□陳康

解決管理問題七八法

□陳康

企業(yè)管理；發(fā)現(xiàn)問題；解決問題；七八法

生活中常有看似簡單卻讓人為難的事情，筆者住宅樓下的單元門有個共用的防盜門鎖，時?？吹接械膩碓L者想離開的時候卻怎么也打不開，越著急越出不了門。遇到這種情況時，筆者總是告訴他們，不要著急，觀察一下鎖的按鈕，要么往下按，要么往上拉，要么往左旋轉(zhuǎn)，要么往右旋轉(zhuǎn)，總會找到開鎖的方法。由此聯(lián)想到在企業(yè)管理工作中也經(jīng)常會遇到這樣那樣的問題，只要冷靜地正確處理，都應(yīng)該可以找到解決的辦法?？偨Y(jié)在長期的企業(yè)管理工作中的觀察和實踐，筆者嘗試歸納出了解決管理問題的一些方法。

一、發(fā)現(xiàn)問題七法

在企業(yè)管理和生產(chǎn)過程中，遇到問題是不可避免的，但每個管理者和生產(chǎn)一線員工都應(yīng)該抱著積極樂觀的態(tài)度，科學(xué)思考，冷靜應(yīng)對，這樣才可能正確解決問題。要敢于和善于解決好存在的問題，首先必須學(xué)會主動發(fā)現(xiàn)問題，這是非常重要的前提。筆者把發(fā)現(xiàn)問題的方法歸納為7種。

第一，報告法。參加單位的年度工作會議、專業(yè)座談會等各類工作會議，聽取領(lǐng)導(dǎo)所作的工作報告或講話，從領(lǐng)導(dǎo)或與會者的發(fā)言中了解企業(yè)存在的問題和困難，這種找問題的方法直接、高效，能夠及時、準確地發(fā)現(xiàn)問題。

第二，觀察法。通過領(lǐng)導(dǎo)在不同工作場合流露出的某個不愉快的表情或動作覺察出其認為某個單位或某個人工作中存在的某個問題，用這種方法發(fā)現(xiàn)問題需要自己具備較為敏銳的洞察力。

第三，牢騷法。當員工在不同場合對某項工作、現(xiàn)象講牢騷話或表現(xiàn)出不滿情緒時，管理者要從查找管理問題的角度去分析和研究其之所以這樣表現(xiàn)的內(nèi)在原因，不要急于責(zé)備，而要冷靜思考，查找真正的問題所在。

第四，閱讀法。認真閱讀分析單位的各類工作報告、調(diào)查報告、事故處理通報、會議紀要及所有資料公文，從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的需要解決的問題。

第五，批評法。當上級組織和領(lǐng)導(dǎo)對單位或個人的工作提出意見或開展批評時，一定要先從自身的工作中查找原因、分析問題，不找理由，不強調(diào)客觀。

第六，麻煩法。企業(yè)管理工作在處理經(jīng)常性和重要任務(wù)時常會遇到不順暢的情況，致使工作效率低下，容易出現(xiàn)差錯。面對這種情況，一般都應(yīng)該查找工作方法、工作流程或管理工具等方面是否出現(xiàn)了問題，一定要找到內(nèi)在原因。

第七，事故法。事實證明，企業(yè)發(fā)生的各類責(zé)任事故都是因違章作業(yè)、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或其他管理上的原因造成的。認真分析事故原因或安全隱患，可以由此而查找出相關(guān)的各種管理問題。

二、解決問題八法

毛澤東曾經(jīng)把工作方法比作“過河”的“橋”或“船”，強調(diào)指出，不解決“橋”或“船”的問題，“過河”就是一句空話。掌握解決問題的方法就是擁有了解決問題的“橋”或“船”。從企業(yè)管理工作實際來看，筆者認為總結(jié)了8種方法。

第一，讀書法。由于受文化學(xué)歷、專業(yè)培訓(xùn)或工作經(jīng)歷等因緣的限制，每個管理者及員工不可能對企業(yè)里的每個問題都能提出正確的解決方案，要彌補文化、專業(yè)、經(jīng)歷上的差距，向書本學(xué)習(xí)是一種非常好的方法。書本集中體現(xiàn)了人類智慧和最新發(fā)展成果。在一般情況下，針對所要解決的問題，可以到圖書館借閱、到書店或網(wǎng)上購買與要解決問題的相關(guān)專業(yè)書籍，從中尋找解決問題的答案。讀懂讀透書中的重點章節(jié)和要點，就可以正確、快速地解決所面臨的問題。

