□湖北省荊門市城市客運(yùn)交通管理處

破體制改革堅(jiān)冰展公交行業(yè)形象

□湖北省荊門市城市客運(yùn)交通管理處

城市公共交通；國有經(jīng)營；優(yōu)先；創(chuàng)優(yōu)機(jī)制；荊門市客管處

城市公共交通是一個(gè)與人民群眾生活息息相關(guān)的民生行業(yè)，也是一個(gè)最能體現(xiàn)城市發(fā)展管理水平的窗口行業(yè)。近年來，針對荊門城區(qū)公交階段性發(fā)展中出現(xiàn)的經(jīng)營成分多元結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致的線路重復(fù)交叉、運(yùn)力難以調(diào)整、線路難以優(yōu)化、行業(yè)矛盾日趨突出、市場監(jiān)管難度加大、服務(wù)質(zhì)量無法保障等群眾反映的突出問題，荊門市行業(yè)主管部門改革城市公交經(jīng)營體制，對4家公交企業(yè)的88臺(tái)民營公交車全部實(shí)行了經(jīng)營權(quán)和車輛所有權(quán)“兩權(quán)合一”，由國有公交集團(tuán)1家經(jīng)營，整合了荊門城區(qū)公共交通資源，實(shí)現(xiàn)了城市公交由經(jīng)營主體多元到國有獨(dú)家經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，使荊門城區(qū)公交客運(yùn)邁入規(guī)范化發(fā)展通道。

一、發(fā)揮“三個(gè)作用”，體制改革增活力

2011年，荊門市委、市政府做出了對公交客運(yùn)車輛所有權(quán)和線路經(jīng)營權(quán)分離的車輛進(jìn)行“兩權(quán)”處置、統(tǒng)一收歸國有經(jīng)營的重大改革決定。荊門市城市客運(yùn)交通管理處（一些簡稱“客管處”）勇于擔(dān)當(dāng)，積極履責(zé)，充分發(fā)揮了“三個(gè)作用”。

1.迎難而上，發(fā)揮“參謀作用”

（1）突出事前調(diào)研擬定方案。荊門市在對全市城區(qū)88臺(tái)民營公交車“兩權(quán)”處置之前，為了拿出一份政策性、操作性較強(qiáng)、可供政府決策的最佳處置方案，客管處在參考借鑒外地的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合荊門城區(qū)城市公交客運(yùn)實(shí)際，本著尊重歷史、立足現(xiàn)實(shí)、兼顧各方利益的原則，提出了處置設(shè)想。隨后，又反復(fù)征求公交客運(yùn)企業(yè)、車主及社會(huì)各方意見，進(jìn)行充分論證，形成了“資金進(jìn)入、固定回報(bào)、不參與經(jīng)營管理、期滿終止”的處置方案。該方案既可以保證絕大多數(shù)民營公交經(jīng)營者利益不受損失，又可以保證對公交客運(yùn)資源的有效調(diào)控，符合相關(guān)法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策，具有較強(qiáng)的可操作性。

（2）審視事中動(dòng)向做過細(xì)的工作。針對處置方案實(shí)施伊始許多經(jīng)營者對處置方案不予理解、情緒激動(dòng)、工作難以開展的實(shí)際，處置工作專班及時(shí)做過細(xì)的工作，專班人員采取上車、上門做思想工作的方法，使絕大多數(shù)經(jīng)營者理解并認(rèn)可了處置方案。在隨后的簽訂處置協(xié)議階段，當(dāng)相關(guān)公交線路基本與公交總公司就固定回報(bào)快要達(dá)成一致意向時(shí)，處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)采取獎(jiǎng)勵(lì)措施，迅速打開了處置工作的突破口。

（3）注重事后反響了解群眾之所需。協(xié)議簽訂最后階段，當(dāng)市客管處得知某民營經(jīng)營者因家庭特殊困難而無法接受虧損近5萬元的情況后，及時(shí)將情況向處置領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)，并堅(jiān)持以人為本、難事特辦的原則，及時(shí)幫助其解決銀行貸款償還之急和子女學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi)之需。

對于行業(yè)主管部門內(nèi)部人員因公交車輛整合、利益調(diào)整而產(chǎn)生的思想問題，客管處多次召開中層干部會(huì)和職工大會(huì)，統(tǒng)一思想，穩(wěn)定情緒，沒有影響到工作的正常進(jìn)行。

