雙十一購買的商品寄了兩個月未見蹤影，真相竟然是賣家虛假發(fā)貨？2013年11月11日晚，陜西的張女士在蘇寧易購網(wǎng)上購買了一套價值248元的床上用品，獲得248元的返券，并用此返券從蘇寧易購平臺的第三方賣家處購買了另一套床上用品，可貨物遲遲未送到。張女士查詢訂單的物流信息，上面顯示賣家已于第二天發(fā)貨，物流公司是中通快遞，并附有快遞單號，卻未有詳細(xì)的物流跟蹤記錄。起初，張女士聯(lián)系蘇寧易購客服反映情況，客服人員的解釋是雙十一期間物流堆積，物流信息可能跟不上。無奈，張女士只好繼續(xù)耐心等待。

因遲遲未收到貨物，張女士嘗試通過中通快遞查詢物流信息上的單號，卻查無記錄，隨后又經(jīng)中通快遞客服人員確認(rèn)，確無此單。張女士這才意識到賣家虛假發(fā)貨，多次找蘇寧易購的客服人員介入處理，但問題遲遲未解決，而物流信息卻顯示“送貨服務(wù)已完成”。

張女士告訴記者：“最后一次溝通時，蘇寧易購的客服人員竟然說這是他們平臺招商的賣家，讓我直接和賣家聯(lián)系。這實在是超越我的忍耐極限了，我是從蘇寧易購的平臺上購買的，不是直接跟賣家買的，出現(xiàn)問題我當(dāng)然找蘇寧，我也沒那么多時間精力再去找賣家交涉?！?/p>

點評

蘇治吟

大成（武漢）律師事務(wù)所律師

電商新時代，不管是網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺經(jīng)營者還是平臺站內(nèi)經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。其中平臺經(jīng)營者，應(yīng)該對站內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行必要的管理引導(dǎo)、保護(hù)消費者的合理請求以及對交易過程中的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛和售后服務(wù)予以協(xié)調(diào)和監(jiān)管，有效平衡各方權(quán)益；而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權(quán)益。

針對本案例中出現(xiàn)的虛假發(fā)貨問題，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先向消費者說明商品或者服務(wù)的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、運(yùn)費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。發(fā)布的商品和服務(wù)交易信息應(yīng)當(dāng)真實準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。

那么，買家在網(wǎng)絡(luò)平臺消費中如何保護(hù)自身合法權(quán)益？其實最重要的是從消費習(xí)慣和消費思維上予以轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)交易具有隱蔽性、交易地點不確定性以及交易對象復(fù)雜性的特點，對消費者保護(hù)自身權(quán)益方法上也提出了不同的要求。第一，隨著網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)形式的大規(guī)模興起，大量實體店鋪向線上平移，網(wǎng)絡(luò)店鋪的信譽(yù)越來越成為一項重要的無形資產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費者應(yīng)盡量選擇有品牌和信譽(yù)高的網(wǎng)絡(luò)銷售或服務(wù)商。第二，消費者應(yīng)該注重保護(hù)個人信息安全，主要是網(wǎng)絡(luò)交易資金的流轉(zhuǎn)安全。第三，要注重保留網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。對于商家欺詐行為，如虛構(gòu)或提供不實的商品質(zhì)量、材質(zhì)描述，以及買賣雙方發(fā)生的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格異議時，應(yīng)及時留存虛假或不實描述的有關(guān)信息，需要對電子交易過程中產(chǎn)生的各種電子信息包括文本、圖片甚至包含能夠證明雙方交易事實或糾紛的網(wǎng)絡(luò)音頻或視頻做妥善保存，必要時還可以申請證據(jù)保全，為維權(quán)提供最為有利的證據(jù)。2013年1月1日正式實施的新的《刑事訴訟法》和《民事訴訟法》，也首次將電子證據(jù)納入法定證據(jù)種類之一，消費者在交易過程中須更關(guān)注和重視電子化形式出具的各種購物憑證或服務(wù)單據(jù)等，為消費保護(hù)和訴訟提供依據(jù)。最后，應(yīng)注重涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求索賠的訴訟時效問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題如果協(xié)商不成提起訴訟，應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)自已權(quán)利受到侵害之日起一年內(nèi)提出。