第二，搜索法。目前，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很快、功能迅速擴大，當遇到管理問題時，可以在網(wǎng)上某個搜索引擎輸入需要探討的問題或關(guān)鍵詞，就可搜索到相關(guān)各類信息；也可以在網(wǎng)上某個搜索引擎提出問題，網(wǎng)上會有熱心人來為你解答；而當遇到某個重要問題網(wǎng)上卻只有解決方案的摘要時，只要花少量的錢下載相關(guān)文章的全文便可獲得問題的解決辦法，讓他人成果為你所用。有位專家說過，今后小孩可以不用上大學(xué)了，每個人需要的知識和問題答案全部可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得。這種觀點不一定全對，但也說明目前網(wǎng)絡(luò)可以提供巨大的全方位的新思維和知識。

第三，模仿法。日本的汽車制造工業(yè)的全面發(fā)展是從模仿美國汽車開始的，通過模仿、引進、消化、創(chuàng)新，最后制造出更省油的汽車反而暢銷美國。我國改革開放初期，珠三角地區(qū)的農(nóng)村企業(yè)從香港購買熱水器后拆開研究，模仿制造出國內(nèi)自產(chǎn)的第一臺熱水器。一個人要想解決問題和工作創(chuàng)新，也要學(xué)會模仿，學(xué)習(xí)他人對同樣問題的解決辦法，從模仿到領(lǐng)會再到創(chuàng)新。運用他人成功的工作經(jīng)驗解決自己面臨的工作難題，是一條捷徑。但需要注意的是，一要認真領(lǐng)會、理解，不能生搬硬造；二要注意聯(lián)系本單位實際。

第四，積累法。一個人的知識、能力和解決問題的辦法是日積月累而來的，要提高解決問題的能力和水平，就必須在工作中和學(xué)習(xí)上做個有心人。因此，在日常工作、讀書報、看雜志、聽課、調(diào)研參觀、開會、聚會、聊天、看電視電影和瀏覽網(wǎng)站等各種情況和場合下，都要注意有目的地收集別人的工作方法和工作思路，或記住有關(guān)事項有關(guān)人員的信息，建立起自己的解決問題辦法的信息庫，一旦遇到問題時，在自己的大腦或電腦里可以掙到儲存的解決問題的辦法；而當遇到比較麻煩的問題時，也可向曾給自己講過課的老師專家咨詢。平時，在日常生活中，在逛商店或游覽時也要留心觀察記憶一些新事物、新產(chǎn)品、新服務(wù)，這也許會給解決管理問題帶來一些靈感和方便。

第五，請教法?？鬃诱f，三人行，必有我?guī)熝?。當遇到無法解決的問題時，向自己的同事、朋友、前輩、年青人、同齡人及能幫助解決問題的所有人群請教，放下面子，丟掉虛榮心，這是最省力、省時和最經(jīng)濟的解決問題方法。對于比較復(fù)雜的問題，還可通過高等院校或?qū)I(yè)咨詢管理機構(gòu)尋求解決方案，或在網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志上有獎咨詢解決問題的方案。

第六，TQC法。全面質(zhì)量管理辦法是過去和現(xiàn)在常用的一種解決企業(yè)管理和生產(chǎn)技術(shù)難題的傳統(tǒng)又科學(xué)的方法，企業(yè)針對某一難題或課題成立QC小組，經(jīng)過PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、行動）循環(huán)，最終達到攻克難題的目標，對成功的經(jīng)驗加以肯定，參加質(zhì)量成果發(fā)布會，并將其予以企業(yè)標準化或制定管理指導(dǎo)書，以便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，要求引起相關(guān)各方的重視。對于沒有解決的問題，可以提交下一個PDCA循環(huán)中去解決。

第七，改進法。從現(xiàn)有的工作辦法中的每一個工作流程環(huán)節(jié)入手，認真研究每一個工作流程的作用，只要省去一個流程、或增加一個流程、或修改一個流程、或增加修改一個管理軟件工具，就可達到提高原有工作效率、減少工作差錯的效果。通過對工作流程的不斷改進，工作效果會更趨于完美。

