●楊 琳

（鄭州圖書館，鄭州 450053）

1 公共圖書館實施貼心服務(wù)的意義

所謂“貼心服務(wù)”，按筆者的理解，指在悉心了解服務(wù)對象的真正需求的前提下，在完善、提升專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過各種途徑，采取多種方法，利用所有條件，加強愛心服務(wù)（也可稱暖心服務(wù)、情感服務(wù)等），努力滿足讀者需要，并讓讀者可知可感的過程。

目前圖書館貼心服務(wù)的實施正當(dāng)其時：國家提出建設(shè)和諧社會，提升公眾幸福感。圖書館作為國家的文化基礎(chǔ)設(shè)施，有責(zé)任有義務(wù)為和諧社會建設(shè)作出貢獻，圖書館界也提出了“和諧圖書館”建設(shè)的目標(biāo)，一方面是在圖書館內(nèi)部提升館員的幸福感；另一方面，也是最關(guān)鍵的，著眼于圖書館與讀者之間和諧關(guān)系的建立，提升讀者的幸福感。

從圖書館自身的角度來說，實施貼心服務(wù)也具有重要的實際意義。第一，改進服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。第二，使圖書館更好地履行職能。第三，提升圖書館的社會形象。第四，阻止讀者流失，贏得與相關(guān)組織的競爭。

2 公共圖書館實施貼心服務(wù)存在的主要問題

（1）激勵不夠，動力不足。公共圖書館是社會文化事業(yè)機構(gòu)，提供免費服務(wù)，本身不能贏利，資金幾乎全部依靠政府投入，而政府投入相對不足，所以無法對貼心服務(wù)進行必要的物質(zhì)激勵。在此情況下，實施貼心服務(wù)的動力明顯不足，圖書館的積極性不高。其次，從館員的角度來說，比起其他行業(yè)，他們的收入不多，社會地位也不高，而實施貼心服務(wù)，對他們的要求卻大大提高，但是回報——尤其是物質(zhì)回報卻是極低的。因物質(zhì)激勵的缺乏，使精神激勵的效果也打了折扣，于是館員缺乏激情，提不起興致，無法全力以赴，即使圖書館強力推進，實施的效果和可持續(xù)性也無法保證。

（2）“讀者第一，服務(wù)至上”的原則長期沒有得到真正貫徹。作為圖書館領(lǐng)域的核心職業(yè)道德觀，“讀者第一，服務(wù)至上”的原則在實踐中貫徹起來非常難。為什么難，說到底還是需要圖書館和館員的全身心投入，并且是不講回報的投入，尤其是不講物質(zhì)回報的投入，使圖書館和館員都難以做到，使得這一原則在實際貫徹中常常走樣。第一個走樣是使這一原則變成了“自身第一，舒服至上”，圖書館疏于管理，不圖進取，館員得過且過，混一天是一天；第二個走樣是讓這一原則變成了“特殊讀者第一，投機服務(wù)至上”，眼里只有官員、上級、名人等，反映了內(nèi)心深處有媚權(quán)的不良心態(tài)，這是館員心懷“選擇性偏好”，進行“選擇性投機”的結(jié)果。在這種情況下，我國公共圖書館無法普遍、有效、長期開展貼心服務(wù)也就容易理解了。

（3）平等服務(wù)還沒有完全落實。公共圖書館平等服務(wù)主要體現(xiàn)在三個方面：一是知識資源的區(qū)域配置不存在顯著差別；二是在服務(wù)中不區(qū)分讀者的地位、身份等差別，提供一視同仁的服務(wù)；三是對老弱病殘孕等弱勢群體讀者提供一定的援助服務(wù)。［1］在網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化環(huán)境下，資源配置的不平等正在得到改善；在全社會的關(guān)注下，對老弱病殘孕等弱勢群體讀者的援助服務(wù)一般公共圖書館也做的不錯，但是在勢利心態(tài)存在的情況下，一視同仁的服務(wù)還無法完全做到（盡管已有很大改進）。平等服務(wù)沒有完全落實，將阻礙貼心服務(wù)的實施，我們所理解的貼心服務(wù)是建立在平等服務(wù)基礎(chǔ)上的，離開了平等服務(wù)，貼心服務(wù)就變成了重點針對少數(shù)人的服務(wù)。