手機(jī)SIM卡輕易被他人異地補(bǔ)辦？

在身份證沒有丟失的情況下，使用多年的實名手機(jī)卡被人異地補(bǔ)辦了不說，原卡沒有信號，服務(wù)密碼也被改。日前，河北滄州的梁先生便遭遇這么一件怪事。

據(jù)梁先生介紹，被補(bǔ)辦的手機(jī)卡是自己多年前在網(wǎng)上購買的，這張卡歸屬地是廣西，幾年前自己途徑廣西時還特意前往移動營業(yè)廳辦理了實名認(rèn)證，過戶到自己名下。因為該卡的資費比較特殊，沒有設(shè)最低消費，也沒有漫游費，所以平時主要是出差時使用。2013年11月，梁先生插卡使用時發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有信號。經(jīng)查詢，該卡于2013年6月30日在四川被人補(bǔ)辦，服務(wù)密碼也被改。梁先生嘗試撥打該號碼，卻一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?！拔业纳矸葑C原件從沒有丟失過，并不清楚信息如何泄露出去的，但可以肯定的是補(bǔ)卡人偽造了我的證件?！绷合壬f。隨后，他聯(lián)系四川移動說明情況，工作人員要求梁先生以彩信的方式提供證件的掃描件以便核實。因擔(dān)心工作人員直接打印證件后貼到原來的工單上，梁先生提出只能將證件資料提供給第三方核實。于是，梁先生又聯(lián)系了廣西移動，并將證件資料提供給廣西移動的工作人員進(jìn)行核實，確認(rèn)了證件的真實性。

在此事件上，梁先生認(rèn)為四川移動補(bǔ)卡的營業(yè)廳存在失職，未對補(bǔ)卡人的身份證進(jìn)行查驗。他要求四川移動把補(bǔ)卡的工單撤銷或重新幫其補(bǔ)辦一張卡，但工作人員讓其自己前往廣西核實是否被更改密碼，并表示因為是異地的手機(jī)卡，系統(tǒng)無法撤銷工單，而且服務(wù)密碼不對，即使原機(jī)主有證件也無法辦理。

案例追蹤

近年來，“手機(jī)卡被補(bǔ)辦”的新聞屢屢見諸報端，其中部分用戶還因此遭受巨額損失，銀行存款被轉(zhuǎn)走或被盜刷。記者通過撥打四川移動客服熱線了解到，補(bǔ)辦手機(jī)卡分多種不同情況，辦理手續(xù)也不同。如果是實名登記的手機(jī)卡，辦理人需憑借身份證、服務(wù)密碼和近期的通訊記錄才可辦理補(bǔ)卡手續(xù)。盡管客服人員強(qiáng)調(diào)營業(yè)廳的工作人員會對辦理人的身份信息進(jìn)行驗證，但這種驗證似乎并沒有真正起到作用。

經(jīng)多次向四川移動投訴，2014年1月5日，梁先生接到廣西移動的回復(fù)稱只能自己前往廣西營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，即使沒有密碼也沒關(guān)系。對此處理方案，梁先生表示不接受，繼續(xù)投訴。第二天，四川移動工作人員又提供了另一處理方案，讓梁先生將證件委托廣西的朋友前往廣西移動營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，并表示會與廣西移動協(xié)調(diào)。到本刊截稿時止，梁先生仍在等待四川移動的進(jìn)一步答復(fù)。endprint

點評

趙占領(lǐng)

北京市惠誠律師事務(wù)所律師知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師

對于此案例，用戶的SIM卡在廣西移動的營業(yè)廳辦理，用戶與廣西移動之間存在通信服務(wù)合同關(guān)系，廣西移動應(yīng)該履行合同義務(wù)，保障用戶正常使用SIM卡。如果因為營業(yè)廳審查不嚴(yán)，導(dǎo)致他人冒名補(bǔ)辦，則運(yùn)營商應(yīng)對用戶承擔(dān)違約責(zé)任。但是，這個案件特殊的地方在于，用戶的SIM卡被人在四川冒名補(bǔ)辦，主要原因在于四川移動營業(yè)廳的工作人員沒有盡到身份審核的義務(wù)，沒有核實補(bǔ)辦者的身份證的真假。補(bǔ)辦的過程中，廣西移動沒有過錯，主要責(zé)任在于四川移動。雖然四川移動與用戶之間沒有直接的合同關(guān)系，但是由于其過錯導(dǎo)致用戶SIM卡被補(bǔ)辦，應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