第八，創(chuàng)新法。學(xué)會舉一反三，學(xué)會模仿，這是工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。對一個問題采用多種方法后效果仍然不好或無效，就必須采用創(chuàng)新的辦法，從管理思維、管理方法和管理工具上尋求突破。創(chuàng)新應(yīng)符合4個特征要求：理論科學(xué)性，有理論依據(jù)指導(dǎo)；技術(shù)先進性，有技術(shù)原理支持；工具經(jīng)濟性，有現(xiàn)成工具選擇；應(yīng)用方便性，操作簡單快捷高效。工作創(chuàng)新和發(fā)明創(chuàng)造應(yīng)該是解決問題的最高境界。

三、工作實例和效果

第一，解決工作任務(wù)考核難問題。企業(yè)里的工作任務(wù)一般都是采用文件安排或口頭布置等手工處理方式進行，因而經(jīng)常出現(xiàn)工作任務(wù)不明確和考核管理不到位的情況，有時管理人員為了一項或多項工作任務(wù)在各個部門與領(lǐng)導(dǎo)之間奔波，造成工作任務(wù)落實難、督辦難和考核難等問題，對此，曾使用過多種辦法解決，但效果仍不明顯。筆者日常在OA系統(tǒng)審核公文時研究發(fā)現(xiàn)，可將電子公文表單轉(zhuǎn)換成電子工作任務(wù)考核管理表，重新設(shè)置流程，制訂工作任務(wù)考核管理辦法，這樣，領(lǐng)導(dǎo)每次安排的工作任務(wù)從布置、進度落實進展、工作責(zé)任人自評、檢查、考核和通報都可以在互聯(lián)網(wǎng)及OA系統(tǒng)中完成。經(jīng)過運用和實踐，在OA系統(tǒng)中解決了工作任務(wù)考核難的問題。這一辦法和工具在筆者所在單位實施4年來，單位發(fā)出工作任務(wù)考核管理表492份、工作任務(wù)656項，發(fā)布月度工作任務(wù)考核結(jié)果通報49次，工作質(zhì)量和效率都得到了提高，減少了工作差錯。

第二，解決會議效率低、成本高問題。長期以來，會議效率低和成本高一直是企業(yè)管理的難題。有時為了籌備召開一個會議，要花費大量的人力、物力和財力，結(jié)果常常是會議組織者和開會者都不滿意。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在國內(nèi)、國際上最有效的辦法是運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和建立視頻會議系統(tǒng)。為此，筆者自行設(shè)計和組織安裝了單位視頻會議系統(tǒng)，制訂并嚴格執(zhí)行視頻會議管理制度，在投入使用的第一年里，召開視頻會議或運用視頻會議方式解決企業(yè)管理或生產(chǎn)問題230次（件），直接節(jié)約管理成本71.15萬元。使用5年多來，為單位創(chuàng)造了顯著的經(jīng)濟效益。

第三，解決流程管理問題。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在作工作報告時談的最多是管理不到位、不順暢、出差錯等問題，這其實是一個流程管理的問題。企業(yè)的管理制度一般都是文字型的表述，讓員工不走樣地理解和執(zhí)行有些難。解決的辦法是將這些管理制度轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程圖和工作標準，轉(zhuǎn)化的方法是學(xué)習(xí)參照流程管理專業(yè)教科書，按照流程管理的設(shè)計規(guī)定制作出符合本單位情況和特點的流程圖及工作標準，每一項工作流程圖和工作標準都能清晰地告訴領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和生產(chǎn)一線員工每步工作的秩序、標準和時限要求。筆者經(jīng)過一年的努力，組織將企業(yè)管理制度轉(zhuǎn)化為112項主要業(yè)務(wù)工作流程圖和工作標準，并匯編成冊發(fā)文頒布實施，讓它成為企業(yè)的內(nèi)部法規(guī)。有的工作還實現(xiàn)了電子化業(yè)務(wù)流程管理，如工作任務(wù)管理、資金審批、合同審批、業(yè)務(wù)接待審批和生產(chǎn)建設(shè)周報等，均取得了理想的效果。電子化流程管理是實現(xiàn)企業(yè)流程管理的有效路徑，并有可能成為未來企業(yè)流程管理的主流模式。

（作者單位：廣東珠三角城際軌道交通有限公司）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.3.013