吳建新

(淮海工學(xué)院 土木工程學(xué)院,江蘇 連云港 222005)

服務(wù)職能,是大學(xué)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳創(chuàng)(傳承與創(chuàng)新)四大職能中一項(xiàng)十分重要的職能。將大學(xué)的服務(wù)職能提升為學(xué)校的統(tǒng)領(lǐng)職能,進(jìn)而演變?yōu)榉?wù)型大學(xué)起源于20世紀(jì)初中期的歐美,在我國則形成于20世紀(jì)90年代的高等教育大眾化推進(jìn)時(shí)期。

服務(wù)型大學(xué)以市場(chǎng)需求和社會(huì)發(fā)展為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)以服務(wù)職能主導(dǎo)或統(tǒng)領(lǐng)大學(xué)整體職能,以自身的知識(shí)智力成果最大限度滿足顧客(學(xué)生、家長、用人單位和社會(huì))為宗旨,以此獲得生存資金和發(fā)展空間。服務(wù)型大學(xué)提供的服務(wù),不可能是一個(gè)無所不包的寬泛的服務(wù)概念,它與傳統(tǒng)型大學(xué),與政府、企業(yè)、社會(huì)一般意義上的服務(wù)職能,必有區(qū)別,存在邊界。認(rèn)識(shí)其邊界性,是確定服務(wù)型大學(xué)服務(wù)范圍,凝練服務(wù)職能優(yōu)勢(shì)的前提。

一、服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征

追溯服務(wù)型大學(xué)的成因,有益于厘清服務(wù)型大學(xué)的來龍去脈,探究剖析服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征,有助于準(zhǔn)確提煉服務(wù)型大學(xué)核心概念,有助于把握服務(wù)型大學(xué)的實(shí)質(zhì)和根本。目前對(duì)服務(wù)型大學(xué)概念詮釋可謂林林總總,莫衷一是,主要?dú)w因于沒有抓住服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征,造成服務(wù)型大學(xué)在理念觀念上的誤讀和偏差,從而影響服務(wù)型大學(xué)實(shí)踐的健康發(fā)展和良性運(yùn)行?？梢?把握服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征至關(guān)重要。

(一) 市場(chǎng)導(dǎo)向

市場(chǎng)導(dǎo)向,是服務(wù)型大學(xué)最基本的本質(zhì)特征。服務(wù)型大學(xué)既然以服務(wù)立校,就必須研究分析自身服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng),了解目標(biāo)客戶的需求,以此為導(dǎo)向,開展?jié)M意服務(wù),由此贏得顧客,獲得效益。其實(shí),大學(xué)并不缺少高質(zhì)量、高水平的服務(wù)產(chǎn)品,關(guān)鍵是如何打開市場(chǎng),做到適銷對(duì)路。美國全國工業(yè)會(huì)議曾對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)失敗原因進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)除技術(shù)因素(成本過大或質(zhì)量問題)外,由研究開發(fā)與市場(chǎng)脫節(jié)或由市場(chǎng)營銷造成的原因共占63%,而其中一半是市場(chǎng)分析不當(dāng)所致?？梢?如何將產(chǎn)品“賣出去”,很大程度比企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新顯得更為重要。以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)需求為中心的營銷觀念的變革,導(dǎo)致茫茫商海市場(chǎng)導(dǎo)向核心策略的形成——以顧客滿意為目標(biāo),持續(xù)改進(jìn)服務(wù),才能擴(kuò)大銷售,獲取最大利潤。同理,市場(chǎng)導(dǎo)向要求服務(wù)型大學(xué)的創(chuàng)新與發(fā)展,必須從顧客(學(xué)生、家長、企業(yè)、政府、社會(huì))需求出發(fā),將大學(xué)職能的立足點(diǎn)和歸宿點(diǎn)置于最大限度滿足社會(huì)實(shí)際需要,生產(chǎn)在知識(shí)市場(chǎng)里有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)辦學(xué)效能和效益的最大化。企業(yè)經(jīng)營服務(wù)成熟的理論和成功的案例,為服務(wù)型大學(xué)面向市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)、贏得市場(chǎng)樹立了榜樣,值得充分學(xué)習(xí)借鑒。

(二) 互利共贏

互利共贏,是服務(wù)型大學(xué)的又一重要本質(zhì)特征。顧客至上,服務(wù)第一,想顧客之所想,急顧客之所急,滿足顧客之所需,是服務(wù)型大學(xué)始終如一恪守的原則信條。要做到這一點(diǎn),關(guān)鍵是要對(duì)目標(biāo)顧客帶來實(shí)質(zhì)性的利益和幫助,以此為前提,服務(wù)型大學(xué)才能從中也能獲得相應(yīng)回報(bào),真正實(shí)現(xiàn)互利共贏、友好合作、良性互動(dòng)。