2.創(chuàng)新方法，發(fā)揮“平臺(tái)作用”

在處置工作中，政策與處置對象的理想期望值總會(huì)有一定的距離。為了妥善解決這些矛盾，客管處不斷創(chuàng)新方法，搭建了“三個(gè)平臺(tái)”。

（1）搭建“思想教育平臺(tái)”，讓民營經(jīng)營者與處置方案同心同向。面對起初多數(shù)民營公交經(jīng)營者對政策、方案的不理解，不與專班人員見面，不參加座談，不接聽電話的情況，客管處積極組織專班人員上門懇談、上車宣講，送政策，送資料。實(shí)行口頭宣傳與書面宣傳相結(jié)合，普遍宣傳與個(gè)別宣傳相結(jié)合，全面宣傳與重點(diǎn)答疑釋惑相結(jié)合，將實(shí)施方案、相關(guān)政策和問題解答編印成冊，發(fā)放到每位民營公交經(jīng)營者手中。

（2）搭建“回報(bào)測算平臺(tái)”，讓民營經(jīng)營者與企業(yè)誠心溝通。從協(xié)商固定回報(bào)到最終簽訂協(xié)議，客管處與各線路代表反復(fù)測算數(shù)據(jù)，擺事實(shí)，講道理，最大限度地爭取經(jīng)營者的理解和支持，始終把握“讓利于民、平穩(wěn)過渡”的原則，協(xié)同公交企業(yè)及時(shí)出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)政策，確定2013年9月22日與9月30日為兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策的兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，迅速突破了公交10路線的處置工作。緊接著他們抓住時(shí)機(jī)趁勢而為，連夜展開其他線路的處置工作，僅用了3天時(shí)間就全面完成了5條線路88臺(tái)民營公交車的“兩權(quán)”處置工作。

（3）搭建“協(xié)調(diào)溝通平臺(tái)”，及時(shí)解決改革中出現(xiàn)的問題。在處置工作中，客管處始終把做好匯報(bào)溝通工作擺在突出位置，當(dāng)民營公交經(jīng)營者對政策存在疑慮時(shí)，堅(jiān)持穩(wěn)定大多數(shù)、突破極少數(shù)，由點(diǎn)及面地開展工作。當(dāng)工作停滯不前時(shí)，及時(shí)發(fā)出通知要求限期推選代表，推動(dòng)工作按程序進(jìn)行。在后期突破階段，堅(jiān)持整體推進(jìn)、重點(diǎn)突破的策略，取得突破后又采取爭取整線簽約、鼓勵(lì)整車簽約，迅速擴(kuò)面。當(dāng)個(gè)別線路簽約遇到阻力時(shí)，又允許單股簽約，先易后難突破了最后的難點(diǎn)。

3.貼近民意，發(fā)揮“服務(wù)作用”

客管處在提前2個(gè)多月圓滿完成88臺(tái)民營公交車“兩權(quán)”處置工作任務(wù)后，堅(jiān)持以民意為導(dǎo)向，迅速調(diào)整工作重心，借力解決了原12路公交車處置的遺留問題。與此同時(shí)，客管處以窗口行業(yè)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，采取“三個(gè)一道”的方式方法，調(diào)整和優(yōu)化了整個(gè)城市公交線路，規(guī)范和提升了新上線的公交車營運(yùn)服務(wù)和公交司乘人員的整體素質(zhì)。一是同市民一道想辦法，廣泛征求民意，科學(xué)調(diào)整公交線路，優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，完善設(shè)施建設(shè)，為市民提供更加方便的服務(wù)。二是同企業(yè)一道定規(guī)范，引導(dǎo)管理，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是同社會(huì)一道抓監(jiān)督，及時(shí)糾偏，為市民提供更加滿意的服務(wù)。

二、爭取“四個(gè)優(yōu)先”，強(qiáng)筋健骨增實(shí)力

荊門市委、市政府積極實(shí)施公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，主要領(lǐng)導(dǎo)多次深入一線看望公交車司機(jī)，調(diào)查了解公交一線情況，專題研究優(yōu)先發(fā)展荊門城市公共交通問題，主動(dòng)為公交行業(yè)排憂解難，并出臺(tái)相關(guān)會(huì)議紀(jì)要，提出了堅(jiān)持公交發(fā)展“四優(yōu)先”的戰(zhàn)略，并成立了由常務(wù)副市長擔(dān)任組長的優(yōu)先發(fā)展城市公共交通領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了一系列扶持公交發(fā)展的新舉措，為荊門城市公交的發(fā)展提供了有力的后盾。