近年來，SIM卡被冒名補(bǔ)辦后出現(xiàn)網(wǎng)銀資金被盜取的案件已經(jīng)發(fā)生了不少，在此案例中，若用戶因SIM卡被補(bǔ)辦遭受其它損失，也可以一并要求四川移動承擔(dān)賠償責(zé)任。

電視機(jī)兩年出現(xiàn)3次黑線故障，換型號需扣折舊費？

2011年12月10日，郭先生在深圳國美以舊換新購買了一臺長虹等離子電視，花費了5040元。在后續(xù)兩年的使用中，電視機(jī)屏幕3次出現(xiàn)問題，而且均是黑線故障，讓他很是頭痛。

據(jù)郭先生介紹，2012年3月，電視屏幕出現(xiàn)從左到右的黑線。經(jīng)與廠家售后聯(lián)系，最終更換了一臺同型號的電視，歷時半個月左右。2013年7月，電視機(jī)第二次出現(xiàn)黑線故障，郭先生再次報修后電視機(jī)被拉走維修，等了半個月左右，故障終于解決了。然而，好景不長，2013年12月，電視機(jī)又一次出現(xiàn)黑線故障，而且經(jīng)過10天的維修，電視機(jī)非但沒有修好，反而出現(xiàn)更多黑線，而且畫面整體泛黃，閃爍情況比較嚴(yán)重。于是，郭先生聯(lián)系廠家售后上門查看，而售后人員給出的鑒定結(jié)果是電視機(jī)正常。“從顯示效果明顯就能看出問題，竟然說是正?，F(xiàn)象，廠家根本就不正視產(chǎn)品問題。”郭先生還反映：“長虹的售后太不規(guī)范了，在維修和更換機(jī)器過程中，廠家售后并未提供任何維修或換機(jī)的憑證，我?guī)状蜗蚴酆笕藛T索取憑證都不給。我只好自己一一記錄下來，而且每次跟客服人員溝通我都進(jìn)行電話錄音?！?/p>

經(jīng)歷了多次維修，郭先生表示此問題已經(jīng)給他的生活造成極大不便，浪費了很多精力和時間，便向廠家售后提出更換其它型號或者退貨的要求，但對方不同意退貨，并聲稱更換其它型號的電視機(jī)必須按千分之一的折舊率收取折舊費。對此處理方案，郭先生表示不接受。

案例追蹤

在維權(quán)過程中，郭先生嘗試讓國美進(jìn)行協(xié)調(diào)，也向第三方維權(quán)平臺求助，還向當(dāng)?shù)?15投訴。幾經(jīng)周折，事情終于獲得好的結(jié)果。據(jù)郭先生反饋，長虹公司已同意為其換機(jī)，雙方達(dá)成一致協(xié)議。

點評

金松

上海市百良律師事務(wù)所主任律師

在此案例中，用戶郭先生可以提出更換其它型號或者退貨的要求。郭先生在2012年3月?lián)Q過相同型號的電視后，三包期限重新開始計算。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品可以收取折舊費。如果沒有相同型號相同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者要求退貨，則不需要支付折舊費。

產(chǎn)品質(zhì)量問題一直是公眾持續(xù)關(guān)注的話題，在本案例中，長虹售后不正視自己的產(chǎn)品質(zhì)量問題，搪塞消費者，在維修、換貨過程中也不肯提供相關(guān)憑證，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。在此也提醒廣大消費者，購買電器產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)索取并保存好發(fā)票、三包憑證等票據(jù)。如果購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修，應(yīng)當(dāng)首先找廠家的售后維修點進(jìn)行維修，在維修或者退換過程中，應(yīng)當(dāng)要求廠家提供相應(yīng)的憑證。在此案例中，郭先生索要維修和換貨憑證無果，說明廠家沒有按照法律和規(guī)定辦事，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果，而郭先生能夠進(jìn)行通話錄音，說明自我保護(hù)意識很強(qiáng)。另外，消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以先找銷售者，也可以直接找廠家索賠。消費者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其他有關(guān)組織申請調(diào)解，若銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定執(zhí)行三包，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