從市場(chǎng)導(dǎo)向看,學(xué)生、家長、校友、企業(yè)、政府、社會(huì)組織是服務(wù)型大學(xué)服務(wù)的目標(biāo)顧客,從公關(guān)角度看,這些個(gè)人和組織又是服務(wù)型大學(xué)的首要公眾。服務(wù)型大學(xué)作為不同于一般社會(huì)企業(yè),其服務(wù)應(yīng)最大限度實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益的完滿結(jié)合。服務(wù)型大學(xué)對(duì)其學(xué)術(shù)勞動(dòng)力的管理是通過與外部客戶在購買研究、教學(xué)或咨詢服務(wù)時(shí)所達(dá)成的合同來控制的,遵循市場(chǎng)法則、大學(xué)章程、管理規(guī)章、訂單約定、合同契約等,已成校方與服務(wù)方互利共贏的法律保障。這里要著重強(qiáng)調(diào)的是,學(xué)校作為服務(wù)方,理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)更多的互利共贏的義務(wù)和責(zé)任,在提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的前提下,應(yīng)在利益上給予恰當(dāng)?shù)淖尣胶蛢?yōu)惠。

(三) 效率優(yōu)先

效率優(yōu)先,是服務(wù)型大學(xué)不可或缺的本質(zhì)特征。服務(wù)型大學(xué)的旗號(hào)一經(jīng)打出,高效運(yùn)轉(zhuǎn)、立竿見影、短平快就成為這類大學(xué)的象征?；诖?服務(wù)型大學(xué)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和對(duì)外協(xié)調(diào)運(yùn)作必須與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌,建立完善現(xiàn)代大學(xué)制度?，F(xiàn)行大學(xué)日趨嚴(yán)重的行政化管理模式與之背道而馳、格格不入,必須大刀闊斧改革。

中國高校現(xiàn)行管理模式是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的最頑固的堡壘,其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和管理模式幾乎完全沿用傳統(tǒng)體制。如果以服務(wù)型大學(xué)設(shè)為體制改革的特區(qū)進(jìn)行大膽試點(diǎn),可能將走出一條新路。我國的民辦高校、境外高校、社區(qū)學(xué)院、地方城市學(xué)院,尤其是新成立的深圳南方科技大學(xué),取消行政級(jí)別,其辦學(xué)自主、精兵簡政、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、服務(wù)卓越等的理念和做法,無不值得稱道和借鑒。在傳統(tǒng)高校強(qiáng)化服務(wù)職能,推進(jìn)服務(wù)型大學(xué)建設(shè),應(yīng)從體制機(jī)制入手,學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)首先要從具體繁雜的日常事務(wù)中解脫出來,制定大政方略,主動(dòng)授權(quán)放權(quán),推行院校二級(jí)管理、項(xiàng)目管理和合約管理,將立足點(diǎn)放在學(xué)校的整體運(yùn)行效率、服務(wù)效能和資產(chǎn)的增值保值,最大限度調(diào)動(dòng)學(xué)校和社會(huì)方方面面的積極性,不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì),釋放服務(wù)型大學(xué)的最大紅利。

(四) 個(gè)性發(fā)展

個(gè)性發(fā)展,是服務(wù)型大學(xué)最具靈魂性的本質(zhì)特征。從概念提出到實(shí)踐探索再到現(xiàn)實(shí)萌生,如果沒了個(gè)性,服務(wù)型大學(xué)就毫無生命力,不可能修煉成正果。西方舉辦的開創(chuàng)性服務(wù)型大學(xué)、企業(yè)大學(xué)、公司大學(xué)、創(chuàng)業(yè)型大學(xué)、批判性大學(xué)等個(gè)性化服務(wù)型大學(xué)就是最好的例證。從哲學(xué)上講,個(gè)性與共性相對(duì),共性存在于個(gè)性之中。如果沒有數(shù)以百計(jì)乃至千計(jì)的不同類型的高校進(jìn)行形式各異、個(gè)性化的實(shí)踐嘗試,服務(wù)型大學(xué)就不可能誕生,并向前推進(jìn)。