3 館員層面貼心服務(wù)實施的條件、目標(biāo)

從館員的層面上看，貼心服務(wù)的實施需要有一定的主觀條件。有了這種主觀條件的基礎(chǔ)，圖書館貼心服務(wù)才能夠順利落實，達到貼心服務(wù)的目標(biāo)。

（1）貼心服務(wù)的條件。首先，要有愛心或充滿愛心。具體來說就是對自己的工作常抱熱愛之心，干一行愛一行，有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，只有這樣才能把服務(wù)工作搞好；不熱愛自己的工作，就談不上熱愛服務(wù)的讀者。其次，對服務(wù)的讀者常懷關(guān)愛之情。這種關(guān)愛之情一定是發(fā)自內(nèi)心的，因為它是實現(xiàn)貼心服務(wù)直接的主觀依據(jù)，關(guān)愛之情不能勉強地裝出來，你裝得了一時，裝不了長久，時間一長，必然無法掩飾，同時裝的過程也累。第三，對自己的專業(yè)有進取之心。不斷學(xué)習(xí)，發(fā)展、完善自身的業(yè)務(wù)技能，以期從專業(yè)能力上達到全面、深度的提升。第四，把愛心切實體現(xiàn)出來，即把好心貼上，把愛心奉上，把熱情帶上，讓讀者能夠切身感受到這種好心、愛心和熱情，要做到像對待自己的長輩那樣敬愛，像對待自己的兄弟姐妹那樣親愛，像對待自己的孩子那樣慈愛。愛心不能藏著掖著，而要適度地用到服務(wù)中去，用到讀者身上。如果有愛心而只藏不用，在服務(wù)中體現(xiàn)不出來，讀者無法感知，這不僅不叫貼心服務(wù)，而且是對自己的愛心的一種浪費或褻瀆。

（2）貼心服務(wù)的目標(biāo)。一方面是挽住讀者的心。催生、激發(fā)讀者對圖書館的信賴之心，并把讀者對圖書館的信賴之心留住，使讀者在工作、學(xué)習(xí)中遇到問題的時候，在各種不同的解決途徑的選項中，他會利用圖書館，從而對圖書館產(chǎn)生信賴感并保持信賴感。另一方面是留住讀者的情。催生、激發(fā)讀者對圖書館的向往之情，并把讀者對圖書館的向往之情留住。館員要通過貼心服務(wù)展現(xiàn)圖書館的獨到之處，體現(xiàn)圖書館服務(wù)的魅力，［2］讓讀者在有閑暇的時候，在緊張、繁重的學(xué)習(xí)和工作之余，他會想起圖書館，并產(chǎn)生去圖書館的念頭和沖動，覺得圖書館是一個值得向往、憧憬的所在，是一個學(xué)習(xí)、休閑的好去處。

4 館員如何應(yīng)對貼心服務(wù)

經(jīng)過長時間的思考，筆者認(rèn)為，作為圖書館貼心服務(wù)落實的主體，館員要搞好貼心服務(wù)，需要從兩個方面著手：一是修煉內(nèi)功，二是注重方法。

4.1 館員的內(nèi)功修煉

第一，甘于奉獻，安心工作，腳踏實地。館員要培養(yǎng)起碼的敬業(yè)精神，具有良好的職業(yè)道德，這是實施貼心服務(wù)修煉內(nèi)功的第一步。第二，發(fā)展專業(yè)技能，即立足于業(yè)務(wù)工作的現(xiàn)實需要和未來發(fā)展需要，持續(xù)提升、完善自身的專業(yè)技能，為滿足讀者的專業(yè)需求做好準(zhǔn)備。第三，增強服務(wù)意識。即從思想上充分認(rèn)識服務(wù)是圖書館的生命線，從內(nèi)心深處理解“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，為滿足讀者的附加需求打好基礎(chǔ)。