維修電視機(jī)要收開機(jī)費？

上門費、配件費聽得多了，卻不知電視機(jī)維修還要收開機(jī)費。因不同意此收費，電視機(jī)放置半年多未有人處理，最后消費者只好妥協(xié)。

蘭州的周先生向記者介紹，2011年5月，他以8800元購買了一部夏普46英寸的液晶電視機(jī)。2013年6月，電視機(jī)突然無法啟動，于是，周先生撥打了保修卡上的客服熱線進(jìn)行報修。之后，維修人員上門服務(wù)，未經(jīng)任何檢查，只是聽周先生口頭描述故障情況便判斷是電源板故障，并表示產(chǎn)品已過保，維修需要800多元，其中包括300元開機(jī)費、40元上門費以及配件費。周先生覺得此收費不合理，遂未同意維修。隨后，周先生針對收費問題向夏普客服熱線咨詢，但客服人員未直接回答，而是讓其問具體的維修人員。

因協(xié)商未果，周先生也不知該找誰協(xié)調(diào)，電視機(jī)遲遲未維修，一放就是半年多。直到2014年1月12日，周先生又一次向夏普客服熱線報修。夏普公司派人上門，此次維修人員進(jìn)行了檢查，確認(rèn)是電源板的問題，如果維修必須支付開機(jī)費300元、上門費30元和電源板的費用共計900多元。維修人員聲稱電源板漲價了，光電源板的價格就要600多元?？紤]到春節(jié)將至，周先生無奈只好同意維修，并支付了200元押金。而維修人員只是隨意用一張紙手寫了一張押金條，注明收到電源板的訂金貳百元。

案例追蹤

針對維修收費問題，記者致電夏普全國客服熱線?？头藛T答復(fù)，收費都是以上門服務(wù)的維修人員的報價為標(biāo)準(zhǔn)，因為每個地區(qū)的消費水平不同，物價局定的價格不一樣，他們沒有具體的報價。隨后，客服人員將問題提交給相關(guān)部門核實后反饋：“按公司規(guī)定，維修人員上門維修收取的費用主要有上門費、維修費和零件費?？赡荛_機(jī)費是包括在維修費里面的，只是各個地方的說法不同。”

點評

柳微微

學(xué)者，專注于民商事領(lǐng)域的法學(xué)研究和實踐

非保修期間，設(shè)備出現(xiàn)故障時，收取開機(jī)費的現(xiàn)象在實際生活中是普遍存在的。事實上，維修者耗費的時間和精力同樣也是成本，從這個角度來看，開機(jī)費的收取，也不無道理。根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》 第七條規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者的選擇。

家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)時應(yīng)當(dāng)向消費者提供維修服務(wù)憑證和收費發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實填寫維修服務(wù)項目、維修詳細(xì)情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項等內(nèi)容。所以說開機(jī)費不是不能收，而是應(yīng)該事先告知消費者為何收，怎么收，并出具正規(guī)發(fā)票，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

本案例中所謂“開機(jī)費”應(yīng)當(dāng)是《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》第六條規(guī)定的檢查費，非保修期間內(nèi)，夏普公司員工事先告知周先生維修服務(wù)項目及價格，保證周先生的知情權(quán)，其收取“開機(jī)費”的做法并無不當(dāng)。根據(jù)平等自愿原則，周先生可以選擇夏普公司提供維修服務(wù)，也可以選擇其他維修服務(wù)商為其提供維修服務(wù)。

目前家電維修業(yè)處于一種賣方市場，家電維修人員處于強(qiáng)勢地位，廣大消費者處于弱勢地位。日常生活中如果消費者對收費項目或收費價格有異議，可以到消協(xié)投訴或拔打價格舉報電話，甚至向法院提起訴訟。endprint