針對(duì)現(xiàn)實(shí),還是面向未來,小到一所學(xué)校,大到一類學(xué)校,個(gè)性發(fā)展永遠(yuǎn)是服務(wù)型大學(xué)的活的靈魂。同樣是學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn),同樣是科技服務(wù)、項(xiàng)目合作,不同的學(xué)校,其高明過人之處各不相同。韓國典型的服務(wù)型大學(xué)——永進(jìn)大學(xué)所辦專業(yè)無不緊貼社會(huì)需求,尤其以幼師、空乘、保安等專業(yè)見長。通過政府積極扶持,該校開辦的韓美雙語幼兒和小學(xué)情景教育,廣受歡迎,其新校區(qū)建設(shè)的產(chǎn)學(xué)研政一體的研發(fā)基地,向全社會(huì)免費(fèi)開放,中試成果進(jìn)入批量生產(chǎn)收費(fèi)十分優(yōu)惠,因而該校的實(shí)用性科研成果和創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮,在同類服務(wù)型高校中獨(dú)樹一幟,受到韓國政府連年嘉獎(jiǎng)。

二、服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)邊界

服務(wù)型大學(xué)所提供的服務(wù),是一個(gè)針對(duì)傳統(tǒng)大學(xué)語境下的特定概念,其服務(wù)必有邊界。服務(wù)職能作為服務(wù)型大學(xué)的統(tǒng)領(lǐng)職能或主要職能,不可能漫無邊界,無所不能,必有其服務(wù)范圍和服務(wù)專長。服務(wù)型大學(xué)既然提供了一定的服務(wù),就必然要追求一定的利益回報(bào),但這種利益訴求也是有邊界的,必須受到利益各方和社會(huì)整體利益的制約。服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)價(jià)值顯而易見,如果不設(shè)邊界,一味追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值,整個(gè)大學(xué)教育的社會(huì)本原價(jià)值就會(huì)失缺。厘清服務(wù)型大學(xué)邊界的意義就在于此。

(一) 服務(wù)職能邊界

大學(xué)的服務(wù)職能是以培養(yǎng)人才和科學(xué)研究為依托,以直接滿足社會(huì)現(xiàn)實(shí)需要,有計(jì)劃地向社會(huì)提供學(xué)術(shù)性服務(wù),顯然,服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)職能是有邊界的。厘清服務(wù)型大學(xué)服務(wù)職能邊界,關(guān)鍵要把握以下三個(gè)方面:一是服務(wù)能力邊界。服務(wù)型大學(xué)要緊緊圍繞市場(chǎng),恰如其分定位服務(wù)的主要面向和主攻方向,絕不能打著服務(wù)型大學(xué)的幌子,追求時(shí)髦、迎合社會(huì),無限放大服務(wù)范圍和能力邊界,大包大攬,其結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)型大學(xué)發(fā)展受阻,“政治式”大學(xué)主宰者樂此不疲,最終必然失信于顧客和社會(huì)。二是社會(huì)預(yù)期邊界。社會(huì)客戶不應(yīng)過于迷信服務(wù)型大學(xué)的“服務(wù)”。服務(wù)型大學(xué)是在既往傳統(tǒng)型大學(xué)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)專長和服務(wù)適切度不可能在短時(shí)間內(nèi)脫胎換骨,其服務(wù)職能的完善有一個(gè)相當(dāng)長的過程。三是內(nèi)部職能邊界。盡管服務(wù)型大學(xué)一再強(qiáng)調(diào)以服務(wù)職能為主,或以服務(wù)職能統(tǒng)領(lǐng),但服務(wù)職能不能代替人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和文化傳創(chuàng)等各項(xiàng)職能,恰恰相反,服務(wù)職能的圓滿履行有賴于大學(xué)其它各項(xiàng)職能的功底和整合。服務(wù)職能優(yōu)劣體現(xiàn)大學(xué)的經(jīng)營水平,而才培養(yǎng)質(zhì)量、科學(xué)研究等水平體現(xiàn)大學(xué)內(nèi)在實(shí)力。大學(xué)的社會(huì)服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),它是基于人才和知識(shí)優(yōu)勢(shì),亦即教學(xué)和科研的職能優(yōu)勢(shì)而提供的服務(wù)。服務(wù)職能越界或本末倒置,后果可想而知?？傊?服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)職能是相對(duì)的，是有限的,絕不是毫無邊界萬能的。