1.公交專項(xiàng)規(guī)劃“優(yōu)先編制”

為建立可持續(xù)發(fā)展的荊門市公共交通體系，荊門市政府決定，由市交通運(yùn)輸部門牽頭，相關(guān)部門參與，財(cái)政承擔(dān)80萬元公交專項(xiàng)規(guī)劃編制費(fèi)用，結(jié)合城市總體規(guī)劃和城市綜合交通體系規(guī)劃，編制城市公交專項(xiàng)規(guī)劃，對公交線網(wǎng)、公交樞紐、停車場站、公交專用道等進(jìn)行科學(xué)合理的布局。

2.公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)“優(yōu)先審批”

2013年新建的漳河大道城區(qū)段，在規(guī)劃的同時(shí)就將公交站臺(tái)、站棚納入了道路規(guī)劃，同時(shí)預(yù)留了公交通道，真正做到了公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與道路規(guī)劃“四同步”。

3.公交基礎(chǔ)設(shè)施“優(yōu)先投入”

近幾年來，荊門市政府投資公交基礎(chǔ)建設(shè)及維修經(jīng)費(fèi)累計(jì)500多萬元。2013年，荊門市政府又投資200萬元，新建公交站棚50個(gè)。同時(shí)，對城市公交樞紐站、停車場、站臺(tái)、站亭（棚）及后方設(shè)施建設(shè)免征城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)、城市道路占用挖掘費(fèi)、綠化補(bǔ)償費(fèi)。

4.公交財(cái)政補(bǔ)貼政策“優(yōu)先落實(shí)”

荊門市政府將新增50臺(tái)空調(diào)公交車作為2013年“十件實(shí)事”之一，并由市財(cái)政出資1 000萬元作為購車補(bǔ)貼。此外，荊門市政府逐年加大了公交政策性補(bǔ)貼力度，近幾年來，共計(jì)撥付老年人免費(fèi)乘車補(bǔ)助1 529萬元。

三、創(chuàng)優(yōu)“四個(gè)機(jī)制”，苦練內(nèi)功增魅力

1.創(chuàng)優(yōu)“教育機(jī)制”，在提升從業(yè)人員整體素質(zhì)上下功夫

公交行業(yè)作為公益性、服務(wù)性行業(yè)，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。客管處堅(jiān)持行業(yè)主導(dǎo)、企業(yè)主責(zé)，督促公交集團(tuán)堅(jiān)持常年開展司乘人員培訓(xùn)教育活動(dòng)（如上崗培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)等），重點(diǎn)加強(qiáng)職業(yè)道德、服務(wù)技能、《道路交通安全法》、維權(quán)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)教育，并經(jīng)常開展“關(guān)愛生命、文明出行”為主題的宣傳活動(dòng)；不定期開展“講身邊人、講身邊事”的現(xiàn)身說法教育；開展路隊(duì)長與駕駛員交心談心活動(dòng)；開展安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講、座談。通過培訓(xùn)和宣教活動(dòng)，增強(qiáng)了廣大職工“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)乘客、奉獻(xiàn)社會(huì)”的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高了公交從業(yè)人員的整體服務(wù)素質(zhì)和水平。

2.創(chuàng)優(yōu)“服務(wù)機(jī)制”，在創(chuàng)樹行業(yè)形象上下功夫

客管處積極組織公交企業(yè)開展星級駕駛員和星級線路“雙創(chuàng)”活動(dòng)。通過對線路安全營運(yùn)、車容車貌、服務(wù)滿意度、調(diào)度合理性、車型設(shè)施以及駕駛員安全行車、遵紀(jì)守法、車輛保潔、營運(yùn)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等方面的考核評定，進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象，推進(jìn)了公交企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3.創(chuàng)優(yōu)“管理機(jī)制”，在確保監(jiān)管實(shí)效上下功夫

