píng)估3A級(jí)企業(yè)，是四川省唯一一家獲得“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、成都市唯一一家獲得“創(chuàng)建全國(guó)文明城市先進(jìn)集體”的出租汽車企業(yè)。出租汽車駕駛員趙國(guó)成被評(píng)為成都市勞動(dòng)模范，并獲得2010年“建設(shè)成都特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；出租汽車駕駛員周嘉萍當(dāng)選為“因?yàn)橛心?，成都更美好”文明城市形象代言人；出租汽車司機(jī)蘭浩榮獲2010年度“道德模范·成都好人”提名獎(jiǎng)；出租汽車司機(jī)禹紅榮獲2013年2月中國(guó)好人榜“誠(chéng)實(shí)守信好人”稱號(hào)。

蓉城公司和萬邦汽修公司將“蓉城的士服務(wù)站”與“蓉城的士文化站”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，已納入公司“五個(gè)一流”（即一流的司機(jī)隊(duì)伍，一流的管理水平，一流的車輛設(shè)備，一流的后勤保障，一流的服務(wù)質(zhì)量）工程總體建設(shè)之中，它創(chuàng)新了成都市出租汽車企業(yè)內(nèi)部服務(wù)模式，為提升蓉城出租汽車公司乃至成都市出租車行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平起到了很好的促進(jìn)作用。

（作者單位：成都市蓉城出租汽車有限公司；成都萬邦汽車服務(wù)有限公司）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.3.012