(二) 服務(wù)利益邊界

服務(wù)型大學(xué)具有利益邊界,這一邊界的含義就是服務(wù)型大學(xué)所追求或?qū)⒁@取的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)利益發(fā)生矛盾時(shí),服務(wù)利益必須讓步或讓渡與社會(huì)利益。學(xué)術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兼顧,是大學(xué)服務(wù)社會(huì)的最大特點(diǎn)。利益驅(qū)動(dòng)是服務(wù)型大學(xué)與傳統(tǒng)大學(xué)履行服務(wù)職能標(biāo)志性區(qū)別。追求并獲取理想的服務(wù)利益,對(duì)服務(wù)型大學(xué)來說理所當(dāng)然,但服務(wù)型大學(xué)不可能像社會(huì)企業(yè)那樣毫無顧慮按自身游戲規(guī)則行事,惟利是圖,單一追求利益與利潤最大化,它必須考慮權(quán)衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。服務(wù)型大學(xué)推崇市場(chǎng)導(dǎo)向,但并不等于大學(xué)市場(chǎng)化或市場(chǎng)化大學(xué)。作為高等教育發(fā)展形成的重要新生力量的服務(wù)型大學(xué),其首要屬性是教育,首要遵循的是教育規(guī)律,其次才是產(chǎn)業(yè)屬性,遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。其實(shí)，在很大程度上,上述“兩種屬性”和“兩種規(guī)律”的矛盾完全可以協(xié)調(diào)一致。在當(dāng)今中國服務(wù)型大學(xué)萌生發(fā)育階段,社會(huì)各界應(yīng)該給服務(wù)型大學(xué)足夠的寬松環(huán)境,尤其是利益邊界可適當(dāng)模糊一些,否則大學(xué)積極性就會(huì)下降,又回到“吃皇糧、不作為、受埋怨”的老路。而服務(wù)型大學(xué)要立足于服務(wù)績效,盡可能壓縮服務(wù)利益邊界,以優(yōu)質(zhì)服務(wù),合理收益贏得市場(chǎng)和社會(huì)認(rèn)可。

(三) 服務(wù)價(jià)值邊界

有學(xué)者認(rèn)為,大學(xué)的價(jià)值“集中地反映了它的國家、它的社會(huì)、它的名族的凝聚力、忍耐力、思想的容量、文化的追求、智慧的水準(zhǔn)和精神的高度”。盡管服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)價(jià)值在于其正能量的一面,但由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)物欲橫流的現(xiàn)實(shí)和金錢至上拜金主義的強(qiáng)烈沖擊,其急功近利、見利忘義的負(fù)面價(jià)值取向同樣存在。這無疑對(duì)繼承光大傳統(tǒng)大學(xué)優(yōu)良的社會(huì)服務(wù)價(jià)值觀提出了莫大的挑戰(zhàn)。這里所談服務(wù)價(jià)值邊界,就是服務(wù)型大學(xué)在履約服務(wù)過程中,非但不能突破傳統(tǒng)大學(xué)服務(wù)價(jià)值底線,而且要隨著服務(wù)型大學(xué)的推進(jìn),更加注重從傳統(tǒng)大學(xué)中汲取優(yōu)良的價(jià)值營養(yǎng),吐故納新,與時(shí)俱進(jìn),創(chuàng)新價(jià)值理念,使自己走的更快、更好、更遠(yuǎn)。關(guān)注服務(wù)價(jià)值邊界,就是要求服務(wù)型大學(xué)在不斷拓展完善服務(wù)職能的進(jìn)程中,始終堅(jiān)守大學(xué)有教無類、師生本位的本源價(jià)值,珍惜自由寬容、尊重個(gè)性的人文價(jià)值,追求真理、甘為人梯的精神價(jià)值。突破這些價(jià)值邊界,服務(wù)型大學(xué)終將丟掉根本、迷失方向,其服務(wù)價(jià)值必然是負(fù)面的。

參考文獻(xiàn):

[1] 張妙弟,江小明.關(guān)于應(yīng)用型大學(xué)“大學(xué)圈”問題的初步研究[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2005(3):5-7.

[2] 張亞.大學(xué)職能的經(jīng)濟(jì)學(xué)考察[J].開放導(dǎo)報(bào),2005(5):96-98.

[3] 王淑杰.國外服務(wù)型大學(xué)的理念與實(shí)踐[J].外國教育研究,2008(11):26-29.

[4] 李梟鷹.從大學(xué)職能變化看高等教育屬性變化[J].南通大學(xué)學(xué)報(bào):教育科學(xué)版,2008(4):14-17.

[5] 張永寧,陳磊.大學(xué)職能的歷史回顧與現(xiàn)代大學(xué)的創(chuàng)新使命[J].中國石油大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2009(5):97-100.

[6] 余雪蓮.以“服務(wù)型”大學(xué)理念引領(lǐng)新建本科院校的發(fā)展[J].嘉應(yīng)學(xué)院學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,2010(3):92-96.

[7] 徐顯明.大學(xué)理念論綱[J].中國社會(huì)科學(xué),2010(6):36-43.

[8] 李宇明.大學(xué)的使命[N].光明日?qǐng)?bào),2013-10-16(16).

[9] 陳凡,吳躍文.社會(huì)服務(wù)型大學(xué):高校分類新類別[J].高教探索,2014(1):10-13.