荊門公交行業(yè)過去歷史包袱、社會(huì)負(fù)擔(dān)過重，企業(yè)經(jīng)營不善，客管處積極引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行了一系列的改革。一是對分配制度實(shí)施了改革，推出了“以考核運(yùn)營車次和運(yùn)營收入為主”的效益工資分配形式，實(shí)行績效工資與崗位工資為主的工資結(jié)構(gòu)。二是對勞動(dòng)用工制度進(jìn)行了改革，在荊門公交集團(tuán)內(nèi)部建立了科學(xué)的管理機(jī)制，規(guī)范了企業(yè)用工管理行為，擇優(yōu)錄用聘任充實(shí)了中層管理人員，精干了一線職工隊(duì)伍，開創(chuàng)了公司勞動(dòng)用工管理的新局面。三是對公交票價(jià)進(jìn)行了改革。通過市物價(jià)部門按照程序進(jìn)行聽證，經(jīng)市政府批復(fù)，制定公交空調(diào)車票價(jià)，使荊門市公交步入良性發(fā)展軌道。四是對經(jīng)營模式進(jìn)行了改革。為降低成本，提高服務(wù)檔次，荊門市公交集團(tuán)從2005年開始實(shí)施了公交無人售票和IC卡乘車，精簡售票人員200多人，人車比下降到5∶1，節(jié)約勞動(dòng)力成本180萬元/年。與此同時(shí)，公司從2006年12月對所有燃油車輛進(jìn)行了“天然氣”改造，目前荊門公交集團(tuán)使用天然氣的公交車輛達(dá)93%左右。

4.創(chuàng)優(yōu)“聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，在豐富文明創(chuàng)建活動(dòng)載體上下功夫

近年來，客管處不斷加大公交行業(yè)文明創(chuàng)建工作力度，組織開展了“規(guī)范公交管理，提升服務(wù)質(zhì)量”、“開發(fā)十米車廂，塑造窗口形象”、“創(chuàng)建精品線路，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴”、“百日無事故”、“創(chuàng)文明車組”、“青年文明號”、“黨員先鋒號”、“工人先鋒號”、“巾幗示范崗”等系列行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)。2013年上半年，荊門市公交集團(tuán)在與十堰公交開展文明示范線結(jié)對共建的基礎(chǔ)上，開展了公交車廂“無飲食”活動(dòng)、“文明進(jìn)公交”活動(dòng)、“文明出行、從我做起”活動(dòng)、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，進(jìn)一步深化了公交車“標(biāo)示標(biāo)牌”規(guī)范行動(dòng)、除“陋習(xí)”行動(dòng)、倡導(dǎo)文明乘車活動(dòng)；“文化進(jìn)車廂，溫馨伴您行”活動(dòng)、“星級線路”和“星級駕駛員”創(chuàng)先活動(dòng)。通過線路之間、駕駛員之間文明服務(wù)競賽和與星級工資掛鉤，強(qiáng)力推動(dòng)了城市公交整體服務(wù)水平和功能的提升，在承擔(dān)政府、社會(huì)重大活動(dòng)及公益性的交通服務(wù)上發(fā)揮了主力軍作用，在公交行業(yè)中涌現(xiàn)出一批以陳虹、孟麗華為先進(jìn)服務(wù)典型代表的，視乘客為親人，用心服務(wù)，主動(dòng)幫助乘客，為乘客排憂解難模范人物，展現(xiàn)了荊門公交良好的窗口形象。

與此同時(shí)，為體現(xiàn)城市公交為人民的服務(wù)宗旨，客管處堅(jiān)持以社會(huì)監(jiān)督為平臺(tái)，對外推行了行業(yè)服務(wù)承諾制，將管理部門和經(jīng)營企業(yè)的舉報(bào)投訴電話、通訊地址、電子郵箱和服務(wù)承諾事項(xiàng)、處理時(shí)限等在新聞媒體進(jìn)行公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在廣大市民中積極倡導(dǎo)“4個(gè)共同”（共同維護(hù)良好秩序，文明乘車、有序排隊(duì)；共同愛護(hù)乘車環(huán)境，遵守公德，文明禮貌；共同傳承中華美德，尊老愛幼，助人為樂；共同維護(hù)行車安全，遵紀(jì)守法，注意防范）。對內(nèi)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，建立了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制，對市民投訴實(shí)行限時(shí)調(diào)查、處理和回復(fù)，有力促進(jìn)了行業(yè)服務(wù)水平的提升，鞏固了行業(yè)改革成果。>

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.001