4.2 館員實施貼心服務(wù)的方法

（1）提倡并落實十六字方針——主動熱情、親切體貼、盡心竭力、周到細(xì)致。主動熱情，這是首先要做到的，這代表了館員服務(wù)讀者的第一步，能夠給讀者留下最初的美好的印象。尤其是對老弱病殘孕讀者，當(dāng)他們還沒有邁入圖書館大門時，就需要館員主動熱情地迎上去。親切體貼，首先表現(xiàn)在館員的表情上，臉上始終要有微笑，館員要能夠做到：即便你給我?guī)砺闊?，哪怕是出乎意料的麻煩，我依然微笑拂面。其次是表現(xiàn)在態(tài)度上，館員的態(tài)度要誠懇、親切、和善。盡心竭力，就是不管讀者提出的問題有多困難，只要有解決或解答的可能性，就不能推脫，要想辦法滿足。周到細(xì)致，就是要知冷知熱，設(shè)身處地為讀者著想，于細(xì)微處見功夫，比如為那些行動不便的資深專家提供免費接送服務(wù)，為讀者免費倒茶送水，給讀者御寒增加坐墊，等等。

（2）銘記幾點提示。第一，貼心服務(wù)就在我們的身邊，并非遙不可及的事情，只要我們有心，只要我們愿意投入，在工作中隨時隨地都可以實施。第二，無論多么微小的事項，都有必要用心去做。在圖書館服務(wù)工作中，要牢記并貫徹“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”警言。第三，貼心服務(wù)有一個逐步實施的過程，不可能一蹴而就，要達到理想的境界，需要圖書館持之以恒并形成組織習(xí)慣，需要館員克己而為并成為個人習(xí)慣，使貼心服務(wù)由最初的非常態(tài)變成常態(tài)，達到自然而然。

5 公共圖書館貼心服務(wù)體系模型

根據(jù)以上論述，這里給出一個價值導(dǎo)向型的公共圖書館貼心服務(wù)體系模型（見下圖）。

圖 公共圖書館貼心服務(wù)體系模型

從圖中可知，貼心服務(wù)主要有兩大部分構(gòu)成，即專業(yè)化服務(wù)和人性化服務(wù)，其中專業(yè)化服務(wù)是基礎(chǔ)，主要滿足讀者的專業(yè)需求；人性化服務(wù)是升華，主要滿足讀者的附加需求。二者缺一不可，緊密聯(lián)系，一體化、共同組成公共圖書館貼心服務(wù)體系。其中專業(yè)化服務(wù)包括三類服務(wù)：現(xiàn)代化服務(wù)、多樣化服務(wù)和個性化服務(wù)（有關(guān)內(nèi)容學(xué)術(shù)界已有大量論述，這里不再展開，下同），三者從不同方面實現(xiàn)圖書館對讀者的貼心服務(wù)，主要是采取精心組織、制度推進、利用技術(shù)和創(chuàng)新提升等舉措來加以實施。人性化服務(wù)包括主動服務(wù)、微笑服務(wù)和關(guān)愛服務(wù)（廣義的人性化服務(wù)還包括人性化空間的布局，人性化設(shè)施的設(shè)計，人性化制度的制定等，限于篇幅，不再論及），三者從不同角度解釋圖書館具體通過怎樣的人性化服務(wù)讓讀者感到貼心如意；它們通過前述“十六字方針”來推行。在貼心服務(wù)實施過程中，專業(yè)化服務(wù)和人性化服務(wù)協(xié)力配合，提供超值服務(wù)（即超出“應(yīng)然態(tài)”的一種服務(wù)，“超出所值”的服務(wù)），一同滿足讀者的現(xiàn)實需要和潛在需要，從而改善讀者對公共圖書館的印象和評價，最終提升公共圖書館的社會形象?，F(xiàn)代化服務(wù)、多元化服務(wù)和個性化服務(wù)雖是并行的關(guān)系，但它們之間也有緊密的聯(lián)系，主動服務(wù)、微笑服務(wù)和關(guān)愛服務(wù)之間也同樣如此。專業(yè)化服務(wù)的特點在于其規(guī)范性，具有適合圖書館組織層面實施的特點，過程中通常借助于技術(shù)手段；而人性化服務(wù)的特點在于其主觀性和人文性，主要立足于館員本身的行為來體現(xiàn)。

［1］周九常．對“圖書館知識共享平等”的幾點看法［J］．圖書館建設(shè)，2012（5）：25－28.

［2］施國洪，等．公共圖書館與高校圖書館服務(wù)質(zhì)量對比分析［J］．圖書館論壇，2013（1）：12－16.